在ATM機上存錢未被記賬，銀行處理流程是否合理合法，依據是什麼法規，不計息是否合法合理？

01-19

上周四晚上在中信的一台自動ATM機上存款6000元，提示「可能未記賬後」吐了一個存款憑據，但是未計入卡中。我硬是在那呆了一個多小時聯繫了銀行的客服彙報情況後才敢離開，她的意思是3—5個工作日處理，並會及時聯繫我。還必須是工作日？還得雙休？這點很來氣
我想提一個問題：銀行在出現如此大失誤後卻硬要用戶等3-5個工作日才能取回應有財產的情況是否合法合規。而且中間沒有對用戶的心理和時間的損失做任何考慮是否合理？
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後續：在周二我反饋後，錢已到賬，由於綁定手機早已改，今天主動去問才知道已到賬。也許銀行的服務可以人性化些，謝謝大家的釋疑。

作為曾經在ATM負責錯帳處理的工作人員，我肯定的告訴你，3到5個工作日算是快的了，原因有三點：

一、銀行不可能每天清機加鈔，尤其是對於離行式（就是不設置在網點的）存取款一體機，如果不出現錯帳，缺鈔，廢鈔箱滿（存不進去錢意味著馬上缺鈔），在規章制度允許的範圍內，可能十天半個月都不去一次。這也是出於經濟成本和效率的考慮。當然有客戶投訴，我們肯定會立刻安排清機，但是如果到了非工作時間或者今日已安排，這個就要順延。

二、銀行的內控是很嚴格的，不做到賬實相符，不可能給你安排調賬。首先要調取後台流水，不要小瞧這個，它詳細的記錄了你插進銀行卡後的每一個操作，查詢，選存／取款，每次放置鈔票的張數，退回的張數，是否被取走，還有每個操作的具體時間點（精確到秒）。現在人行全面推行冠字型大小碼查詢系統，主要是人行對於假幣零容忍的態度，所以流水上，也能看到每張錢的冠字型大小。此外還有鈔箱計數的變化，因為就算是吞錢，也會有鈔箱計數變化。而且清機時在系統做扎賬，系統會自動在流水中報出有可能存在錯誤交易的帳號，所以有時就算你沒有投訴，銀行也會發現有長款有錯帳核實後給你調整的。其次，查找好後，單台設備可能出現多筆錯賬，要一筆一筆核實後，做到長款與錯帳總額相符，才能給你調賬。如若不符，就像排名第一的答案說的一樣，會找到設備維保商，就算拆了機子，也會找到給你的。最後，很多跨行取款的錯帳，不是我們不調，是我們調了對方行不接收，客戶就投訴我們，我們也沒辦法。

三、這點是我的吐槽，話說在我調整的錯帳中，只有不到百分之五是由於機器故障或者系統故障造成的，剩下的都是客戶操作問題：

取款遺忘的客戶你們的記憶力和魚一樣嗎！！！！

存款時機器提醒你取走不能識別的鈔票你為什麼不取啊！！！！

超時回收的錯誤佔五成有木有！！！！

還有皮筋捆成圈的往裡扔的！！！！

每次不要超過一萬往裡扔三萬的你到底怎麼想的啊！！！！

還有那些機器里找到的照片，大頭針，廢紙，手機，硬幣等等，你們到底都是怎麼想的啊！！！！

此外：

1、如果不幸遇到錯賬，列印回單，上面一般有設備編號，撥打該行客服電話，留下詳細的卡號，時間，發生地點（具體到設備）、金額（不清楚也說個大概的數量）和聯繫方式（我們會主動找你核實的，請保持電話暢通），越詳細越好，我有過顧客投訴模糊然後苦逼的查找了同一地段十幾台設備的流水，大大降低工作效率，我慢了你到賬也不會快。

2、銀行一般都是半夜升級系統，所以系統原因造成的錯賬一般都發生在0點到6點，如果可以，盡量避免這段時間交易。還有喝完酒打完牌的各位，實在不行留著第二天存吧，數額不清地點不明就算了，還有過錢包掉在門口被人撿走賴銀行貪錢，最後監控還我們清白的。

3、關於救命錢的問題，我們曾有一個設在醫院大廳的設備吞了錢，然後家屬找到我們，我們和醫院溝通，證明這確實是要做手術的救命錢，然後安排運鈔車和人員當天處理完。

最後希望大家都能正確的按提示操作ATM機，畢竟錯賬了大家都麻煩。

說的有點多，還是匿了。

合法合理。但是可能是客服人員在處理這種應急事項時的經驗不足等原因讓你覺得不舒服，所以才會有這個疑問。

這也就是我經常給員工說，雖然優質服務要求的是微笑服務，但是如果遇到客戶卡被吞了之類的應急事項，客戶著急的時候，就千萬莫要再笑了，應該有同理心，客戶焦急，處理事的人也應該加快辦理速度，實在不能當時辦理的，要嚴肅抱歉，要讓客戶感覺到，自己現在不能辦這事，也急。

ATM錯款這個事情是無法完全規避的，畢竟是機器嘛，哪有不出錯的。而且以我早年當ATM管理員的經驗，很多時候倒也不能怪機器，太髒的錢導致卡鈔，本身有缺口的錢在機器里斷成兩段等等，當然，出現頻率最高的，是，捆錢的橡皮筋也一起進來了。。。

一般來說，每個ATM一周會進行兩次清裝鈔，在清裝鈔的時候，會根據機器的流水日誌來查找錯賬的交易，人工核對，確定機器里多出來的現金和流水日誌報的錯誤交易金額一致，則通過相關交易進行人工上賬並通知客戶。基本上只會出現長款的情況，也就是機器里的錢多了，然後給人上賬，不會出現短款。。

遇到過一次短款，客戶存1800沒入賬，我們只找到1700的現金，監控裡面沒看到客戶數錢，客戶自己確定是1800，最後把ATM公司的人招來，幾乎拆掉了半個機器，然後在角落裡面發現被碾壓成N段的100元。。。

我也遇到過幾次金額不對，與客戶電話核實，客戶說一定是對的，然後我看監控發現確實沒存到那麼多，再給客戶電話說我看過監控了，客戶就哦，那就算了吧，可能我記錯了。

所以，3-5個工作日這個時間，一般官方回答確實是會說這麼長時間，這是給複雜情況留個退路，比如上面說到的金額不對需要複核的，跨行轉賬需要時間等等，但在實際的工作中，絕大多數時候，我們清裝鈔當天或第二天能上賬，所以等的時間最長的也不過3,4天，很多一兩天就上賬了。

如果客戶非常急的話，我們甚至當天都會進行清裝鈔。

所以我覺得，也許你這筆，不會等到那麼多天就已經到賬了，只是在電話裡面，客服當然不能太理想化的預測，必須留足餘地。

另，大家互相體諒，銀行網點ATM的管理員基本都不是專職的，除了清裝鈔，有N多事情要做，要是不太急，就稍等下，可以放心的，錢是不會有問題的，筆筆記錄和監控都在的。

看了題主的言論，忍不住說兩句。

題主在題目中說到，銀行的客服不解決問題，服務態度差；其實我理解就是人家沒有說讓你放心的話。但這個話不是人家不會說，而是人家不能說。這就是服務語境和銷售語境的區別。

服務體系中是責任語境，說了就要負責，沒人會說超出自己範圍內的事情。故而大多數多銀行、電信部門不滿就在與對方的接待人員不承諾，他們會按照流程給你答案。

而銷售通常不這樣，他們先承諾，幹不成再說。所有行當的銷售都是這個套路；先讓你爽到，之後再說然後的。

所有人都喜歡第二個語境；希望除了問題有人承諾解決。可惜的是，不管是誰在解決都會有一個過程，只不過當有人承諾的時候，我們有耐心；沒人承諾的時候，我們焦慮罷了。

可當企業大到職責分的很清楚的時候，那除了銷售就沒人願意來做這個承諾，出了問題有公司頂著，這種想法隨處可見。於是，不光是銀行、通信部門，慢慢的騰訊、阿里、京東也變成這樣，在客戶看來萬分火急的事情，在服務人員眼中不過是他每日過手的無數事情中的一例罷了；他們的日子每天都是這麼過，除了新人，沒有人會把這事當做大事，流程、套路就成了唯一剩下的東西。這種語境上的變化，是一種大企業病，癌症，無藥可救。作為客戶唯一能信的，只不過是對方企業的商譽罷了；你焦慮在於你不信。

銀行核實需要時間，這個沒有問題，但態度可以改善一點，效率可以提升一些。

哎……3到5日還真是快，歐洲出現類似問題等一個月是正常啊……並且這也真的不算個銀行的大問題……

作為一名銀行工作人員，我幾乎每天都要和 ATM機打交道。說個最簡單的吧，客戶在存款機存錢時，細心的客戶會核對自己的金額和存款金額，而有些客戶壓根不知道自己存了多了。還有，錢一定整理整齊，不要太破太舊，尤其中間不要有豁口。這樣最容易卡鈔，導致您的存款金額不能及時入賬。當然，錢被吞了也不要緊張，拿著憑條到櫃檯登記金額和聯繫方式。我們一般給客戶說兩到三天。因為有時候，我們前腳清完存款機，核對完賬目。後腳就會有人吞鈔。我們不可能為了一個人再重新清機加鈔。當然，如果您剛好在我們要清機之前吞鈔了，那處理的就很快了。基本您坐那裡，半個小時就可以重新給您入賬。希望廣大客戶理解，銀行的工作也很複雜，我們也不喜歡錯賬，因為處理一筆錯賬很麻煩，我們先要做ATM長款掛賬，然後再支出來，最後入客戶賬。一般取款機錯賬，比如卡上錢少了，但是機器沒有吐鈔這種清機，如果您有簡訊提醒的話，建議您不要離開機器，看到抹賬成功的簡訊，卡上金額回到之前沒取款的時候再離開。這中間也就不超過十五分鐘。

合法，某種程度上不合理。

首先合法就不解釋了，你認為這是銀行的錯，銀行也會覺得很委屈，因為這是機器出錯，按道理來講機器是肯定有概率出錯的，至於被題主撞上，這是一個概率問題，而且銀行是一定幫你處理的，對於銀行來說，ATM長款他們和你一樣著急。

題主一定會想，3~5天的活期利息誰給我，在這個問題上你就只能吃個啞巴虧，如果你問的話，一般銀行工作人員會給你解釋+道歉，因為沒記賬當然不計算利息，至於責任在誰嘛，很難說清楚，銀行的ATM硬體服務一般是外包的，難道你要再找外包公司理論一番？本來也沒幾個錢，一般客戶也就不在乎了。

為什麼說某種程度上不合理呢，很簡單，讓客戶的資金滯留幾天當然首先是不對的，但是從另一個角度來懶，其實大家都理解，任何單位都有他們的規章制度，處理一筆ATM長款首先要清點ATM現金，然後核對系統里的金額，發現不對後把長款數量取出交給經辦桂圓，由經辦桂圓做交易出賬給客戶。這個過程能不能在你去反映問題的時候同步辦理呢？答案是可以，但是根據一般銀行的內控制度，ATM現金清點至少要雙人同時進行而且至少清點兩次，也就是說一個主管和一個桂圓要因為處理你的事情而停下手頭工作，如果不巧該網點只有一個主管當值，那很有可能意味著所有人都要停下手頭工作，這顯然是更不合理的事情。一般來講，一個繁忙的營業網點，ATM管理員只有用班後時間加班管理ATM現金，一般的時間間隔是3天左右一次，因此才有3~5個工作日的說法。簡言之，如果你逼的很緊，銀行是會幫你事實處理的，因為首先大部分的從業人員是能做到急客戶之所急的，其次稍微有經驗的負責人也會認真處理每一個客戶訴求避免出現輿論事件。但是提醒大家，不到萬不得已真的不用那麼急，銀行一定是會還給你的，這筆錢放那裡對任何人都沒有任何好處。

曾經從業過近兩年的atm維護工作～我想從銀行跟客戶兩方面講講～

在銀行方面看，處理時間需要三幾天合理，因為客服人員只能講個大概時間，因為具體下面操作情況又會分好幾種，有分你是在行發生卡鈔啦，還是離行卡鈔啦（有些機器在離市區一百幾十公里的工廠啊學校啊），又分是不是清分機業務是不是外包，還要看你是不是外內行啦，還有如果賬目不對出現長短款，是需要再聯繫像我們這些維護商人員到現場檢查機器，中間涉及好多流程，聯繫好幾個單位的……

在客戶方面看，我認為可以設置一些應急方案，如那些救命錢啊，要馬上處理的，但這個要你報警協助先有效，要不然每個人第一次出現這種情況都很緊張，擔心錢在她離開了又自動跑出來什麼的，報給客服都說救命錢，那這個應急方案就失效了。還有就是客服要有些同理心，回答的語氣不要那麼機器冷漠（但又好難，人家日日都是處理這些情況，好像你去看病，人家醫生處理了那麼多年了，對於你的一些問題，對醫生都不是很大問題，語氣肯定沒那麼友善）能讓客戶別那麼緊張就好～

取錢失敗可能發生長款問題。這種情況下，虧的是用戶，所以銀行不急。前後台一對賬就清楚了，所以用戶也不用緊張。交易失敗不退鈔，確實是因為銀行要迴避各種意外損失。

隨意扯扯

首先擺明觀點：合法，不合理不合情。

從銀行的角度來看，機器出現了錯誤，銀行要派人過去查看（雖然是清鈔時候順便查看），存在人員成本，如果問題比較棘手，可能還要聯繫ATM機生產商什麼的，畢竟有個流程要走，給出3－5天的期限，合法，合乎成本預算，合乎流程規範。

然而，用戶擔心存進的錢蒸發，暴露出對銀行的不信任，雖然銀行業在天朝發展也很多年了，但是隨意搜索下，似乎銀行在用戶中的形象一直不是那麼的靠譜。

銀行不僅屬於金融業，也屬於服務業，然而，很多人把服務業做成了大爺。從櫃檯店員，到客服...不多說了

ATM出錯，可能因為存進的錢有關，也可能與其他因素有關，然而，客服通常就是，請等待若干天，請若干天后到某某地來之類。給人的感覺是，這事我已經知道了，你先退下吧，過幾天自己查結果吧。多麼地高貴冷艷...

聯想到去年的新聞，「ATM吞萬元2小時喊不來人謊稱多吐錢了10分鐘來人」。可見，銀行不是沒有人幹活，只是，對於ATM機卡錢這種小事，在銀行的眼中，根本不值一提....銀行那麼忙的地方，哪裡有空閑的人有空閑的時間去專門處理這等小事...

如此而已。

實事求是來講，人會出錯，機器也會，就象微軟這麼牛X的公司不是對系統也一直要打補丁不是，所以ATM機上用的系統還不能超過微軟呢，所以出錯是有的，於是機器長短款（就是錢多了與少了的意思）的情況是有的，甚至查不出原因的時候也是有的。

哈，當然設備廠商是通常不會跟銀行說查不出原因的，通常在這種情況下廠商補齊短款了事。

什麼，你問我長款怎麼處理?說真的，印象中只記得短款處理，長款好像沒太多複雜處理，我就不信還有錢多找不到主的道理，哈！

一般還是能做到帳實相符的，小概率事件都算特例，只是廠商看到的比較集中而已啦！

從這裡足以看到中國的銀行客戶是有多傲慢，多麼的心比天高。

銀行在出現如此大失誤

這個應該分情況，存入機器內的紙幣要求9成新以上，連續存款時放入不超過100張紙幣且不要放入其它雜物。（現在貌似都是存取為100元了，放入50元的紙幣機器可不認）

95%的人掛到上面幾點了。這也是ATM管理員最頭疼的事，天天處理卡鈔。

不要說9成新要求太高，因為ATM設計的時候就沒考慮天朝的情況，而這些個ATM基本核心部件由國外設計並生產（有可能會在國內設廠）。賣給天朝是順便的事。

而大家基本知道，天朝做事是設備能用就行，價格利潤有的賺就行。基本上新設備用個兩三年就跟國外差一個時代了。而銀行的設備要求8-10年使用期。所以你拿6-7成新的錢放到這種機器裡面可想而知。但你不能找已經陞官的當時採購的人來講理是不？

大銀行流程比較嚴格，業務繁忙可能要久一點，我在一個小銀行的小網點，一般有客戶反映有這方面的問題立刻就解決了。還有，如果你是大客戶或者熟人，即使是大銀行也應該能立刻解決的。當然，如果情況實在複雜或者當時營業廳非常繁忙，那可能要等等，但是錢一定是會退還的，銀行工作人員每天看到那麼多錢，早對錢沒感覺了。。。更何況每一筆交易都會被櫃員機記錄下來，雙人清機全程監控。。。遇到這種情況著急也沒有用，如果有急事和銀行的工作人員表述清楚就行了，不要對他們發脾氣啊。。混口飯吃都不容易，銀行工作人員的苦逼生活外人知道的太少了。。。TT

一切的根源就是不信任，加上媒體對銀行的諸如客戶說吞卡了不管謊稱吐錢了立馬來這種事情的宣傳，讓大部分人認為銀行就是兩面派。解決辦法很簡單，先賠償再核實，賠償以客戶的claim為標準，核實後沒問題大家都好，核實發現客戶有欺騙行為，那對不起，信用記錄記一筆

關於處理流程的問題都回答的差不多了，我主要來回答不計息的問題，銀行ATM機發生長款，我們要核實，要記賬，這裡涉及很多環節，畢竟我們櫃員屬於財會部，很多東西涉及會計賬務處理，其中處理長款還要主管授權和遠程授權，所以不可能馬上處理完成，那麼對於發生的長款，銀行要放到那裡呢？我們會轉入過渡賬戶，過渡戶是什麼？過渡賬戶是我們銀行設立的，用於資金暫時存放的賬戶，對於一些業務，必須先先過渡，就比如atm機長款，未核實前不可能直接打給你——&>暫存過渡戶 ——&>核實完畢 ——&>還款客戶，。還比如跨行轉賬業務，不可能直接打到他行，所以首先櫃員轉入過渡專戶——&>上級審核 ——&>轉入跨行戶頭。重點來了，過渡戶根據帳實相符的原則，一筆一清，是不會產生利息的，根據銀行相關規定存入過渡的錢和最終取出的錢必須要相符，如果過渡戶有餘額掛賬，那都是很嚴重的事，處理起來非常非常麻煩，還會被罵，所以過渡戶要是會有利息產生，那多麼恐怖，就好比你老婆一下子回不來，給你請了個保姆過渡，保姆是給你看家護院的，如果保姆還會給你生孩子，那就出事了。所以，並不是銀行不給這利息，而是銀行替客戶把錢放在了過渡賬戶保管，而這個賬戶是不能有利息的

猶記得大一那年爸爸給了5000，準備第二天去買電腦，可是錢進了ATM，卡上卻沒有到賬，身上只剩百來塊，銀行說要一周處理，當時無助到眼淚都快掉下來了

發現好多銀行人，理由2：

1、處理需要時間，不能馬上處理。

2、ATM很強大，不會錯。

多麼高大上，其實說白了你這麼個小破事兒，不值得他們投入時間和精力處理；都一樣啊，80%精力投入在20%最賺錢業務上，你？靠邊靠邊。。。

即使ATM出錯，還是銀行的事，和接聽電話處理人無關，關我鳥事。。。

管你錢事的時候，你再看吧，風險在誰誰捉急！

我也親自遇到過，我是在工商銀行的ATM機存錢，我一般存取錢後由這樣的習慣，存了之後列印憑證，並馬上查一次餘額，看是否已經順利到賬。我上次發現存錢後，卡里卻沒有增加相應的金額，我馬上找到大堂經理，說明情況，要求其開一張欠條給我，因此我就擁有了一張中國工商銀行欠我錢的欠條！哈哈！

上個月曾經歷過ATM取錢不出錢。晚上12點多，拿著我的廣發卡去取200錢，首先是在交通銀行ATM，取款沒反應，換了一台還不行。後來移步到附近的農業銀行，第一台取款不出，走進度條走好久，再換一台走很久進度條然後吐出卡，手機接到簡訊錢已被扣。有點鬱悶，在ATM那等了幾分鐘沒反應，也沒出條。然後我打廣發銀行客服客服說讓我聯繫農行處理，說晚上這個點是他們結算時間，容易出現錯誤。打農行客服說讓我等待30分鐘左右，如果錢沒退回銀行卡讓我明天去銀行寫個單子會給我退回來的。第一次遇到這種事情多少有些不安，在網上搜索下相關的事情，看到有人經歷過類似事情都退回了，平靜多了。因為忙，事後第三天才有空去銀行，結果第三天準備去的時候錢給我退回來了，跨行取的錢，手續費也退回來了。