撥打 114 或 12580 查詢信息的體驗如何？這樣的信息查詢模式在移動互聯網時代將會收到什麼衝擊？

01-18

個人覺得現在中國所有諮詢類客服熱線最大的毛病就是無用的廢話一大堆：

之所以打你的電話就是為了解決問題，你那麼多業務介紹誰要聽？？？

誰有時間在問題解決了還要一步步給你做評分？？？

——直接打通就來客服小姐人工服務，解決了就掛掉。業務介紹和評分你可以回頭再發個簡訊過來大家慢慢給你回復的嘛大哥！

吐槽完畢，摺疊吧... - -!

移動內部人士，經常使用12580，鮮有使用114，談下自己的看法：

1、114打的比較少，不過查詢電話還是不錯的

2、12580的PM就在我邊上，可以看到他的努力，從用戶體驗上看，還是很不錯呀，主要產品線有餐飲查詢、路線查詢、高考查分，之前還有醫院挂號等，產品線還是很豐富的。

不過，具體到每項產品的服務質量與用戶體驗，我認為還是有提升的空間，比如我最常使用路線查詢，往往是向12580小妹報完起始點後，他總是會問你採取何種方式下發路線指引，簡訊or彩信。但是用戶最關心的，比如走哪條路，哪個出口出，這種比較人性化的東西卻沒有答覆；啰嗦一句，下發的內容無論是彩信還是簡訊，一般都比較難懂...

同時，我一般還想查詢一下實時路況，但是目前的系統還不支持A-B的全程擁堵情況查詢，以及是否有推薦線路。只能做單個查詢，比如東四十條橋東向西是否擁堵等，幫助不大；當然，加分的是可以提供這個路段的行車速度，還是不錯的。

整體評價，雖然我給12580提出了一些意見，但是還是能感覺到12580真的是在分析用戶體驗之後，結合自身能力儘可能給用戶提供高質量的服務的，很多我上面提出的意見也確實是受限於系統提供能力、投資收益比等多樣問題。

相反，114類似的服務，確實同12580還有一定差距。

最後，是否在移動互聯網受到衝擊，答案是肯定的。首先對於習慣新鮮事物的年輕群體，必然會使用體驗更佳，服務更好的，比如大眾點評、高德地圖等等

但是對於已經形成多年使用習慣的，對新生事物的中年群體來說，很可能就習慣於目前的使用體驗而持續使用114而不會改變，因為目前比如大眾點評、高德地圖等軟體的安裝使用步驟還是存在一定麻煩的

個人感覺移動互聯網的終極目標是實現能帶來完美用戶體驗的114或者12580

嘿嘿，我現在正在做這樣的事

我曾經在類似的客服實習過，也經常打12580查詢。感覺挺便利——在時間比較急的情況下。

相反，我和這個問題預測的相反，我認為應該是移動互聯網會對類似的人工查詢台造成衝擊。12580查詢的信息也好，114查詢的信息也好，都同樣來源於一個系統匯總過的資料庫。在智能終端越來越普及的趨勢下，更加便利的終端功能，更加智能的搜索和過濾，將會代替類似的信息台。

12580或114的核心在於資料庫的整理和檢索，但這個卻不是他們獨有的，移動互聯也可以有同樣的或者更好的信息中心。

1、從覆蓋的需求來說：114/12580完全是「純人工」智能，這種查詢模式只能聚焦某些業務；（移動）互聯網的更大優勢在於滿足零碎的長尾的需求；

2、114/12580要求用戶能明確的知道他的需求，而（移動）互聯網上用戶的需求是可以模糊的，在一攬子模糊的選擇中用戶可以發現他的目標；

3、114/12580無法提供具有地理位置特徵的服務，而移動互聯網能

12580我沒用過，114我用過幾次（電信cdma用戶）……下面是感受：

所謂的問路完全是個眼子（沒用的東西）……有次去杭州，然後打電話問附近有沒有賣或者票的，它給的地方還不如用google map（雖然有時有偏移）；
廣告裡面宣傳的比較多的訂餐用過一次，不過那次是去湖北的一個三線城市玩，接線員說當地沒有登記餐廳，也是個眼子；
其他的什麼訂飛機票訂亂七八糟的沒用過，不過年紀偏大的人應該可以用到；
114有的服務不錯，比如武漢地區的可以預定火車站的vip廳。

整體來說，概念很好，不過沒那技術，也就只能做成那樣。

細分替代……

使用12580可以查號/訂酒店機票/查詢路線，在手機app廣為使用的今天，用戶量已經減少了，還有一部分保持習慣在用，訂酒店應該有折扣，也保持原有的合作商戶。

撥打12580查詢號碼可以由坐席一鍵轉接，免去用戶撥打環節，之後針對移動用戶了免費發信息。

感覺體驗不是很好，我在上海想買長途汽車票，打114然後，114就幫我轉到火車南站那的長途客運總站，售票處電話一直忙或是沒人接聽。感覺如果114或是12580能夠事先把這些斷線的號碼過濾下服務會好些。

另外，對於移動互聯網時代手機都可以查詢信息，而且有很多客戶端可以提供精確查詢的情況下，感覺打電話詢問的人應該會相對減少些？

我感覺有時候步驟太多，望而生畏。

114用過幾次，都是查號碼來著，有時出去不記叫車電話了，用114來。12580沒怎麼用過，感覺太繁瑣

有，12580給指的路都是錯的。

114和12580這是一種模式，我感覺在MI時代應該可以做出一些東西來，什麼東西？最大程度的幫助了用戶估計也就幫助了自己。

0736114，常德市114，查個號碼報了三遍，她每一遍都漏掉同一個數字，然後說我沒聲音就掛了，再打過去，客服直接連珠炮一般嗆話，沒錯是嗆。

12580和114都用過，他們業務模式都很接近。在品牌上114更老牌一些，年紀稍微大點得人都是知道114，但80後和90後就不一定了，12580廣告轟炸地比較厲害，耳熟程度高。

另外12580優惠更多點吧，什麼彩信折扣券、健康生活信息，都是基於手機的一些應用，移動互聯網做的好一些。