酒店人員什麼樣的服務能給客人留下好的印象？

01-17

概論老師留下的思考問題，酒店人的精準服務就一定能給客人留下好的印象嗎，你覺得做些什麼能讓客人有新的體驗和感覺可以再次光臨你的酒店？

深夜手機碼字…

我實習期間做過五星酒店裡中餐廳的領位，也做過同家五星級酒店的禮賓，畢業後去了另一家五星級酒店的禮賓部，最近剛離職。

我遇見過一位客人，酒店在大廈中間，客人是大廈寫字間部分一間公司的老總。其實他很摳門，在餐廳人均600的情況下，他以常客協議做籌碼要求每次都要以400人均的套餐招待他的客人，並且賬目月結，換言之就是賒賬。我實習五個月期間他從未給過小費，整個部門一分錢都沒有。人也是很挑剔的人，入座前半小時會讓秘書通知我們醒酒，入座先上檸檬水，溫的，每杯兩片適中均勻的檸檬，他的檸檬水被喝掉三分之一開始上水果，水果上桌之後可以上冷盤，冷盤齊十五分鐘後開始上熱菜，按他要求的順序上，三到五分鐘上一道，熱菜上齊後二十分鐘上主食，最後上湯。有一道出了差錯，他就會在客人送走之後來和經理「喝茶」…幾乎每一個做過他包房的姑娘都被他點名說過不滿意…在我實習期結束前一個月的時候，我被安排專職做他的包房…因為我不論什麼時候在哪看見他都會說一句「X總好」在他的客人面前對他畢恭畢敬，包房裡所有用餐禮儀都一絲不苟，做他的包房之前所有餐具都會仔細檢查。

其實這類客人很好伺候，他要面子，給足他就是了。

這是另外一個客人的故事。客人是駐外技術人員，酒店長住客，是個阿三。我大多數時間上早班，所以工作日總能在八點半到八點四十之間看見他從電梯走出來。酒店在工業區，很偏，沒有計程車排隊候客，所以都是客人有要求了，禮賓用滴滴叫，計程車司機的脾氣都蠻大，尤其上班高峰時你讓他等幾分鐘跟要他命一樣。大概一周，我摸清了這個客人的規律。每天看他從電梯走向餐廳，大概五分鐘之後我就可以幫他叫車了，他從餐廳打包一份早餐，在酒店門口抽一根煙，誤差不超過兩分鐘，在他還沒開口跟我說「pls call a taxi for me」的時候，我就會跟他說「Excuse me sir，your taxi is already」

當然，這個客人並沒有給我寫什麼表揚信，我們只是在之後的一段時間形成了一種默契，我上早班站大堂的日子裡他不必繞到禮賓部的櫃檯前要求我們在多久之後為他準備計程車。這讓我有一種與其他人不同的成就感。直到有一天我給他送香煙到房間並順手帶了他的快遞上去，他額外給了我一百元的小費。在那之前，他從未給過任何一個行李員小費（也是挺摳門的，十塊都沒有）

好吧，對我來說，在酒店，小費比表揚信實惠多了。

嗯，這回啊是個中老年客人。我一直覺得，來住五星級酒店的客人，尤其是長住客，追求服務和舒適度的同時，也是享受一種家的溫馨的。而女生做禮賓部，更注重是是賓客關係的部分，力氣活還是留給男生吧。這位客人五十幾歲（目測）每天早上晨練，九點鐘司機準時到門口接他上班。每天早上我們遇見都會聊一會，他很喜歡「炫耀」，講他的老婆多溫柔賢惠，講他的女兒美麗聰明…他和我的總監有一次說起我，是在我休假回老家期間，是總監講給我的。因為幾天沒看見我，以為我辭職了，他覺得很惋惜，還誇了我幾句。也是這一次的隨口提起，讓我經理在跟總監提我和另一個男生之間要升職一個的時候，總監選擇了我（然並卵，我沒接受我辭職了啦啦啦）。

其實這種客人也很好伺候，他要關懷，那就經常陪他聊聊天，讓他感受到你的重視。

我的同事曾跟我抱怨過，為什麼每個客人看起來都蠻不講理，為什麼不能體諒體諒我們？我反問她，你體諒過客人嗎？客人提前預定了房間，經過勞累的旅途終於到達酒店，這時候多希望有浴室可以洗澡有床可以躺，卻被告知房間沒打掃乾淨需要等一個小時，好，吃頓飯一個小時，再問還是沒有房間。如此等了兩個小時三個小時，泥人也會發火的。我建議她，以後遇見這種看上去很累的客人，推薦他們去做Spa，別忘了把代金券給客人。帶著小朋友的，送他們去泳池。剩下的送來禮賓部，我保證他們每個人都能找到自己想去的地方。

害羞的女客人來買衛生巾，別忘了套上紙袋；運動回來滿身大汗的客人，請遞上紙巾和常溫的礦泉水；陰天提醒出門的客人要帶傘；幫客人買了葯，也記得在藥盒的服用方法一欄畫個重點標記。

道理很簡單，客人要什麼給他就好了。你見過為了玩具在超市裡打滾哭的孩子拿到想要的玩具還打滾的？

熊孩子如此，更何況思想成熟的成年人呢。

精準服務的中心就是按需，沒有人得到自己想要的或者潛意識裡需要的還會不滿意。

我到現在為止說的都是好伺候的客人，那難伺候的客人呢？難伺候的客人是什麼都不需要，只想省錢甚至不花錢...為了折扣為了免單為了贈送，雞蛋裡面挑骨頭，得理不饒人甚至以擴大事態為要挾...對，你來消費，怎樣都是你有理。對這類客人，什麼服務都不能給他留下好印象...

感謝邀請！

你這個問題，其實也算是酒店業界的老生常談的了。

大家都希望能夠有很多不同的東西，呈現給自己的顧客，這是多麼好的行業氛圍。

基本服務被標籤同質化，這個我不是很認同，人們的入住酒店，住宿或用餐的基本需求沒有發生變化，所以，同質化的服務，更應該被認定為標準化的服務。當標準化的服務已經被統一且被類同落實時，顧客享受到的規範、恆定的服務就是他能夠得到驚喜的首要條件。

而讓顧客在酒店期間能夠得到更多的驚喜，需要全體同仁在日常有更多細心的觀察，酒店業界曾經和現在都有學習青島海景的個性化服務。滿滿一本書都是各種案例讓顧客得到更多的驚喜。我就不一一列舉了。像海底撈也有很多個性化服務，也在業界聞名。

（有需要可以去電海景，他們有書籍對外出售）

這些驚喜有共同的地方就是，通過服務人員的細心，給與顧客貼心，顧客感受到了尊重，從而有發自內心的感謝，一定會再次光臨你們酒店的。

一個客人來到前台。

王總，還是8302？

試問有幾個前台能記住客人的？

邀請大家來談談這個問題是為自己能見識更多同時也想讓廣大酒店人來說說自己的見解。

現在酒店幾乎同質化，五星酒店服務都很到位，所以什麼樣的服務才能更給人留下好的印象呢。

在你們心中怎麼定位 good service great service 和 excellent service 呢。

你覺得現在的酒店什麼更吸引你，是文化，裝潢，還是它的主題，觀念，甚至是價格。

酒店我去過很多不過都不是以客人的身份，所以我很難體會到酒店的服務，不過我記得有一次我在杭州的凱悅酒店裡和客人見面，但是我並不是駐店的客人，不過前廳的吧台還是禮貌的問我喝些什麼。但是我並沒有購買（主要是窮）。不過服務員還是為我免費上了水（連水都很精緻）。不知道你們有沒有過為不是客人的人服務過，但是就這一點真的是讓我很難忘。

最後還是想讓廣大酒店人來說說自己的體會。

應邀前來答一發，作為一個在國內某超五星酒店前台實習中的人，這個問題可以讓我裝逼一下。

講述五星級酒店故事的英劇《巴比倫飯店》里有一段話: 下次入住任何酒店時要記住令你一住難忘的不是酒店裝潢，不是房間里的大電視或數之不盡的枝枝葉葉，那些是要你花錢買的，不是這些令你一住難忘的，令你樂而思反的，是酒店裡的人。

首先，要讓客人留下好印象，最基本的服務一定要做好。畢竟，客人對酒店的第一印象極為重要，基礎服務無可挑剔，這是讓客人留下好印象最基礎的條件。前廳部則擔起第一印象的重擔。從客人踏進酒店的第一步起，禮賓員開車門、拿行李、指引到前台辦入住。前台同事的微笑，親切問候必不可少。歡迎茶水歡迎毛巾這些因酒店而異。然後則是客房房間里設施齊全無異樣。再之後的餐飲服務，上菜速度正常，遇需等位入餐及時跟客人溝通，讓其保持良好心態

想要讓客人留下更好的印象，之後就是個性化服務了。酒店是什麼？它是個讓人停留的地方，現實生活中的避難所。意味著，客人遲早要離開。那麼，在客人留在店裡的時間，能不能讓他覺得這不僅是個酒店，也是個需要不時拜訪的地方呢？因此，在酒店除了機械化的流程服務外，更需要的是對客人人情的關懷。比如當客人進入酒店我們聽見有些病態的咳嗽，可以給他泡一壺羅漢果茶送到房間。當跟客人聊天，知道他對明信片有興趣，就拿信封裝好明信片拿房間里送給他。曾經，酒店有個客人在來酒店的動車上遺落了重要文件資料，同事知道了，抱著試一試的心態就主動去聯繫了鐵道局。最後很幸運的拿回來，交到了客人手上。這樣，能不留下好印象嗎？很多時候，怎麼讓客人留下好印象是需要你跟客人主動接觸的，傾聽他的聲音，你才能知道他需要什麼，你能幫助他什麼。

一一一一一一一以上是正經答題一一一一一

再次光臨？有錢就會來的。

以一個普通中型單體酒店前台接待的姿態可以跟客人（50多歲的長者）談歷史話地理聊得讓客人久久不願回房間。

對，就是你的知識學歷以及修養。

把顧客當家中朋友般招待！

我只是一個中端連鎖酒店的前廳人員，最近本部門正好發生了多起投訴，反思過來，我覺得做好服務，就是在你8個小時上班時間，打起精神，拿出好狀態，交朋友。只要你們快樂的來上班，那你自然就能做好服務

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