蘋果客服他們都經歷過什麼樣的培訓？

01-17

為什麼服務態度那麼好那麼有耐心？

簡單說下不算泄密，培訓時間的確很長，培訓的內容有技術的，也有如何跟客戶交流的，培訓時各種場景模擬。其實造成好的結果不完全是培訓的結果，從找人的時候就不會遠太差的，而且基本都是熱愛apple產品文化的人，這是基礎；其次是沒有銷售任務壓力，我們只是自己真的很喜歡apple產品，生活中也會給朋友各種推薦apple產品，真的是由於喜歡而推薦；氛圍，氛圍可以嚴重影響人的行為，其他人都是那麼熱情那麼有耐心你也會這樣，如果別人都是各種不理客戶，你恐怕也會這樣，同樣這樣的氛圍也能改變客戶的行為，有可能一個客戶在別的地方很刁鑽，但是在apple store卻彬彬有禮。

當然apple這邊也有很二的工作人員和很刁鑽的客戶。

修改一下, 我不是很清楚題主所謂的"蘋果客服"具體指哪個部門, 我回答中說都是都蘋果直營店人員, 如果文不對題請摺疊~

這個問題基本只有離職的人才會過來回答。第二點是我估計大多數離職的員工也是尊重apple保密性的這個文化的。所以你要得到的詳細的答案很難。

有一點很重要的是，其他公司的零售店對你服務好的出發點在於想掏你錢包里的票子。apple store對你服務好的出發點是真心為你著想，希望好的apple產品能夠給你的生活帶來高價值，同時也是在維護apple品牌的名聲和形象。至於票子只是好的服務帶來的附加值罷了。

apple的成功很多時候在於做事情的出發點不一般，企業文化和核心價值起了很重要的作用。和具體做的培訓沒有太大的關係。

Gizmodo 曾經發過一篇 Apple Genius的培訓文章，可以參考看看

How To Be a Genius: This Is Apple"s Secret Employee Training Manual

另外，頭像是穿藍衣服的答主不會就是天才吧的吧。。

不覺得服務好，第一次去apple store購物的經歷相當糟糕，大概約等於所經歷過的服務行業最糟糕、最不專業的服務。

先申明一下，確實是官網可查到的apple store，不是山寨的蘋果店。

去的是當地新開的一家apple store，時間點顧客並不多，大概是兩三個specialist 能跟一個顧客的比例吧。

我買了兩個產品；一起去的朋友買了一個。沒有挑選過程，因為我們都確定好了，想著5分鐘直接買個單就好了，但是因為這家店前後交流的5個店員都不會買單和開發票，所以買了一個多小時。

交流很困難，表達成64g，白色，xxxx元的ipad air他們聽不懂，必須要完全按照網頁的學名背誦下來，他們才能在手持機上下單。

我和朋友分別在兩個店員那兒付款後，店員折騰了10分鐘不會開發票。後來朋友說太餓了受不了了先去餐館了。我留那兒等發票。

又好久好不容易開好了，居然把3個產品開在了一張上。我跟朋友是各自付錢的，甚至是在不同店員那兒付錢的，無語問蒼天，這是為什麼？

店員振振有詞地說，你們其中一個不拿發票就好了。我說我們公司能報辦公電腦，店員說那我的朋友又不要報，要什麼發票。請腦部一下嫌棄的語氣。

我說我們公司雖然能報辦公電腦，但是發票上出現其他產品也不合適。店員說，反正已經開好了，你自己想辦法吧。

還有一些小細節。

1、這名店員全程接打了四五個私人電話，聊得甚是歡暢。

2、全程有其他4個店員來幫忙，他們也基本上不會操作。

3、等發票的半個來小時中，我把三個產品放在了桌上。產品是放在系帶袋子里的。店員每次看到我放到桌上就馬上拿下來，把系帶往我手上一掛。

購買後有反饋郵件發過來邀請填寫，如實寫了。

後來有反饋電話打過來，又把如上過程回答了一遍。

全部經歷裡面沒感覺到方便，親切，感覺很冷淡，不專業。

可能有朋友覺得這經歷是個例，可能吧，每一個被怠慢的是個例，每一個被厚待的又何嘗不是個例。

蘋果要簽保密協議，所以樓主看到的都是匿名的，大概要培訓一個月，上線幾次，開頭蠻難，後面就好了。

看論壇是必修課吧

基本上蘋果用戶能遇到的所有問題在他們用戶論壇上都會有

打客服電話前建議看一看

上面有解決方案的，就不用打電話了

上面跟帖好幾年都沒結果的，也不用打電話了……

內部因素，

一是指標，這決定了你的績效。

二是公司文化，從氛圍上感染你的精神。

外部因素，

在個人角度來體驗，最突出的就是品牌打造的好，儘可能的圈定了消費人群，做針對消費，自然我們的客戶客氣，我們又怎麼不會有禮。

簡而言之，客戶體驗是雙方構成的嘛，哈哈

蘋果把客服這塊大都承包給了第三方，也就是一些外包公司。所以，客服態度好，跟外包公司和蘋果公司的價值觀都有關係，個人認為，跟培訓內容不是有很大關係，重要的是價值觀在支撐。

基本上客服的培訓大多數都差不多的，不過按照不用的企業還是會有一些出入，你可以參考看看電話銷售

我是蘋果客服

我就想說有些同事人品有問題，為了避差評，亂給客戶安排回電，接通後客戶都是一臉懵逼說自己沒有要求回電，甚至有的已經影響客戶工作，讓後面的同事背鍋，蘋果最好看到，好好查下那些人，因為我問心無愧！從來沒有故意安排回電去坑人！

最近t1電話如此少，就緒十分鐘，竟然一天的回電都被安排完了！讓真正需要的客戶用不到！

對，說的就是西安site。

蘋果的客服簡直就是傻逼，根本不告訴你解決的方法。一個字，拖。說一堆沒有用的東西，耽誤你時間，事兒沒辦好。等你氣憤準備投訴的時候，發現人家竟然把電話給掛了！！

就是看PPT加role play吧，然後允許客服提供個性化服務，再就是品牌維護確實比解決問題重要一點，有些公司的呼叫中心，又要處理量，又要品牌維護。

以我自己經歷的蘋果客服來看，通均11分鐘，半個小時以上算長電話，一天就接那麼最多40來個，確實有很多機會展示蘋果的文化

不知道題主問的是哪種客服，我之前做過400電話客服，負責ios設備的。入職培訓一個月，就是學習iPhone,iPad,iPod的相關知識以及一些基本問題的解決方法還有基本話術和流程。

至於題主說覺得態度好，其實我也覺得我們大多數同事都態度特別好，尤其我們主管，脾氣好的沒話說，處理投訴問題或者特棘手的問題處理的非常好，生活中也確實是軟妹子一個，只有一次我們主管實在忍無可忍和組裡某位同事鬧得不太愉快，發完脾氣後還給我們其他人道歉，說她發脾氣了，影響到我們非常抱歉…

但也有態度很差的…就我們都覺得態度很差的那種人…會跟客戶對罵或者冷嘲熱諷的那種…我們主管天天跟在她後面提心弔膽，就害怕她有差評或者有投訴，當然肯定是有的，投訴一般領導就壓下去了，所以也沒啥大事……

在香港中環蘋果店花6K多RMB買了部翻新機，根本聯繫不到客服；拿著購物的單子在內地蘋果直營店詢問，店長親自查手機編號都沒查出來，還說購物的單子不能代表什麼，也沒給解決辦法。誰能在國內找到蘋果的官方售後？有嗎？呵呵。