酒店前台最重要的品質是什麼？

01-16

星級酒店或者客棧，前台都是客人進店碰到的第一個人，如何加強這個關鍵性接觸點的服務質量。

不要搬SOP了，我只說我招人看重什麼吧

1.顏值，畢竟是門面，不要求你國色天香，男的貌比潘安，是對自己形象的管理，長得順眼，這個實際上大部分人都有。講真，我已經厭倦了一遍一遍重複女孩子上班要化淡妝，頭髮實際上，國內很多酒店要求盤起來，美國沒要求，染頭髮都沒關係，但要是可以自然生長出來的發色，你一個黃種人，染一頭金毛是不行的，但是棕色可以，一個白種人，染綠毛也是不行的。然後男生鬍子修剪整齊，你可以留，但是打理的要帥，頭髮要打啫喱，當然各酒店有各酒店形象要求，我只要求順眼，打扮清爽

2.穩定性，一個前台，在後台培訓至少兩到三個禮拜的系統，不管是opera，onq還是LMS什麼的，至少需要這麼多時間去培訓系統和基本酒店產品知識，術語，常識，技術，這些只是後台培訓，不對客的這時候，也就是說這段時間無法為酒店產生任何效益，是我要付你工資的培訓，尤其是運營中的酒店，我要派一個前台主管來負責你的培訓，甚至把他從運營中剝離出來培訓你，然後安排其他人來頂替這個主管，酒店要付出相當大的成本培訓一個新人，這還只是後台培訓，3個禮拜後，安排新人跟著主管或者一個資深員工進前台，on job training，3個月能出來一個獨立上崗的前台接待，能夠獨立處理一些問題，調賬，收銀，排房，簡單的問題處理。我要忍受你犯的一些小錯誤，幫你鏟事。如果幹了沒多久就走了，我之前的心血就白付了，所以穩定性非常重要，這個在面試時候我會觀察這個人的職業目標是否清晰來決定

3. 機靈，冷靜，前台是酒店運營的樞紐，每天有各種狀況，除了賬務，房間這些問題，客人投訴，緊急狀況，一個前台非常重要的就是做事兒機靈，能夠舉一反三，靈活，同時懂得保護自己，還有冷靜，可能同時處理好幾件事情，壓力也很大，冷靜是非常重要的素質。思維清晰。這些除了後天經驗加持，有些真的看天分，個人素質。有些真的教不出來的。而這些，也是你以後能夠持續發展非常重要的一項素質

3.英語，還有學習能力，可能剛開始英語並不好，我見過剛來的實習生英語很差的，說都是四級，結果和客人說話都不敢，膽子要大，敢和客人說，只有敢說，才能練好英語，我見過實習生實習半年後英語很溜的，還能和客人狂聊的，這就看學習能力了，英語也是決定你以後能否上升的非常重要的一項指標，各方面都好，就是英語是你的短板，上升會受到很大影響，但內資酒店應該影響不大。

4. 能吃苦。沒有一項工作是不辛苦的，前台三班，長時間站立，一直在說話，高壓。能吃苦非常重要，堅持，才能達到目標。

5.心細，果斷，每天經手各種賬，各種客人要求，別賠錢，賠錢就划不來了。

這幾項，排名不分先後，達到這幾項，不只是一個酒店前台需要的素質了，我相信各行各業都能闖出一片天來的

補充一點，很多人說性格的，一定要開朗的，我反倒不這麼看，你的工作環境會慢慢改變一個人的性格的，我實際上原本是一個內向話不多的人，現在也是，工作時呈現出來的狀態卻完全不一樣，所以，性格不是絕對，而是看你的可塑性。

最重要的品質: 心態要好!!!!

1. 長得漂亮/帥，個高，有氣質

2. 愛笑並且笑起來很舒服

3. 表達能力好，會聊天，會傾聽

4. 性格溫和，不緊不慢

5. 英語或其它外語

6. 積極樂觀的態度

7. 學習能力佳

8. 穩定性高

（一）接待散客入住程序及注意事項：

1．微笑問好

當客人進入大廳，距總台兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意，並問候：「先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）」。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。

2．確認客人是否預訂

（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，並根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。

（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，並回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，並向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯繫。

（3）如客人只是詢問，並非入住，應耐心解答客人的詢問，並歡迎客人光臨。

3．入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描並保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，

請其在登記單的右下角簽名。並記錄下車牌號。

（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現金）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，並提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

（7）通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

備註：

①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鍾房價和之後續住房價。

②會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要註明原因，開房價變更單）。

③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。

⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。

（二）接待團隊入住程序及注意事項

1．準備工作：

（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）

（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。

（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。

（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯繫電話、單位和特殊事項。並做好和房務中心、銷售部的溝通。

2．迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。

（2）根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤後，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌徵詢領隊，並請其簽字，然後通知房務中心和收銀處作好相應變更。並禮貌徵詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）

3．填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一清點房卡數，由領隊分發給隊員。

4.入住資料輸入電腦，並通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心

備註：

①將團隊預訂單交收銀留存，特別是註明結帳方式的單子。

②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務中心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領導有特殊優惠的許可權）。團隊免費房安排副樓。

酒店前台/客戶部員工工作職責

（一）負責預定銷售客房：

1．接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）.

2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

3．查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4．接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

5．與訂房人確定付費方式和聯繫方式，以方便聯繫。

6．向訂房人複述全部紀錄並做確認後，錄入前台電腦系統。（感謝訂房人來電）

7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

（二）辦理客人入住流程：

1．客人進門，前台負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最後詢問客人需要。

2．接待服務要做到語調柔和，親切：「請」字當頭，「謝謝」收尾，「對不起」常掛嘴邊，送客人不忘說「再見」

3．根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4．確認入住後，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）後，掃描並錄入電腦存檔。

5．確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對於長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6．向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最後溫馨提示房客賓館裡的注意事項。

7．根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning

call、請勿打擾、查無此人等事項。

8．前台要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

（三）辦理客人離店手續：

1．每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00後，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2．距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這裡是前台，請問今天還要續住嗎??？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3．客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。並通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），並根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。並向客人明列其消費明細，扣除消費費用，並接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）後，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

備註：

（1）當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡:

①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記

②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

③如若退房時，前台末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

④因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

（3）電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前台繳納當天的房租或是押金。

（4）房客退房時，接到樓層的退房通知後：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否則的話，由當班前台員工負責。

（四）整理當班營業額：

1．根據當天的退房率，核對剩於住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金後，所剩餘的為當天當班的營業額。

3．將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備註等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。

4．剩餘時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。

（五）電話轉接聽服務

1．外線接聽：「您好！鄲城商務賓館前台部！我是李X，請問有什麼可以幫到您的??」

（1）如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

（2）如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什麼要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。

（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉達嗎？或是留下聯繫方式，XX回來，再回電給您。

2．內線接聽：您好！前台（總機），請問有什麼可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客「先生/小姐/夫人/經理/老總」前加上客人姓氏。

3．內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話後，則要向對方致歉：「抱歉！讓您久等了，這裡是??」

4．電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

（六）拔打電話注意事項：

1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、牆壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2．工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話佔線，以免影響業務信息的傳達。

3．通話時，嘴裡不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

4．工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

5．通話結束後，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話後再放下話筒。

（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

1．以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2．換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3．在不違反規章制度的前提下，儘可能滿足客人的需求。

4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5．盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量「搭梯」讓客人下台。

6．維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。

但時刻注意語言的表達方式：

（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

（2）語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

（3）談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7．對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對於事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，並向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會採納的。

本文來源：中國會議責任編輯：會點網http://HUI.NET袁帥

曾經在國內五星級酒店做過禮賓、前台、GRO、大副的人來答一下。

星級酒店的前台是整個酒店的門面，客人經過禮賓員迎接後會直接至前台check in，每家酒店的SOP（標準化操作流程）可能有出入，一般是三二一法，客人距前台三米時眼神關注；距兩米時微笑；距一米時口頭問候，辦理入住手續，優秀的前台可以讓客人對酒店的整體映像上升一個台階。

題主問的重要品質，概括一下是這幾個詞：自信、冷靜、幹練。

自信：大多數人都希望和自信的人做朋友，因自信而散發的氣質可以吸引人，可以鎮住人，所謂氣場就是如此。

冷靜：做為一個優秀的前台，思路必須清晰，在團隊入住或者退房時不能慌張，RC單要提前理順，便於退房。

幹練：對客一氣呵成，形如流水的服務是每一位入住的客人都希望享受的。

酒店行業是魚龍混雜的，想更上一層樓就要靜下心來幹事，做好職業規劃，步步為營。

參考電影布達佩斯大飯店

有眼力勁兒，知道什麼該說什麼不該說。

熬得住大夜班和各種倒班調休。

長得順眼，別拉著個臉。

普通話和英語。

Opera

我只想來吐個槽，禮賓/司機/安保才是第一個見到的員工。

服務和細節

我總結的任何服務行業的精髓就這兩點

前台還需要形象和應變能力

不過腦子靈活的不會在前台做太久

因為傷身體吃青春飯

油水方面看具體情況了

形象好又聰明的一般都去做銷售或升到大堂副理

小補充一點就是要有Hold得住場的氣勢，比如說大廳都是團客或者客人很多的時候，check in 和check out 要做到讓大伙兒等待的沒那麼煩躁並且有序

大專畢業，從業五年半，帶出過大副加領班十餘名，自認為在這家酒店裡已經做到了無可替代。就個人經驗來說，覺得「穩定」二字，勝過其他所有過人之處。

要有良好的職業道德。比如upsell的時候，要是真正為了客人更好的入住體驗，而不是為了高提成。

形象微笑效率

剩下的就可以工作中積累了，做個3-6個月基本都會了。

問題是品質，其實是能力，包括各種能力。

為人處事的能力，對客和對部門員工和對其他部門員工交流溝通的能力，一件事每個人做法不同，這時候就能看出能力的強弱。

語言能力，在語言能力的基礎上提煉出更好的更廣泛的溝通渠道，這也是一種能力，如果碰到外國人，酒店內領導或者酒店客人，缺乏語言就缺乏處理事情的能力，路就斷了。

外貌在國內似乎是非常重要的一項，作為門面需要好的形象，但是在國外這一點是被不允許的。否則就是歧視，包括身高樣貌等。所以不加評論。

總體來說，酒店前台工作就是和人打交道的工作。如果需要培訓和加強，很多是細節的東西，需要在業餘時間進行潛移默化的引導。

打個不一定恰當的比方，一個人上班做門童專給人拉門，這是工作的一部分，但是下班之後和朋友出去總不會習慣性的做這件事，因為他覺得那是工作內容。其實這是所謂的紳士風度，這是一種傳統禮節，英國傳統男士在任何情況下都會幫別人開門。通過引導來確保工作上的內容能夠更像是主動提出的一種行為。

個人意見，不喜輕噴

像管家一樣的服務。

相信我，這點真的很難。