如何看待皇家加勒比公司的海洋量子號被爆種族歧視？
原微博鏈接https://m.weibo.cn/5127704014/4184081900220213
這兩天微博上，被一則量子號上，客人爆出種族歧視的消息刷了屏。
而仔細看了看客人在西餐廳被服務的整個過程，
星姐還是想說一說，
給即將上船的小夥伴兒們，和想去郵輪遊玩的朋友，提個醒。
這位客人文中提到的三樓，跟四樓主餐廳，
其實都是來自於一個大的後廚主廚房，
所供應的早餐菜單和樣式，應該說也是一樣的，
這點上並不存在什麼神秘的三樓餐廳。
而造成這樣惡劣的用餐體驗，
其實也有多方面的原因。
中外賓客混合的航次里，容易產生各種問題，已經不是稀奇事了。
畢竟，有著生活習慣、文化背景等各方面的差異。
在亞洲市場，特別是中國港口出發的航次，
很多郵輪公司的默認做法，是一個航次里，全部銷售以中國賓客為主體。
而如果說，在中國賓客，和其他各國賓客混合在一起的航次里，
那麼船方的各個部門，也是相應要準備適合各國賓客特點的服務方式。
中英文雙語的信息展示自不必說，
岸上游分別準備中文團、英文團，
餐廳，採取三樓服務外賓，四樓五樓服務中賓，
為了提高賓客各自的滿意度，
也為了郵輪船方，可以更好地管理，
這樣的做法本無可厚非。
但是，在船方，跟員工，跟客人，這三方溝通之間，
顯然還是存在不少問題的。
先假設，這位客人所言全部屬實，
「他們把我趕到了四樓，說三樓不開放。」
那麼三樓明明是開放的，只是中賓的用餐在四樓而已。
其實並不用去隱瞞，
但跟客人解釋時，話術還是比較重要的。
「點菜時服務員發現兩位老太講英文，我講普通話，就問我要不要去隔壁空的四人桌。」
星姐的理解，這位服務生，大概考慮到賓客之間語言不通，
拼桌體驗可能會不好，
頂著多開一張空桌的麻煩，offer這位客人換桌，
所以應該是照顧這位客人的舉動，
但卻因為沒有溝通到位，導致客人後來理解為語言歧視。
「昨天把我從老太桌子調開的原因，就是為了不讓「外國人」拼桌嗎？」
確實是有照顧兩位老太，
但同時，也讓這位客人自己享受了一張空桌呀。
但是沒起到正面作用。
「她說抱歉我忘了，給我倒了一杯免費咖啡。」
這裡屬於典型的服務不到位了，客人點的付費咖啡，
上慢就不說了，結果還上錯了。
「領班的回答是，「因為外國人不喜歡拼桌」。」
這裡領班的回答，顯然是不太合適的。
既然客人已經了解到三樓也是供應早餐的，
那麼就大方地解釋清楚，因為文化差異，用餐體驗考慮，
三樓開放給外賓，四樓開放給中賓。
其實在亞洲航線上，以語言的差別來區分客人，
也並不是出於歧視，
畢竟，很多黃色臉龐的客人，也並不一定就是中國人。
「當著客人的面，大聲說自己是來挨屌的。」
這位餐廳負責人顯然是個負面例子。
在工作期間，不管出於何種情況，控制自己的情緒和語言，
表現出服務業人員應有的專業性，
是職業操守非常重要的一部分。
「我非常理解您的感受，我剛上船也被這樣對待過。」
「你告訴客人我理解您的感受因為我也在被歧視？」
這裡的話術，顯然是不準確、不到位、更不專業的。
作為服務業的從業人員，如何去處理賓客投訴，
是一門很深的學問，
你是要站在客人的角度去考慮問題，
但同時你也要明白，
你是郵輪公司的工作人員，
你解決這一單投訴的宗旨，
是讓客人和公司都能滿意，達到雙贏。
而不是撇開公司的立場，以個人的身份去跟賓客溝通。
已經連公司的企業價值觀都不認同，並且在與客人溝通中公然表現出來，
如果不是打算辭職不幹，只能說是非常不專業的負面例子了。
《面試 郵輪公司眼花繚亂 到底如何選？》
星姐這裡並不是要為郵輪公司洗白，
而是星姐自身在皇家加勒比這些年的經歷中，
感覺郵輪上的大環境還是不錯的，
當然，這也是你個人，在遇到不公平不公正待遇時，
能夠正確利用公司的規章制度，
去為自己的正當權益申訴，
敢於說「不！」
如果說你遭受了歧視，或者是不公待遇，
但你自己願意去忍受，願意接受這種不公平，
那麼就沒有必要，再拿出來跟客人分享，
這隻能更彰顯你的不專業。
團隊游，領隊的作用
雖然郵輪進駐中國市場這麼多年了，自由行的賓客也越來越多了，
但還是有很大一部分比例的客人，是跟團游上船的。
有些客人對於餐廳用餐糊裡糊塗的原因，
也有一部分，是領隊在服務客人時，
存在溝通不到位、甚至傳遞錯誤信息的情況。
畢竟，不是所有的領隊，都是老手，
也不是所有的領隊，都對各個郵輪，熟到像回家一樣。
郵輪公司的管理，也許確實還存在許多不足，
但這麼些年，也確實是在問題中不斷改進，不斷成長。
當然，這些負面的例子，畢竟還是少數，
船上的大部分船員，還都是比較敬業專業的，
而大部分的客人，也都還是對郵輪旅行，感到滿意與期待的。
如果你是未來的郵輪船員，請你也從自身做起，為這一行，樹一面旗！
如果您是未來的郵輪客人，請您也能夠多方理解，多方溝通，為自己的旅行，創造更多滿意！
《明年多艘郵輪退出中國市場，這是要唱衰的節奏么？》
問個人看法？多次作為郵輪乘客的我，是懷疑這件事的真實性的。
如果說國內的土鱉游輪，長江游輪這種，給外國人單獨一個餐廳，中國人與狗不得入內，這個應該沒問題，我信的。
但是海洋上的國際郵輪航線，它的船員本來就是來自不同國家，想搞這種區別待遇，是非常困難的。因為只有中國土鱉喜歡的逆向民族主義，才把『中國人』和『非中國人』分的很清楚，而實際上非中國人本來就有很多種，實際操作上，可行性很差。
比如郵輪這件事，如果分中國人一個餐廳，白人一個餐廳，那麼，日本人去哪裡？希臘人去哪裡？墨西哥人呢？越南人呢？泰國人呢？當然按照逆向種族主義的說法，外國人都是尊貴的，都應該去白人餐廳。。。但實際上他們自己並不這麼認為。越南人會覺得，好奇怪啊，這些中華貴族都在專用的房間吃，不讓外國人進，難道中國人歧視我們？白人會覺得，mmp，你們中國人果然排外，吃個飯都不和我們一起。
然後船員就需要給外國人一一解釋：不是我們中國人歧視你們，雖然我們船上人多，但是我們覺得自己比較賤，要和你們分開。真的是這樣，請相信我們。。。
別說中國人不服，其他國家的人回去就把郵輪公司給告了。
懂了嗎？『中國人比外國人尊貴』這個觀念在大陸港台比較盛行，出了這個範圍就沒意思了。不說中國在國際上並不弱。尤其還是在國際游輪上，國際遊客遍地，外國人真的不稀罕的地方。
『外國人不喜歡拼桌』，這也是土鱉味十足的說法。不評論
事實上，大家看到西方社會的種族歧視，也並非針對華人這個群體，而是針對的有色人種、外來移民。而且這種還是在白人佔優勢的地區，多是隱形的，而不是這樣明目張胆的給中國人區別待遇。
另外，從國際郵輪公司來說，也不是一個合適的選擇。人家是到中國賺錢的，中國遊客和外國遊客，哪個數量多？哪個更需要討好？一個國際公司，連尊重本地客戶和習俗都做不到，你們覺得加勒比公司的管理層都是傻X？還是逆向民族主義已經成為中國習俗之一了？
綜上，個人以為，這件事炒作的可能性大。也可能郵輪管理團隊是國內長江一日游轉行過去的，想把中國特色種族歧視文化推廣到世界。嗯
當時邀請我但是這個問題我一直沒有回答！ 因為問題確實存在！
當時我這個工作的照片就是在你說的3-4樓交匯除處扶梯拍攝的！ 在加勒比做餐廳幾年了我想個人還是能比較真實的把事情解釋給大家的！
而且不是上面說的誤解！而是真實的歧視！ 我首先會說這一步一步變化的原因過程！ 雙方都有錯，但是主要原因在船方工作的領導！
1 自身客人原因
a 因為沒到開餐時間門口排隊，客人強行進入大喊我們中國員工是賣國賊（不理解）排個隊很多次都驚動船上的保安來維護治安，還有動手打人的客人！同樣的等待在歐美確實沒見過 （一般5.30開餐很多咱們自己4.30 就去等著，因為都有明確的時間安排，而且可以保證所有人都可以吃上飯）天海那邊邊的船門都被咱們自己人踹壞了好幾次！
b 吃飯不注意自身，船剛到亞洲的時候很多次客人吃飯拖鞋子， 還有的小朋友尿急直接在在旁邊就小解，免費的食物，多次都去哄搶，什麼水果 雞蛋什麼的（其實都是足量而且也都不貴的東西） 看到很多老太太牙口不好的 面前抱了幾大盤子的山竹，吃一口就扔！ 及其浪費。
c 另一個也是問題的根本所在 遇到了不公平待遇不會投訴舉報， 這個是問題發展的最重要的原因，因為咱們中國人得過且過，不招惹是非 ， 不給別人添麻煩， 寬容，這些事情很多很外國的這些行為方式有悖。這個比較複雜 以為外國這邊他們每個航程客人都會有評分也就是rating。在歐美的時候他們很小心在做評分也是 70-80 左右！幾乎不可能達到90分，但是到了亞洲他們的服務質量下降了一半以上，東西貴了，食物質量，服務質量都差了，評價反而每次都是90多分（跟國內服務質量底下有關） ！ 這也成了很多船上派來的領導刷業績的地方！
2 郵輪方面
a 船方監管不利，而且到了亞洲收到投訴抱怨少為了多盈利，降低員工工資，導致人員流失招聘大量新人員工，服務質量下降！ 食物食材成本降低！ 提高各項收費！可氣可恨! 如果你們想要誇大亞洲市場！ 中國人學習能力 很強，明白了理解了！ 損失的是郵輪公司自己！希望我們報以熱情你們同樣珍惜自己的未來！不要等問題激化嚴重了在醒悟！
b 郵輪相關部門高管為了業績，因為歐美人員投訴現場嚴重！ 在歐洲的時候這個問題尤其嚴重。說一個數字不理解的 可以私聊我！ 在亞洲 98%以上的客人會支付船方的固定船票小費！但是在歐洲95%的客人會去前台排長隊各種投訴抱怨把船票預付小費收回！ 投訴相應的會帶來領導上級的批評指責影響到測評升職還有薪資！ 所以船方相關部門領導想辦法把問題最小化，減少投訴來源！所以安撫歐美白人這些投訴主體就尤為重要！ 這樣他們不投訴了，中國人本來就不會投訴！這樣他們也自然而然就開心了！
總結
其實問題還是文化之間的原因產生的問題激化！ 但是確實自身應提升自己的國民素質！ 另外要加強自己的維權意識！ 主人公已經想到了去投訴維權是很好的解決辦法！ 因為國外的自由與民主是鬥爭而來的不是平白無故給你的！ 因為資本主義的剝削本質是不變的！
這一點 皇家確實應該好好的反省 ，這個員工的服務態度，不過在上面工作那麼久 雖然不是餐飲部門，但是可以感受到餐飲部門巨大的壓力 ， 船大 ，人多 ，各種問題都會發生 ，不過 這一點確實是郵輪公司 自己該好好反省和改正的，畢竟你賺著中國客人的錢
如果船上員工都是中國人，我想說逆向民族主義不是吹出來的，中國經濟雖然起來了，精神和文化還是跪著的，不要看知乎那種中國強大不強大的問題，也不要想什麼中國夢，哪天外國人不會被優待了，漢族被平等對待了才是中國強大了。
謝邀。我只坐過比量子號更廉價的新世紀號，那上面的服務態度已經讓我受寵若驚了，也可能是我等平頭百姓從沒享受到高等級服務的原因。 新世紀號的免費西餐廳有兩層，結構類似於複式樓的大廳，也是有大圓桌拼桌和小方桌的，座次是服務員領座，小方桌需要人數恰當或提前預訂的。去了幾次沒見上層開放過，唱歌彈琴就直接在上層表演，服務員說那需要預訂或是套房VIP客人的專區。一個服務員管一到兩大桌的點單上菜倒水什麼的，免費收費的飲料酒類都需要自取，傳單傳菜是另外的服務員。服務員一點一桌人的菜，一上也是一桌人的。在幾百人鬧哄哄的餐廳里按照這個流程，如果要特別關照哪桌先上菜應該是頂麻煩的，服務員應該也沒用權力要求廚師先做哪桌。我一個主菜吃不飽，就用我的渣渣英語問服務員能不能點兩個，那個服務員不懂，就叫來中國服務員和我溝通，讓我吃完一套了再點。我還是點了兩個主菜，結果也是在上主菜時給我一前一後上了兩個。沒見到白人旅客，有有色人種，聽導遊說有日本人全票半程回國的，能說流利英語的有很多，沒看到區別對待。
被人邀請回答很興奮，謝謝，看了緣由就興奮不起來了
仔細翻了原微博關於上船以來的更新本來可以成為一次很難忘的體驗，關於她遇到的事表示摸摸頭那次郵輪旅行是十人一起，主題餐廳只嘗試了免費的幾個，有些吃不慣西餐就去了口味更符合的自助餐廳，所以拼桌問題是沒有遇到過。
還有當時的郵輪上除了工作人員好像沒有見到外國遊客，其中 客房：東南亞叔叔，很可愛，可以簡單中文交流，房間好像每出去一會他都會過來整理似的，每天浴巾都會折一些小花樣擺在床上或掛在窗帘上 服務員：東南亞居多，點菜我們中英文摻雜，主要靠比劃，很和善 船長：是個健壯的黑人大叔，大家都想要和他合影嘛，我雖然靠他很近但總有人搶先摟住了他的胳膊，幾個人之後大叔就用胳膊擋住想要衝上去的人示意我「come」種族歧視的事我是插不上嘴了
努力回憶當時的事，想起來一件，挺傷心的：我們一行人吃飯是部分去找位置，部分去拿東西，有天去晚了，一人拿了一小盤但坐不下了，就看到周圍有一桌空著一個還是兩個位子，好像是我還是其他人就提議了一下，要不先在那湊合一下，等一會那些快要吃完的人，剛要準備上前問問，就是說請求一下許可，忘了是問了還是沒來得急問，坐在那的大媽就突然特別生氣，記得她眼睛瞪得特別大，頭髮梳的光溜溜的，也忘了具體說什麼了，總之就是那是人家的座位，你們不能坐，誰要你們不早來，你們站著不能吃飯嗎。大家那會都傻眼了，就一個小姑娘端一個盤子的食物在她旁邊坐一下而已，如果是已經一屁股坐在那，發火也可以理解但是，唉，當時是真慫與原微博的共同點就是旅行中最傷的回憶是和自己國籍一樣的人帶來的
也想起來一件積極的事，感謝上海大爺大媽在下船的時候齊心協力制止那個一直擠來擠把小孩都快撞倒胡亂插隊的人，人多力量大。去之前看了這位的微博
沒想到之後我也有一樣的遭遇我之前在這個投訴的人的微博里看見她報了幕後之旅挺好玩的，我也報了，沒想到在船上報漲價了，從99刀變成109刀。一開始我也認了。
到集合點一看，一個團23個人，大部分是中國人，有好幾個帶著小孩的，小朋友很明顯聽不懂英語。大概五六個是外國人吧，我看到那個表上寫的是Mexico。
然後，此時，我們的領隊，一個看著比我還矮了一點的小姑娘，就說既然我們團隊里有外國人，就用英語講解吧，聽不懂的可以聽她用中文講解。我聽得懂大部分英語，想這也無所謂。
之後參觀的時候，所有的工作人員介紹全是用英語。在參觀餐廳，也就是第一個地方的時候，那小姑娘一開始還用中文翻譯一下給小朋友聽聽，但我一聽，明顯和餐廳工作人員講得也不一樣，就跟著大部隊走了。
有一個地方讓我倒是印象深刻，在垃圾處理系統那裡
我走得有點慢，最後只剩我和一個白人男性還有負責垃圾處理的講解人在房間里的時候，聽見那個白人男性指著一個框（那框里裝的是被打碎的碗啊盤子什麼的），問是所有的航程都有這麼多被打碎的東西還是只是regional。呵呵噠，我轉身準備走掉的時候還聽見介紹的工作人員說I don』t know why.....
但是行程還是要繼續，我還是得和這些噁心的白皮豬一起參觀。
之後，在輪機室，就是這裡
輪機室里分了兩隊，一隊是帶小孩的中國家庭，用中文講解，另一隊是一些所謂的外國友人（其實我後來發現那些自稱是新加坡和香港來的 是中國國籍的 完全會講中文）。我想先看就跟著外國友人那隊走了。
其餘所有的行程全是用英語講解， ?我就當練托福聽力好了。
但是，為什麼同樣花了109刀，中國人居多，還要一定選擇用英語講解？我聽得懂不代表我願意聽，不代表我願意我的被別人決定我應該聽什麼語言的講解。
說實話，船整體不錯，一般能接觸到的服務人員態度也蠻好，就是吃的差了點，免費餐廳吃得跟屎一樣，就最後一天去的那個大董還有點味道。（我後來一下船去學校吃食堂的時候都覺得是人間美味）不過也可以理解，船上不能用明火。
而且作為一個中國人，覺得到處都是在騙我們中國人的錢。船上把大部分的中國工作人員都派來推銷收費餐廳收費酒水奢侈品啥的，賭場里也是傻乎乎的中國小肥羊居多。更別提岸上了，那導遊帶我們去的免稅店也是專門針對中國人的，而且根本不會去幾個景點。我聽別的自由行的人講，自己走遠比參加皇家加勒比的旅行團有意思得多。
根據大廳里推銷西鐵城手錶的人說，中國的郵輪旅行幾乎就被這些岸上的專門針對中國人的免稅店給毀了，我十分贊同。
總而言之，不推薦這個郵輪，除非你就是他們最想要的那種乘客——人傻錢多，不會投訴。郵輪行業從業者來說說，我從事郵輪行業今年是第三年過幾天就是嶄新的第四年，量子號的服務包括所有船的服務在聽客人講，聽同行講，聽XX講越來越差。郵輪公司在這塊的管理其實是真的需要加大力度，郵輪的賣點本身就是在自身的服務上，因為顯然岸上是多麼的雞肋。我本人也是感受過不到位的郵輪服務，甚至是服務套房客人的，這個其實也需要一個完善的機制，比如每個航次結束前其實都有客戶問卷調查，但是客人不一定認真對待，郵輪公司到底怎麼對待就不知道了。
針對於微博上的敘述，餐廳拼桌的事情可能真的是有誤會，因為真的沒必要，但是說話是門藝術，郵輪工作人員在這方面的解釋可能不怎麼好或者是語言溝通問題。
最後三樓餐廳四樓餐廳真的沒啥區別，主要是為了方便分區域服務。
謝邀！拋開服務人員對客人的區別對待。
其實，在郵輪上工作，不同國家，不同種族也是有區別對待。不知道你們怎麼看待的呢？
下面我說的例子，在很多郵輪公司上都能看的到。
比如。船上的菲律賓一些人真的叫壞！專給中國人使絆子。哎~這種事情屢見不鮮。
不要以為你花錢就是大爺，你怎麼都可以，你是上帝！！
可能有點扯遠，又有點牽扯到咱們國家的國家地位了！
算了，算了！我的心愿是世界和平。。。
這件事告訴我們郵輪業從業人員的素質有待提高啊………emmmmm
靈魂是跪著的，身體又怎站得起來？
作為一個曾經在海洋量子工作過的人，還是忍不住想說兩句。對於我們員工來說，客人來自哪裡根本沒區別，活還是照乾的。區別更多的是來自客人對我們的態度。量子號基本上每個航程都會有客人吵鬧打架驚動到security的情況。我本人也有被六十歲大叔指著鼻子罵過，也被好幾個四十幾歲的中年男人喝醉砸東西，還被搶免費泡芙的大媽推搡到渾身奶油。這也是導致工作人員態度差的原因之一。我們真的怕了。說實話，區別對待確實有。我們也是有意把中外客人相區分開，可這樣的原因並不是為了優待外國人。中國客人無論在哪個餐廳用餐，永遠是最吵最亂最不講道理的。經常有外國客人會去投訴用餐環境差的情況。無奈之下，我們也只好分開。另外，中外客人的菜單也不一樣，服務生不一樣，我們也只能分開了。在亞洲航線工作，有很多辛酸淚，沒經歷過的真的體會不到。只能說，我們做不到讓每個人都滿意，我們只能儘力就好。
維權是應該的. 不滿意服務就是要講的. 很顯然這是服務問題，不要什麼事都扯到人家是歧視中國人吧..老梗了. 我不知道為什麼國人天生喜歡把自己和西方國家人搞得對立起來.我所知道的海外公司，對中國客人都會小心很多. 因為中國客人到哪都感覺商家要坑自己這種態度，哄都哄不好. 服務員沒事會搞這損人不利己的事嘛，人家躲都來不及. 無不無聊.
少見多怪，我上次去俄羅斯就是跟團，在酒店早餐就是中俄分區的，中國人這邊是自助，有個俄國帥小伙彈鋼琴，同團的老阿姨跟小伙拍照的那叫一個美啊，還有老阿姨又唱又跳，老頭吹著五音不全的葫蘆絲。除了彈鋼琴的小伙表情木訥，餘下一片喜慶祥和，這時候感覺祖國富強了，可以在洋人的地盤花天酒地。不過如果不分區的話，我懷疑這酒店會因為失去本國客人開不下去。郵輪也一樣，也怕失去一些白人客戶。說白了都是做買賣，不能為了取悅一邊得罪另一邊。但是最好以後就是讓中國旅行社包船，大家都是中國人就不存在這種事。或許等到有一天，我們乘船的乘客男的都像王石，女的都像田撲君，如果再分區，那真就是歧視我們了
推薦閱讀：
※日本自由行，想去東京奈良熊本，應該怎麼設計攻略呢？
※怎麼看待這次美國十年多次往返簽證？有什麼利弊？最大受益人是誰？
※香港機場轉機50分鐘夠嗎?
※你在紐西蘭拍的最美的一張照片是什麼？