為什麼宜家家居（IKEA）的服務體驗這麼差？

01-16

和宜家家居的聲名在外相比較，宜家的服務體驗確實沒有做出大牌的樣子。這是為什麼呢？
以我作為宜家10年會員，最近連續2個月，每周去3次宜家的體驗，我匯總了一些問題：
1.即便宜家以自助服務，以及領先行業的產品信息卡服務，但是可能是因為新產品，可能因為使用方法，可能諮詢搭配，總之你無法避免的面對客戶的提問和服務需求，但是宜家的服務員，倒不是很難在身邊找到，核心問題是對產品不熟悉，不熟悉導致產生不合理甚至誤導性質的答案，要命的是，這些服務員看起來大多表情麻木態度欠奉。
2.宜家常常改變局部的主題裝修，或者搭配樣板間，這樣顧客能經常獲得新鮮感。我經常看到宜家的設計師圍繞一個主題在苦苦思索並獨自施工，一個場景的布置耗時2到3天（是的，有時候我會連續去幾天），這是在商場營業時間內完成的。
3.餐廳的音樂，每天音量都不太一樣，聲音大的時候（比如現在），好像參加會議活動。

4.僱傭的保潔公司，安保公司，提供的服務，以及服務形象，都處於較低標準，幾乎都是銀髮的公公婆婆，其實我很贊成社會越來越多給予老年人的職位和機會，這是一種進步無疑。但是培訓得跟上，而不是在賣場經常上演現場教學。我希望這些長者能更有尊嚴地提供服務，而不是成為低成本的代言人。
5.收銀速度很多人吐槽過了。
6.使用過宜家的停車場，就體會到他們確實時候賣場專家但不擅長對付其他服務。
7.宜家提供了幾種客戶反饋渠道，都是偏向傳統的方法，無法快速反應。
如果翻譯上面的語言，可以得出以下結論：
1.自1998年進入中國大陸市場，仍有些水土不服。
2.顧客對宜家催毛求疵，期望值與實際獲得的服務有差距，一些已經凸顯出來。
3.服務人員和工作人員兩者的關係和管理體系沒有優化好，服務意識出現偏差。
4.外包服務的標準偏低。

5.客戶已經開始接觸和以來基於新技術的快速溝通，通常能夠直接與企業對話，宜家還沒有加入這個浪潮。

@VivaLavida 說得很棒。

宜家有個口號：我們的產品設計師首先設計的產品價格。

從這句口號里就能發現，宜家最重要的一個策略就是：高品質的設計感，同時保持低價位。

所以宜家會瘋狂地減少一系列的不必要的開銷，有的時候甚至會影響用戶體驗，比如：

1.不匹配專門的導購人員（增加人力成本），一切賣場設計引導用戶自己完成購買

2.貨品量巨大（大批量生產，平攤單位成本）

3.平板式包裹（節約空間...成本）

4.默認用戶自己送傢具回家（減少運輸成本）

...等等...

就像一個人一樣，當ta設定一個目標時，所有的行為都會服務於這個目標，其它的就顯得不是那麼特別重要。公司也一樣，當宜家將目標設為專註產品+價格時，就會出現你所遇到問題。

@KittenBot @李子建看見你們關注這個問題啦，@提醒一下

宜家企業文化崇尚平等，以及我們能夠接觸到的工作人員業績壓力很小或沒有，因此服務的專業性和準確性都會大打折扣。

下面是我在宜家定製櫥櫃的經歷：

1. 一測和二測兩次測量的地面高度相差7cm，直接導致實際安裝的話總水伐剛好卡在檯面上，要不就在檯面上挖個奇醜無比的大洞，要不水伐就無法完全關閉。而與宜家一測同時期測量的其他品牌的衣櫃則能夠正常安裝。最後沒辦法只能再找其他廠家做櫥櫃，但是已經按照宜家一測後的方案改了水電，對於尺寸完全可定製的廠家來說，浪費了很多空間，而且當時為了貼合宜家櫥櫃的尺寸要求改了水電，最喜歡的廚房布局也沒能實現。

2. 拆舊完畢後第一次去宜家預約櫥櫃，工作人員說要改完水電師傅才能上門一測，我們只能將信將疑回家改水電。改完水電約一測，電話里工作人員說應該先一測再按照他們的方案改水電。所以水電白改。

3. 老房子的廚房管道多且分散，一測之後和我們對方案的設計師一邊翹著二郎腿一邊說我家廚房很噁心，並且話里話外的意思就是我家廚房長得不符合宜家的尺寸所以他們做不了，你們愛找誰做找誰做去吧。

4. 投訴以後換了設計師，二測又出現了第一條的情況，只能放棄宜家重新找其他櫥櫃廠家。返工改水電+重新找櫥櫃廠家前前後後工期耽誤了一個多月。投訴以後宜家的解釋是：耽誤工期這種事兒沒辦法具體定損，可以賠償200塊錢購物卡，覺得不服可以去找315啊！

從預約（給我預約錯了時間，並且直接在電話里質問我為什麼遲到）到測量再到核對方案，每一個環節都出現了問題，而且都不是產品的質量問題，都是服務。

宜家的企業文化是崇尚平等，朋友去宜家瑞典總部出差發現他們確實很好地貫徹這種文化，整個公司非常平等，VP做演講之前自己搬椅子，自己調整投影儀。可能也是因為這種平等，服務我們的工作人員可以一邊翹著二郎腿一邊吐槽我們給他的工作添了不少麻煩。試想把場景換成某些政府公共部門，這種體驗熟悉吧？消費者和工作人員還平等么？僅針對廚房部說，沒有專門的銷售人員，我們接觸到的櫥櫃設計師似乎並沒有業績壓力，因此也就沒有機制敦促他們提供更好的服務。我也很討厭身邊圍著一堆銷售，但是企業如果能夠為各個崗位合理設置KPI的話，會對提高服務質量非常有幫助。

看到這個問題，回想一下當年在德國去宜家，從頭到尾，就最後收銀有工作人員，中間就沒再看到工作人員了。收銀也有自助通道，所以可以做到從頭到尾不與工作人員見面。國內宜家保留了這一套而已。

當然你要定製東西，可以在工作區找到人。

每個人喜好不一樣。

樓主你喜歡有工作人員隨時幫助你，但是我就覺得營業員在身邊礙手礙腳。

我喜歡自己一個人，或者帶著媳婦兒，沉浸在我們自己的世界裡。

挑選東西的時候，我們自己商量，按照自己的想法設計自己家。

如果有外人在旁邊嘮嘮叨叨，那是相當掃興的。

。。。。。。。。

另外，多出來的工作人員，工資是要平攤在你這個顧客頭上的

你去宜家你自豪地說喜歡宜家你卻連宜家自主自助的理念都不了解

張開嘴巴看著標籤問銷售尺寸

拆了包裝尺寸不合適在退換貨強行退貨

送貨服務要費用叫囂自己來拉貨

大家工資都差不多

裝什麼慫逼

再說回來宜家的工資並不足以讓員工去承擔更多責任和義務

因為宜家自己說員工只是這台自主自助銷售工具里的一環而已

你要紅星美凱龍的服務

好噠出門右拐不謝

國人的素質真的值得你去擁有你以為的上帝般的服務嗎

今天接到一個電話，顧客從北京買的N多傢具，自己包的貨車送到拉薩，結果一套柜子少了配件，一查已經停產，也沒辦法配到配件，於是給顧客退貨，師傅去拉薩收貨，試問全中國有哪個企業能做到？PS這產品也才600不到，所以有時候碰到說宜家服務不好的我也挺納悶的，我覺得我們真的都已經在能做的範圍內做的很好了呀！

原答案

作為宜家的400電話客服，真的不能苟同，工作標準真的高的不得了，必須嚴格禮貌用語，必須為顧客解決問題，某些產品質保是我見過最長的，PAX衣櫃用了7,8年出現問題的都能全部換新，質保期內如果質量問題又停產能全額退款，有很多時候顧客在商場遇到什麼，那裡不肯解決都直接推給我們客服中心，因為商場講究的是成本意識，客服中心講究的是服務意識

宜家做過一年兼職。

看到一句很不爽：服務員看起來大多表情麻木態度欠奉

你試試一天被幾萬人擦肩而過還很爽？一天到頭被問同一個問題幾百遍還很爽？

每天分十幾車被客戶亂丟的東西還很爽？

特別是周末，那個人流量，你們是來買東西嗎，人擠人喲，自己部門從這頭走到那頭都要大幾分鐘。中間還有無數人問你出口在哪，出口在哪，出口在哪，出口在哪。真想大喊一聲，前面右轉，不謝！

還有老大爺站你背後拍你肩膀，你一回頭被口臭熏死還要保持不吐。還有上海阿姨拉著突然拉著你的收：小兄弟。。。。阿姨，好好說話，別動手好不好，有靜電呀（商場非常乾燥，待久了啥季節都有靜電），我跳起來不是你嚇到我，是被電的啊。以至於後來只要聽到身邊有人問我，我都會確定對方方位後後退一步再說話。真是被電怕了。

安全門總會有人推開往外走，那不是給你走的啊，還有人問那要是我突發心臟病了咋辦，很想回他一句，你突發個試試呀。

正常工作日還好，人少活少也樂意跟客戶聊聊。

宜家在國外本來就是低端貨，而且外國人和國人素質確實有差別，這就是本土化，見過很多歐洲人見你看向他人家都會向你點頭微笑，國人這樣會被人認為神經病吧。

賣場里的銷售主力本來就是一些HP(兼職），並不專業，而且商品種類特別多，沒有半年以上的工作很難全部知道。還有位置經常調，可能員工自己都不知道昨天那裡的貨被哪個同事老幾給拉到哪去了。

對於大部分人，都是你的態度好，我會更好，你吊，那你就吊咯，找不到自己找咯。不知道自己查電腦呀。我不知道你打我哦。

我是臨時工我怕誰。

按題主的要求，所有產品都應該再提50%的價，然後將收益投入服務方面。

還有嫌音樂的大小問題確定不是吹毛求疵嗎？你又不是去聽音樂會。

就像有些淘寶買家一樣，20塊買條秋褲，還嫌不是鄂爾多斯的質量。

一分錢一分貨，一分錢一分服務。你還想咋地。

題主就沒有去宜家上過廁所么。。。裡面都是貼的為什麼我們的東西超級便宜。。。

昨天經歷了一次非常糟糕的體驗！

時間 20171226

地點上海徐匯商場

購物結束後，到發貨區辦理快遞服務。我和工作人員說我要辦理9.9江浙滬快遞（來商場之前打400讓他們查貨號給我確認下是不是也是9.9運費，得到的是肯定回復，並且還有簡訊回復），然後出示了宜家客服發我的簡訊。商場工作人員用上海話說400客服拎不清，然後就說10公斤的東西怎麼可能9.9呢，怪我拎不清的意思。我說這不是我的錯（這麼大的商場和快遞談成協議怎麼不可能；再說我已經和400確認再三了），要是知道不是這麼回事，我今天就不會來商場買了。然後他就說，你可以退貨呀！（他這是什麼態度？我來誠心來買東西是抱著退貨的心思的嗎？或者你好好說，實在抱歉，要不然你辦理退貨怎麼樣。那也是句說法，你這樣甩我一臉什麼意思）我說你怎麼用這樣的態度對客戶？他竟然還說你什麼態度。我一沒吵二沒鬧，在那裡好好和他說話，他全程沒有一句禮貌用語，還一臉不屑，很拽的樣子，就是和你杠的態度。

最後還扭頭走人，我一個懷孕八個月的孕婦在那裡被他氣得喘不過氣，四肢發麻，一步都走不動，眼淚狂飆。就算這樣，他還是沒有一句對不起。始終坐在裡面工作區域，玩手機和同事聊天。

在這樣的大型商場被氣，還是人生頭一遭。這個工作人員叫做仇德煜，昨天傍晚六點半發生的事，直至現在，他本人還沒出來道歉。

沒有去過宜家，不能說出感受。

準備明天去看看。

確定是宜家十年會員？！！！

所以宜家收銀人員的工作真的很辛苦

顧客在賣場裡面受氣了但是裡面員工不解決出來找收銀員撒

什麼問題都問收銀員

什麼責任都是收銀員

裡面員工就玩手機擺龍門陣真正做事的沒有幾個

宜家做一半，顧客做一半，減少成本以降低價格。

消費者錢沒給到位咯。

服務體驗，這個要看樓主的定位是啥？

售前體驗？那麼我們有官網，簡單的來說，有產品信息，活動信息，商場信息等等，你可以足不出戶查到產品的信息，尺寸，顏色，材質，庫存，包括坐到貨提醒，你可以知道最近商城的活動是啥，當然還有不得不提的準備大幹一場的網上商城（目前僅對上海地區開放,試點…）.那麼哪個大型傢具賣場有這個渠道？

售中體驗，嗯，不得不說，是有別於國內大部分零售業態的模式.在宜家有句話，叫one ikea，其中有一層含義是這個標準是全球統一的，為的是不管在哪裡都能讓消費者享受到一樣的服務.歐洲就是提倡自助式購物…當然目前商城銷售冷淡的服務的確是普遍現象，連我都不認可…

售後服務，那位匿名用戶回答的差不多了，我還想多說一句，他說的太多了…

可能樓主說要入鄉隨俗因地制宜，但就我了解的，歐洲人還是很保守的，尾大不掉也許能形容…而且還是那句話，one Ikea，這個是很難改變的.這個也Ikea的烙印吧。

我就是我，顏色不一樣的煙火……

建議去紅星美凱龍比較好有專門人員接待

別的答案總結的很好，宜家的定位就是低價好用且有設計感，其他會影響到定價的服務開支就會縮減。

所以購物的時候自己也要做好覺悟，宜家就是適合自己逛自己買完就走人，盡量買一些自己能搞定的。

宜家家居的你所看到的服務員，之所以給你這樣的印象，是因為他們的工作是包括前台和後台的，也就是說整個流程就是這幾個人在走。非常累，一家店面盈利就那麼多，多招人肯定就少收益。不知道國外的ikea是不是這樣，國內的話，宜家的服務員比別的賣場要承擔更多的事情和壓力。