怎麼看Udesk於浩然說機器人客服應該提價到40000而美洽程艷冬說機器人客服沒太多技術含量？

01-15

前段時間面冷心熱浩然哥跟鈦媒體記者談笑風生說：「大多數做機器人客服服務的公司從開始商業思路就錯了，原因是機器人客服定價太低……現在市場上機器人客服的均價在4000元左右，其實應該把價格提升到40000元。」然後美洽程艷冬說市場上大多機器人就是智能搜索以及關鍵詞匹配，並沒有太多技術含量。

hi @Clarice 謝謝您的邀請，這麼無聊的話題你不邀請我真發現不了…

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按照國際慣例先申明一下利益相關：

我在美洽工作，而且是個位數工號的員工，是個產品狗

下列言論僅為個人觀點，不代表美洽公司立場

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首先直接回答您的問題：

怎麼看Udesk於浩然說機器人客服應該提價到 40000？

機器智能替代人工重複勞動是未來世界的一個大必然趨勢，站在這個「正確的廢話」的基礎上討論問題，我覺得沒啥好爭辯的。

給一個正面的回答，我的答案應該是「真正機器人客服應該提價到 4W，40W，甚至 400W 都不為過，但應該不是現在市面的各種機器人客服……」

在線客服 SaaS 鄰域現在有很多 Player，但魚龍混雜，特別是類似「環信」之類跳樑小丑型 Player 的加入帶壞了風氣，很多企業都開始鼓吹概念，不幹實事。

目前的機器人客服大部分都是基於「知識庫」。什麼是知識庫呢，就是企業提前預設好問題和回答。到時候匹配到這個問題，系統就自動把回答發送給顧客。這種東西其實 N 多年前就有了，並不是什麼太新鮮的事。

現在市面上的智能機器人客服新鮮點、突破點在哪裡呢：

一、根據語義分析檢索知識庫

傳統的問題匹配只能關鍵詞模糊搜索，精確度不高。

而現在語義分析已經比 N 年前進步了很多，特別是在中文分詞、中文語法分析、語義分析這塊。所以，現在可以做到根據語義來反饋答案。

比如在知識庫裡面錄入了一個標題為「價格」的條目，當用戶問道「多少錢」這樣的關鍵詞時，也會被匹配到「價格」這個條目。

但由於目前的人工智慧還沒有達到完全了解語義的程度，所以也沒辦法完全實現語義推薦。只能是基於機器人客服引擎預設的一些語義。比如我提前設置好「價格」的同義關鍵詞有「多少錢、怎麼賣」，到時候推薦的時候可以類似的去匹配。

這個辦法在機器智能裡面好像叫「Feed Training」？我記不清楚了，就不裝逼了……

二、根據企業歷史對話自動生成知識庫

這種要比上一點難一些，因為可能涉及到一些機器學習、歸因分析啊什麼的方面的知識，在這裡我依然不亂裝逼。

大概的描述是：假設一家企業已經有了一定量的對話，那我可以對你的這些對話數據進行數據分析，幫你提煉出一些常見問題和答案。然後將這些答案放入知識庫內，以擴充知識庫。

三、知識點回溯

這個其實是上面提到兩點的綜合。大概是說如果用戶提到一個新問題，找不到答案的。機器人會自動去回溯之前的對話數據，找到相對於的答案，然後加入到知識庫裡面。

這個機制很普遍，比如 Google 也有類似的機制。當你搜索一個詞條，但 Google 給不到太好的回答時，他會把這個詞條再去計算一次，然後緩存好結果。當下一個用戶搜索這個詞條是，就能得到更好的回答。

以上這三點都是目前在人工智慧還沒有完全趕上人類之前大家能做的事兒，我覺得這些是正道

當然也還有一些歪招，就是在系統內預設一些可愛的答案，可以博得用戶一樂（不是環信那個一樂啊），然而實際意義並不大。

比如：

問：「你爸爸是誰」

機器人：「我的爸爸是李剛」

亦或 Siri 那個

問：「Hi Siri，請給我來一段 beat box」

Siri ：「動詞大動詞大動詞大動詞大動詞大……」

但很多公司把耍小聰明當成自己成功的利器，期望通過歪招來致勝，就比如前面提到的「環信」，他們的把刷小聰明發揮到了極致。

他們家的機器人客服產品在系統里預埋了設置，你可以對機器人媽媽叫誰、爸爸叫誰、血型是什麼、身高體重什麼的去設置，機器人可以匹配一些預先設計好的模板進行回答。

這種然並卵的功能設計，反映了他們家產品設計脫離市場、缺乏解決問題能力的現狀，冥冥中給人一種蠢萌蠢萌的感覺。但這也是目前 SaaS 客服領域一個普遍的悲慘現狀。

扯遠了言歸正傳，那我所期望的機器人客服，現在有能看到一點希望的產品么？

我覺得在國內機器人客服這個領域，做的還不錯的有兩家，一家是智齒科技，一家是曉多客服機器人。

相比之下的話，實際效果曉多會更勝一籌。但曉多有個問題是只能在某些垂直領域表現特別好，要想向所有客服領域拓展不太好辦，原因在於曉多背後有很重的人工匹配干預工作。具體的你們拉一個曉多的同學來問問，我也不是特別清楚。

另外一點，曉多只能在淘寶生態內使用也是個硬傷。但我看他們最近官方網站都了一個類似國外 Intercom 那種類型客服按鈕，不知道是不是他們在內測新的客服產品，令人期待。

反正曉多是一家我挺喜歡的公司，低調，認真做事兒（就像美洽一樣……羞羞羞……哈哈……

智齒雖然也不能達到期望的那種水平，但也畢竟和其他國內同行比起來算機器人客服是完成度最高的一個了……

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第二個問題

美洽程艷冬說機器人客服沒太多技術含量？

我看了一下鈦媒體那篇文章傳統即時通訊商獨攬大盤，起底苦逼的 SaaS 客服創業系，裡面寫的是：

事實上，在與美洽創始人程艷冬交談中，他也表達了對機器人客服的看法，程艷冬認為市場上大多機器人就是智能搜索以及關鍵詞匹配，並沒有太多技術含量。

題主選擇性的去掉了「市場上大多機器人就是智能搜索以及關鍵詞匹配」是低劣的標題黨誤導。

這裡說的主要還是指「環信」那種機器人吧，湊數占坑的玩意兒確實沒啥幾乎含量……

關於技術含量，當前我能想到的上面已經說了，其他各位讀者如果有一些別的想法，或者有更高的見解，千萬要不吝賜教。但至少「真正的智能客服做起來很難」這些點在美洽內部是一個共識的觀點，我覺得應該不會有美洽成員犯這種錯……

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多透露一個信息，美洽的智能客服產品也將在 5 月前面世，到時候大家可以多來體驗體驗（某些同行又有作業可以抄了……）

和美洽其他產品一樣，那也是一個非常「踏實」的產品，不會有什麼大數據啊、人工智慧啊之類的扯蛋用詞、過分的包裝宣傳……

我們的定位很明確，它並不是「替代人工客服的工具」，而是「對人工客服工作量不足的一個補充」，或者是「對售後問題的一個過濾方式」。

因為目前即使是 Siri 也沒有達到讓人覺得非常聰明、應答如流的程度，所以大家都不用去裝那個大頭蒜，不是么？

當然，目標、視野和遠景美洽是有的，我也也會向著那個方向不斷努力。

美洽期待友商們共同成長進步，也期待在線客服這個領域能再一次出現突破，就像我們 2 年前做的那樣……

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友情提示，下面內容都是廢話，可以略過

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我很手賤的去查了一下題主的這個問題的編輯歷史，發現題主很神奇的在發表了問題之後又加了一個 Jason 的名字進去

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然後看了這個回復，大概猜到了一些緣由……

陰謀論的猜測一下大概就是「環信」的某個 PR 看到別人推廣，自己眼紅了，又沒料，所以出來當攪屎棍吧。

作為一個抄襲、買假數據的創業公司，做這種事兒我一點就不會感到詫異……

這家公司對世界做的唯一貢獻就是浪費投資人的錢，創造了一些就業崗位吧……

真真有技術含量的東西，是不怕被人嘲諷的，因為他們可以分分鐘拿出黑科技來打嘲笑者的臉。嘲諷的人、挑事兒的人，大多都是肚子里沒貨心虛……

當我的意向用戶對我說智齒機器人=智障機器人的時候，我實在無法說服自己，怎樣去嘗試與接受…

謝謝邀請，這個話題應該沒什麼人關注吧。客服機器人現在被使用的場景越來越多，譬如京東就使用機器人擋掉了很大一部分的客戶問題。浩然這邊為什麼說需要機器人應該提高到40000，不是隨便說出來的，是基於我們對整個市場和客戶對機器人使用情況的理性思考。

1）大部分的客服機器人之所以沒有體現出價值是因為不能很好的解決客戶的問題，那麼原因是什麼呢？是因為客服機器人是基於後台的強大的知識庫做支撐的，沒有好的行業、業務知識庫，機器人只是一個機器人而已，充當不了客服。

2）客服機器人要體現出價值，就需要有很高的實施成本，需要有比較長時間的反覆訓練，優化之後，才能為客戶去提供服務，不是簡單的買一套系統就能直接上崗。

3）最後廣告一下，Udesk不僅能提供客服產品，更能提供好的服務，幫助企業客戶將新一代的SaaS客服系統的價值發揮出來。

Udesk的於總說出了一個機器人客服行業發展的關鍵，機器人的商業模式。

現在的SaaS客服產品是按照座席收費的，大企業需要的座席數量多，支出自然多一些，這樣的收入可以用於產品開發，形成正向循環，達成企業和客戶的共贏。

而機器人，無論大小企業都是同樣的價格，一個企業也只需要一個機器人。一個4000塊的機器人，銷售1千家企業營收也不過是400萬，而現在一個核心的人工智慧相關技術自然語言處理、深度學習的工程師年薪要多少呢，50萬起。以目前的價格和商業模式發展下去，恐怕沒有一個公司有實力和意願真正投入技術力量發展機器人客服產品。因此機器人的商業模式需要變革，當然變革的前提是提供具有變革性的產品。

目前Udesk聯合業內頂尖的人工智慧團隊研發了相應的機器人產品，提供了客戶服務行業表現最好，最實用的機器人，歡迎大家測試。我們的經驗是安排兩個人利用Udesk提供的工具運營機器人知識庫和其他可以替代20人左右客服，另外將客服從簡單重複問題中釋放出來之後，將精力放在疑難問題上，能有效提升客戶滿意度。60%的投訴都是疑難問題客服沒有時間處理導致的。

當然限於目前工業界的技術，業內的Siri、Google now的表現大家也看在眼裡，機器人還達不到與人一樣的效果。

私以為，公開場合在自己的優勢媒體評價競品的產品和商業模式不行，這不是一個CEO的格局和該犯的錯誤啊。另外一個，就是美洽程艷冬怎麼啥事都想摻和一下秀存在感？

同意，智能客服機器人是需要培養的，不是開發出來的，我們需要是搭建一套系統！

好有耐心看完了，看到最後竟然是廣告和互噴…… 呵呵一下。這個領域現在是不是太亂了，踏踏實實搞點真技術出來吧，自然會有人認可的。畢竟，企業服務市場不是光靠銷售的一張嘴和幾張PPT就能打天下的。

第一次見實物機器人還是16年前，那時剛上初中，暑假，那時還是只叫機器人，沒有智能兩字，在北京科技館，我記得大概在10點半左右，大廳里一組看似一碰就會倒的機器人，拉起小提琴，奏出《致愛麗絲》，當時蠻驚奇的。而且可能貴重吧，一天只奏兩次，一首曲子。前一段時間，看到微博上的一組機器人各種動圖，網友們都喊虐哭了，於心不忍，十幾年間，從簡單的程序播放設計，到各種機械臂搬運，簡單的人機對話，可以說是技術上的一大進步。但是這種進步基本上還是量的變化，只會俺人預定的步驟來完成。

如果是質的變化，機器人未來發展的方向大概率應該是深度學習功能，典型的如阿爾法狗。Alpha go的發展毋庸置言，試問國內哪家企業能夠像谷歌那樣的付出，能夠提供那樣的環境，十年前某度和某歌尚是五十步和百步的距離，現在呢？KPI都整死了。而某東的「智能」客服更像是入了死循環。

即使智能學習目前也有很大的技術不足和其他風險，典型的本月23號微軟的Tay，只存活了一天。具體參看不到24小時清純機器人AI被網友訓練成極端分子，這種問題不僅僅是企業形象受損的問題，置之不理，要被告到破產的吧。

科技、技術終究是像前發展的，蒸汽機車最初跑不過馬車，現在有了磁懸浮和高鐵，活字印刷早以陳列在博物館，《獨立報》今天出了最後一期紙版，「印刷機已停，墨水已干，報紙將不再發皺……但一個章節終止後，另一個章節會開啟，獨立報的精神將長存。」當然商人不管這些的，他們希望他的商品賣的越高越好——只要有人願意要。。。。

還聽說Udesk最近他家的產品正在打5折，歡迎光顧哦