作為零售銀行的標杆，富國銀行（wells fargo）的經營管理和盈利模式獨特在哪？有沒有詳細介紹的書籍或相關資料（中英文不限）？哪些值得國內銀行借鑒？

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富國銀行的零售核心競爭力之一是個人理財業務，主要是富國銀行通過產品組合、業務諮詢與投資顧問方式，為具有高價值的個體提供個性化、差異化、隱秘的金融服務，以達到銀行提高經營效益並為高價值客戶保存財富和創造財富的目標。

富國銀行理財服務包括常規型理財、特定階段理財、特定事項理財等三類。該行的理財團隊（包括個人財富顧問和投資團隊）根據每位客戶的「財務狀況」、「信用等級」和「風險偏好」等指標，為客戶設計一對一量身定製的個性理財方案。以A客戶為例（背景資料：男性，30歲，軟體工程師，家庭成員為小孩、全職太太；家庭年收入為50-60萬美元；自有住房和汽車）。個人財富顧問通過分析該客戶的完稅證明、信用報告和調查問卷、談話等方式，分析其財務狀況及對理財的分析偏好，評估該客戶具備良好信用、財務收支均衡、閑余資金充足、具備一定的投資經驗，處於「家庭型」生命周期階段，理財目標是實現財富保值增值。鑒於此，理財團隊為該客戶設計的一攬子理財方案為：一是建議開立儲蓄賬戶和投資賬戶。其中：將60%的閑余資金存入儲蓄賬戶用於購買收益穩定、風險較小的基金產品，旨在累積「家庭型」階段的子女教育金和退休金；將40%的閑余資金存入投資賬戶，用於購買具有高成長性、風險較高的中小企業風險投資類產品。二是建議辦理住房抵押貸款。通過抵押自有住房，獲得信貸資金，用於房屋裝修或者再投資等用途，旨在盤活資產，提高資金流動性和使用效率。三是為客戶設計節稅方案，合理避稅；同時為A客戶的太太提供求職建議，幫助其拓寬家庭收入來源。

在價格收費方面，富國銀行個人理財業務收費分為基本交易費、資產管理費、傭金、利息四類。富國銀行對個人理財業務進行定價時規定：除基本交易費是以交易金額為基礎，按固定比例收取外，其他三類收費均根據客戶實際情況（如資金規模、購買產品和服務數量、客戶信用等級等）確定。一是依據客戶貢獻度進行定價。以儲蓄賬戶的資產管理費為例，賬戶餘額為2.5萬美元以下，基礎費率為3.625%；賬戶餘額為10萬-25萬美元，基礎費率為0.75%；餘額達100萬美元以上則免費。此外，若客戶信用等級較高，還可在賬戶餘額對應的基礎費率上適度下浮0.5%。二是引導客戶投資行為。以基金賬戶的資產管理費為例，客戶第一年需按4.5%繳納資產管理費，此後可逐年遞減0.5-1個百分點，即客戶在富國銀行開立賬戶的時間越長，其年均交納的資產管理費越低。通過價格調節方式，有效留住客戶，節省維護成本。

在激勵機制方面，富國銀行多維度的績效考核模式是亮點！銀行將成本控制和風險管理指標納入考核體系，引導理財團隊平衡業務拓展、成本控制和風險管控之間的關係。如：採用SMART標準法考核，其基本函數為：Y=f(T.ii.if.im.cd.ca.D)，其中Y代表理財團隊績效，T為統計期，D為貸款風險損失抵扣，http://ii.if.im分別代表內部利差收入，授信風險費收入和中間業務收入，http://cd.ca是直接業務成本和間接分攤成本。http://ii.if.im 是正變數，http://cd.ca是負變數，D為彈性變數。富國銀行將客戶維護能力納入考核體系，引導理財團隊加強對現有客戶的維護和拓展，提高理財業務交叉銷售水平和綜合收益目標。如：富國銀行規定，若理財團隊流失1名存量客戶，必須通過新增7名客戶來彌補損失。三是將客戶滿意度納入考核體系。若：對於理財人員存在欺詐或隱瞞重要投資信息等行為的，將採取包括辭退並通報銀行同業在內的嚴懲措施。

在與客戶信息溝通交流反饋方面，富國銀行要求其個人理財顧問明確告知客戶如下內容：銀行所售理財產品不保證投資本金和收益率；客戶所選擇理財產品可能產生的最差投資結果；客戶可採取的風險防範措施；客戶應審慎運用從第三方機構獲取參考數據等。二是投資理財狀況信息。以基金投資為例，客戶購買基金後，個人財富顧問按季約見客戶並提供當季基金投資狀況分析評價書，評價書包括宏觀經濟政策概覽和客戶所購基金投資分析等。三是金融投資教育信息。富國銀行的官網還專設了「財富管理展望中心」，該欄目專供財經、法律和稅收方面的專家發布相關信息，同時詳細介紹金融投資維權方式、金融消費者保護機構的聯繫方式、職能及區別等。

核心競爭力

1. 渠道經營有方，專註傳統業務

富國銀行的經驗告訴我們，通過切實服務實體經濟獲利的傳統模式仍然是商業銀行的立行之本。而若要服務好實體經濟，深耕銀行的幾大傳統業務，必須立足現有客戶、增強多渠道的服務和渠道之間的互動，提升渠道產能，提高現有客戶盈利貢獻度。這是富國銀行由小變大、以「弱」勝強，在金融危機中取得跨越式發展的根本。

2. 明確的業務創新意識，嚴謹的業務流程理念

主做傳統業務並不意味著要按傳統的思路來做，應該推行的創新一定不能遲疑，該淘汰的思維一定要果斷淘汰。富國銀行的成功，不僅因為它擁有全美最大的網點體系，也不僅因為富國銀行較少參與金融衍生品的交易，從而在同業遭殃的同時得以「存活」下來。富國銀行本身就具備極強的業務創新意識，這幫助它在社區銀行、小微企業等業務上佔得先機，成為後來者模仿、學習的標本。但富國銀行的創新又是遵循著一套嚴謹的業務流程理念的，這就意味著創新的領域會受到一定的約束，創新的邊界也進行了較為嚴格的設定，以免在遍地誘惑與陷阱的金融市場中誤入雷區。

3. 強悍的營銷能力和成本管控能力

富國銀行始終堅持將客戶的利益放在第一位，目標是儘力滿足客戶的全部需求。這一點貫穿在產品設計、銷售和服務中，成為富國銀行的核心理念和發展動力。由於能夠針對性地研發相關產品，這也直接助推了富國銀行在產品、服務營銷能力上的強悍表現。2011年，富國銀行對每個家庭的零售產品數量平均達到5.92個，在最高區域達到7.38個。

富國銀行的成本管控能力在同業堪稱一流。一方面，富國銀行的存款成本在同業中一直保持較低水準，另一方面，富國銀行在網點成本控制、業務成本控制上也頗有心得（一家富國銀行的「商店」建設成本僅為傳統網點的四分之一）。2012年，通過全行上下對部門結構的重新整合及削減不必要開支，富國銀行成本收入比由2011年的61%下降至57.1%。

從以上歸納的三點乍一看並無特別之處，渠道經營、業務創新、流程管控、成本控制……都是國內銀行老生常談的話題。但實際上，真正能把這些東西當作「核心競爭力」來經營的，又有多少呢？

核心競爭力的形成，需要對現有業務的提煉與專註，也離不開對於外部經驗的參照與學習。銀行的核心競爭力並不是自發形成的，而是在一定的階段周期中，通過有意識的創新、超越和學習，在自身失敗的經驗和錯誤當中不斷地反省和總結出來的。所以，希望上述對於富國銀行的案例復盤，對於我國銀行從業者來說，不僅僅是值得一讀的同業故事，更應是觸發深度思考的引子，只有這樣，才能真正明白銀行核心競爭力的關鍵所在，也才能走在重塑核心競爭力的正確的道路上。

富國銀行的主要經營方向是零售銀行業務。這與大部分傳統的銀行依靠批發銀行業務來創造利潤是不同的。依靠先進的科技手段和以客戶利益為重的經營原則。（富國銀行是最先引入網上銀行的銀行），富國銀行大幅降低了零售銀行業務的成本，也提高了顧客的服務體驗。

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