CRM和數字營銷什麼關係？

01-15

看到很多公司把數字營銷或者網路營銷和CRM都列在經營範圍之內。他們之間有什麼關係？CRM工作都主要都有哪些？為什麼大型車企都非常注重CRM呢？（汽車不是購買頻率高的產品）

CRM裡面的營銷一般分成幾個層面， 1）會員服務，這個層面追求的是如何在客戶每個接觸點上能夠做到服務的及時性，差異化，能夠保證基本的客戶滿意度。這個是最重要的基礎；2）營銷自動化（marketing automation) 這個層面是很多人提到的「數字化營銷」，對於零售品牌，在線上零售發達的今天，發揮到最大的作用，因為能夠積累比過去豐富的多的消費者數據，這個領域追求的是如何通過有效的客戶細分，如何利用合理和針對性的措施和溝通渠道實現差異化的主動營銷；3）互動營銷（社交媒體），這個比較新，過去是沒有的，就是通過社交媒體（微博，微信等），進行服務，互動，這個環節的重點如何讓差異化營銷自動化，如何把互動客戶的數據有效沉澱進CRM；4）會員營銷（客戶忠誠度計劃），這個領域比較老了，主要是通過會員分級，積分，等差異化的服務制度，通過積分有效積累權益，併合理的回饋來達到客戶忠誠的目的。

但單純說」數字化營銷「，這個並不是單指CRM。一般指通過互聯網渠道進行受眾客戶的有效捕捉，比如淘寶的展示廣告，直通車，通過DSP的RTB廣告，基於百度的SEO/SEM等。

汽車行業，這個品類的復購，回購周期，都不是快消品的節奏。這個行業對於積累終端消費者，更多的需要的如何把服務做好，讓老客戶滿意，帶到口碑；其次，利用社交媒體等方式，要有效積累潛在客戶，這個領域是CRM裡面比較新的領域，就是如何建立品牌的sales leads，並有效轉化；最後，是否能夠有效捕捉到有效的」意見領袖「，可以定向有效的傳播；

CRM支持銷售環節的系統，而數字營銷則是在營銷環節。所謂營銷環節的核心是獲取銷售機會，然後再進入銷售環節（銷售跟進）。兩者是前後（營銷在前，銷售在後）的關係。

一般來說越是購買頻率低的產品CRM約重要。因為購買頻率低的產品往往單價高、購買周期長。一個客戶從有需求到成交時間非常長，對於企業來說就是從銷售機會到成單時間很長。這個過程中需要銷售持續跟進，也就需要一個非常好的系統支持這個流程。

和這類高價低頻產品對應的就是快消，可口可樂並不需要建立一套針對買可樂的用戶的CRM，因為其營銷的目的主要是打品牌，成交是在店內實現的，渠道要鋪下去，不需要去管理消費者的購買流程。

另外，當提到數字營銷的時候很多時候都值得還是互聯網廣告，但數字營銷的範疇已經擴展到營銷技術。這個領域和互聯網廣告又有很大差異，並相互配合。這塊說起來就長了。做個廣告，營銷技術方面，可以關注我們的公眾號，營銷雲筆記，持續介紹營銷技術。數字營銷不僅是互聯網廣告。

CRM對企業現有客戶進行內部封閉式的營銷，同時也被用作用戶數據搜集和挖掘，以及客戶業務支持。一個企業的業務是圍繞客戶展開，所以CRM是企業最有價值的系統之一。在營銷方面，CRM基於對已有客戶的用戶喜好的數據基礎上，更加細化，精準地展開營銷行為，例如Upsell或Cross sell，達到深度挖掘客戶價值的目的。

數字營銷是基於數字技術的用戶分析，營銷策劃，內容/廣告投放，營銷執行，優化管理，數據統計分析的總稱。CRM（eCRM) 與數字營銷有很大的交集。營銷活動要依賴CRM系統來衡量效果和回報。同時從CRM中獲得的用戶數據也可以支撐營銷的活動的布局，幫助更精準地挖掘及發現潛力客戶。

汽車行業是利基行業，目標客戶群相對較少，但價值高，同時由於競爭激烈和行業特性，導致營銷成本超高。所於是專註於CRM挖掘現有客戶價值，並由針對性地展開營銷策略是符合企業經濟效率的。

CRM行業的區分也挺大，汽車行業CRM專註於潛客的獲取和轉換以及售後這塊，一言難盡。mark一下，有時間來具體說下

我們先回答第一個問題：數字營銷和 CRM 間的關係？

回答這個問題之前，我們先來看一下數字營銷和CRM分別的定義。

數字營銷：簡單來說，數字營銷是使用數字傳播渠道來推廣產品和服務的實踐活動，因此能夠以及時、相關、成本低的特點與消費者進行溝通，是幫助品牌提高知名度，獲取顧客的手段。
CRM：（這是鋪滿認為的CRM）以數據為驅動，通過高效管理品牌和顧客間的關係，提升企業經營效率，從而幫助企業提升銷售的手段。

清楚上述兩個定義之後，我們先來看一張 CRM 的戰略模型圖譜，從而我們能得到第一種關係：由數字營銷為品牌帶來流量和用戶並幫助教育用戶，由 CRM 系統為品牌留住用戶。

第二種關係：數字營銷也可以是 CRM 環節中的一種營銷手段。舉個例子來說明，你通過 CRM 系統把品牌用戶進行分組，並對分組用戶推送不同的微信促銷內容；這就是數字營銷在 CRM 環節中的一種應用。

因此，他們之間的主要關係依然是通過數字營銷手段獲取客人傳送到 CRM 系統中，由 CRM 來留住客人。

第二個問題：CRM 工作都主要有哪些？

總的來說，CRM 要完成教育用戶（擴大品牌影響力）、轉化用戶（提高促銷效率）、留存用戶（提高用戶復購率）、挖掘用戶價值（CVM）。這些主要工作都是基於品牌策略和數據驅動的。

至於孫一同志說的那些內容，在小滿看來已經是執行策略上的事了。

例如品牌提供的會員服務實際是轉化用戶和留存用戶的一種方式，將客戶資料留在本地，並給客戶一個回歸品牌的 trigger（你可以利用提供的積分或其他內容的方式讓用戶靠櫃購買）（看，這是執行方法吧，問題是如何轉化用戶？為用戶提供會員服務）

而互動營銷和會員營銷，則是站在 CVM 的基礎上，通過大數據分析解構品牌用戶屬性，從而使用最新手段，根據數據分析結論設計最佳購買節點，用效率最高的方式和顧客溝通，提升轉化率。

其他的具體內容我就不展開細說了，但 CRM 主要的工作基本就是 Educate、Convert、Retain、Dig analysis，其中以挖掘用戶價值為最主要核心的功能。

第三個問題：為什麼大型車企都非常注重CRM呢？

回答這個問題之前，我們先來看一份麥肯錫提供的《2016年中國汽車消費報告》（報告出具於2016.04）我截取了其中三頁的內容。我們可以看到三個很重要的結論。

1. 70% 的受訪客戶表示在考慮購車時，售後服務質量是非常重要的考慮因素
2. 消費者對多種類型的維修及其他汽車服務抱有興趣
3. 傳統的汽車信息渠道不再熱門，更多的消費者轉而使用數字媒體。

報告下載地址不知道為什麼放不上來，想要的可以私信我

第一頁

第二頁

第三頁

這份汽車消費報告數據很有力的告訴我們，儘管傳統渠道依然是人們獲取信息的重要方式，但新媒體的崛起讓消費者擁有更多獲取信息的渠道。而在用戶的決策過程中，售後服務（和 CRM 緊密相連的部分）則在決策佔據非常重要的因素。

汽車行業經營好 CRM，是在給老客戶保障服務質量的同時創造品牌口碑。而 CRM 能夠為客戶提供的絕不僅僅是每幾個月一次的維修保養通知，他同樣能夠邀請客戶參與 workshop，當客戶在遇到問題時的慷慨相助及處理方案。這也屬於 CRM 的範疇。

可以說，CRM 不僅能幫助汽車做好口碑，也是幫助留存老客，挖掘其價值並使其成為忠誠用戶的重要方法。當經營好 CRM 能有如此多的好處時，汽車企業有啥理由不要好好經營捏。當一個汽車牌子，性價比高、口碑好、服務好，除了預算不足之外，相信你也找不出一個拒絕他的理由？

希望我的回答能夠幫助你雖然鋪滿目前並不涉足汽車行業，更專註於快消品，但我們也希望將專業的 CRM 知識傳播給更多有需要的人。

數字營銷是使用數字傳播渠道來推廣產品和服務的實踐活動，從而以一種及時，相關，定製化和節省成本的方式與消費者進行溝通。數字營銷包含了很多互聯網營銷（網路營銷）中的技術與實踐，但它的範圍要更加廣泛，還包括了很多其它不需要互聯網的溝通渠道。

CRM：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。

在企業的的銷售過程中，數字營銷和CRM一前一後、相輔相成，前者負責各渠道的推廣，後者側重於客戶的維繫、留存和復購。

感覺CRM涵蓋的範圍更廣，CRM的目的包括潛在顧客的積累，轉化，忠誠度的逐步培養，這個培育過程能否按企業的期望來逐步轉化是由營銷、產品體驗、服務體驗等各方面共同促成的，所以「營銷」是其中的一個部分，或者說手段。

數字營銷就是利用數字化技術和手段，在各個渠道尤其是社交媒體渠道，來進行市場營銷，包括企業形象、品牌形象的展示，與消費者的互動，吸引和聚集潛在顧客群體，促成分享和口碑傳播，同時收集他們的特徵和行為，更有針對性的進行定向精準營銷，最終都是為了提升銷售機會的轉化率和客戶忠誠度。

晚了三年才看到這裡的銀，只能默默地希望這份答案沒有來的太遲。。。

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自從2013年開始在北美工作，至今四年了，從甲方做到乙方，從集團社交媒體的運營到4A廣告公司。我發現（一不小心成了火星情報局的軟廣...），北美但凡較具市場份額的品牌和公司，都一定會有CRM和DM (Digital Marketing，或數字營銷）這兩個功能。

樓上很多人給這兩個名詞提供了定義和詮釋，刪繁就簡地說：

CRM+DM=客服/銷售部門+品牌推广部門。

CRM （Customer Relationship Management ）其實就是一個客戶資料庫（公司的若干員工可同時登錄進去，調取需要的客戶信息），它負責記錄、識別和管理所有相關用戶的信息。CRM最關心的只有一點：這個用戶是誰？意即，Ta的基本信息是什麼（包括：性別，年齡，居住區域/國家，興趣愛好，職業領域，購買該產品的習慣，消費能力等等）？Ta和產品有過什麼互動（包括：是否回應了公司的月度郵件，客服調查，購買產品的頻率等等）？

除了關注現有的客戶，CRM還有人力所不能匹及的更多「性能」：

發現潛在用戶

- 潛在用戶們在什麼平台上和你互動的較多？

- 這些潛在用戶是否是你的目標人群？

- 這些潛在用戶會在哪些方面對你的產品感興趣？

- 未來你可以考慮什麼樣的改進，或策略才能更有效地擴大你的品牌知名度或者刺激目標消費者們的購買慾？

用戶生命周期的記錄與追蹤

確保從用戶註冊或購買產品開始，其互動或反饋信息都有跡可循

客服關係和銷售工作的記錄與追蹤

在過去幾十年里，客戶關係及銷售服務都是要靠人力來記錄或者壓根無跡可尋。一旦這個和客戶對接的職員離職了，那麼新上任的職員就要和客戶開始新一段的關係，也就意味著客戶的喜好，行為習慣等全部必須再重複交流一遍。（嗷喲，大家這麼忙，你這樣是要搞事情嗎？）

有了CRM，所有的客戶關係發展和後期維護都可以在這上面進行和記錄，對於產品和客戶來說，公司的員工來來去去都毫無壓力。

保存的記錄包括：

- 客戶電話來訪的時間，預約諮詢的日期，後期客服追蹤的時間

- 客戶聊天的記錄

- 與客戶溝通後的備註

- 客戶周年紀念

配合市場營銷部門的工作，主要包括：

- 記錄網站的用戶流量數據及行為模式

- 追蹤電子郵件營銷的結果

- 社交媒體營銷的數據結果

總而言之，言而總之！！所有涉及銷售環節的品牌和行業（B2B, B2C）尤其需要一個CRM信息系統。如此，不僅可以清楚了解現有的用戶信息及整個消費行為過程，還可以預判潛在的用戶，同時保證後期的客服全程無縫式無噪點追蹤記錄。

在北美，產品營銷最流行的一句話就是：留住忠實的用戶比發展新的用戶要容易一百倍（不確定在國內是否同理）。裝備一個正確、合適的CRM之後，銷售部門和品牌推广部門的戰鬥力簡直翻倍好嗎！

關於DM (數字營銷）：

一般來說，數字營銷默認包括一切需要通過網路進行的推廣渠道，比如：社交媒體營銷，付費廣告（PPC, like Google AdWords），郵件營銷。

而CRM和DM的關係就在於，CRM可以追蹤和記錄在網路上所做的一系列的推廣活動（可參見上述關於CRM「配合市場營銷部門的工作」那部分內容），並對活動的結果提供數據分析。

由此，推广部門就可以在做完所有的網路推廣活動之後，登錄進入CRM，查看檢測到的用戶數據及分析，整理成報告與其他部門或者管理層進行溝通，制定下一步策略。

在Google統治下的北美，大小公司都不惜花錢購買CRM系統的另一個原因是：通過CRM所提供的用戶流量信息來優化網站，從而提升網站域名在Google搜索結果中的排名。這個涉及Organic Ranking 和SEO (Search Engine Opitimization) ，就不多贅述。

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相較於快銷品，汽車行業的產品的更新迭代周期更長，汽車製造業曾經一度是「以自我為中心」，品牌就是一切！至於銷售環節，要麼花大手筆在傳統的電視雜誌上買醒目的廣告位置，要麼交給汽車經銷商去操心。但隨著互聯網的發展，消費者的自我意識越來越強，汽車品牌也不得不開始強調「以消費者為中心」。基於這個轉變，對於一年甚至更久才能更新一次產品的製造行業來說，及時地提前預判消費者的需求和習慣是至關重要的。也因此，CRM這個信息系統的意義和地位就更加顯要。

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不請自來，我在大型車企工作了近10年，作為資深數字營銷人士，見證了行業從互聯網營銷→數字營銷+CEM（有一些企業叫CRM）的變遷（先讓我裝個逼）。

CRM和數字營銷都是互聯網營銷的必然產物

2000年前後中國一批精英互聯網集中上市，到了2005年前後，2000年互聯網泡沫時的陰霾已經蕩然無存，新浪、搜狐、網易等幾家巨頭如日中天

三家都是2000年Nasdaq上市，而BAT那時還是小朋友，百度2005年上市，騰訊2006年上市，阿里巴巴2014年才在紐交所上市——之前2007年在港股上市，遇上金融危機，股市表現一糊塗

大公司從2005年前後，逐步重視互聯網營銷，從以前的媒介購買組合中分出獨立的人員配置和預算進行互聯網媒介購買，這便是早起互聯營銷的初型，那個時候只能稱之為互聯網媒介購買。

互聯網媒介購買，不像傳統媒介（傳統媒介只能引導消費者到店，或者最多讓消費者打個諮詢電話）溝通較為單向；互聯網營銷強調的是所見即所得。

如果消費者對廣告感興趣，就應該讓他能夠立即瀏覽官網。如果看了官網，產品非常合意，應該有個地方讓他留下意向，可以預約體驗。

那麼問題來了，消費者留下的意嚮往往是一些姓名、聯繫方式、意向產品、所在區域。

那如何確保經銷商或者銷售人員及時跟消費者聯繫了呢，顧客是上帝，尤其是紅海商品，送上門的顧客不珍惜，是要作死的節奏哦。

所以這個時候需要有一組人打通潛客意向和消費者的鏈條，CRM因而誕生。

反之，根據消費者的意向獲取情況，可以檢驗互聯網媒介購買效率，所以早期CRM的職能塊通常是作為互聯網媒介購買執行跟進和效果檢驗的模塊，因此也隸屬於互聯網媒介購買team。

後來，隨著互聯網的形態多樣化，逐步出現了以社交為目的（BBS、QQ、SNS、微博、微信）、APP、各種數字化的應用程序和APP，互聯網媒介購買升級為數字營銷。

現在，數字營銷變的異常複雜，需要整合品牌傳播、口碑塑造、精準目標用戶觸達等日漸複雜的功能。

CRM分支出來，成為意向客戶跟進，老客戶維護提升再購率和後市場產值的全客戶體驗周期的專業職能塊。升級名字叫CEM（customer experience management）

CRM在車企是舶來品

中國比較知名的車企都是合資，2005年以後數字營銷迅速發展，很多合資企業的外方想拚命抓住數字營銷這個趨勢，

卻發現，中國的互聯網生態跟國外完全不一樣

比如，國外提到互聯網營銷必提SEO（搜索引擎優化，以優化搜素內容友好性，獲取搜索引擎流量），而國內卻只有SEM（搜索引擎營銷，主要搜索引擎廣告的購買），在國內把重點發在SEO通常連湯都喝不到。

這個時候，藉助國外成熟的經驗（他們已經完成了基礎用戶積累，知道全生命周期運營的重要性，也知道CRM對於數字營銷效果的裁判作用），開始花大力氣培養合資企業這方面人才

基於合資車企巨大的銷量累積、以及逐漸疲軟的新車銷售導致的競爭加劇，CRM逐漸紅火起來。

在近年來，很多車企的售後利潤應該已經超過了新車利潤

但對於汽車這樣的低頻消費者產品，CEM的主要職責還是負責意向客戶跟進。屬於數字營銷後續效果跟進的功能塊。

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CRM是客戶關係管理，也是客戶數據分析很好的用戶洞察的方式，是數字營銷中的一部分。

1.數字營銷和CRM都是幫助銷售目標的工具；2.CRM內容其他樓已經說了很多不再贅述；3.車的價值高，回購周期長，CRM對這類產品更重要。數字營銷的認知基本還處於這是一種營銷方式的層面，PO圖一張看懂數字營銷：

汽車的購買頻率不高，但是賣車這是4S中的其中一環，其他的環節——零配件、售後服務、信息反饋才是重中之重，賣產品可能賣得很快，但賣口碑這個事情，可以說更需要一個工具來做支持——即CRM系統

數字營銷，就是指藉助於互聯網路、電腦通信技術和數字互動式媒體來實現營銷目標的一種營銷方式。數字營銷將儘可能地利用先進的計算機網路技術，以最有效、最省錢地謀求新的市場的開拓和新的消費者的挖掘。

CRM（客戶關係管理），是指對企業的細分客戶群進行全過程管理，並以客戶管理所獲得的結果，作為企業服務能力提升的改進方向。

數字營銷和客戶關係管理的相同點是：都對客戶進行細分，有針對性的提供服務。不同點是：數字營銷是一種網路營銷手段；而客戶關係管理是通過對客戶的有效管理和針對性服務等來提高客戶滿意度，發現潛在價值，進而為企業創造更大收益的管理系統。

以客戶為導向的服務戰略，其根本是向不同細分客戶群提供針對性的服務內容，以提高客戶對企業服務價值的感知，提高客戶忠誠度，最終形成自身的差異化的服務競爭優勢。因此要提高整體服務能力，必須相應提高其客戶管理能力。

客戶關係管理的內容主要包含客戶細分方法的制定、客戶知識的管理、客戶關係維護的管理以及客戶滿意度的評估。以客戶細分理念為基礎，這三項內容的管理實現了對客戶關係的事前（客戶細分）、事中（客戶知識管理與客戶關係維護的管理）、事後（客戶滿意度評估）的全過程管理。

汽車不屬於快消品，價值高，回購周期長，對客戶關係管理就更為重要。

一是降低經營成本。通過客戶關係管理來提高客戶忠誠度和客戶保持率。據研究，企業的80%的利潤來自20%的客戶，而這20%的客戶大部是老客戶。同時開發新客戶的費用成本是維護老客戶成本的6倍至8倍。

二是改善服務。客戶關係管理向客戶提供主動的關心，根據銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供專業的服務，通過在線磋商等，並根據汽車客戶的特點，較好地實現存貨水平和訂單處理方式。

三是提高效益。藉助客戶關係管理平台，客戶的一次「點擊」就可以完成多項業務。同時前台自動化程度的提高，使得許多重複的工作都可以由計算機系統完成，使得企業的工作質量和營銷效率得以提高，有利於企業實現由傳統的經營模式向以電子商務為基礎的現代管理模式轉化。

四是擴大銷售。客戶關係管理能使銷售的準確率和客戶的成功率增加，客戶的滿意度提高，銷售的擴大便成為必然。五是口碑效應。據相關人士研究，一個滿意的顧客會引發3個～5個潛在的顧客，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意願。客戶關係管理等於企業花最小的成本去做最有效的廣告。

由於汽車技術升級帶來的價格提升和汽車客戶在購車時對汽車實用性和品質的要求，使得口碑宣傳在汽車企業的營銷中尤其明顯。

六是提高反應速度。市場信息瞬息萬變，客戶需求不斷變化。藉助客戶管理信息系統針對客戶和市場的反饋能快速的做出反應，提升企業的反應速度

查閱一些資料對比了一下目前市面口碑較為不錯的幾款CRM品牌

1、Oracle（甲骨文）：2015年，甲骨文一共推出了24個新的雲服務產品，其中包括平台即服務和基礎設施即服務等產品；

優勢：傳統CRM在管理客戶關係時更多地是採用一種被動的方式，客戶體驗（CXM）更關注跨多渠道的客戶關係管理，在收集大量的客戶行為數據之後，利用強大的分析引擎來判斷客戶滿意度；在客服方面，CXM與CRM相比仍然是主動與被動的關係。傳統CRM是在接到客戶投訴之後再去進行處理，而CXM則會通過與社交雲進行緊密的集成，並主動地為客戶提供服務；CXM不需要大量的IT人員進行底層系統的運維，同時節省了人力成本；CXM在易用性方面表現非常好，在業務人員的使用方面無需太多的培訓即可上手；企業可以利用Oracle CXM中成熟的模塊快速開發移動化的app，用來進行關鍵數據的展現

劣勢：由於甲骨文的雲數據中心在國外，在CX雲使用過程中用戶會出現因為鏈路問題導致系統反饋比較慢的情況。

2、SAP：推出Hybris
Commerce 解決方案新版本，支持企業通過更簡單的方式提供良好購物體驗，為B2B和B2C公司提供了與客戶開展互動的方式.將商務與客戶服務、銷售、市場營銷和計費等其他前端應用進行整合。SAP
Hybris解決方案套件包括市場營銷、商務、銷售、服務、計費。

優勢：藉助這一極具靈活性且易於擴展的新功能，業務用戶能夠在無需
IT
部門參與的情況下，實時創建和部署動態的促銷活動，從而直接、全面地掌控促銷活動。

劣勢：SAP並未躋身於雲供應商領導者的行列，其擁有的為客戶部署的雲也極為有限，特別是那些超過1,000席的。C4C存在潛在收費，醫療健康行業的用戶反映他們在使用SAP其他產品的時候獲贈了C4C 許可證，然而一旦用起來卻發現要向SAP付訂閱費用。

3、微軟
：今年12月1日推出微軟Dynamics
365，據說整合了ERP和CRM。據了解全球70%的世界500強在使用，進入中國市場時間不長，國內還有很多人不知道它，所以最近市場活動很是豐富，都玩出免費試用微軟 Dynamics 365智能商用應用。

優勢：將原有的微CRM 和 ERP 產品整合於統一的雲服務中，並將功能細化為多個上應用（包括銷售、運營、財務、客戶服務、現場服務、市場營銷、項目服務自動化等功能），企業可以按需採購，同時以共享數據模型以及統一的開發平台為基礎，整合微軟在生產力、智能分析、大數據、IoT等領域的能力，這一革命性產品致力於通過前所未有的業務流程整合幫助企業用戶加速數字化轉型進程。

劣勢：目前D365
Online只有境外數據中心版本，沒有國內數據中心版本，如果要買Online版本需要微軟內地合作夥伴可以協助從香港或台灣採購

其實我個人來說是比較偏向微軟的，

利益相關：公司在用，使用效果還是不錯的。

數字營銷是手段，CRM是業務底層的基於數據和流程的模型，因此數字營銷是圍繞正確的CRM體系和行為數據進行引流。

CRM是客戶關係管理，涉及到客戶管理那麼客戶的行為數據就是關鍵點，要準確的了解到客戶需求和客戶反饋，對其銷售數據和行為數據進行收集、分析很關鍵，能精準定位該客戶的類型和層級，從而達到精準化營銷。客戶的忠誠度建設其實也就是精準化維護的過程。在這一塊，我推薦你使用雲積分科技的幾款產品，業內領先。可以了解一下。

先留個坑，找個時間來寫個答案

（CRM）客戶關係管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。

而所謂的數字營銷，就是指藉助於互聯網路、電腦通信技術和數字互動式媒體來實現營銷目標的一種營銷方式。數字營銷將儘可能地利用先進的計算機網路技術，以最有效、最省錢地謀求新的市場的開拓和新的消費者的挖掘。

兩者都有利用互聯網技術來營銷，但CRM側重的是銷售、營銷和服務上的交互，是一種綜合的管理方式，而數字營銷側重的是達到營銷目的的一種手段而已，兩者有本質的不同

想知道更多關於數字營銷，網路營銷的乾貨，迎關注微信：品牌趨勢（品牌趨勢(pinpai-qushi)：中國專註品牌塑造、營銷、設計的交流服務平台） 3步助你迅速提升你的營銷能力，很多營銷人都關注了，你還不關注試試看，萬一你真的成功了呢？

說了很多CRM，但是多數是C端客戶，會有很多演算法來分析和制定營銷策略；如果是B2B市場呢，差別會很大的，目前貌似也沒看到CRM應用很好的例子