上海12366為什麼這麼次？

01-15

四大稅務專員，給各地12366打過無數電話。北京比上海高到不知道哪兒去了

打電話的朋友不要以為稅務局的專家會天天在12366接電話，我在12366偶爾客串專家坐席，有些感觸。接12366熱線的人也不容易，有幾個人願意干這個天天接電話的工作？有諮詢的，有投訴的，有舉報的，但他們一般態度都不錯，若遇到答不上來的稅收疑難問題，一般都要在諮詢業務處室（科室）後回話的。

那你的價值在哪裡？

順便借個坑吐槽一下，為啥靜安徐匯12366如沐春風，自貿區12366水的不行還拽，動不動就讓納稅人往自貿區跑

不請自來，談談我的自身經歷。

現在小縣城辦稅服務廳工作，硬體設施比較落後，整個辦稅服務廳一個公共電話，沒有什麼接線員，因為電話在我後面空櫃檯上，所以理所當然的我成了負責接電話的那一個。

領導的要求是無論何時電話響兩聲必須接聽，小縣城網上辦稅普及程度太低，辦稅服務廳的業務量還比較大，再加上大部分辦稅人基本都沒有稅務常識，甚至包括一些會計，導稅的時候問辦稅人來辦什麼業務，大部分人都只回答一個交稅，有的幾分鐘能完成的一個業務能耗上一二十分鐘。所以額外負責接一個電話就顯得有些力不從心。

經常性的一個電話響起，放下手頭的活去接，就聽到了以下問題：這是國稅局嗎？交稅是不是在這個地方？然後問了半天才知道他要幹什麼，吧啦吧啦回答完，緊接著就是我要帶什麼東西？不帶行不行？再吧啦吧啦回答完，有的連一句謝謝都沒有，回到櫃檯，先給納稅人說聲不好意思，一般經常來辦稅的也都能理解，碰到有些從我接電話開始就覺得不耐煩，回來就開始對我進行一頓批評教育（具體內容就不表了，糟心）還得陪著笑臉，把業務辦好，讓納稅人感受春風般的溫暖，讓他們覺得交錢是一種享受。。。（忘了是哪次培訓時候領導講的了）

舉個例子，曾經有一次早上接了三個電話，來自同一個人，問路問了三次，因為我本人也有點路痴，所以還是很有感受的，都很耐心的回答，不過每次都是沒等我回答完那邊都直接掛斷了。沒辦法，回櫃檯接著忙，過了不久，一個彪形大漢拿了一疊材料扔在我桌子上，我當時正在忙，抬頭看了一眼，對他說辦理業務先去導稅區叫號，把材料遞給他，他也沒接，扭頭去取了個號，又過來把號往我櫃檯一扔，我沒理他，他也不吭聲，酷酷的往那一站，手頭業務辦完他話匣子就打開了，咋還不給我辦？說讓叫號也叫了咋不辦？吧啦吧啦開始以後我對他說櫃檯叫到他號以後才辦業務，跟銀行是一樣的，就再沒理他，然後一發不可收拾，自己在那憤怒的斥責了我有一分鐘，最後說了句我來交稅的你就得笑臉相迎，儘力給我解決問題，我當時真的窩火，回了句我不會，他又開始吧啦吧啦一堆，說我什麼態度，要投訴我，我說你投訴去吧，我接著辦我的業務了，最後下午才知道他去投訴去了，幾個領導把他哄走，又給我教育了一通。

不止一次我就在想，國家稅收是義務性的，作為服務窗口也應該提供優質的服務，可是優質的服務就只是一味地迎合？甚至縱容一些無理要求？作為一個基層窗口服務人員，真的就要磨掉所有脾氣？埋掉所以性格？不論什麼事只求穩定？這樣的穩定是不是一種畸形的穩定？

有點跑題，言歸正傳，12366次不次的問題，首先稅務問題解決度方面，結合我自身經歷以及我所了解的少許12366接線員，大部分問題還是可以解決的，一部分解決不了的也會去諮詢相關業務科室，然後給出解決方案。另外一方面就是服務態度問題，我覺得還是人與人的交流問題，交流從來都不是單口相聲，還是需要交流對象之間互相理解，互相包容，做到愉快的溝通，順利地解決問題。就像一句歌詞，只有人人都獻出一點愛，世間將變成美好的人間。

第一次答題，不足之處還望指正。

原來我們客戶找你們四大，你們都是找12366問的？

說的好聽，給你四大的稅務專員一個月5000的收入，而且接下來30年都這麼多，每年加幾十塊，你會怎麼干，別告訴我你會盡心儘力去干

你打電話諮詢，我服，也沒話可說。

可是你一個專業的問12366一個個不專業的，還說人家次，這個有點過分了。

你是掙錢的，人家養家的。

文件都給你了，解決方式方法給你，你還要怎樣，要怎樣～

無數個電話......12366是公共資源不是四大資源

提問者這樣說有些片面了呢。。接線員還不是隨機接線的？不管哪個地區的12366都有好的也有稍微弱一點的員工。。你要是覺得服務有明顯差距可能你打的次數還不夠多樣本數量還不夠大。。我倒覺得上海的還不錯啊有些接線員普通話好業務能力強也挺耐心的聽不明白的地方還會給我解釋。。

四大的你還找12366問，你的業務為什麼這麼次？

有本事你別打呀

您這麼牛，有本事別打呀

一群鍵盤俠不都是這麼說公務員的嗎

你行你上

你別打呀

別打呀

切

拿著四大的錢，不幹四大的事，什麼都不懂當什麼稅務專業，12366免費的你還想怎樣。

有個曾在12366接電話的同事剛轉會四大，manager的title，你說次不次？

為什麼這麼次？因為上海的人都懂稅務問題啊。。。只有閑得吃飽了撐的人才會打不是自己地方的稅務電話好嗎？而且，你這是沒事找事，佔用公共資源，說的難聽點，你這是違法的

說起上海的12366么，一言難盡啊。。。九江路里都是各分局被抽調兩年的倒霉孩子，分局裡12366是人人避之不及的去處，現在只能每年補充新進公務員，連大廳都沒坐過的那種，你說能有什麼業務水平？每個電話都要錄音抽查的，誰敢說知識庫外的一句話？

上海的12366模式換了，原來是全市集中的模式，現在換為各分局自行組建。從稅務局的角度來看，12366的工作是最沒有吸引力的，連大廳都不如。每個電話都有接聽要求，還必須態度好，回答全。這樣的崗位，業務骨幹怎麼會去？

所以，現在的12366要麼是養老的地方，要麼是年輕人（新進公務員）鍛煉的地方。在2016年4月以前，其實老稅務還能回答一些問題，到全面營改增後，納稅人問的各種問題，沒有實際經驗的新人和脫離一線的老稅務，回答起來基本都是力不從心的，照本宣科都說不到點上，更不用說政策的變化如此頻繁。

要問問題，只有一個崗位是最全面的，那就是稅務所的業務所長，特別是有些征管一體的業務所長。

有的會計就是一張白紙，什麼都不會，連基本的常識也不知道，不知道會計證怎麼考的，有時候告訴他們正確的處理方式，不聽，非要搞個歪門邪道，還在電話裡面問你行不行，這麼有主見為什麼要打12366問？

還好當年沒有堅持去四大，我一直以為四大專業業務能力無限NB。

為我12366驕傲。壯哉我基層稅局廣大接線員。

piapiapia～～～

活見鬼。12366也就問問程序性的問題。其他的他敢答，你敢信嗎？

看到清一水兒一邊倒的回復我就放心了

不會自己看稅法看文件？理解能力負數還在四大當稅務專員？不知道是四大墮落了還是某些人懶到文件都不去看。

12366問題不在服務態度，在於回答質量。以至於有一個時間段我每個問題都要打3個電話，3個回答里挑比較靠譜的回答給客戶。也是無奈。