CRM近二十年來有哪些發展？

01-14

這是個好問題。我需要花不少時間整理下，容後發布

--------------------------------15/02/12凌晨更新第一次--------------------------------

關注每年的Gartner: what"s hot in CRM Applications, 即可見國際最新的功能應用的趨勢。最近三年的大趨勢是手機、social、電商、SAAS正在越來越熱。

2011

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2012

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2013

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在20多年前，Tom Siebel於上世紀末為管理 Oracle的內部銷售業務而開發出首套代號為「綠洲」的銷售管理系統，企業可以通過CRM軟體提升銷售業績、縮短銷售周期、降低銷售成本，以及提升客戶滿意度、價值和營利性。Siebel先生也因此離開Oracle創立了 SIEBEL公司，因很好的抓住了大企業銷售管理痛點，快速成長為一家企業管理軟體巨頭。隨著市場需求的變化，最初的銷售自動化軟體（SFA）快速延展到全面覆蓋自動化銷售，市場和客戶服務等企業前端業務。全球最權威的IT諮詢機構Gartner 隨後將此類軟體定義為CRM（Customer Relationship Management，企業客戶關係管理系統）。

SIEBEL在CRM領域快速發展的同時，隱憂也隨即顯現。大量企業投入巨資，經歷半年甚至更長的實施周期，卻發現銷售人員不願使用，並造成數據質量低下，銷售預測準確度低等問題。Gartner、Forrester等諮詢機構在2000年初進行的客戶調研揭示：超過55%的CRM項目沒有達到客戶預期。很多CRM Software甚至被客戶稱為Shelfware（被束之高閣的軟體）。作為曾經的Oracle銷售副總，以及 Tom Siebel的前同事和朋友，Mark Bennioff 清楚的看到了傳統CRM系統的問題。在上世紀90年代互聯網高速發展時期，Bennioff 構思通過互聯網交付CRM軟體，創立了Salesforce，開創了企業應用全新的軟體即服務（SaaS）模式，也即今天的雲服務模式。Salesforce大幅的縮短了CRM的交付周期，降低了CRM的交付成本。憑藉其更好的體驗和更高的投資回報率，在過去的十多年時間裡，Salesforce 一舉成長為市值400億美元以上的企業服務市場巨頭。

隨著中國市場的不斷擴大，Salesforce等一眾世界知名CRM巨頭也想在中國市場分一塊蛋糕，但很遺憾的是種種原因世界CRM巨頭在中國的登陸並不成功。於是國內在2000年後產生了以CloudCC CRM為代表的一批本土CRM廠牌。2015年隨著嗅覺敏銳的資本投資公司的進場，本土CRM市場進入了火爆的快速增長期。

CRM自誕生之日起已經歷了三次重要變革。以Siebel為代表的第一代CRM作為第一批專門針對企業，尤其是大企業客戶管理和銷售管理的專業軟體，創造了輝煌的歷史，帶動了企業管理中間件市場的發展。隨著互聯網Web1.0技術的發展，以 Salesforce為代表的第二代CRM，以其更低的整體成本、更快的部署和更好的用戶體驗，徹底改變了企業管理中間件的格局。核心技術源於美國北卡寬頻研究室的CloudCC CRM作為本土CRM的代表，開發能夠全面管理顧客生命周期的系統化產品，將企業用戶把銷售、市場、服務以及客戶體驗管理串聯起來管理。最終達到CRM以企業用戶的業務來驅動項目，而不是以技術來驅動的項目的目的。

而現在，（微信企業版真的來了，移動辦公大戰一觸即發）騰訊繼阿里釘釘之後終於按捺不住了。

先佔個坑看後續。。。