呼叫中心外包的意義是什麼？

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樓主就值於國內一家快遞行業的呼叫中心。最近風聞公司預計明年將呼叫中心外包。想知道呼叫中心外包對於整體服務質量的提升以及成本的降低有哪些影響？呼叫中心外包後的運營模式是怎樣的

外包一般來說都可以控制成本，然後可以把坐席放到人力資源比較低的地區，然後做呼叫中心外包的企業一般來說在運營管理上更專業，成本也更低

呼叫中心外包的優勢是可以選擇人力資源成本比較低的地區建設呼叫中心運營中心，對於客戶來說坐席放在什麼區域對於用戶體驗是感覺不到的，而且可以選擇人力資源比較充沛的地區，這樣對於招聘成本也會有所下降，現在一線城市的生活成本高企，因此員工的工資也水漲船高，有時還需要解決員工的住宿、餐飲等問題，對於企業來說，這些也會帶來很高的管理成本，將呼叫中心運營中心放在三、四線城市房價比較低的地區，大規模的呼叫中心坐席光房租就可以降低很大一部分。

上海雲巨通信就是家專業的呼叫中心服務商，在三、四線城市有大量的坐席資源，可以幫助企業降低呼叫中心的運營成本，提供高質量的服務。

1) 企業為什麼需要外包服務

　　現在很多的企業都應該逐漸理解了什麼是外包服務，這是和整個大環境的變化有關。任何企業都或多或少地已經進入到這個領域。有些剛創業的朋友很多都選擇一開始將財務工作委託給專業的公司做，這就是財務的外包。當然，包括法律，物流，人力派遣，辦公室的環境布置等等，都可以選擇外包。現在比較火的就是IT外包，業務流程外包以及知識管理外包。即BPO，KPO等等。一句話，讓專業的人去做專業的事情，你只要管理核心的事情，比如創造利潤或產品研發等等。所以外包其實早就被人所接受，只是有的時候企業認為是找到一個委託合夥的夥伴，而非外包。其實，只要你精力忙不過來，或需要委託外部專業公司去做的事情，都可以叫做外包。

2)呼叫中心建設和管理

　　不論是2個坐席，而是200個坐席，只要你想或正在建立呼叫中心，你就不得不承認，呼叫中心其實是很費精力的事情，也是一個有相當難度的事情。因為他既是"技術密集型"，又是"勞動密集型"。而且，技術里不光是IT通信和電話管理系統的技術。我要強調的是團隊管理的軟技術，沒有這個本領，你就想帶領千軍萬馬，那是不現實的。　　

3) 企業需要建立呼叫中心的成本概念

　　常見的呼叫中心成本項目包括如下：　　

　　第一項：物理坐席

　　包括了場地，電腦，耳麥電話，場地保潔、分攤的水電費、伺服器網路系統設備、以及系統設備的IT維護管理。其中有些部分是屬於一次性投入，固定成本，有些是根據坐席數量增加而增加，屬於變動成本。

　　第二項：呼叫中心軟體系統

　　即為呼叫中心專業打造的客戶關係管理系統。現在有在線租用的，也有自己建立的。前者適合剛開始的小公司，後者適合業務穩定的大公司。有些老闆認為簡單弄EXCEL表格就完成了，不需要投入這些系統。但如果沒有這些，你就無法提供數字化的行為過程記錄報表，比如通話時間，平均通話時長，錄音等。比如你可以規定電話銷售人員一天打3、5小時電話，請問你沒有這些系統，如何記錄。關於錄音的重要性，這是最直接最有力的幫助員工提供技能的證據。

第三項:人員工資和福利

　　如果聘一個員工，我是說熟練的，底薪沒有3500-5000，那是沒什麼競爭力的。你花2000招來一個沒有多少經驗的新手，又有什麼用呢?還不算交四金這些費用。如果你作為一個老闆就想靠壓員工的工資來獲得利潤是不現實的。平均下來，一個合格的呼叫中心員工全部工資和福利在北京的要達到4500-5000，如果這個成本你不捨得，很難獲得發展。這個還不包括你能為一些外地員工提供住和吃的補貼費用。　　

　　第四項：管理成本

　　主要就是團隊管理人員的成本，這個話題要先談到一個合理的呼叫中心團隊的部門構成

　　一般包括：呼叫中心/電話銷售、培訓部門、運營部門、資料庫管理、質檢部門

光這些人員的工資和管理津貼就已經是很大的開銷了。一般呼叫中心行業每15個人要配一個團隊組長和質檢，請你自己看自己的團隊規模來合理估計一下。這些部門的人，在北京一個月沒5000估計是很難找來好的人的，更不用說是呼叫中心的高級管理人員了。分攤下去，數字也是很大的。　　

　　第五項：線路與通訊費用

　　你如果要做客戶服務，只要是涉及到號碼中轉，一般就要設置30B+D的線路。通常一條線路的租用費用就是每月3000左右。當然，通話費用也是很大的投資。可以選擇一些優惠的套餐，如果你的量大，還可以和電信談。對於一些VOIP的通信，我認為要看他是否穩定，不穩定也會影響，最好是選擇電信的接入線路。其他的一些費用主要包括400的號碼費用，上網寬頻等，在此就不再一一列舉。　　

　　光這些列舉出來的，你就應該心裡有個底。如果你的業務賺取的利潤無法抵消這些固定的投入成本，那麼呼叫中心業務就面臨是否有必要設立的問題，如果你自己沒有把握通過自己的運營來保證獲取計劃的效益，不論是通過客戶服務提升了客戶滿意度，還是通過外呼銷售出了高利潤的產品。要有一定規模化的呼叫中心都不是一個所謂的「輕成本」運營中心。所以，企業在沒有把握的前提下，可以嘗試與外包公司合作。可以從最簡單的物理坐席外包開始，省略大量的時間與精力。利用外包公司已有的平台和資源做好事先的測試和相關工作，這對於一些希望了解呼叫中心或經營呼叫中心的企業來說，是非常好的雙嬴選擇。

Mycomm

依靠外包呼叫中心團隊的專業知識，除了可以提供能滿足客戶需求的全天候呼叫中心服務之外，還可以幫助您全面了解市場，並適當地響應目標消費者的具體需求和想法。

一，避免自建呼叫中心的巨大投資；

二，在短時間內滿足客戶服務的需要；

三，免去自建呼叫中心的精力，專註於加強和集中發展自身核心業務；

四，避免因為自身的管理經驗和水平問題造成的呼叫中心運營問題。

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對甲方的意義，只有兩點：1、低成本獲客，2、提高營銷運營效率

選擇一個可靠的呼叫中心外包商，一定要關注他的成功案例已經公司的實力，有必要的去公司實地考察下，看他的成功案例是可以從中分析出有利於自己公司的一些發展，例如跟自己同行業的kpi考核是什麼樣子的，呼入或呼出坐席的話術如果更快的提升服務和質量，如果有想要具體了解如果外包可以加3125400468

UPS外包給飛翱800

北京、深圳、山東、佛山順豐外包給鴻聯九五

這是兩家比較大的快遞公司，客服基本上外包，這是趨勢。

阿里菜鳥物流還沒實施呼叫中心就已經選好了服務外包商，你信么？

外包其實就是讓專業的人干專業的事。

比如我們家裡專修，其實泥瓦匠，木匠的活我們大概也能幹，但是效率和效果怎麼樣我相信大家都能想的到……

呼叫中心現在已經發展成了一個行業，並不是弄幾個聲音甜美的，弄幾個電話那麼簡單的事，所以對於快遞，銀行等行業都是越來越多的外包。

世界500強的企業除了自己做呼叫中心服務的，其他的基本都是外包的，比如蘋果，索尼的呼叫中心都是外包的，而且都在我國遼寧大連。

借例，快遞公司即是甲方，呼叫中心是乙方，甲方將本公司不能處理的數據外包給乙方外呼，由甲方提供客戶數據及信息，外呼標準，乙方運行項目，直至項目結束，根據甲方成功要求和成功量支付給乙方款項。

就是甲方乙方