在辦公室接電話有哪些技巧？

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本人剛到一機關實習。因為我的辦公桌就在辦公室的電話旁邊，所以常常負責接電話。我覺得接電話雖然是一件小事但也是有一定技巧的。希望各位前輩能根據自身的經驗給出一些建議。不勝感激！

謝邀，雖然我在這方面完全不專業。。

分享一點在日本接電話學到的自認為有點用的經驗吧。因為自己經歷過的工作有面向日本國內的也有過面向海外的，使用的語言以及涉及的業務也都不太一樣，另外時間也都不是很長，所以切不可當作權威答案，僅供參考。

此外，以下的這些東西，也並不全是按照所謂的「標準手冊」的規矩寫的，因為很多東西真的過分形式主義，在國內就更沒有必要了。

0.普通話盡量標準

1.電話聲響三下之內接起。

既然接電話已經成為了你的一項工作，那麼就還是認真對待它吧。而認真對待電話那頭的人，則是認真對待這項工作的最好體現——如果換做是你自己，你一定不希望自己打個電話還得等老半天才有人理

2.通話音量要合適。

如果條件允許的話，請將話筒音量調大，而實際則用較小的聲音說話——對方不會希望聽到大嗓門，當然也更不希望聽不清楚你在說什麼，而辦公室內的其他同事也不希望注意力被影響。

有的人在戶外時由於外界噪音較大，會不由自主地放大嗓門，這也是為什麼我們總在公交車裡聽到有人用吵架的聲音打電話的緣故。如果你接電話遇到了這樣的人，千萬不要被他的大嗓門也帶進去。當然，既然說到這一點了，自己在外面的時候也注意一下這個問題——不管外界有多吵，因為你的嘴就在話筒邊，所以其實噪音並不影響對方聽清楚你的聲音。

3.注意語速。

不要太快也不要太慢，這一條沒什麼好詳細解釋的。

4.注意語氣。

雖然完全沒有必要像日本人接電話那樣聲音完全會變成另一個人（御姐聲甚至漢子聲直接變蘿莉音什麼的。。。。島國N大奇觀之一），但至少不要把不好的情緒帶給對方

5.禮貌用語，但不廢話

-既然是機關單位，那麼接起電話來用」您好，這裡是XXX「就行了。（PS：如果是企業，個人覺得再在前面加個」感謝您的來電「會比較好）。總之，千萬不要忘了自報家門

-如果需要轉接或者需要對方等待，固然需要先說「請稍等」（而不是「你等一下」之類），再次拿起話筒時記得說「您久等了」，如果時間比較長，再加個「對不起」

-掛電話不要太匆忙，先確認對方已經達到了打這個電話的目的。為了防止對方說著說著就忘了一些事情，請記得問一句「您還有什麼事嗎？」再說最後的「再見」

*根據您所在崗位的業務，您可以總結一些常有的case，並推測一下對方是不是漏掉了其中的一些項目，主動提醒對方。

6.關於問答

電話在很多情況下起的是疑難解答的問題，所以要學會如何問如何答。

-問句前請加上」請問「

-鍛鍊出一次問到點子上的能力，盡量不要搞得兩邊都稀里糊塗

-回答一般疑問句時請先說」是的「或者」不是「，再加後續說明。後續說明要明確清晰，盡量不產生歧義。

例：」是不是要自己的公司蓋章的文件呀？「

合適的回答：「是的，請務必確認所有文件都蓋上章。」

不合適的回答：「都要蓋的。」

7.關於記錄

如果對方要找的人雖然不在，但對方願意留下自己的信息和致電目的，則需要做電話記錄。

-請務必確保電話邊有觸手可及的便條紙和筆

-「好的，您請講」

-如果對方一次性說太多，可以適當打斷對方，打斷時請用「對不起」或「不好意思」

8.關於對話

除了上述要做記錄的情況，對方說的話要耐心聽完，容忍對方中途停頓和思考的時間，並且即使你已經明白他的意思，也請讓對方講完再接話，這是一種尊重。

遇到沒有聽清楚或者覺得不確定的地方，不要因為膽怯或者覺得麻煩就不再確認，

可以參考的句式是「不好意思，您能再重複一遍嗎。切忌脫口而出的是「你再說一遍」」

另外，能用到「謝謝」的時候盡量就說「謝謝」。

例：「能告訴我您的聯繫方式嗎？」

對方：」XXXXXX「

」謝謝。那麼（略）.......「

9.關於掛機

-如果是您撥出去的電話，請務必在對方掛掉之後再掛斷。

-如果是對方打進來的電話，在條件允許時，也請盡量等對方先掛。

-如果自己需要先掛斷，請禮貌地徵求對方同意。

以上幾條個人認為既有風度有禮貌，又不過分諂媚，應該還是比較適合機關單位的場景的吧。。

當然，在中國的話，入鄉隨俗也很重要，如果大家都習慣了大大咧咧地講電話，也許也不用這麼講究了。關鍵的關鍵，還是要看電話那頭是一些什麼樣的人。

我曾經輪崗體驗過「接電話」這一毫無技術又充滿技巧的工種，(還算表現受到贊可，並此後為在生活中也受益不少)。稍稍給出一點個人淺見。

1題主在機關，接的是「工作關係內」的電話，也是「工作時間內」的電話。

首先，說「您好」，而不是說「喂」或「喂，您好」。不要覺得太正經或客套，這是很好的習慣。

再次，停頓兩秒，看對方狀態急不急，如果急就能略去自報「部門或名字」的環節，而是當務之急地了解對方來電目的。

然後，如果停頓兩名之後，對方還在緩神之中，你可以估摸出對方性別，說「這是XX辦公室，您找哪位」。對方回神表明來意後，你可以說「稍等一下」，如果所找的人不在，可以說「我是XX，需要幫您留下口信，稍後告訴XX嗎」。

再次，如果對方並不是一定找誰，而是通傳信息。可以說「我是XX，麻煩您請講，我稍後會通知到所有相關人員。」等對方說完，自己「簡易快速地」複述對方表達的「主要含義」，說「是嗎」，最後確認無誤後，說「再見」，等對方掛後，再按「掛鍵」，是用手指按！不是直接用聽筒掛。完全掛後再放聽筒。

最後，全程語調平穩清晰。不要有「啊，哦，誒，嘻，吶，呢…」什麼語氣詞，禁止使用所有語氣詞！

確認時用「是的，好的, 明白，知道」，疑惑時「是嗎，對嗎」

2 如果，對方敘述內容多時間長，在聽的過程中，大致5～10秒，「嗯，是」一聲，表示在認真地仔細地聽。

中途不理解不清晰的地方，不要打斷，等對方完全說完，再詢問。在詢問時，要輔助「不明之處」前後要素幫助敘述者回顧和確認哪裡是「不清晰的」地方。

3 合適情況下，特別是領導交代的，結束時，可問「稍後完成後，需要給您回複電話再次確認嗎」

這樣處理，在責任制到人時，責任人也避免未盡責之嫌。

接了好久辦公室的電話現在在家休產假懷孕期間每天說好多話導致我閨女環境越吵越睡覺

跑題了

1.盡量在第三聲沒響時接，時間長了會吵到同事，時間短了別人會以為你手頭沒事，太快接也容易嚇到對方。

2.因為你是新人，盡量不要不接電話，因為有些工作，誰接了是誰的。小李啊，給我看看誰誰誰的電話，給我定個餐，給我叫個快遞，叫保安來一下。。。

3.單位有內線嗎？第一時間把所有內線號碼都記住，機關單位有人不喜歡自報家門，某領導安排你事兒了，你再聽不出來是誰。直屬領導和大貓的手機號你得知道吧，一周內背下來！！！某天大貓來我辦公室打電話找某主任，我拿起電話就敲了過去。

4.有人找領導，聽聽口氣，上級的話立即轉達，別掛電話，讓領導自己接。舉報電話，不要推給別人，除非有專門負責的人。把事情記下來，沒有任何感情添加的轉達給領導，對方說什麼就聽，能少說話就少說話，口徑：我會轉達領導，儘快回復，留下聯繫方式和姓名，別問貴姓，問姓名。

5.辦公室一旦換位置，電話的擺放位置太重要了！一定不要和別人共用一個電話,除非那人是領導！倆人都不接電話這種事又常見又傷感情

6.說話要慢，慢可以體現性格沉穩不急躁，想一想再說。

暫時就這些

多年前在華勝的時候混跡於呼叫中心業務組，去過很多公司的呼叫中心。我在 @謝牧陽先生的答案下稍作補充。

1.非常重要：互致敬語，談話結束，盯著屏幕，要數三秒並主動結束電話。

即使兩邊已經聊完了，說了再見一類的話，也絕不能立刻掛電話，對方感覺會非常差。當然等對方掛電話最好，不過一般兼顧效率可以選擇三秒這個時間。主動結束電話的意思是，很多人為了等對方掛電話，自己是不掛電話的，直接就把電話扔一邊。因為我們打完電話很有可能要討論電話的內容，被對方聽到，往往不好。主動結束電話，切記切記。

2.要判斷對方的身份，考慮自己是應該專業一些還是親切一些。

專業一些，就多用「本人」「本單位」「您」，少用語氣助詞。保持距離，建立權威。

如果是親切一些就多用「咱們」「哥們」，多用語氣助詞。拉近距離。

3記電話號碼

有呼叫中心系統肯定解決這個問題了，不過看題主的情況是沒有的，記電話號碼就非常重要了。

一類是撥出的電話，提高自己的工作效率，另外有很多時候要在通話中要轉達給別人，查詢不便。

另一類是撥入的電話，提起電話就能說出對方的名字是一種尊重。

瀉藥

公司有一個小組專門做電話邀請。

基本要求

1、微笑

2、口齒乾淨

3、做好記錄

4、確認並留下聯繫方式

最最重要的是記住電話的目的是什麼

題主跟我的情況類似，我也在機關辦公室工作，也不太喜歡接電話（打電話倒無妨），下面我就說說自己的一些心得吧，只針對機關部門，只針對接電話，打電話先自報家門之類的我就不說了。

首先第一步，電話鈴響了，看看是哪裡打來的。機關一般都有電話本吧，沒事的時候就翻翻，不一定要把號碼背下來，就是熟悉熟悉科室的人員，哪個部門有幾個人，負責人姓什麼之類的，如果有內線短號的話就記一下，下次再接第一時間就知道是哪個部門打來的，打來有什麼事心裡也有點數。當然，那麼多號碼我是記不住，所以看到陌生號碼如果是短號就直接翻電話本（一般短號都是按順序排列的，查找很方便），如果是長號，我不知道你們單位有沒有政務通訊錄，就是政務網上的那種，如果有的話，搜索一下尾號也就幾秒鐘的事。

接起來以後，能確定是誰打來的，就直接喊王主任、李書記之類的（領導一般都有自己的固定電話），不能確定是誰的，就說「你好」。因為你是新來的，人家可能不熟悉你的聲音，也不知道你是誰，有時候你說了「你好」對方就楞在那了，這是比較尷尬的，這時你就說"我是辦公室新來的小X」，不要去問對方是哪位有什麼事，一般你自我介紹完，人家一般就直接說事了，或者讓你把電話轉交給誰。

我不知道在什麼級別的機關，像我們鄉鎮的話，無所謂普通話還是方言，我一般「你好」用普通話說，之後就看情況了。至於「你」和「您」，我個人不是太在意，我們這邊也很少說「您」，就算對領導也都稱呼「你」，這個你自己看著辦吧，好像北方都比較喜歡說「您」。

通話過程中要挺清楚對方在講什麼，紙和筆就放在面前，有什麼需要記的隨時記下來，尤其是領導吩咐你辦事，比如通知某些部門、某些同志來開會，時間、地點、人頭都別搞錯了。話中適當用語氣詞，就是「嗯」、「明白」、「知道「之類的，告訴對方你在聽，並且聽明白了。

事情講完以後，我一般都以「好的」、「明白了」、「再見」來結尾，不管是誰打電話來，姿態擺低一點，反正也不丟什麼臉，有人態度不好你要是覺得不爽，掛完電話罵兩句便是。

還有誰先掛電話的問題，存在一個現象，就是雙方都不肯先掛，覺得先掛就是不尊重對方，然後僵持了，嘴裡說著「哦""哦「「嗯」「嗯」，手裡就是不掛，也比較尷尬。我倒覺得沒必要這麼死板，事情說完，等個兩三秒再掛便是，未必一定要對方先掛。但是掛的時候注意輕一點，不要給人摔電話的感覺。

最最重要的，還是第一點。知道電話是誰打來的，交流起來會容易很多，尤其領導來電，拿起電話就能叫出稱呼的話，後面的事就都好辦了。

對了，忘了說，因為我在辦公室工作（這個辦公室指部門，不是工作場所），所以打到我這裡的電話基本都是機關內部的，很少有社會電話，以上經驗僅供參考。

其他的大家都說的差不多了，不過我看了好像大家都沒說到很重要的一條，如果有人問領導的手機號該怎麼辦。

1.如果是機關內部，你已經知道對方是哪個單位的哪個部門的誰，一般情況下可以給。如果你不知道對方是誰，題主可以問一下對方是誰「您好，請問您是哪位」然後再判斷是否可以給。一般如果是有工作經驗的人打電話來問你要你們領導的電話，他們都會首先告訴你「我是某某單位某某科室或者部門的誰誰誰，找某領導什麼事」。

2.如果對方不是機關單位內部，而是社會人員打來的，題主一定要注意，絕大多數情況下是不能給領導號碼，這是大忌。——領導的手機號不能隨便給。你可以告訴他，領導有事不在，你過會再打來或者下午明天再打來。如果他說我是領導的朋友，親戚，同學，戰友，不管他是誰吧，一般情況下都是不能給的。因為我們也不認識他呀，也不知道他和領導的關係好壞。即使真是領導的好朋友，戰友等等吧，你不給領導也不會怪你的。還有就是，對方說，你不給我從誰誰那也能知道，那你也不能給，讓他去找那誰誰要唄。

3.我幾乎每天都能遇到要領導號碼的，有打電話來的，有當面問我要的。我都不給的。都會說我是領導的誰誰誰，關係又怎樣怎樣，你不告訴我，我也能通過誰誰知道，我以前有領導號碼的，因為什麼什麼沒有了。我都會說「不好意思，我不認識您，真的不能告訴您領導的號碼，希望您可以理解。您可以什麼時候在打電話來問一下或者時間再來辦公室」

4.說了一大堆，就堅持一個原則，不認識的人一定不給領導的電話，包括你們同事的電話。

儘快把每家公司規範電話用語背起來。如果沒有，請遵從以下簡單的規則：

-電話響」2-3「聲後接起。太晚影響辦公室其他同事，太早，讓人覺得你手頭沒有事情。

-用」您好「替代」喂「。

-不要打斷別人，聽對方把話講完。

-如果對方留有信息，一定重複一遍信息加以確認。

-用」好的「、」明白「等代替」嗯「，或者間歇性插入對話中，表示你正在聽。

-等對方先掛電話（原則是地位高的先掛電話。作為新人，耐心等待吧）。如果對方就是不掛，那麼對話結束後等二三秒，也可以自行掛斷，不要陷入可笑的僵局。

-如果和領導/前輩在同一辦公室並共用分機，請主動接電話。

談話內容不能太輕浮，最好不要調情。注意用詞，不要說髒話。