怎樣做體驗地圖（experience map）？

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繪製體驗地圖，我個人的感覺其實就是把目前體驗設計中用戶研究這一部分的工作顯像化。

比如之前很多用研報告，形式要麼是用戶訪談的報告文檔，要麼是一個用戶畫像的文檔，都比較孤立和片面。而體驗地圖則是綜合了用研的方法，全方位的調查，最後的成果就是experience map，幫助大家（客戶、設計師、管理人員、市場人員等等）理解用戶，理解用戶了解產品，使用產品的整個路徑和感受，從而幫助產品決策和設計決策。

具體來說，大致分為4個階段。

1，通過定量和定性的方法（比如用戶訪談，調查問卷等），了解用戶的需求，行為和想法，以及用戶如何使用產品，有哪些接觸點。

2，把用戶對產品的體驗流程製作成圖表。具體內容會根據不同的產品有所區別。舉個簡單的電商例子。比如購買某一款手機的用戶，在購買前如何做決策，通過哪些方式了解相關信息，最後為什麼決定購買這款手機；決定購買之後，是如何購買的，用戶的想法、行為和感受如何；成功購買之後，使用體驗如何，用戶的反饋如何，這個期間用戶的想法、行為和感受又是如何。在這不同的階段，用戶的痛點有哪些，產品的機會有哪些，等等。

3，將圖表上的各個分散的點連成線，講訴一個吸引人的用戶體驗故事。這個有點類似情境場景劇本。

4，將用戶體驗故事繪製出來。

這裡有一個歐洲鐵路的例子。

如果你參加過收費的 workshop 或者看過講設計方法的書，你一定聽過體驗地圖（Experience Maps）。如果你聽過它，很可能你也吐槽過它。什麼？要花那麼多時間就為了做個破地圖？到底有用沒用啊？怎麼沒法得出個執行層結論？我是理科生接受不了沒有正確答案啊啊啊？

以下是節選片段「體驗地圖製作流程」，更詳細闡述可見我的知乎專欄文章：以乾貨開場，如何有效地做用戶體驗地圖 - 理科生是設計師 - 知乎專欄

到底該如何做用戶體驗地圖？我以一個互聯網產品舉例，細緻分解步驟。

背景：該公司希望我們幫忙研究「用戶拍照行為」，從而作為他們即將開始設計的手機 ROM 拍照功能指導。

第一步，整理原始材料。根據之前的線下、線上調研，觀察用戶，用戶訪談等等，我們獲取了大量用戶自拍行為中的問題和驚喜點，將它們以小便利貼的形式整理出來。並區分「問題」和「驚喜」的顏色。

第二步，找一個寬闊乾淨的新板子，寫出用戶行為流程。注意：每個行為節點 (touch point) 都是中性動詞，要盡量細化，用詞精準乾淨。

第三步，畫出情感坐標，並把行為流程置於中性線上。

第四步，把搜集到的「問題」和「驚喜」放到對應的每個行為節點上。驚喜點放在上面，問題點放在下面。

第五步，根據「問題」和「驚喜」的數量情況，和重要性程度，理性地判斷每個行為節點的情感高低，並連線。注意：判斷重要性是個略微感性的事，此時要基於用戶角色，問自己這個用戶角色對這個問題的在意程度有多少？再注意：當一個行為節點可能產生兩個結果，比如高興或不高興，優先考慮不高興的情況，因為我們不是要做一件歌功頌德的事。

以上為原創內容和圖片，未經允許不得轉載哦。歡迎建議和溝通：）

我之前有翻譯過2篇相關體驗地圖和服務設計相關的文章：

翻譯文章：體驗地圖 The Anatomy of an Experience Map

翻譯文章：體驗地圖DIY

希望可以給到幫助

從整體上簡單點兒說吧，做這件事情的目的就是發現用戶在整個體驗路徑上的各個關鍵環節是否存在問題，並以此發掘機會點或可優化點。

所以，這是一個記錄＋分析的工作。

記錄的前提是：明確你的目標用戶，和他要完成的核心任務或事情。

記錄的方法是：做一張表，橫向畫出用戶完成任務（或事件）的流程圖（或路徑圖），縱向列出你想要了解的關於用戶操作的點（例如，用戶對這個環節任務的預期和認知；用戶實際做的是什麼；用戶完成這個環節任務的感受是什麼。。。）。多找幾個目標用戶做同樣的記錄。

記錄完了以後：綜合分析記錄的結果，主要是看哪些環節的問題點比較顯著（或是有路徑缺失），並且基於問題找優化方案。

整個過程有幾個關鍵點需要注意：1明確目標用戶。2明確用戶任務。3信息採集後的分析工作。

第三點至關重要。

更加細緻的介紹或者描述，可以看樓上幾位同學說的adaptive path公司提供的體驗地圖製作文檔，可下載。

最後，別把他想的太複雜或太高深。