大家有過什麼很棒的CRM體驗？讓你覺得感動，受到重視，只為你而做，會信任對方，酒店業，奢侈品行業，或是其他任何行業，有過因為買賣而成朋友的經歷嗎？可以提煉成為某種技巧或者系統嗎？

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可能有同學會說海底撈，但我覺得那更多的是【服務很貼心】是service而不是CRM，那如何記住每位客人，如何去follow up，「要和客人做朋友」這種話誰都會說，問題是怎麼去做。
是的不同地方的人性格會不一樣，北方人大多很豪爽啦講義氣啦，願意和你嘮嗑啦，南方客人，至少武漢人，我不懂，總覺得你是有不良企圖。要佔他便宜。

她的經驗，只要有心，都可以複製。

13年，遇到過一個非常優秀的銷售員，在上海某商場的博世專賣店。她的獨特的差異化的服務，很快獲得了我和老公的信任，陸續從她那買了冰箱、洗衣機……也介紹了一票親朋好友跟她去採購。

當時，她給一對客人講解樣機和新機，怎麼選擇。洗衣機可以樣機，但是冰箱推薦新機，因為洗衣機樣機只是對開開合合的機蓋的機械部件有些磨損，但這些部件設計時，就考慮到耐磨性和耐久性，所以樣機對未來使用沒影響。但是冰箱，在商城是每天白天充電，晚上斷電，對XX電器的要求很高。但冰箱在設計和零部件選擇時，不會考慮樣機這樣頻繁充電斷電的場景，所以冰箱樣機購買後會存在XXX類潛在問題。技術性銷售，可以的，準備去看小廚寶的我們，就被她吸引看了下博世的產品。

別家櫃姐招待用白水

她用果汁、飲料（自費）

別家櫃姐報完價格，就相顧無言

她詳細介紹各個產品之間的差異

別家櫃姐，現在廠家沒有優惠

她統計了連續 3年的公司政策表，幫客戶算最優購物方案（我8月買的洗衣機，聽她建議，10月開票。10月時，不僅獲得了她說的保底優惠，還有額外的其它新優惠）

別家送贈品，庫房取出就給客戶

她會打開包裝一個一個仔細檢查，確認無瑕疵，再送客戶（多年質量檢查員形成的習慣)

連送贈品都這麼用心，客人還有什麼不放心的

她為啥從質檢員轉櫃姐？因為櫃姐工資跟銷售額掛鉤

CRM（客戶關係管理）是一種管理方式，是通過與客戶接觸、收集信息、分析客戶資料和喜好，來為企業的銷售服務的。所以，你說的

「讓你覺得感動，受到重視，只為你而做，會信任對方」

不太合理。

只有過硬的產品質量、高效的服務才能贏得用戶的信賴，而不是通過管理或銷售技巧。

你會信任一個有目的的接近你的人嗎？

一般情況下，不會與一個大眾消費產品領域的銷售人員因為買賣而成為朋友，因為我對他來講，只是眾多顧客中的一個，影響他的業績的是總交易量，所以，在儘可能短的時間裡促成更多的用戶交易是大眾消費產品銷售人員的目的，那不管如何開始接洽用戶，他都會快速地切換到收場白上，利用各種收場白技巧來敦促用戶購買，如果不成，他會轉向別的用戶，他不會考慮客戶關係管理，更不會考慮改善服務質量。

所以，你如果想贏得用戶的話，就需要端正心態，先做朋友，再做生意，這個是你想知道的技巧。

我自己為公司開發的。因為自己用著不爽的，都改過來。員工使用最麻煩的地方，都盡量優化。於是自戀了。。。。這個最好。

確實標準大多都差不多，感覺是人員執行力更重要，很多行業的服務其實還趕不上洗浴中心的服務。

閨蜜得了個羲和雅苑的烤鴨券，經過是這樣的：她和同事去羲和吃飯，點菜的時候幾個人商量著要不要來只鴨子，有個男同事說了句「他家鴨子一看就不好吃」。結果在結賬走的時候服務員過來給了她一張免費的烤鴨券，「剛聽到您說我們家烤鴨不好吃，我們請您下回來免費嘗嘗」。

閨蜜覺得不好意思，解釋說我同事就那麼隨便一說，你們別放在心上。但服務員堅持給了她券，還留了門店經理的名片，說您嘗過覺得什麼地方不好，我們來改。

過了幾天，閨蜜收到了那位門店經理髮來的簡訊，先是對服務不周（其實也沒有）致歉，提醒她券可以隨時用，到店給負責人打電話即可。好感度竄升。

夾帶一句私貨：我確實覺得羲和雅苑的烤鴨還可以啊……

當我要消費的時候，我不一定對要買的東西很了解，如果你可以幫助我了解市場行情，剖析購買策略，知無不言言無不盡，不說瞎話，那我可能會在這方面信任你，買你推薦的東西。就算沒有買你的，以後有類似購買需求可能還會聽取你的建議。

如果在和你擺談的過程中發現兩人有什麼共同的興趣愛好，那自然而然成為朋友並不是不可能，前提是上面那條已經滿足，覺得你至少在專業上是個靠譜的人。

如果專業不靠譜，滿嘴跑火車，還來關心我的個人生活或者別的什麼方面，我不會開心，只會應酬，並且趁早離開。

任何一個不是我雇的管家的人對我這樣我都只會感覺creepy。

就以那個答主說的烤鴨的事為例，在我眼裡你就已經不僅是「烤鴨看上去就難吃」了，而且還是偷聽我說話。我肯定是這輩子不會再來了。再說小區保安什麼的能叫上我名字，我就感覺更不舒服。明明只需要臉熟了能點個頭就算打招呼的關係，非要搞到知道名字。那我自然就會奇怪除了我的名字你還知道我多少。

對我這種人來說，最好的crm就是我有需要了的話，我問你答。你提供最專業的服務，我提供相應的報酬。我不需要你把握當親人。你要是在我生日的時候給我發郵件打折碼，我保證上次在你那裡的消費是我最後一次在你那裡消費。簡而言之，你的任何過分親密的舉動都會讓我覺得不舒服。

所以好的crm是什麼？因人而異的crm。

我就當你說的是服務體驗吧。

萬科物業是我接觸到客戶關係維護做得最好的。

走在小區里很多物業保安或其他服務人員會親切的叫出你的名字，你家裡有什麼需求物業會盡全力幫你搞定。

他們是我見過將客戶當作家人理念貫徹的最好的。

烤羊肉串，我跟服務員說不要放辣，後廚就真的沒放。感動死。

如果非要牽扯到客戶管理的話，就是去個兩三次她就記住我不要辣了。

感動死。

線上暫時沒有，線下的就是萬科物業了，能記住每個住戶和貼心服務

看來和我想的 crm service 不是一個東西

其實CRM真的不難，隨便舉兩個國外企業經常用的套路：

圖一是Etam，一家服裝品牌，在我女票生日當天發過來一個為期一個月可用的打八折的優惠碼。

圖二是SNCF法國鐵路運輸公司，也是在我女票生日這天發來了四個優惠碼。用優惠碼在它官網上預定酒店和車票會有相應的折扣。為期兩個月。

怎麼樣，對於各位記不住自己女票生日的男性朋友是不是深深地打擊？(?_?)

想讓客戶爽，就得給客戶意想不到的驚喜。比如酒店給你偶然升個級，服務員打掃房間後留個感謝小紙條，吃飯當中突然送個菜。

而CRM呢，就是用程序把這種驚喜最大化，讓客戶爽上天。

至於如何做呢？It is a million dollar question。想知道就得掏諮詢費了。

CRM不一定，好的體驗有兩次，一次是新浪微博升級（或者是使用一周年）有個動畫，另一次是支付寶賬單

很悲催的說，我還真沒有遇到過這麼星際的服務。

個人覺得一切以利益為目的的「感動」，都不是感動。都說顧客滿意，客戶感動，請問顧客如何感動？明明一輛車9。8萬能賣，銷售顧問也讓顧客感動了，但顧客買成9.9萬，並且知道9.8萬能買到，他感動么？他忠誠么？有！！！少

星巴克。原因之一是它的街區性，大部分是常客；另一個原因是星巴克對員工有要求，不過能記住顧客的服務員還是少數。

雖然我不是武漢人，但是「至少武漢人」這句話讓我這個湖北人有點不舒服！