如何做好 SaaS 型產品的服務，應該關注那些點？

01-14

我們daydao自己就是做SaaS的，這裡談幾點自己的心得。

總的來說，要做好SaaS，首先你的產品得匹配用戶的調性、需求。

功能為王，是前幾年宣傳很火的一個概念。理由是：你功能沒亮點，同質化嚴重，還想讓客戶掏錢買單，扯淡。這話乍一聽有理，不過往深里想：你功能再齊全，再花哨，用戶不用，那就是白費力，充雞肋，前期多投入的成本還得自己買單。這對於開發商來說，是致命的的。所以，開發 SaaS產品前，先多花點心思琢磨用戶需求非常有必要。而且我們要有試錯的心態，你推出個新功能，如果前期能得到一批種子用戶的反饋，對於後續完善非常有助益。

除了功能迎合用戶需求，在體驗上，更應該尊重用戶使用習慣。即使功能複雜，操作上建議盡量做得簡易，小白大牛都能在上面找到興奮點，第一階段你就贏了。

其次，控制成本。SaaS相比傳統軟體，成本是一大優勢。如果你前期成本高，定價力不足，後期產品彈性弱，處處得二次開發，客戶連同你自己，都會被拖死。所以，前期產品開發建議保留一定的靈活配置性，同時盡量縮短開發周期，留足試錯優化的空間。

再次，要有良好的集成性。一般公司用SaaS產品，財務、協同、人力資源、銷售管理等都可能用到。單個應用由不同軟體開發商提供，目前提供一站式雲服務的不多，不考慮集成性和其他產品的兼容性，很容易讓客戶拋棄你。daydao旗下集成了HR、CRM、OA、FI、SCM以及輿情管理、交通管理、餐飲管理等產品，應用池強大，依然保持一定的集成性與開放性。想要長足發展，這3點必不可少。

1、用戶的需求有一個通暢的反饋渠道。但是我們也不能完全迷信用戶的需求。應該從用戶需求、我們能做的、我們想做的這三個方面，找到我們要做的。

2、產品有明確的迭代節奏，並能將產品的更新內容快速的傳遞給使用者

3、能網羅一批粉絲用戶，用來檢驗產品和口碑產品

4、用戶在使用中遇到問題，系統能協助用戶快速獲取幫助，而不是要用戶打電話獲取幫助

在這兒我也談談自己的SaaS產品的看法。2008年，SaaS概念超級火熱。傳統管理軟體廠商、互聯網大腕、草根公司都不約而同的把SaaS產品定位到了管理領域。做了不少大而全，有著較高的使用門檻的管理類SaaS產品，並把對象定位為中小企業。但是在中國很多中小企業還為了生存掙扎，還意識不到管理的重要性，省錢不如賺錢。大家折騰了幾年後，在2010年下半年，中國SaaS相關的話題明顯少了很多。好的產品並不是功能有多麼齊全，而是是否能夠真正的幫助到用戶。我認為Google Calendar就是一款很好的SaaS產品，他的功能挺簡單的，但是的確可以給使用者帶來好處。在國外，基於salesforce數據、google analytics數據做分析的SaaS工具也都賣的不錯。

做帶銷售職能，功能簡單的SaaS產品，我相信一定有前途。而且現在管理類的SaaS也並不是沒有市場，主要還是在於我們打算給哪類用戶提供服務的。目前大C賣家還是挺迫切需要一些適合他們銷售特點的管理服務工具的。淘易和管易，在表面上看已經在淘寶賣家中得到一些回報了。傳統管理軟體廠商其實也是可以嘗試為這些大C賣家量身打造一套SaaS產品的。

很多人對於SaaS產品的服務存在的一個疑慮在於，使用SaaS是否會影響到用戶體驗。作為SaaS的其中一個垂直領域——雲客服，我們強調的是在不影響用戶體驗的情況下提高客戶服務效率，從而大幅度降低客戶服務成本。同樣是做服務，即使使用智能機器人，我們仍然強調的是客戶體驗的保證，所以對我們來說，如何做好服務（service），有以下幾點。

S——Smile for everone微笑待客
E——Excellence in every thing精通業務上的工作
R——Reaching out to every customer with hospitality對顧客的態度親切友善
V——Viewing every customer on special將每一位顧客都視為特殊的和重要的大任務
I——Inviting your customer return邀請每一位顧客成為崗位回頭客

C——Creating a warm atmosphere為顧客營造一個溫馨的服務環境
E——Eye contacl that shows care用眼神傳遞關愛

以下是廣告。

全智能雲客服專家——網易七魚（http://www.qiyukf.com）正在打造全智能服務閉環，旨在形成一個全智能的服務中心而不僅僅是客服。在傳統的客服鏈條當中，客戶服務常常被認為是成本中心，但實際上各方面數據從客服中獲得，再通過客服反饋給用戶，這決定了客服是非常關鍵的一個環節，未來客服也一定會承載營銷、銷售的功能，從成本中心轉向利潤中心，這奠定了全閉環的客戶服務，也就是全過程的客服通道開通的重要性。為了實現這一點必然耗費大量人力，這也就是SaaS產品的作用。

一張圖告訴你如何做好 SaaS 型產品的服務，應該關注哪些點：

做好 SaaS 型產品的服務，主要在三點：

1. 做好產品本身；

2. 打造更好的用戶體驗；

3. 做好用戶運營；

針對這三點，做了上面這張圖，詳細講解需要關注的點。

以上是問答，以下是廣告：

GrowingIO 自身作為 SaaS 產品，同時也服務了一大批國內知名的 SaaS 企業，希望能夠幫助更多的企業做到數據驅動業務增長。

免費試用 GrowingIO 官網矽谷新一代數據分析產品。

先講一個被服務拖垮的故事，大家體會體會。

某SaaS公司技術實力雄厚，產品也是響噹噹的，有一些現在看來都很贊的功能，團隊不足50人。後來接了個私有部署的大單，開心死了。然後抽調很多人去支持，結果項目實施遇到各種問題，進展緩慢，連累線上產品也沒有進步，最終整個公司被拖垮。結果真的開心，死了。。。

這種事情在小的SaaS團隊時有發生，在不具備私有部署服務能力的時候，沒有抵抗住金錢的誘惑，zuo si。

目前SaaS產品的增長基本依靠產品力和服務力。國內的SaaS產品還是很有意思的，收入靠兩部分，一是標準化產品的售賣，單價低，靠的是長期的運營；另一個是個性化的定製，主要表現為私有部署，來錢快，可以很快解決生存問題。所以，我們能到世面上的大部分的SaaS公司都有做私有部署。

私有服務需要比SaaS服務更專業的服務人員

一個私有項目一般需要售前分析用戶的需求，做實施方案，商務能力和技術能力都需要具備，而且要熟悉客戶的各種IT系統環境，自己產品在各個系統中的實現。然後需要有具體的實施人員，售後服務的跟進，解決基礎的技術問題和後續的服務問題，比一般的客服要求高很多。而在SaaS服務中這些都是不需要，所有很多小的SaaS服務商基本上是CTO+幾個程序員全部搞定，CTO都跑到項目里去了怎麼做技術規劃呢？

私有服務的尊貴性需要更精細的服務技巧

一般定製化客戶的服務周期長，需求在成長，費用也高，該怎麼服務？我總結一句話是「客戶說什麼就是什麼」。所以定製化的客戶都算大客戶，需要指定客戶服務人員，一方面是長期跟進客戶需求，了解客戶，另一方面給客戶一種尊貴的感覺。客戶被捧著開心了，撒你點錢都是小事：）大客戶的資金大，因此服務響應需要更及時，相關客服人員基本都是24小時隨時待命的，出了問題第一時間優先解決，即使不能立刻解決也要及時答覆什麼時間能解決。舉個真實發生小例子，客戶反饋一個問題，客服看見後就去問技術了，但是技術研究很久，這個過程中客戶沒有收到客服的任何反饋，就很生氣打電話開罵，客服還挺委屈說技術在查了你等下嘛。你不說客戶怎麼知道你知道有這個問題了，查到什麼階段也不說，怎麼知道你們技術在積極的解決呢。這是個很小的細節，但我就看過我們同事跟那個客服吵了1年多，只有在續費的時候客服才最積極。。。

服務前該談錢的時候就不要自降身價

客戶的心愿就是我今天提出來一個需求，希望你明天立馬就給我滿足。現實中經常發生的事情是，銷售和售前為了儘快拿單，不管實際部署的難度，自降身價，給實施和售後挖了個大坑。所以我們常常看到的就是我們客服人員，一邊在安慰著客戶，另外一邊在跟我們的技術吵架。實踐中因為技術問題做不到的比較少，大部分是都是客戶錢給的不那麼到位，低價拿單，不肯花錢派人，服務拖延。

總結下，如果SaaS產品要做私有服務，先認清楚自己的產品能不能實現在不同環境中的快速部署；有沒有足夠的專業人員支持私有部署；該談錢就不要談情懷。（低價搶行業標杆客戶是另一種情況。）為了避免這些坑，合理的採購流程、合同審批流程都應該逐漸在項目中建立起來，有時候流程是公司的核武器。

SaaS標準化產品售賣，服務也要標準化

怎麼開通、怎麼售賣、怎麼付款、發票怎麼開、出什麼問題怎麼解決，快到期了怎麼通知，怎麼續費，沒有及時續費怎麼處理，數據保留多久，什麼時候做回訪，甚至問題的反饋機制都可以標準化。我認為這時候在產品內（不僅是官網）有一下能找到的在線反饋、電話、郵箱最好。甚至在線反饋都可以做成智能回答。問題的結構樹還是要好好規划下，怎麼讓用戶在最短的時間內找到答案很重要。因為用戶在反饋問題的時候體驗是不好的，如果這時候反饋過程也不友好，更容易激怒用戶。人工客服要做到態度友好積極這些都是客服的基本要求，上面有人提到，再次不多說。另外，標準化產品最好能按照各個小功能點做各種小視頻，在用戶購買後如果不會使用，小視頻就大有幫助。

以上。

SaaS產品的服務，問題稍微有點籠統，我看回答里有一部分是從運營的角度來說的，服務確實包含在運營中。我主要想補充一些關於售前售後服務方面的內容。不足處請大家指教。

KK在其著作《失控》中反覆提及「心智」一詞，那麼什麼是「心智」？「心智模式」是指對世界運行方式固有的主觀判斷和看法。儘管心智模式存在於人們的認知意識中，但對選擇和行為具有重大作用，心智模式是人們在面對變化時的一種自動反應。

在和多位SAAS企業應用的創始人或高管的訪談中，發現了根植於管理者心智模式中的6大模式。這6大模式沒有好與壞，有可取之處。危急時刻，強有力的心智模式能助你作出關鍵求生抉擇。我們對管理者運用的穩健心智模式沒有異議。這些心智模式源於學校學習以及多年的商海實戰經驗，讓他們能更好應對競爭。在和管理者的訪談中，我們發現，他們用來處理現有市場空間的那些心智模式，有損其開闢新市場的能力。也就是說，如果想做到和微信、iPhone這樣顛覆性的產品一樣的效果，必須打破下面六種固有的心智模式。

模式1：以顧客為中心

開闢市場戰略的核心是創造新需求，取決於將非顧轉變為顧客。例如http://Salesforce.com就贏得了那些原本拒絕CRM軟體的中小企業，從而開闢出新市場。

問題出在管理者，尤其是那些營銷領域的領導者總認為，顧客是上帝。這本在情理之中，但他們過於輕易地下論斷：開闢新市場的戰略以顧客為導向，因此條件反射般聚焦於現有顧客，絞盡腦汁取悅他們。

此舉對開闢市場收效甚微。公司需將焦點轉移到其他人身上，弄清他們為什麼拒絕接受自己的產品。這些人對突破行業邊界的痛點最有發言權。對比之下，聚焦現有顧客雖能促使公司拿出比競爭對手更好的解決方案，但也意味著公司囿於紅海之中。

模式2：利基戰略

營銷工作看重的一點是：儘可能細分市場，以識別和捕捉利基市場。儘管利基戰略通常十分奏效，但在現有空間中發現利基市場和開闢新市場完全是兩碼事。

2011年北森推出名為「Tita」的企業微博產品，意在瞄準細分乘客（喜歡像微博那樣辦公的客戶），開闢以雲端為基礎的企業社交協作應用平台。Tita以企業內部的社交為目標，認為他們的產品有別於傳統的基於內部流程管控的ERP或OA。此前，國內沒有任何一家軟體瞄準這一群體。該戰略可能成功填補了市場空白，但能使用企業微博的細分市場實在太小，即便定價合理，也難以為繼。推出3年後，Tita轉型為企業級工作計劃管理平台。成功的新市場開闢戰略不會糾纏於細分市場，而是通過尋找不同顧客群的共性，激發出更廣泛的需求。

模式3：技術創新

研發和技術創新被廣泛視為市場開發和行業增長的關鍵引擎，管理者便理所應當地認為，發現新市場需要同樣引擎。但現實是，開闢市場並非一定需要技術創新。worktile開闢新市場沒有依靠任何高新技術，只是打造了簡單易用、適合很多中小團隊的看板式項目管理軟體。即便是那些有技術深度參與的成功市場開闢者，比如微博、微信，也並非是因為技術才取得成功。這些產品和服務成功的關鍵是：易用、有趣和高效，因此令人愛上它們。那些為這些產品特色提供服務的技術，則不會被顧客記住。

2001年問世的賽格威代步車，雖然是技術創新，而且操作簡便，但大多數人卻不願意花上5000多美元購買它，因為用起來太麻煩。在哪兒停車？怎麼在汽車上攜帶？在哪兒使用，人行道還是行車道？能否將其攜帶上公共汽車或火車？儘管賽格威計劃在推出6個月後實現收支平衡，但銷量卻遠低於預期，今年4月份公司以被競爭對手納恩博（小米投資）收購告終。

價值創新，而非技術創新，是開闢新市場並引人注目的動力。成功的新產品或服務，靠的是在生產率、簡潔性、易用度、便利、趣味性以及價格等要素上有所突破。如果公司誤以為開闢市場靠的是技術創新，就容易用力過猛，推出過於奇特、複雜諸如賽格威之類的產品，這些產品明顯與周圍大環境格格不入。技術創新即便為公司贏得了讚譽，獲得了科技發明獎項，卻無法開闢新市場，這些失敗的例子屢見不鮮。

模式4：創造性破壞

約瑟夫·熊彼特的創造性破壞理論是創新經濟學的核心。當一項新發明取代舊技術、現存產品或服務時，會產生創造性破壞。例如，數碼攝影將膠片攝影完全抹殺，建立了新準則。根據熊彼得的框架，舊技術會不斷地被新技術破壞。

但開闢市場是否總意味著破壞？答案是否定的。非破壞性創造也能夠開闢市場，在不替代現有產品或服務的基礎上創造新需求。比如微信就創建了全新市場。微信並沒有取代任何舊技術，或者現有產品或服務（例如：騰訊自家的QQ）。但它卻找出了移動互聯網時代下人們生活交流中遭遇的一大困擾，率先提供了有效解決方案。可見，很多開闢市場的行動並不具破壞性，只是因為它們提供了前所未有的解決方案。即使開闢市場時造成一定程度的破壞，但是非破壞性創造起的作用往往超過人們的預期。

將開闢市場和創造性破壞混為一談，不僅令公司喪失一系列機遇，而且對開闢市場戰略帶來阻力。現有公司的員工通常不喜歡創造性破壞或顛覆性等觀念，因為其威脅到了他們目前的地位和工作。因此，管理者往往通過限制資源、增加不必要的日常開支、不與新項目人員合作等方式，暗中阻撓公司開闢市場。因此，市場開闢者及早破解這些阻礙至關重要，一定要澄清項目屬於非破壞性創造。

模式5：差異化

在競爭激烈的行業中，公司傾向在經濟學家定義的「生產率邊界」（在既定成本下，運用最佳技術、資源等所能創造的最大價值）中找到自己的位置。差異化是公司在生產率邊界上的戰略定位，通過提供價值溢價從競爭者中脫穎而出，但往往以更高成本和價格為代價。我們發現很多管理者以為開闢市場就是實現差異化。

事實上，開闢市場行動打破了價值成本權衡，意味著同時追求差異化和低成本。高端OA廠商泛微2012年推出新一代雲辦公產品eteams,雖然概念上主打企業社交，但是具體功能是以任務管理和工作總結為主，和相應競爭者有明顯的差異。同時相比於傳統的OA軟體，成本也很低廉。開闢市場行動是「兼得」戰略，而非「二選一」。意識到這點很重要，因為當公司誤把開闢市場當作差異化時，它們往往聚焦於如何出類拔萃，忽視了如何做減法才能削減成本。因此它們非但沒能打開自己獨有的新市場空間，反而淪為現有市場中的落後者，陷於劣勢。

模式6：低成本戰略

與模式5恰恰相反，模式6中的管理者認為，他們只要壓低成本，就能開闢新市場。當公司將開闢市場戰略等同於低成本戰略，便會側重於從當前產品中剔除和減少內容，忽略了改善和創造更多產品價值。

再次重申，我們的觀點是，開闢市場戰略需要兼顧差異化和低成本。在這一框架下，創造新市場空間的定價參照不是行業內競爭，而是非顧客目前使用的他擇品（包括功能與形式都不同而滿足客戶相同需求的產品和服務）和替代品。相應地，不一定非要從行業低端開闢新市場，Iphone、星巴克都是從行業高端實現了開闢新市場。

即便有些公司開闢低端市場，在購買者眼裡，它們的產品也明顯與眾不同。例如今目標OA。今目標使用簡單、多終端覆蓋、功能豐富、勝似傳統OA的使用體驗，以及今目標的免費策略，確實是卓爾不群又成本低廉的代表。

上述六個模式並非壞戰略或錯戰略，它們都發揮了重要作用。顧客導向能改善產品和服務，而技術創新則是市場發展和經濟增長的關鍵推動力；類似地，差異化或低成本是有效的競爭戰略。但這些方法卻都不是開闢市場的正確之道。如果用它們來推動投資巨大的市場開闢項目，可能會像文中那些例子一樣，投資血本無歸，以失敗告終。如果心智模式和臆斷偏離了開闢市場的戰略目標，你就需要對其提出挑戰、質疑並進行重構；否則，陷阱在等著你。

淘寶賣家服務算是國內不錯的SaaS案例，其原因或為：依靠淘寶開放平台來把不同功能串起來為賣家提供服務，這樣每個SaaS產品就可以做相對單一的功能，忽略定製需求，淘寶的流量也能為這些單一功能產品帶來一定規模的收入。

Google Calendar這類效率工具如果算SaaS的話，應該是目前最有希望做大規模的了，不涉及業務流程，足夠通用，無需定製。

易觀建議

對於廠商：

1、注重技術後台的設計部署

互聯網行業巨頭騰訊、阿里巴巴等已經開始布局企業級市場領域，這意味著不少企業級SaaS廠商的發展在未來是危機並存的。易觀認為，新興企業級SaaS廠商在這樣的形勢下，自身SaaS應用的核心競爭力依然是有實力的產品，在具體產品功能及操作覆蓋上實現專業化，這就要求廠商能夠專註於產品和平台的打磨，其中廠商對技術後台的設計與部署意義特別重大。對於中小企業來講，其對SaaS的管理價值的使用並不高，易用性反倒是集中的需求，SaaS的應用只需跟著軟體流程推進即可，而技術後台的設計恰恰是易用性的關鍵之處。另一方面是重視服務為企業提供的價值，力圖使一線使用人員體驗到最大的易用性，也利於廠商實現客戶成功，保證較高的用戶續約率。

2、保證兩步式的用戶體驗

相比於消費級SaaS市場，企業級SaaS市場有經濟環境、技術環境、社會環境等諸多因素在影響，現實環境要複雜得多，市場的反應速度也更加慢熱。易觀分析認為，在部分大中型企業、地域家族企業中，仍存在著SaaS服務發起者與使用者脫節的問題，因此部分企業往往在使用了半年至一年的SaaS服務後，不得不放棄，形成斷約。除了通過高效的技術手段實現產品使用的簡單化、降低使用者的學習成本，廠商需要注意服務買單人與服務使用者的不同需求。保證兩步式的用戶體驗對提升用戶的續費率有積極影響，一步企業高層管理者希望通過SaaS服務實現良好的管理，讓其深入推進過程形成互動，能夠減少直觀的試錯體驗為雙方帶來的成本；另一步是讓中層管理者使用SaaS高效管理部門日常，這點需要通過產品價值去體現。

對於企業：

1、檢視對自身管理能力的認知水平

SaaS 服務作為一種企業應用的管理工具，其更多實現的是對管理的助力作用，而非從根本上解決企業的管理問題的手段。企業如希望通過SaaS的實踐改善管理現狀，應首先檢視對自身管理活動的認知。例如銷售人員遇到業務問題，需要企業以公司的行為來處理，包括陪同銷售員共同拜訪，共同協調資源解決問題等，此時企業對自身管理能力的認知就十分必要，避免逐利眼下造成的理性無知。在這一基礎上，SaaS軟體的使用才能更有的放矢、深入人心。

2、 著眼於構建開放式的管理體系

易觀認為，企業在進行各個管理體系的構建時，應基於企業的組織結構和形態，採用開放式、標準化的方式構建，以便於包括移動管理在內的諸多後期系統能夠通過標準協議對接原先的各個管理系統。如果採用SaaS方式，就需要產品具有強大靈活的配置機制，管理員可以根據企業的實際需要進行產品的深度定製，增加、修改、隱藏業務實體，增加、修改、隱藏企業業務屬性、支持不同業務類型下的差異性規則，同時提供完備的API介面，方便與企業已有業務系統或第三方業務系統的對接，自主開發移動客戶端等。反之，如果企業採用不開放的方式，會對後期系統的集成與數據打通造成嚴重障礙。

節選自Analysys易觀發布的《中國企業級SaaS市場年度綜合報告2016》，查看完整版請點擊?http://www.analysys.cn/view/report/detail.html?columnId=8articleId=1000217

簡單，易用，數據安全，定位海量用戶，我覺得這是做Saas的核心，另外，必須抓住核心的用戶需求，而不是做大而全的解決方案。針對中小型企業的現狀，進銷存，CRM都是其核心的管理需求，如何基於Saas模式提供標準化的服務，並在標準化的服務基礎上，平台提供自主化的多重可選式功能，就特別重要，讓用戶根據自己的實際需求自助開通增值服務，而不是一下子給客戶全面的方案。

連接客戶，貫通組織

首先，重新定義客戶服務。客戶服務，不是成本，而是要贏得客戶，轉化商機；不是擦屁股，而是要留住客戶，持續付費。除了人才，企業唯二的寶貴資產就是客戶，企業經營的本質就是「贏得客戶，留住客戶」。為贏得客戶，企業人人是銷售。為留住客戶，企業人人是客服。企業最看重易維幫助台的，是一個全員應用的企業級解決方案，不只是客服崗位的一個工具而已。

其次，以客戶為中心，重新梳理流程，重新定義工作和績效。客服部門利用各種渠道，向客戶提供標準統一的服務窗口，準確識別客戶，快速回復諮詢，分類並投遞問題、需求和商機，不延遲不失真；產品經理，不再閉門造車，直接從客服工單里提取需求，傾聽需求背後真實客戶的聲音；研發生產製造部門，以工單為載體，直接與客戶互動解決問題，並接受客戶監督和評價；管理人員，通過工單數據透視過程，控制質量，衡量績效，管理員工、客戶和事務。

最後，企業利用易維幫助台，整合下游渠道代理商和上游供應商的服務力量，內部外部線上線下統一調度，在一個平台上為共同的客戶提供靠譜的服務。

心理學中有一種現象叫做預期之外的回報，就算是最小的回報，也會給人極大的滿足，這就是驚喜。研究人員發現，侍者如果給了客人一些小禮物，收到的小費要比平時多23％以上。一次卓越的客戶服務往往能讓客戶驚喜，客戶甚至願意會成為「自來水」，自發地幫你宣傳。

關於SaaS 型產品如何做服務？老猹認為。可以提供驚喜，比如從以下幾方面入手：

　　a，免費的功能

　　b，一個月的免費

　　c，年費打折……

（大家也可以關注老猹個人微信公眾號：人力資源行業觀察）

從另一個角度去理解SaaS產品的服務，我所理解的SaaS型產品的服務不僅僅是產品本身給客戶所帶來的服務和好處，還包括企業人員給客戶帶來的服務。

因為SaaS型產品通常並不是一個拿到即可上手操作的的產品，需要客戶的工作人員進行一段時間的學習使用操作才能很好的開始使用產品。而且後續產品有任何問題都一直需要SaaS企業進行維護和解決。所以SaaS產品不能說企業賣完就撒手走人的。

Udesk是一個SaaS型只能客服軟體系統，通常客戶在剛開始購買產品時，對產品的使用和他們系統的對接包括技術層面都會有各類問題，我們會給客戶提供新手指導課程。其次是建立客戶交流社群和技術社群，客戶只要有任何問題可以隨時在社群中詢問，大部分的問題都能快速得到解決。同時，我們還會對客戶進行定期培訓和訪問，搜集客戶需求和問題，反饋給技術部門和產品部門，對產品不斷優化。在客戶從接手到售後全過程都會配備客戶成功經理，具備高度專業知識的客戶成功經理能提供隨時諮詢。

當一個產品真正為企業解決需求和問題時，企業服務也起到了很好的輔助作用，讓產品更快更好的被用戶肯定和高效利用。

http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzIxNjIyOTQxMw==mid=2654880484idx=1sn=ffd03cb19ff91d10504f9d7f42431970scene=4#wechat_redirect

這篇文章說的很清楚。

2年了，感覺更淡了沒有？堅持下來的有幾家？

http://xtools.cn感覺怎麼樣？

我覺得不能一開始就定位於大而全，而應該定位於某一個細分領域、細分行業，先解決該領域需要優先解決的核心需求。

數據安全這塊，我覺得大得公司不管你做得怎麼樣他們都不會用的，他們可能會像模像樣自己做一份，中小公司即時經常擔憂數據安全，但是如果服務夠好、滿足剛需的話，大家還是會去用的，比如友盟、CNZZ這些數據統計，還有第三方問卷平台、CRM以及這幾年比較火的在線協作平台，例如群策，worktile等。