如何看待國航不理會民航局投訴？

01-13

情況描述：
我的小夥伴於2016年10月份，使用國航里程兌換了3張三亞飛往天津的票，航班號為CA1390，出行日期為2017年2月2日。
同時，在她的票下掛了一張嬰兒票。

但是，12月中旬的時候，小夥伴突然接到國航通知，該航班取消（原因未明）。

首先可以肯定的是，這100%是國航的責任，完全沒有其他鍋可以甩。

處理情況：
1. 小夥伴首先是和國航的客服進行了協商，經過一大圈轉彎之後，給出的最好的方案是給免費退票。
要知道，國航通知的時候已經是12月中旬，在和國航一輪撕逼之後已經是1月份了，這時候退票去買別的航司，大部分已經售罄，還沒售罄的也全是非常昂貴的全家頭等艙之類的，單人往返要10000元。
2. 小夥伴不服氣，去了CAAC民航局消費者事務中心進行投訴，這次稍微起了點作用，國航有人進行了聯繫，但給出的最好方案依舊很不盡人意：看在她有一個1歲小寶寶的份上，僅幫忙改簽到北京，後續行程自理。

但是，要知道，改簽到北京的航班是晚上11點左右才到達，小夥伴一家第二天都要上班。試請問，大過年的，深夜11點鐘，一家四口拖著一個小寶寶，在距家300km以外的地方，四目荒涼，舉目無親，是什麼感受？
問題描述：
1. 在可以完全肯定國航100%責任的情況下，國航為何一點也不懼怕民航局的投訴？（俗稱局方投訴）
2. 還有什麼更好的辦法去掣肘國航么？難道任國航為非作歹？

樓下那些說因為是中國/國航的就非常圖樣了，全世界的航空公司都是一個樣，你們來感受一下我寒假回家/回學校被外航四連cancel唄(其實是五連，最後一個航班行程前兩個月已經被取消一次了，這是後來改的)，沒有任何補償(並且不安排食宿，我自己花了好大概四五百刀)，也不管你後續的航班，能不能改簽到其他航班都是個問題(美國的航班幾乎個個超售，地勤只是把你放在別的航班的排隊列表裡，如果有人不來就讓你在起飛前幾分鐘上去)。地勤用一句話形容就是態度非常好，但解決不了任何問題。17號晚上我改了第二天從芝加哥飛確定有座位的航班，大半夜從印第安納波利斯開車到芝加哥，然後航班取消了（微笑）。要不是我自己跟芝加哥地勤說把飛紐瓦克的機票退票，從紐瓦克回香港的後續航班直接改成從芝加哥回香港的航班，我估計還要等個三四天才能飛（微笑臉。反正以後只要是回國我一定只坐國航，再坐美國航司的飛機我就是sb

在美國呆久了已經不會生氣了，只能保持微笑(笑

對小夥伴的遭遇表示同情，我也覺得國航這麼做不符合情理。

國航不理會民航局的投訴的原因，我想應該是這樣的：航班取消，通知小夥伴改簽或者退票，當日同航線沒有其他同公司或者代碼共享的航班，建議退票，被拒絕，改簽同日距離目的地較近城市的航班（北京），發現其他航班經濟艙售罄，只有在最晚一班航班找到經濟艙座位，於是只能改簽到這班。

在客服看來，《航班正常管理規定》里的要求他都做到了：通知取消，辦理退票或者改簽。至於頭等艙有位置為什麼不讓改，我估計接電話的客服也沒有升艙的許可權。所以客服覺得自己只能做到這樣了。

《航班正常管理規定》里是這麼說的

第十七條承運人應當制定並公布運輸總條件，明確航班出港延誤及取消後的旅客服務內容，並在購票環節中明確告知旅客。

第二十六條在掌握航班出港延誤或者取消信息後，各單位應當按照各自職責，做好以下信息通告工作：
　　(一)承運人應當在掌握航班狀態發生變化之後的30分鐘內通過公共信息平台、官方網站、呼叫中心、簡訊、電話、廣播等方式，及時、準確地向旅客發布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態。
　　(二)機場管理機構應當利用候機樓內的公共平台及時向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。
　　(三)航空銷售代理人應當將承運人通告的航班出港延誤或者取消的信息及時通告旅客。
　　各單位應當加強協調，及時傳遞相關信息，確保對外發布的航班信息真實、一致。
　　旅客對承運人、機場管理機構、航空銷售代理人通告的信息真實性有異議的，可在旅行結束後向民航局確認。
　　第二十七條航班出港延誤或者取消時，承運人應當根據運輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續。
　　旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，承運人應當及時提供。
　　第二十八條航班出港延誤或者取消時，承運人應當按照運輸總條件，做好旅客服務工作。
　　第二十九條發生航班出港延誤或者取消後，承運人或者地面服務代理人應當按照下列情形為旅客提供食宿服務：

　　(一)由於機務維護、航班調配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，承運人應當向旅客提供餐食或者住宿等服務。
　　(二)由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，承運人應當協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。
　　(三)國內航班在經停地延誤或者取消，無論何種原因，承運人均應當向經停旅客提供餐食或者住宿服務。
　　(四)國內航班發生備降，無論何種原因，承運人均應當向備降旅客提供餐食或者住宿服務。

要說國航這麼做犯了哪條規定，我覺得是沒有，所以國航不太理會小夥伴的投訴。但是國航這麼做我認為還是不對或者不夠好，既然是因為自身原因造成的航班取消，到頭來讓人感覺到「對不起，您運氣不好，請你自己想辦法吧」，擱誰都會覺得不爽。還是應該給予足夠的重視，幫小夥伴把問題解決了。

可以讓國航改到可以中轉的航線，不過查了下好像除了北京沒別的點了，只能怪國航在三亞線太少。

我覺得國航一點錯都沒有，退票你不退，改簽不樂意，那還想怎樣？

額

首先起飛日期是2月2日

國航至少提前了一個半月通知了航班取消

同時也有退票的提議

那麼國航在國航這邊是沒有問題的

因為

1.你不在起飛當天收到的航班取消

2.國航沒有權利，也不負責把你的行程轉給其他航司，哪個是旅行社的事情

所以這件事情上，理在國航這邊

國航沒有越界，也沒有不作為

民航局是沒有辦法以任何理由去「制裁」國航的

CAAC對於航班取消，導致的合併或者改簽都是基於起飛當天而定的

所以國航也沒有做錯什麼

取消的鍋是國航的，國航背了

幫你弄行程的鍋不是國航的，國航不背

如果題主覺得按照CAAC規定去做事情是「為非作歹」

那我還是建議高鐵

所以，你想怎麼辦呢？難道要專門給你包一架飛機？

就因為它是國航，承擔了很多政治任務，你能奈何的了？國航老總親自跟機，一句話的事，誰敢找它的事兒？這是中國。

對待國航真的可能就只能起訴，告到法院，才能得到他們的正經回復。我八月買的國航聯程機票。機票上明確寫的行李全程兩件。到了機場美聯航說國航機票有誤，第一段行李費100美金。之後跟國航投訴。至今未果，連個正兒八經的答覆都沒有。要不是因為我人在美國，這個官司我跟他打定了。不爭饅頭爭口氣。

國航運輸總條件：

9.2.2 除法律另有規定外，如果我們取消航班，未能合理地按照航班時刻飛行，未能在您的目的地點或中途分程地點降停，或者造成您錯過已定妥座位的銜接航班，我們將採取下列措施供您選擇：

9.2.2.1 為您安排我們最早有可利用座位的定期航班而不額外收費，或在必要時延長您的客票有效期；或

9.2.2.2 在合理期限內，通過改變您的行程，安排我們的航班或其它承運人的航班，或者我們雙方認可的其它運輸方式和等級，將您運送到客票上載明的目的地點而不額外收費。如果改變後的航程的票價和費用低於您已付的票價和費用，我們將退還差額；或

9.2.2.3 按照本條件第11.2款規定辦理退票。

9.2.3 如果發生本條件第9.2.2款所規定的任何情形，第9.2.2.1款至第9.2.2.3款所列的補救措施，是供您選擇的全部措施，但不排除您根據適用法律和本條件的規定，要求我們承擔的其它責任。

9.2.4 如果我們未能向您提供您事先已定妥的座位，我們將依照可適用的法律和我們的規定對您進行補償。

因為國航沒有違反規定

消費者權益保護12315！

如果你佔了一個理字，其實可以去法院起訴。

提一個自己覺得靠譜的方案，應該國航能給想辦法解決，從他目前的處理方法看估計是確實沒有外航可改簽了，而且還有一個很關鍵的信息是，國航認為自己盤子大，早在去年的時候，就接觸了和多家航空公司的簽轉協議，這也是這件事不好處理的原因之一，建議繼續局方投訴提出明確的方案，一般來說，航空公司還是比較害怕局方投訴的。

國航是親兒子唄