銳殼科技雲服務商，退款後刪除了我備份在主機上的代碼怎麼辦？

01-13

事情是這樣的我一個叫銳殼科技的雲服務買了一個 E 套餐500元用一年!@莫粒公司這是他的官網 https://www.rkidc.net , 雲服務一年因為他的公司伺服器總是給人 DDOS,不能提供我正常的使用服務,我要求退款!但他@莫粒退款200元了,我用的時間沒有超過半年.我在備份時在網站下載下來,還沒有下載完,他就在伺服器哪裡刪除了我代碼!他服務明裡有寫數據資料會保留7天刪除!他出於報復,刪除,我的代碼!我該怎麼辦?我有找他嘗試解決溝通,但他不理我!然後我用另一個 qq 加他@莫粒他就說: 對啊，就是不想鳥你! 然後我發什麼他都不回復我!
我作為一個消費者我該怎麼做才可以找回我的代碼?該怎麼維權要回代碼?
他也在知乎:莫粒
這是他公司網站https://www.rkidc.net 這是他 QQ 號253421145 他叫莫粒
你不是在報復嗎?你是當事人@莫粒為什麼要匿名在下面留言?光明正大就出來和我溝通!是我找不到你我才在知乎和大家求救的!你當時如果和我說退款了就直接刪除,那我認錯!你是自己玩失蹤,我找不到你!還在罵我傻逼!我不知道退款了就直接刪除他也沒有和我說但是當時我還在下載備份

========================================================================剛剛沒網路看不到當事人回復,他提供了備份數據給我下載,下載2.2G.但是他說11點刪除,我這邊網路慢要下2.2G根本不夠時間!加上資料庫的資料沒有,我問他他也不回答.

用戶銷號這個過程我們叫de-provision，我正好做過Office 365的provision相關流程，可以簡單介紹下。

一般來說從客戶停止付錢開始，可以會先進入warning狀態，提醒用戶付錢，但同時還正常使用，當然這段時間多久這取決於業務需求。

之後進入Suspended狀態，用戶只能備份數據，不能正常使用。我們這裡會有30天。

然後就真的銷號了，用戶看不到他的東西，但實際上還存在在系統中。然後根據法務的說法，該數據必須在30～90天內完全刪除。不然可能會有用戶起訴你為什麼私藏他的數據。

這個流程都是自動化的，每個階段都會有郵件通知。

從運維角度來看，手工直接刪數據是非常危險的。客服應該最多只能手工將用戶置入Suspended狀態。如果系統故障真要由運維人員手工做這個操作，也肯定得有正式的工單，而且必須一定級別的老闆審批。像這事我們這兒不是個director還真不敢批。

萬一刪錯了怎麼辦？

作為當事人我來回一下。

最近有一些攻擊行為確實讓部分用戶受影響，同時，每次用戶受到影響，我都會給用戶提供雙倍的補償。

同時，根據我們的用戶協議，用戶七天內，我們都提供無理由退全款。

用戶使用了半年，按理不提供退款，我也實在很忙（處理攻擊，工作，寫代碼一堆事），所以不想浪費時間，就說，給你退200。

我說退200的時候，用戶說「好」（我不想截圖了，用戶可以自己提供截圖）。

可能是我太爽快，用戶又改變注意，說怎麼只有200……

但是按用戶的演算法，是將以前宕機的補償時間也算入退款金額，所以我個人感覺這個人很不爽。

所以退款，拉黑，刪除空間。

並且刪除空間之前，我連續問了2-3次（忘記了）：「數據備份好了嗎」。

然後用戶說，備份好了。

並且又過了大概5分鐘，我才刪除他的空間，並且退款200元。

然後又就出現這裡的事了。

在下實在輸了！！！！

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備份數據已經郵件提供給用戶下載，此事不再討論了，並且不在做任何回復

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2015.12.26更

我特么匿名回復也有爭議？我本意只是想盡量不要影響太大，既然你覺得我匿名不夠光明磊落，那我不匿好了。

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2015.12.28更

水軍也開始出現～水軍！你怎麼就只回答過這個問題？也只點贊過這個問題呢？這水軍智商也是醉了。

例如: 知乎 - 與世界分享你的知識、經驗和見解

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我來說兩句。

對於刪除託管內容的這個操作，因為是個重大操作，所以服務商應該認真提醒：我後面要刪除你的所有內容了啊。刪除了就徹底沒有了啊，不可以恢復啊。你再確認一下啊。

有朋友提到，有些人理解力不行，語文不好，其實我覺得衝突雙方都有點這個問題。另外，程序員、用戶都會犯錯。而且交流的時候帶著憤怒，可能做事情就不是那麼穩妥了。

在提醒的時候，要用多個角度反覆說。要刪除了。刪除的結果是什麼。這是服務商應有的專業素養，畢竟這個時候你是服務的角色，有很大責任。

另外，比如 GitHub 上面刪除 Repo 的按鈕都處在一個很顯眼的危險區域，一方面提示用戶這是危險操作，另外如果讓用戶自己操作的話責任轉移了不少 --- 用戶得自己為這個操作負責了，服務商可以在規定裡面要求用戶親自執行完這個流程後，再退款。這樣手續上就穩妥多了，管理員也有效保護了自己。

作為服務商，不要給人意氣用事的感覺。畢竟在中國，大家還是習慣認為「消費者是上帝」的。

鑒於題主的理解能力，我就截一張圖說明下問題吧。明明是題主自己的錯，自己說備份好了人家才刪除的，現在又來要甩鍋給服務商。

現在的狀態就是：題主認為自己被坑了，服務商認為遇到了個中二用戶。誰對誰錯，大家看截圖吧～～～備份在原有伺服器上??嗯，題主你贏了！收下我的膝蓋。

ps：我是路人甲，忽然看到了題主的回復明白了什麼情況。

我特別討厭那種「做生意最怕的就是遇到題主這麼難搞的用戶啊，真的是難搞啊，顧客是上帝，你真的要把自己當上帝么」這種論調。這種人都是自己覺得智商在題主之上，產生了奇怪的優越感。為了噴題主而跳出來幫商家洗地，只能說姿勢太彆扭了。

用戶為什麼不能傻?知道空間服務商的客戶對象嗎？99%都是並不很懂技術或者對技術一知半解的人，你以為萬網每年的利潤都是專業IT公司提供的？不，大部分都是小企業、不懂互聯網的人。你的客戶群就是這樣的人，嘲笑他們無法達到碼農的技術精通度能夠讓你自覺高人一等嗎？

表面看來，是這個題主表達能力笨拙，對備份的理解有誤，所以導致了雙方的不愉快。但看看服務商自己說的話

"用戶使用了半年，按理不提供退款，我也實在很忙（處理攻擊，工作，寫代碼一堆事），所以不想浪費時間，就說，給你退200。"

他還覺得委屈呢，覺得用戶不講理，自己很大度，而且自己很辛苦。

1.用戶要退款是因為你們的服務不穩定，被人DDOS了，用戶憑什麼花錢陪你一起DDOS，你解決不了我就不要你的服務，我花錢是為了買穩定的服務。你被DDOS是你的問題，能聽明白不？你可以設定用了半年要扣一半以上的錢，但你退款就是天經地義，不是你大度，是你應該做的。

2.你辛苦關用戶毛事？用戶碰到麻煩你就得幫著解決。用戶買你包年的服務，這是對你的信任，你就應該用良好的客服態度來對待用戶的信任。即使用戶要離開，也要和和氣氣的，做好善後工作。

很多人嘲笑題主跑到知乎上來撕，他為什麼跑知乎上來？因為服務商關閉了給他的溝通渠道，拉黑他，拒絕與他溝通，他沒辦法，他承認自己在備份上的失誤，他想拿回數據。

服務商還在群里抱怨：「碰到個白痴，媽的……」

我再說一句，這個用戶在你這買過包年服務，你應該感謝他對你的信任，並珍惜這份信任。這樣的咒罵，是對這份信任的侮辱。

離開的用戶就不再是用戶是了嗎？因為他退款了，不再提供價值了是嗎？這就是非常lowB的商業態度。

十年以上落伍的人，都知道有個叫紅孩兒的域名服務商，曾經非常知名。

我大概有幾十個國內的米都放在他那，今年我準備全部轉到萬網去，因為阿里收了萬網之後，產品化得非常好，很方便。

國內域名轉移是很麻煩的，各種表格，我就聯繫客服處理這些事。我本來是很擔心，因為我把所有的米都轉移走，怕人家對我不太客氣。但結果非常滿意，客服幫助我轉移的過程和溝通，友善度如同我要購買他們的業務產品一樣，熱情，主動，親切。

這是非常了不起的格局，知道你要走了，幫你把事情處理得妥妥貼貼。我在處理過程中操作失誤了好多次，客服主動提醒，主動幫你搞好。我雖然業務轉走了，但是我對這家服務商的印象卻非常好，將來如果有合作的機會，我第一個考慮他家。

哪個行業沒有難搞的用戶？這個題主真的是無理取鬧的那種人嗎？他幹了什麼令人痛恨和厭惡的事了？因為給你增加了小小的麻煩？佔據了你忙碌的時間？

真的很難理解。

____________以上為補充______________

知乎上這麼多膝蓋軟的也是讓人陶醉

你服務商天天被人DDOS，我憑什麼不能要求退款？居然有人認為退200是仁至義盡？

你數據刪除居然是人工的？不是按照說明7天刪除？整個流程沒有產品化？

用戶可以不專業，你服務商就不能不專業

你服務商技術水平差產品無自動化就算了，客服態度也這麼差

用戶實在沒辦法，跑知乎上來求助，有什麼可嘲諷的？

退款了就刪除，是很正常，但沒什麼了不起的，典型的缺乏客戶維護意識

一群人在那裡大喊「你以為用戶就是上帝嗎」

是的，想方設法讓用戶滿意，這就是商業服務的態度

這種小服務商還是倒閉掉的好

其實要是完全照合同來的話，那個託管商並不佔理，不管對面如何聲稱自己備份好了，服務條款中寫的是保留7天，那作為客服就憑qq問幾句就開刪也是很讓人頭疼的，一個客服就能有這麼大的許可權真的好么。

不管怎樣，顧客是不是上帝，完全是在法律框架下的，誰違約誰孫子。這位客戶或許智商真的需要充值，但這位客服可就真的是欠缺職業素養……同時這個服務商各種操作如此沒有規矩，如此不規範的的服務商，擱我還真是不敢用。

另外退款問題也是，你既然允許退款就要核算退款可能造成的損失和各種成本，沒這個金剛鑽就別攬這個瓷器活，不要遇到麻煩就撕到客戶身上。看看的Steam的退款流程，Steam會不會跳出來和你撕？

作為互聯網服務的託管服務者，重要的問題都應該是提交Ticket來做的，重要的通知都是發郵件來提醒的，QQ只能作為快速響應簡單問題的一個渠道，不應執行關鍵性的操作。

其實只要按照：

用戶點退款 -&> 審批 -&> 審批通過 + 退款 + 發郵件告知xxxx-xx-xx xx:xx後清空數據

一個逼都不用撕，誰該負什麼責任清清楚楚

改善業務流程，規範操作，提升公司質量和企業形象才是重中之重。這點損失要是真能當做學費才能有發展，撕來撕去一時爽，企業形象呢……無非就是互相甩鍋╮(╯_╰)╭

難道退款的意思不是立刻終止服務？

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如果合同真的這麼寫，那告他啊

借用《老炮兒》的一句台詞：「家大人教沒教過你怎麼說話？」

你要是發一句：「大大，不好意思，我以為備份就是打包在主機上，本地沒留備份啊。數據很重要，麻煩幫我找回來唄，謝謝，謝謝，謝謝...」

他但凡能幫你恢復，肯定就幫你弄了。大家互相也都很愉快。

我以前也用過個人的主機，有一次伺服器出了問題，我給那邊打電話，他說他正在高速上開車，我說那你到家儘快處理一下，我這邊挺著急的。

結果過了一會兒他上線了，說是找了個服務區的網吧，先幫我把線上的問題解決。

程序員很多時候並不擅長搞很多人情世故的東西，我賣你服務，對得起自己的良心就行，上課是老師的事，忍你是你媽的事。

再借用瓊瑤老師的台詞：「你遇到伺服器不穩定是你倒霉，我遇到小白用戶是我倒霉，我

們各倒各的霉，你幹嗎找我的麻煩？」

===原答案===

明明一開始就是自己搞錯了備份，主機商得知你備份好了數據就刪了主機完全沒問題。退了錢，刪了數據，不理你是本分，幫你把數據又找回來是情分。

不領情還來撕，自己犯了錯卻生別人的氣，換我我也拉黑。

自己既是經常需要購買空間伺服器的站長，也是給別人提供軟體服務的軟體商，所以這個問題我真可以插兩句話。

題主雖然語文沒學好理解錯了，但是他想退款確實是因為伺服器有時無法正常使用（也得看用戶協議），而且對於題主來說，網站的數據很重要，辛苦幾個月的數據一下全沒了確實讓人鬧心。所以作為空間商於情應該幫他一下，不然題主到各處散步貴司的惡言，對貴司的影響確實不好。我看了這個，肯定是不會去貴司處購買了，伺服器不穩定而且服務態度也一般。

我作為服務提供商，也有時會遇到一些不好溝通的客戶，明明已經談好了的事情，卻說由於理解錯誤反悔了，給自身帶來了很多麻煩。我的辦法就是把很多事情說清楚說明白，讓人不用拐彎去理解，我的軟體界面的設計原則就是「don"t make me think!」，不用看幫助說明，就算傻子看了也會直接上手使用。對於題主這件事，空間商客服別僅僅問」備份好了嗎？」，而應該問「備份好了嗎？備份好我就刪了」，這樣就不容易引起誤會了。

哼哼，讓你們鄙視文科生，語文學的不好的鍋

消費者是上帝，但SB不是。退了款就解除了責任義務，自己弄程序的人，連個備份都做不對，連版本控制都不用，還叨逼什麼？

這個問題的答案完全沒有顯示出知乎用戶的逼格。

首先，結論：這是一個非常失敗的售後及營銷案例。完全可以當作培訓的教材。從作者和服務提供商的反饋來看，這個服務商提供的是一個免費的服務等級。

不要忘了，在這個絕大多數人都在用免費服務的時代，作者能夠購買付費服務已經是我等it人員的衣食父母了。

回到正題。首先，在服務提供商發現自己的伺服器被攻擊了之後，我完全沒有看到他對客戶的交流。郵件或者簡訊都沒有。一個職業的服務提供商應該怎麼做？應該通知客戶：很抱歉通知您，由於近期我們的伺服器遭到ddos攻擊（伺服器升級），服務可能會卡斷，但請您放心您的數據安全。為了表示歉意，我們將延長您xx月的服務，對此帶來的不便請您諒解。這才是付費客戶應該享受的服務體驗。

其次，我完全沒有看到一個正式的退款流程，一個qq就刪了用戶所有信息？！為什麼不能保留七天，你自己的規則你自己不遵守，這是免費服務提供商都不應該做的。

第三，不理客戶，引起客戶到網上投訴，還和客戶掐架，一副我有理的樣子。

舉個反例：幾年前我在天涯上看到的。一個招行信用卡客戶抱怨少還了幾分還是幾毛錢引起整個月的信用卡花費被扣延期還款費用的情況，下面很多人評論作者自己錯誤，還嘲笑作者為什麼花了那麼多卻連幾毛錢都不願意多還。同樣也有很多人說銀行霸王條款的，結果過了一會，人家發帖子說招行把這部分錢免了，結果大家紛紛表示招行服務好。記住這才是優秀的服務。

第四，記得不要讓客戶多想一步，給出後果，很多答主已經說了，要告訴客戶您的數據即將被刪除！！！

最後，總結一下，這是一個開始提供服務的創業者提供的免費服務等級卻要收費的案例。如果是創業，太新而且太業餘。在產品沒有差異化的情況下提供如此業餘的服務簡直就是創業必然失敗的前兆

瀏覽完所有答案很感慨。真是不能讓技術工作者做運營，更不能讓他做客服。

「人家憑什麼因為你的理解錯誤買單？」

「做生意遇到題主這樣的客戶也真是不容易」

「退了款不就代表終止服務么？」

我是覺得，一旦你註冊了公司，費了好多心思起了名字，就代表你想做品牌，接下來你的行為就應該去人格化，不帶情緒；你的舉動主旨應該是讓用戶放心，省心，這樣才能提高美譽度。

用戶有錯就要懲罰他么？他讓你不爽了就要讓他付出代價么？你占理了，知乎人一水的支持你，你就贏了么？

你沒有贏，你輸的太多了。本題中所有的答主都不會買你服務了，雖然嘴上都在幫你罵題主。空間服務我是外行，但我想穩定安全是衡量服務水平很重要的維度。你惹上競爭對手伺服器總是被攻擊，個人又帶情緒不定什麼時候就拒絕溝通給別人好看，像個定時炸彈一樣，誰會買你服務？

（是不是一大波愛買買不買滾正在趕來？）

我是覺得做所有行業都是一個道理。顧客惹到服務員，他就朝菜里吐口水，或者往顧客頭上澆熱水，即使全都是這個顧客作死，圍觀者也不敢來你家吃飯了；患者吹毛求疵不講道理沒有家教，醫生就割掉闌尾的同時一剪子剪斷輸卵管么？業主挑剔苛刻不留口德就在布線的時候故意短路么？

沒有顧客敢買這樣的服務。性情中人也許在私交上夠朋友，但在現代商業行為上，三台拿衣服。

做生意這種事情沒有1和0，對與錯那麼清楚的界限，有時候撕逼是不可少的。你要用的爽，享受當「真上帝」的感覺，你就花點錢買點好的雲服務，國內阿里雲，微軟Azure，AWS不很多嗎？用的過程中肯定會少很多麻煩。如果你資金有限貪圖便宜買廉價一點的小廠商服務，那麼自己在用的過程中就要多上上心，這不正常嗎？

@Tim Chen 講得是一個大的雲服務廠商在處理用戶註銷服務的過程中的必要步驟，這個過程一般都是自動化的，防止人工出現不可挽回的失誤，但是這個流程的自動化在雲平台的建設過程和運維的過程中成本都是不低的。他們一個提供廉價託管服務的小廠商，可能利潤就一點，從當事人的回復可以看出來，他一個人既做開發又做運維還做售後還負責給客戶退款，你想想看他們的成本控制已經多麼不容易了，不能期待他給你像大廠商一樣規範的服務水平。

希望事情能夠完美解決。

不給人家錢還想讓人家提供服務？

我從未見過如此天真/純潔/可愛/萌新之人！

請問題主你有沒有感覺到自己「我弱我有理？」。

人家是7天內退款，你都用了半年了（你還可以拿不夠半年攻擊的）人家都特意為你退款並不止一次詢問你備份好沒有。

退完款中止服務因為你自己的理解錯誤導致的結果現在你還要找人家買單？

你還要發上來知乎對人家造成傷害拙拙逼人一邊再怪人家不幫你？

人家並沒有義務理你和給你提供服務

只看題主描述，我以為真是無良商家因為退款而打擊報復刪除代碼呢。看了下面眾多回答和聊天記錄截圖，我大概明白了，題主是想先備份在伺服器上，然後從伺服器下載到本地（你這種備份的方式我也是orz了）。結果在伺服器上拷完代碼還沒下到本地去，就告訴服務商那邊已經備份完了，人家哪知道你是這樣備份啊！！！所以就直接關伺服器嘍。

不過有句話還是得跟服務商說下，要不是你伺服器辣雞，誰會去找你退款搞那麼多破事。題主雖然智商捉雞，但是你這服務商的態度和人品也不敢讓人恭維吧。

一、這種買阿里服務再賣給別人的有什麼價值存在？？？

二、這種態度玩什麼創業玩什麼服務？

三、知乎一票一邊倒是怎麼回事？

四、宕機不能問時間退款也是說得過去的

你都退款了,不刪代碼留著幹嘛...