萬達集團客服助理這個職務怎麼樣？

01-13

主要做什麼？薪資待遇和發展前景怎麼樣？

目前萬達客服助理在職狀態。

我們的薪酬是2800一個月，去掉五險一金每月到手大概2200。年底有年終獎，根據廣場情況發放，我們去年是4倍也就是一萬多。婦女節中秋節什麼的偶爾有員工福利，食堂伙食還算好。

我們廣場客服助理崗有三個人，兩個人全班（早九到晚九點半，上一休一），一個行政班（早九晚五點半，月休6天）。有些廣場只有兩個人，一般就是兩個人倒大班。

聽起來還算不錯哈，休息時間很多，一般人都覺得客服貌似也沒什麼太累的工作的樣子，就是問個路什麼的。

但是。

萬達有一個很變態的客訴系統。客服的主要工作就是處理客訴，所以你每天都會遇到形形色色的投訴，講理的不講理的甚至上來就對你破口大罵的。你的桌子上會有一個黑色的客訴電話，這個東西是你最大的噩夢。電話響鈴三聲內必須接起，接起後禮貌用語問好。記錄顧客投訴的問題，全程必須規範，因為電話有錄音。

接完之後，24小時內必須在系統之內錄入工單，就是記錄誰，什麼時候，發生什麼問題，有什麼訴求。

然後，1小時內，必須定級派發，派發給相關部門。（但其實不管派發給誰，以後也是你上相關領導的號再處理）。

然後，3小時內，填寫解決方案。

然後，6小時內，首次反饋，就是必須給顧客回一個電話，告訴他，投訴已經受理了，之後會繼續跟進反饋。

然後，24小時內，填寫處理方法，就是怎麼解決的。提交之前必須給顧客回訪，顧客回答對解決方法和服務態度都滿意，客訴可以辦結，才可以提交。

這些環節，全部是有倒計時的。只要超時，就會亮紅燈。亮紅燈是個怎樣的概念呢，就是會罰你們店總和你經理的年終獎，所以，你的結局可想而知。

我剛入職那會兒曾經一天接到過十幾個投訴，而規定每個都有時限有流程，於是我一個一個回電話，回一個被罵一頓，掛掉電話開始哭，哭一分鐘馬上擦乾眼淚繼續打因為怕時間來不及，然後再被罵，再哭。

確實剛步入社會心理承受能力差，沒見過這陣勢。但其實客服這個工作並不難，誰的問題給誰解決就好，我們只等結果。難就難在，在萬達，並沒有人給你解決問題，所有領導遇到問題第一個想法就是拖，這樣拖下去，顧客必然不滿，而又找不到領導，只能對我們發泄。

還有就是，你要負責每天統計全店銷售，排名，商戶停水停電出貨進貨裝修全部要經過你。顧客要去哪兒吃什麼抽獎兌獎全部找你。領導要開會做記錄，統計做表格，看場地拍照跑腿監播也都是找你。你得是萬能的。還有經常發生的情況就是，這邊有顧客找你廣播找人，外線電話響了有人問某某家電話是多少，內線電話領導找你要報表，企劃讓你放led，恨不得有無數影分身才夠忙，而這時，客訴電話響了。