互聯網公司，如何做好商家運營，如何成為一個資深的商家運營人員？

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如何運營好你的商家

說下我個人的工作內容和見解，在BAT中的某家公司從事了3年的商家運營工作。商家的運營也是從業務的起步階段到頂峰階段再到沒落階段的，這些階段的基本上商家的運營策略是隨著業務的發展和走向而不斷變化的。

在業務起步階段，基本上的重點是在商家的扶植和成長，以及初步的商家成長體系的搭建。這個階段的運營人員基本上像個保姆，好好的呵護著手上數量不多的商家，手把手的指導以及客情的維護。

業務發展的初期，這個時候商家的已經有了一定的數量，就要開始搭建商家的成長體系，以及相關論壇交流培訓的搭建。單純的人工點對點的維護已經有點心有餘而力不足，培訓體系和培訓頻道的搭建是這一時期的重點

業務繼續發展，就需要對運營中的商家進行分層,同時針對不同層級的商家進行差異化的管理,培訓,和策劃個性化的運營活動來實現運營目標.同時開始利用EDM,論壇，社區等各種線上工具開始運營。當然到這個時期，會有一些做的好的商家，也會有一些慢慢死去的，以及一些打醬油的不溫不火的商家，這個時候明星影響力就顯得尤為重要了。

需要幫助有潛力的商家成長,培養成功的明星商家,並且利用各種線上線下的，比如線下的商家沙龍，培訓等等手段來增加成功案例的影響力.

當然對於商家運營人員的要求還是很高的，你必須是培訓高手，各種線上線下的培訓你必須能HOLD住，必須是數據分析高手，因為你手上可能有上千個商家的數據，必須經常分析存在的問題，找出突破點。你還必須是策劃高手，定期的做一些運營活動來實現你的運營目標，平時的過程中。

商家運營三條線：基礎成長線，問題線，業務線。雖然每個平台的具體業務不同，商家運營作為供應鏈的一個環節，基本是這三條線貫穿工作，提升也是從這三方面提升。

先說基礎線：不論哪種模式的平台和哪個階段的商家運營，都離不開商家基礎成長，商家剛入住一個平台的時候，基本都是不了解不熟悉平台的規則和模式的，在這個階段不只是培訓，而是做商家的保姆、客服，幾乎是事無巨細的跟商家溝通和核對。很多商家也不是我們想的那麼專業，可能對接的運營人員也就是個應屆生，什麼都不懂，培訓文檔、規則文檔甚至都不看的，所以你時時刻刻都要提醒要注意的點。這時候最怕的就是商家跟跟你部門的客服、市場、招商等人員都有聯繫，對接下來每個信息都不一樣，作為商家運營真是坑的不要不要的。基礎成長線看似最基礎，就是核對庫存、活動信息、商家信息交流、培訓等，但是也最難提升，因為這些提升涉及到公司整體架構和許可權劃分，通常在創業型公司這些相對來說會混亂一些。還要涉及的就是事務流程，流程規劃化以後用技術提升會比較快的提升基礎事務，那就要看公司的技術能支撐多少了。

問題線：在有些平台的商家運營並不承擔銷售額，主要工作是解決商家問題，通常小問題都是由於基礎信息流通沒有做好，比如簽訂合同的時候沒有說清楚一些規則，商家上了活動忽然告知說缺貨，商家供應鏈弱導致售後非常多，商家長期沒有結算，甚至商家忽然不發貨了、失聯了、被工商投訴假貨等等，小到處理一個客服售後，大到公關危機，都是需要各個部門協調的，這時候不但要求運營情商特別高，還要求問題解決能力，以及，解決問題導向。很多問題幾乎是沒有更好的方案，就是前面是懸崖後面是火海的選擇題，需要很好地周旋並解決問題，給到一個大家都認可的方案。如果說基礎線是服務商家，做商家客服，那問題線上，多數是管理商家，逼著商家整改和優化自己的產品和供應鏈，讓其符合平台規則，更像是商家的管理者。在處理問題的過程中，既要懲罰商家，又不能讓商家產生太多抱怨，既要推動解決，又要處理好與各個部門的關係，所以提升個人情商和解決問題的能力、提升情緒管理能力，就是這一塊的重要提升內容。總是能解決好問題，距離資深商家運營也不遠了。

業務線：把業務線放在最後說，是不同平台的性質決定的，既然有商家運營，那就有別的運營，看誰是主要在負責業務銷售額。我們平台是商品運營在主要負責銷售額，所以資源也是在商品那邊的，商品一方面會要求我們供應鏈端為其提供優質的產品和服務，另一方面我們想要扶持哪個商家，又要跟商品運營搞好關係。在業務線上，需要對商家非常了解，對商家的產品和能提供的服務非常了解，也要求運營對所負責的行業和行業供應鏈非常了解，對資源位、活動爭取十分了解，這樣才能聯合商家一起，推送優質的產品，給到優質的資源位和提供好的活動策劃方案，聯合商品或其他類目部門一起提高商家銷售額。同時，如果哪個商家的銷售額數據有所波動，也要分析原因，如何改進，如何提升等等。這裡的問題關鍵是，根據不同的平台模式，商家銷售額下降都好找原因，比如我們這裡通常就是最近沒有排期，沒有上活動，售後率太高產品沒有主推甚至下架了，商家某個爆品缺貨等等，而提高銷售額，也無非是在這幾點提升。

目前在做杭州某跨境電商的商家運營，初來公司是做類目運營，2個月後忽然重組了一個商家運營部門，我就根據個人情況選擇了商家運營。目前商家運營部門已運營一個多月左右，部門中也有做過阿里商家運營的，以上是綜合借鑒他的工作情況和我們現在公司的發展情況來整理的。商家運營崗位在各個公司定位都不一樣。大部分新創業公司的商家運營、體系搭建等等確實是許可權不怎麼明確，概念也模糊的，有時候什麼都做，有時候又什麼都沒有權利。

歡迎杭州電商圈的運營加微信交流~微信號xiaoluyouming備註知乎運營

後記-----寫完這個回答沒多久，公司架構調整，商家運營部撤銷了，我也轉去做別的運營崗。有不少運營的夥伴加我的微信，我也拉了一個微信群，但是既沒有目的性，也沒有花心思運營起來，杭州電商圈本身也很小，拉下微信群發現都是熟人，又都不敢說話了或者退群。

加我的朋友，也很抱歉，我再沒有輸出有用的回答或者分享，朋友圈也很少轉發與運營相關的知識，有些朋友聊一聊，或許投緣做個點贊之交，有些朋友加了後只是躺在微信裡面的陌生人，如有打擾，請刪除，沒有關係的。

我現在也是做的商家運營，商家開始有了一個的數量，但是對於商家成長體系這個概念比較模糊，不知道能否請假下這點的細緻內容。

對於商家運營體系的搭建概念真的有點模糊，希望大牛指導

商家運營剛開始是被商家虐出來......

謝邀，對商家運營不是特別了解，不過我覺得這類公司應該都是有2b的，所以商家就是用戶，用用戶運營的方式對待商家應該是沒錯的