航空公司超售（overbook）這種行為真實存在么？如何選擇被擠掉的乘客？公司又是如何向被擠掉的乘客解釋？又是如何處理的？

01-12

存在，賠錢。

這是航空公司增加利潤的一種方法，一般航班總有一定比例的乘客會在起飛前因為各種原因No show,或者乾脆退票。

為了增加收益飛機上有100個座位航空公司可能會賣出105張票。如果剛好有5個人退票或者NO Show就什麼事情都沒有發生。

一般航空公司處理超售的原則，查看商務頭等有沒有剩餘座位，若有對經濟艙的高級會員進行升艙。

若沒有，確實滿了的情況下，找自願者，自願乘坐下一班航班的，並且可以討價還價。

如果沒有志願者，那麼只能按照航空公司自定順序進行挑人。

首先確保高級艙位的旅客和航空公司會員。

再按票價倉位，最低倉位的旅客不能登機，按照航空公司規定，及法律法規給賠償。

PS，一般在做超售的都是熱門航線，至少一天多班運營的航線，而當日最後一班也不會超售，超售比例各家公司針對不同航線有不同規定。國際航班涉及到簽證很多因素，很少做超售。

利益相關：航司收益管理人員（就是負責超售的那個）

1.【超售管理（over booking,OB）是應對乘客no show行為】
幾十年前，機票還是紙票，而非現在的電子票，所以信息化程度不高。除了臨起飛前會聯繫旅客進行再確認（Reconfirmed，RR），只有在起飛前完成值機後才能確定最終載客多少人。而在旅客再確認和值機結束之間時間裡，航司是很難得知旅客是否退票的。

這造成值機結束後航司才發現有旅客沒來（no show），航班座位空缺。對於no show率高的航班（大清早、公商務線）來說，這會浪費大量銷售機會。為了充分利用航班座位，有的航空公司就開始實行超售管理（over booking），根據歷史數據和一定模型（計算超售收益、成本），在銷售時多賣幾張，以期望抵消no show損失。

由於超售可能造成航班實超（no show的人少於超售人數，且航班全滿），所以每家航司都會對超售有一定操作規定和後續保障，減小實超成本。例如一天只有一班的、改簽後等太久甚至需要過夜的、不能改簽到其他航司航班的航班都保守超售甚至不超售。對因為實超而不能乘機的旅客給予補償和保障。

2.【Decrement（DC，忘記中文了）是應對銷售窗口期與退票高峰期不一致】
OB跟DC的操作結果都是放大銷售數，但兩者的動機是不同的。
航班的銷售高峰期通常在相對遠期，國際航班、長航線在起飛前幾個月甚至半年，就已經銷售出大部分機票，但退座的高峰期卻集中在臨近起飛時。錯過了銷售高峰期，退出來的座很難銷售，只能賤賣或者賣剩。
為了應對這個問題，收益管理又提出了DC的理念：在銷售時不僅要考慮最終no show率，還要考慮銷售過程中的退座率，在高峰期再多賣些，抵消退座損失。

說是容易，但卻對收益管理人員提出了更高的預測要求。收益管理除了OB、DC，還有運價管理、艙位混合、升艙、POS管理等等。

私貨：收益管理員不背這次美聯航事件的鍋，明明最後沒實超，航班剛剛滿，這簡直完美操作！是有人耍特權才導致需要拉旅客下飛機！！！

先放結論：

1. 航空公司超售行為確實存在，而且是國際慣例

2. 各個航空公司對於超售行為的處理都有明文規定

3. 為了不成為被擠掉的旅客，最好的方法就是盡量提前到機場值機，或者購買更高艙位的機票。

==========================正式答題的分割線==========================

美聯航出了事，讓超售機票開始進入到公眾視野。在小航看來，這是一次難得的向公眾普及超售機票相關知識的機會。

機票超售是一種常見的營銷手段。

購買了機票的旅客可能無法成行，從而造成航班座位虛耗。所以，航空公司會在部分容易出現座位虛耗的航班上進行適當的超售，以滿足更多旅客的出行需要和避免座位浪費。

機票超售的營銷手段不僅是國際航空界的通行做法，而且對航空公司和旅客來說都有好處。

對航空公司來說，機票超售可以有效降低成本，充分利用資源。對旅客而言，正是因為有了機票超售，航空公司才能夠為全價票旅客提供3次免費的改簽服務；正是因為有了機票超售，熱門航線上才能保證最大限度地使用運力，讓更多旅客享受到便捷的航空服務。

機票超售是國際上通行的做法，但國外旅客對航班超售的接受程度更高。

一方面，國外旅客遇到機票超售的情況較多，見慣不驚；另一方面，國外旅客也相信航空公司會規範處理超售。有些外航會事先告知旅客購買的機票屬於超售機票，讓旅客提前知情；有些外航則會以一些誘人的補償措施，尋找自願改簽航班的旅客，從而解決機票超售問題；也有外航會在超售旅客無法辦理登機手續時，立即主動對其進行補償。

目前我國航空公司大多數是旅客找上門後才告知超售政策，這讓旅客在心理上比較難接受。

因此，小航建議我國航空公司在面對機票超售旅客時，還需要更加主動作為。此外，由於超售機票一般針對的是部分容易出現座位虛耗的熱點航線，航空公司還可以及時梳理出此類航線，在旅客購票之前告知旅客，讓旅客提前做好心理準備。這樣一來，旅客即使遇到機票超售，接受起來也相對容易。

====================我國航空公司關於超售機票的規定====================

目前，我國的主要航空公司對於超售機票和溢出旅客，都有明文規定。

國航

如果因航班超售而造成部分旅客未能成行時：

一、我們會在機場首先徵詢自願搭乘晚一些航班或者自願取消行程的旅客。

二、在沒有足夠自願者的情況下，優先登機原則如下：

1、執行國家緊急公務的旅客；

2、經國航同意並事先做出安排的、有特殊服務需求的老、弱、病、殘、孕旅客以及無成人陪伴兒童；

3、頭等艙和公務艙旅客；

4、國航白金卡、金卡會員及其他星空金卡會員；

5、已經定妥聯程航班座位且轉機銜接時間較短的旅客；

6、國航銀卡會員及其他星空銀卡會員；

7、證明有特殊困難急於成行的旅客（如簽證即將到期）。

南航

按照國際航空運輸行業通行的做法，南航可能在某些航班上進行適當的超售。在個別超售情況下可能會有個別旅客不能按原定航班成行。

需要拉下旅客時，南航會尋找自願下機者並根據優先登機規定辦理。對於因航班超售未能如期成行的旅客，南航將儘力將其安排到後續最早航班上以使旅客成行或免費辦理退票，並視具體情況按照南航賠償標準給予一定的補償。

東航

根據航空運輸慣例，東航可視情況在某些容易出現座位虛耗的航班上進行適當的超售。

航班超售時，東航將在旅客辦理乘機手續前，告知旅客航班超售情況、補償方案及旅客可享有的權利。

在超售情形下，對自願取消行程的志願者旅客，東航將按照補償方案給予合理的補償並根據旅客的要求為其安排合適的航班或退票。在沒有足夠的旅客願意放棄本次航班旅行，東航可以根據其確定的優先登機規則拒絕運輸部分旅客。對於未能按原定航班成行的旅客，東航將安排旅客搭乘相應艙位的最早航班，並根據旅客原定航班及被延誤時間按照相關規定給予合理的補償。

海航

第五十六條規定，按照國際航空運輸行業通行的做法，海航根據市場信息以及收益管理系統數據分析，為滿足更多旅客成行需求並將航班座位虛耗降到最低，海航可能會在某些航班上進行適當的超售。

第五十七條規定，超售處理原則

（一）海航應以適當的方式告知旅客超售的含義以及超售旅客享有的權利。

（二）當航班出現超售時，海航將首先尋找自願放棄座位的旅客，並給予旅客一定的補償。

（三）當沒有足夠的旅客自願放棄座位時，海航可根據規定的優先登機原則拒絕部分旅客登機。

（四）海航為被拒絕登機的旅客提供相應的服務並給予一定的補償。

廈航

1.如兩艙有空位，安排高端旅客免費升艙

2.航空公司免費票、特殊優惠票、出差票旅客優先簽轉

3.徵集志願改簽旅客

4.按值機先後順序，安排最後旅客簽轉並相應補償

美聯航的暴力行為，可能讓大家對超售機票感到恐懼，但其實不用過分擔心，相關航空公司通常都會按照各自的規定辦事的。另外，美聯航也表示，他們的這次暴力行為，和超售機票其實沒什麼關係。

所以，大家可以放心啦~~

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么么噠~

其實航空公司表面上看光鮮亮麗，實際盈利並不強。所以，對於超售這種能多賺錢的事，航司肯定不會放過。

航司之所以要超售：

1 賺更多錢。超售所帶來的收益遠遠大於因為超售所承擔的賠償金額。

2 彌補退改簽損失。一般全價票退改簽成本很低，如果乘客在飛機起飛前退改簽了，航司就要承擔一部分損失。所以，超售也是彌補損失的一種做法。

而超售也會帶來一部分社會效益：

比如：運載更多乘客。你著急回家，機票恰好賣光了。而你買到票的朋友卻告訴你，航班上還有很多空位。這時候，你什麼心情？

對於熱門航線，航司通過能超售增加運載量，創造更多出行機會。這是好事。

超售的負面影響：

1 給乘客帶來不便

2 影響航司的形象

3 引發衝突

當然超售也可以變成對乘客有利的事

比如，有一天剛好航班超售了，地服人員給了你一大筆錢，又給你安排食宿，又免去了你的機票錢，而且你剛好也沒什麼急事。這就是撿到便宜了。所以即便你被超售拉下去了，但是你獲得的補償遠大於你所承受的損失。

當然，這只是一種最好的結果。即：你是自願的，而且沒有急事；超售的賠償讓你滿意；地服的態度很好，也很誠懇；你對超售是什麼很了解；

所以，超售想變成一件純粹的好事，航司就很有必要在以下環節下功夫：

1 乘客自願

2 足額的補償

3 地服人員的素質

4 對超售知識的普及

對於航空公司來說，他們為了避免不好的情況發生，也會在超售機票的數量上仔細研究。

1 他們會更好的分析數據，從而得到獲取最佳收益並降低超售影響的平衡點，確定每個航班的最佳超售數量。

2 他們會對獨飛航線、晚班末班、老年人居多的航線，特殊節日的航班，等等，降低超售的比例，或取消超售。

另外，超售還有很多政策、規範、以及法律上的事情需要解決。

所以，請理性看待超售。作為乘客，我們可以做到：了解超售補償政策；提前辦理值機避免成為被拒載的對象；或者在被拒載時努力協商，維繫自己的合法權益。

一般乘客遇到的超定而不能登機的情況基本就是：

1）到達機場和check-in時間較晚，大多數乘客已經check-in，飛機即將坐滿。

2）飛機坐滿，航空公司用各種形式的優惠政策來促使乘客自動放棄座位（和UA這次的類似）

而且航空公司一般來說會有傾向性地挑選用較為便宜的價格買下飛機票的乘客下手，讓他們放棄搭乘原來的航班。

然而也有更不可理喻的情況。

我爸爸去年夏天準備搭乘港龍航空公司從上海浦東飛往香港的客機，很早就到機場準備check-in，屬於最早一批達到機場辦理登機的乘客。

但港龍卻告知我爸爸屬於超定情況，不能搭乘此次航班。我爸爸特別疑惑和氣憤，因為他既不屬於晚到機場辦理登機的乘客，也不屬於買了廉價機票的顧客，為何航空公司如此突然地說自己超定不能坐飛機？

港龍方面態度強烈：「這位先生我希望你不要和我們發生爭執，我們碰到的這種情況太多了，超定就是超定，如果你態度好我們還能幫你尋找下一班航班去香港，如果態度強硬那我們恕不奉陪。」我爸爸因為去香港有公事只能憋氣不發作，之後港龍找了6小時候後航班出發去香港。

我想說航空公司超定是普遍存在的情況，每個航空公司都會有，為的就是利益最大化。因為一般情況下每個航班在出發前的日子都會有人取消行程，所以航空公司願意賭，只為了多賺錢。而且超定是法律條例允許的，真的發生在乘客身上，乘客其實沒有餘地拒絕。好一點的航空公司會升艙、發優惠券、給現金，不好地直接叫你退機票或者根本當什麼事情都沒發生過。

大部分人覺得自己早點check-in、不買廉價機票可以避免超定的事情，但就我爸爸的例子來看事情可能遠遠不是這樣。他們可能真的會隨機抽人拒絕你登機。

遇到過自己乘坐的航班超售。

東航，上海飛悉尼。排隊值機的時候聽到廣播，說航班超售，尋找自願的乘客，每人賠2500塊，安排第二天同時間的航班，包三餐和一晚住宿。

好划算( ′▽` )?要不是後面有一趟轉機我就去了

本質上超售是航空公司提高每座利潤的方法。因為買票的人並不都會乘機（沒趕上啥的），上了飛機的人每人出的錢也都不一樣。這是行業本身決定的。對航空公司來說都是損失了潛在利潤。他們願高價意多賣一些票，儘可能減小這筆損失。

最差的情況就是該來的都來了，座位不夠安排。那就只能找人另作安排。因為超售票是高價賣出的，所以即使要賠償一些錢也是划算的。

至於如何選擇乘客，唯一的方法是自願。沒人肯就提高補償直到有人願意咯。

當然這一切都是在登機之前，趕下飛機什麼的不是超售不是超售不是超售…… 那是耍流氓

相較之下歐航就好多了，在《蒙特利爾公約》之後，乘客的利益都有了切實的保障，前陣子去一個島上窮游，回程的航班overbook了，相應的航空公司承認錯誤、解釋緣由，最後幫忙訂了高檔酒店，包了期間的吃住以及往返機場的交通費。

不過當時沒有說自願不自願的，他們說是系統隨機選的，選了我還有一個當地居民。

其實大概是各個地方國情不同吧，還是要看好條例，維護好自身的權益。

前些日子在隔壁寫最意想不到的收入是怎麼來的。。。這幾天就碰到UAL的事兒：

親身經歷如下：KLM比UAL好多了

認真答題，希望不會被埋沒在茫茫回答之中。

這個答案和機場/航空公司有關，也正是因為這件事，讓我了解到海外航空公司和國內航空公司的區別，什麼叫做以人為本，什麼叫做做錯了事兒/給人帶來不便，你就要盡心儘力去彌補，而不是一味的推脫。

好了正文：

距今快10年前的樣子吧，當年苦逼的答主還在英國讀書，和家裡約定的是每年無論如何總要回來1次。雖然當年能出國的同學/小夥伴家境其實應該都算可以的，我們家也算是小康，但是每每想到，在外花的每一分錢都是父母辛苦賺的，總是要省省的。那個年代網路購票什麼的還不方便，經常還要到附近的旅行代理商購買機票。依稀記得我提前了近3個月的時間買了一張KLM（荷蘭皇家航空），阿姆斯特丹轉機，往返上海的票。出發日期是在12月23日。全額的款，不退票。

提前3個月的好處呢，主要是這個時候機票便宜啊，全部加起來估計也就3-400磅，轉機么，也是考慮為家裡省錢，忘記當年是否有直航了。。。

故事從這裡開始有戲劇性：23日在當地機場Check in的時候，至只給了我一張去阿姆斯特丹的登機牌,我這時候就那納悶了，以往都是2張一起給我的啊，怎麼今天只給了我一張，地勤妹子也是給我聳聳肩，說她這邊也不知道，需要我到了阿姆斯特丹下來，找機場內的服務櫃檯領取後半程的登機牌。我也沒多想，好吧，就登機了。

然後飛機準點飛到了阿姆斯特丹。下了飛機，我就去找服務櫃檯，然後對方讓我去登機口找KLM的工作人員。當時我是一臉蒙圈的。沒有登機牌，我去那邊有什麼意義。但是對方質疑要我去，我也就去了。

到了登機口。我去。。。好多人啊！！！！好熱鬧啊！！！

好不容易擠進人群，跟工作人員談上話。。。得知：因為聖誕節，機票俏銷，我的位置被賣掉了！！！

難怪我沒有登機牌呢，感情壓根沒打算讓我上飛機。。。。

那一剎那我是憤怒的，我想著，我家人還準備接我機器呢，我得趕緊回去啊。

隨後，工作人員妹子（是的，又是一個妹子）語氣平和的對我說（英語，我就直譯了）：先森，是醬紫的，你的機票呢，雖然被俏銷了，但是為了補償您，我們會退您全額的機票價格，並且安排最近一班航班，把您送到目的地，BTW，幫您全部升級到頭等艙。您在進場機場可以隨便找餐廳吃飯，打電話給家人報平安，費用我們承擔，謝謝您的理解，BLABLA。。。。。

退錢，升艙。我確認了一遍。同時心裡默默算了筆賬。機票也就400來歐，之後妹子拿了個透明塑膠袋，然後總共退了我650歐（等於我這次機票往返KLM全包，並且還倒貼我200多歐）更重要的是，我之後的行程，是國際航班的頭等艙！！！

多等了2個多小時，我就被安排到了下一個航班，並且真的進了頭等艙。。。（747，雙層那種，頭等艙在2樓的）

一落座。。。漂亮的空姐妹子就過來了『先森，需要來點喝的么？紅酒，威士忌，還是白蘭地？』我當時傻不拉幾的心裡還在默默算著這次大賺的事兒呢，對妹子說，水就行了。。。。

妹子客氣一笑，好的，您稍等....然後，就沒什麼然後了。。。。

從這件事兒之後，對KLM印象大好，再加上工作後自己又是SKY TEAM的常旅客，只要飛歐洲，必坐KLM。還是那句話，有些細節，真的會給人一輩子留下印象，而且品牌這種東西，就是在使用者感覺自己受重視後，才會更關注它。

以上純屬事實

沒有虛構

國內:升艙or賠錢並安排你順順利利的搭乘下一程航班。不過一般打折經濟艙即使超售也少有升艙情況，升艙會有優先順序。

其實overbooking都知道也都理解，有時候甚至期待超售換來的升艙。但是機票購買的僅僅只是航空公司的運送服務真是開眼界了

，掏錢買的機票甚至可以不保證你的到達時間，僅僅只是承諾兩地之間的運送服務而已。

還是中國好，在中國就算難為死地勤乘務也不敢出現美聯航這樣的事件。

當然存在，而且普遍存在，一般是最晚到的旅客就上不了飛機了，改簽臨近航班並給予一定金額的經濟賠償，安撫好旅客情緒，因為這確實不關旅客的事情。一般遇到這種事情，只能好好道歉賠錢。

一直以來航空公司的權利都太大了，大到已經不是服務性行業了。

過去十年里，因為聖母的安全隱患零容忍的鼓吹，坐飛機已經從最初方便開心的事情降低到了另人不愉快的出行方式。

超售這種信息技術不發達時候的權宜之計到了現在竟然是航空公司的合法手段，還有其他行業有這個銷售方式嗎？

一句安全想怎麼折騰你就怎麼折騰你。各種規定層出不窮。最有意思的是各個機場安檢要求還不同。

http://www.guokr.com/article/145227/ 或許這篇文章會有幫助。

這種超售的情況我遇到過兩次，好像都是達美的航班。

第一次是列印登機牌時有個選項問我願不願意做volunteer, 當時對這個單詞還沒有充分的理解，以為是上了飛機要幫忙照顧鄰座的乘客或者幫忙搬東西啥的所以就選了，登機牌也是理所當然沒列印出來。結果到了登機口告知沒我的座位了，問我願不願意明天再走，包吃包住再給我800刀代金券作補償，我一看挺合適就同意了，搞笑的是旁邊還有一對夫婦還想跟我搶這個名額，但被工作人員送上了飛機。最後的結果也只是多等了兩個多小時就上了另一個航班。

所以說雖然達美也不咋滴，但這件事上處理的可是比美聯航講究太多了。如果能把人攔在飛機外並把賠償金提高到800塊代金券我相信還是有很多人願意當volunteers(這件事也讓我認識到學好英語的重要性…), 悲劇也可以避免。

第二次又是遇到這種情況，這次學聰明了，一下填了2000刀，給我2000快我願意當volunteer。

然後我就順利登機了…

當時發的朋友圈：

複習概率論中。。。。

剛剛發生在我身上。

深圳，深航。

列印不出來登機牌。提前一個小時。因為沒有座位可以選。沒有座位可以選。沒有座位可以選。

強制我改簽到兩個小時以後，給我的解釋：您遲到了一分鐘。。

牛逼不。

航空公司估計是想，每次都有人遲到，都有人臨時退，所以多賣幾張。

即便沒人遲到，沒人臨時退票，那也能擺平，比如擺平我。讓我多花倆小時在機場傻等唄。

順便說一句，國家民航局喜迎十九大，電話打不通。不過，這事沒完。如果民航局說超售合理，那我沒話說，認栽。

所有交通工具幾乎都有超售的情況，甚至貨運都有。本人以前做貿易，貨輪超售5%很正常。

2016年1月21日早9時，上海飛往北京的東方航空MU564航班超額出售50多張機票，致40多人滯留機場。東航值班經理稱，昨晚臨時調配飛機，無法聯繫顧客；要求旅客簽署放棄追訴聲明，賠償200元人民幣。多數乘客拒簽，要求維權。

知微事見數據顯示，該事件影響力指數達66.5，2016年1月21日14時，經多家媒體微博、網媒渠道進行報道，達到第一個熱議峰值，1月22日19時，多家網媒報道東航回應、業內揭秘等，達到第二個熱議高峰。

北京、上海、廣東用戶最為關注。

1存在

2由低到高，由弱到強，（時間成本和金錢成本最低化）

3直接告訴旅客超售了

4協商改簽賠償等

實際存在的，不論是廉價航空或者正價航空，都存在，對航空公司來說為了保證利潤這也算是一種最佳策略。東航都存在這種行為

我遇到過一次，我大早上北京飛上海，經濟艙剛要了毯子準備睡覺，一個人過來把我拍醒了，說我坐了她的座位，我倆一對登機牌，確實是賣重複了，她氣氛的拿走我倆的登機牌找乘務員理論去了，我呆坐在座位上兩分鐘之後，她回來對我說，你去前面頭等艙吧，給你升艙了。