作為一名櫃員，如何以一個良好的心態來接待換破幣或零錢的客戶？

01-12

四年半以前，我還是一個小桂圓的時候，接待了一個存一萬塊錢的客戶…………

那一萬塊錢十分的生澀，發潮，透出一股霉味，根據經驗判斷，這是一把積壓時間較長的錢幣，於是我決定，手點……

作為一個入選過總行鑒別真假幣比賽候補（別笑-_,-）的傢伙來說，這並不算太難，我很快點完了，時間不到一分鐘……抬頭，敲鍵盤，代碼，錄入系統

我隨口嘟囔了一句

「不好意思讓您久等了，這錢有點澀，不好過機子……」

「是啊！」客戶在玻璃那頭大聲的應和到「前天我上廁所的時候這一萬塊掉到糞坑裡去了，撈了好久才撈上來，我洗了好久呢……你看，都沒什麼味道了吧……」

「恩…………」我面不改色的錄入著系統……要知道，鑒別真假幣的標準手勢應該是用拇指做底，食指拈起，一看二摸三聽……

我不知道我的手上沾上了什麼，但是我依舊面不改色的錄入，敲鍵盤，核對，列印，確認……耳邊同事們同情，安慰之聲交錯，但是更多的是看熱鬧不怕事大的聲音……

如果這是一個雞湯文的話，你知道，應該是這個客戶變成我的客戶並且存了幾千萬當我的存款之流…………但是那是不可能的…

事實上，在同事的關切的嘲笑聲中，我冷靜的沒有立馬跑去嘔吐或者跑去洗手……而是默默的上完班，盤庫，清點，交接…………彷彿這一切都沒有發生過……

於是，麻煩解決者之名盛傳…………此後…一些熟悉，並且難纏的客戶，一來網點，一摁號碼，大家便能估算出他的單號，到了那個號碼，紛紛高掛免戰牌，單等我叫號——同樣是一筆業務，存信用卡只要一分鐘，對付他們可能要十幾分鐘……

冷靜而熱情的接待，辦理，耐心回答，送別……也談不上多熱情，只是，也不會露怯……

以至於我其實已經換了兩任東家，偶爾回到前前東家——當初坐櫃檯的地方，面對當初的同事，閑聊之時他們難免會抱怨：「前幾天又因為xxx事情被客戶投訴了……要是你在就介紹給你去辦理了……」

微微一笑……

半年前我跳了槽……現在的老總，亦來自老東家，據他親口描述，面試之時還不覺得十分滿意，聽得同時出自一個單位，便回頭打聽，三轉兩轉，竟聽說這個小年輕是個麻煩終結者……這個部門多的是麻煩，便收了我……

有時候，有些事情，算不得太真著……

沒什麼好調整的，職責所在，這件事與櫃檯上的其他所有事一樣，屬於工作的一部分。接受這份工作就要接受工作的所有，包括讓你不愉悅的部分，而事實上每一份工作都有讓人不愉悅的部分。

以你想被對待的方式去對待別人

你的耐心和微笑會在別人的生命里留下痕迹~~

當初有個人拿了幾百塊的零錢，都是一毛五毛一快的紙幣，破損的錢。

樓下櫃員弄了一個多小時，給換了。

過程很苦逼，那真是一張一張的看，一張一張的跟客戶講說這個5毛的怎樣怎樣，只能兌換二分之一面額云云。。。

大概面值在400左右，最後兌了300多。

然後打電話給我，讓我幫忙把這些錢取出來，到旁邊的工商銀行換新的。

結果工商銀行果然霸氣，雖然沒有根據面額跟我換，但多兌了能有50塊左右。

工行那個大姐，根本沒有太仔細看，差不多的直接就全額兌換，豪爽！

於是我買了一包煙，又請了樓下櫃員喝奶茶。

後來再有此類業務的時候，他們都不找我了，自己直接去換。

作為專門兌換零錢殘幣的苦逼桂圓來說，如果我天天看見他們都是愁眉苦臉的，那我早就得抑鬱症了………誠然，這種活是沒人樂意乾的，但是無論怎樣都得給人換了，只能把自己的心態調好，當然有一些換殘幣的人確實可憐，有次碰到一個客戶，住的很偏遠，在河邊搭了個棚子，錢也就放在棚子里，後來失火，四萬多塊燒的都不成樣子了……，他眼睛也被嚴重燒傷，最後就整點出來不到一萬六，當時真的是覺得他很可憐，也很仔細的按標準比對，希望能多換點，我覺得換個角度想想的話，自然心態就放平正了。

還有那種拿各種零錢來換的，開始也挺鬱悶，後來發現其實還是有很多地方需要的，一元的給超市，一角的給藥店，有時候他們想要換點零錢還換不到呢，銀行也不過是當個中間人罷了。

不知道別人怎麼，我是覺得銀行前台都蠻沒意思的，但是怎樣都是過這一天，那就認真熱情對待每個人好了，自己也能賺個好心情。

工作量在一個小時以內的，讓客戶和領導跟我一起理，工作量在一個小時以外的，回到人手多的網點，因為後面的客戶也要辦業務，如果客戶不肯，那就一天點一點，讓客戶多來幾次分開點，如果發現是其它銀行回過來，先找人行投訴了先，再打電話跟那個銀行說我投訴你了。久了就會發現，客戶慢慢學會自己先大概理好了再過來存，不會直接拿一個麻袋過來裝一堆垃圾過來換，其它銀行也不敢回業務。

1.換殘幣只要是符合要求（殘缺範圍不超過1/4）二話不說馬上換。痛痛快快不磨嘰客戶也開心。

曾經有客戶拿了一把碎錢，像拼圖一樣拼好大一會粘好後給換了新錢，客戶反而非常不好意思。其實新鈔殘鈔都不是我的，我完全無所謂。

2.存零錢確實是能勸則勸，因為耽誤時間其他客戶等很久。但是說白了，辦什麼業務都是業務，比數零錢變態的多太多了。

ps 題主還有一種特例，在下一位同事酷愛數零錢，每次收完零錢（數完兩手會漆黑的成色），心滿意足，神清氣爽。

這兩種都是普通業務，和其他業務沒什麼區別，而且辦完了基本客戶還會道謝。已心滿意足。

同為桂圓，但是我從不覺得換零錢是多麼考驗心態的事情，估計題主如果碰到吹鬍子瞪眼的，那還不得瘋了啊。

換零錢的確麻煩，尤其像我們行軋帳還分票面，還零錢還要做票面兌換，還得忍受客戶不能拿了就走的抱怨。

但是你能怎樣？出去把他揍一頓說全城這麼多銀行這麼多櫃檯你丫的為什麼非得到我們這兒換？你要不怕被投訴就去吧，我不攔你。

做了一年多的前台，我覺得跟客戶鬥氣是最傻的事情，不要覺得客戶不可理喻，每個坐在你面前的人選擇在你行里辦業務的就是客戶，再難纏也得心平氣和的搞定。

桂圓是我們的工作，換錢是我們工作之一，服務是必須的要求，不要覺得這不是業務，就不想辦了，要就當作業務來辦，還得辦得漂漂亮亮的——保持露出八顆牙的微笑，問：請問您需要哪些票面？一共多少錢？還扎把扎的漂漂亮亮的雙手遞迴給客戶，順手還那個信封。

瞧，咱們行服務多好我的服務多好，還個零錢都讓你舒舒服服的，最後看到客戶一臉驚詫的表情，心中跟某郵某農商一比較，說不定還在密碼器上給你按個非常滿意，你不覺得很有成就感？不覺得人生都充實了？總比你有一搭沒一搭的搞得客戶也不開森，你也不開森，似乎上輩子就結了仇了，這輩子要還個零錢了結恩怨的似的。

在我們總結看來客戶都分不同level，換錢是屬於最好對付的，最怕吞錢的季末急轉大額的沒收假幣的心情不好來找不痛快的信用卡被小三刷爆要來停卡的。。。，各種客戶各種奇葩不練練內力真的每天要被氣好多遍。

如何調節？多數人沖你發火了是覺得問題解決不了，這就需要我們耐心回答客戶提出的每一個問題，和大堂做好內外配合，及時安撫客戶情緒，語氣平和，給不了解決方案就告訴他其他解決方法，最好讓大堂帶到貴賓區倒杯開水，送點小禮物，千萬不要滯留櫃檯造成更多客戶的不滿。

每個客戶都是人都有情緒，我們主管說的好，每個客戶都是一張白紙，他們不懂銀行業務，就像你去醫院看病，你是一張白紙，你不懂醫學一樣的，你的親友病重了，醫生也無法短時間解決掉，你不也容易著急上火嗎？說的這些是題外話，但是我覺得有必要說一說。

當然也有那種真不講理不分青紅皂白沖我們罵娘的，這種人，我們也得按照上面的方式去哄，受不了怎麼辦，說不好聽了，沒素質的神經跟他就更沒必要較真了，因為思維就不是一個次元的好不好。你實在受不了就跑廁所狂叫幾聲國罵也可以。千萬別跟客戶撒氣，我聽過有桂圓朝窗戶扔業務章被開除的。跟客戶較真倒霉的還是自己不值得。

說了這麼多也想說些給廣大客戶聽，桂圓只是個普通的崗位，每天都要處理大量的業務，我們不是萬能的，您不能指望我們改變銀行的制度和系統，讓您不輸密碼不核印鑒就取錢。

能通情理的我們會儘力爭取，如果最終無法解決，說明我們的層面是解決不了的，沖我們發火真的讓您受氣也沒有用處，我們也跟著頭疼。過來都是為了解決問題的，情緒只會耽誤時間。

經常有人跟我吐槽，家人住院後，不能去銀行辦一些業務。那個新聞我認為是他們的處理方式有問題，或者在制度層面沒有解決途徑，我們是可以上門核實的好不好，還是雙人，親，然後提供不多的輔助的東西就能辦了噢。

還有吐槽最多的，ATM吐錢的問題，真心歡迎大家去測試我們的機器，取錢一萬次如果多吐錢一次，短款我賠，行不，有這運氣不如去買張彩票划算。有人說吞卡了，就要跟銀行人員說吐錢了，我都想不通那新聞上的支行行長是沒在營運條線做過還是怎麼搞的，就算髮生吐錢導致短款的情況，如果我是自助管理員，我會想這是機子的差錯又不是我的錯，大晚上只要客戶不投訴第二天能追回就追，追不回來反正也不要我賠的。但是遇到真的著急的客戶，就算是下班了，我們是會幫忙想辦法解決的。

竟然扯這麼遠。。天吶。。摺疊了吧～

我不是很理解這個問題有什麼意義。

看題主的口氣，似乎暗示我們對櫃員而言，換零錢和換殘幣這兩項業務和其他業務有什麼不一樣。

可是，有什麼不一樣呢？

某客戶（父親開小賣部）帶了半麻袋一塊錢…

「姐，您看您來了兩個人，讓您弟弟帶一半去隔壁工行唄？兩家一起點能快不少呢…銀行有規定一塊錢的不能用點鈔機，實在太慢了……」

大姐欣然接受，帶了一半去隔壁工行…我們的心情瞬間好了不少…（不能只坑自己…）

想想你的朋友，你的家人也有可能去銀行換殘鈔零錢，你希望他們在銀行能夠得到什麼對待？希望他們遭受白臉嗎？

我行的神秘人檢查很多時候都是來換散錢的，敢不好好「伺候」？

卧病在床，掛完6個小時鹽水還得上班無論如何也請不出假的小桂圓表示

換零錢殘破幣這種業務簡直幸福好么！！！

可以不用理那些奇葩客戶默默的數錢不要太開心好么！！！

相比較亂插隊還衝你吼動不動就叫你出門小心點的神經病暴躁狂

以及為了5塊錢工本費，叉腰瞪眼鼻孔朝天就是堵著櫃檯不讓別人辦業務的摳死算了腦殘變態

還有完全無法溝通的外星人客戶來說

換點殘破幣算什麼！！！

現在換殘破幣換零錢已經可以讓我開心死了好么！！！頂多就是髒了一點啊！！！雖然我因為工作環境粉塵太多還得了過敏性支氣管炎咳了小一個月，但是我們做桂圓得真的完全只在乎客戶好不好溝通啊！！！

舉個栗子

現在在銀行辦業務，如果密碼設置的過於簡單，比如111111 ，112233，或者自己的生日比如860714之類，我們系統會有提示（只有提示，密碼設置過於簡單或密碼不能為生日，注意是看不到密碼的！）出於安全性考慮，是會被要求改密碼的。更加重要的是不改的話系統限制根本就辦不了業務。

我：老闆娘，你這個密碼太簡單了，不能用生日做密碼的，要換一個。

客戶：噢，你怎麼知道我密碼是生日

我：我們系統有提示的，密碼太簡單我們這裡業務辦不了的，換一個啊。

客戶：啊，可不可以不換啊。

我：不行的呀，密碼太簡單，也不安全的呀，不換你這個業務辦不了，ATM上取錢也不行的。

客戶：可是我不想換，你別叫我換了，快點給我辦業務，我趕時間。

……………

勸說5分鐘後終於同意換密碼

……………

我：老闆娘，你先輸一下原來的密碼

客戶：什麼原來的密碼

我：就是你現在在用的，平常取錢的密碼

客戶：不是要換一個密碼嘛？

我：先輸原來的密碼，再設新密碼

客戶：那到底輸什麼啊？

我：原來的密碼，現在先輸原來的密碼，就是你的生日。

客戶：那到底輸什麼

我：你平常一直在用的密碼………

………又5分鐘理解………

我：現在設置一個新密碼

客戶：啊？輸什麼

我：新密碼，自己重新設置過一個

客戶：不能是原來的嘛

我：…………

當然這還是好的，相比較那些動不動就拍玻璃砸東西指著你的鼻子罵的客戶來說。

更加不必說殘破幣和換零錢

反正不是我的錢，換過來又不是我花。

就當練手了。

所以人不討厭的話就幫了吧。

用道德來要求別人是不道德的行為。

題主追求的是向上的心態，為什麼這麼多冷嘲熱諷的回答。

前一陣有個問題是「怎樣才能做一個好女朋友」

回答「你有這樣的想法併到知乎來提問就已經是個好女朋友了」得了很高的票數。

題主的問題不也是一樣么？問的是心態和方法，就不要從職業道德方面去上綱上線了，好像每個人都是機器人一樣，不允許有個人的想法么？

從心態角度講，題主的問題在於要消除心理暗示，這部分在工作里是好的，是不好的，都是自己告訴自己的，不去想只去做。

另外有可能的話早點脫離櫃員崗位。我研究生畢業後就當櫃員，因為經常幫忙解決電腦、文書問題，4個月後借調機關。同期入行的現在仍在當櫃員的仍有人在，看運氣和把握機會把。

《中華人民共和國人民幣管理條例》第三條

中華人民共和國的法定貨幣是人民幣。以人民幣支付中華人民共和國境內的一切公共的和私人的債務，任何單位和個人不得拒收。

《中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》第三條

凡辦理人民幣存取款業務的金融機構（以下簡稱金融機構）應無償為公眾兌換殘缺、污損人民幣，不得拒絕兌換。

不想干就換個工作。

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發現範圍換了。

但是道理一樣，你沒有決定權，你去問老闆，看公司的規章制度就好了。

就大家能接受的常理而言，若不是買東西，是不會把整錢換成零錢的（防止假幣）；一般不會換破幣和零錢換整錢（還是防止假幣）。

要換，去銀行呀。

但特殊情況，如果是自己的店，大概就全看個人交情之類的了，畢竟給顧客一個好印象還是很重要的。

說說遇到客戶要點大堆零錢的。

沒什麼心態，總的思路是：能推就推，推不掉就想想辦法把零錢賣出去。

1.一般而言，最好的結果是把客戶勸離櫃面，實在不行也要盡量少存。一旦要存，盡量只留下當地需求量較大的面額，例如五毛。

2.確實決定要開始點數了，再把錢接入櫃面。和客戶溝通能否送到後台讓閑著的人幫忙點。

3.一旦收了這筆錢，就要想辦法把錢推銷出去。零錢在某些行業很吃香，每個網點總有那麼幾個便利店的客戶，看看能不能推銷出去。

4.推銷和點鈔同時進行，一旦確定可以推銷出去，點鈔過程就省力了，大致對就行。

5.最後，在日終前用自己的錢把這些零碎的全部換到櫃檯外面去，否則萬一第二天遇到查庫的小心被口水噴死。

6.大多數情況下，如果一定要收這些零錢，我都懶得點，自己掏錢把錢換出去再說。客戶說是多少就是多少，大不了自己虧點。當然前提是總金額不大。有那個時間，賣兩張信用卡就掙回來了。

從最功利的角度而言：

1.點鈔浪費大量時間，導致業務積壓，營銷受限。

2.對於網點主管，最喜歡看到的絕對不是你收了那麼多零錢然後耐心點完了，而是你憑三寸不爛之舌把錢拒了推銷掉了。當bug fixer是很風光，但不一定討領導喜歡。領導寧願從來沒有過那個bug。

換出去的又不是你的錢，換進來的你也花不了，你蛋疼什麼？

不要埋怨工作，你不喜歡完全是出自你自己的私心，跟客戶沒關係，櫃員這個崗位就是服務大眾的，你樂觀的去看待這件事，去評價你的工作，工作的時間裡你就是快樂飽滿的，不然，你討厭換零錢這件事，你也會一樣討厭諸如此類的各種各樣的事。作為櫃員，是應該好好的服務大眾的，除了代表公司利益之類的事，你是完全有能力將自己良好的形象傳遞給別人自己也從中收穫肯定的！真心的對待你的工作，怎樣都是那八小時，要讓自己讓別人快樂就是好好去做，真心的不抱怨。適時的調整自己辦業務的速度，不去與在意領導是不是看得到，真心的做事情。工作，有能力的時候應該發揮一下自己，給自己一點肯定。還有記得與人為善，與陌生人為善，也是一種高尚的品質。