怎樣做好VOC（Voice of Customer）客戶之聲工作？

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怎樣做好VOC（Voice of Customer）客戶之聲工作？應該如何收集資料，如何規範與特徵化客戶的需求與建議？

聽

怎麼做好VOC客戶之聲工作？

這是一個宏大的體系，包含：

1. 對客戶之聲的收集。

2. 對客戶之聲的結構化分析。

3. 對客戶之聲的提煉、傳遞、跟蹤問題解決的閉環。

怎麼做好，無非也是針對以上三點做到位，任何一環做不好，這件事情就不可能做好。

所以在看如何做好之前，先看看怎麼把這件事情做黃了吧。

做黃的辦法一：不收集客戶之聲，不理客戶反饋。

很多公司象徵性地做輿情監控，也象徵性地開了客戶反饋專區，但是任憑客戶在裡面吐槽，沒有人去及時回復，好的建議得不到反饋，得不到激勵，長此以往，沒有客戶好好滴給你提建議，罵得更多，雜訊更多，你就越發現沒什麼有價值的信息。

客服渠道對於很多公司是必備的，但是又有多少公司會從客服渠道去收集、分析裡面深藏的客戶的問題和建議，真正轉化為可落地的產品需求？這樣的信息沉澱等於沒有沉澱。

做黃的辦法二：有收集，但是不分析。

客戶反饋天天收集，客服電話每一通都錄音了，但是就是積壓著這個寶藏，不投入分析力量。原始材料要是花精力去挖掘機會點也是可行的，但是太高的成本制約了價值的利用，所以長此以往，大家也就沒激情了。

所以要藉助分析手段，把從原始數據里挖掘真正有價值的客戶問題成本最小化。

比如文本分析手段，將客戶反饋進行聚類；語音分析手段，將語音轉文本，再通過文本分析進行聚類。總之就是要做一些結構化的分析，將問題標準化。

將客戶之聲，放到大海里，是沒人關注的，必須將它們打散到各條業務線上，才讓這些業務線的負責人能夠更加重視。

做黃的辦法三：有分析，沒有行動

即使做了分析，知道客戶之聲里關於某些產品比較集中，也知道集中在哪些問題上，可是不繼續前行一步，轉化成可在線追蹤的任務，事情也會不了了之。因為，很多部門做什麼不做什麼，來自自上而下的規劃，或者KPI的驅動。客戶的問題是很重要，但是滿足眼前緊急的需求更加重要。如果不對任務進行在線流轉、排期透明，很容易造成一個石沉大海的結局。提過去了，對方接收了，但是沒有反饋任何排期和進度出來。長此以往，提問題的人積極性也沒了，高質量的問題也就沒了。

所以，行動的閉環，建立在任何同時保證傳遞問題的一方（一般是直面客戶的人），和解決問題的一方（一般是產品端），同時保證積極性，來讓高質量的問題得到有效的響應和處理，讓雙方都看到實在的價值和利益。

反之，注意別做黃了，那麼就有可能做好。