為什麼用不同的信息表達方式會造成不同的效果？

01-12

Rorhman和Salovey等人曾經做過一個這樣的實驗，他們通過不同的信息表達方式向女性呈現了一段關於預防皮膚癌的廣告信息。結果發現，強調損失信息（即如果不早期發現，早期治療，這些癌症大都無法治癒）對檢查行為（也就是做皮膚癌檢查的意願）最為有效；而強調獲利信息（即強調如果發現得早，癌症治癒概率很高）對預防行為（即索取防晒霜試用品的比例）最為有效。
實驗表明，當你試圖說服大家去做疾病檢查時，最好強調損失，如果你想說服大家從事預防疾病的行為，最好強調獲利。
為什麼用不同的信息表達方式會造成不同的效果？

我看到題主是應用心理學的專業人士。那我拋磚引玉，試著回答一下。如有不妥，歡迎指正。

題主提到的這個現象，是心理學上很有名的「框架效應」（Framing effect）。

它的內容是：

人們重視損失更甚於收益。
面對同一個問題，提問的方式不一樣，人們作出決策的傾向也會不一樣。
當提問指向收益時（亦即「獲得性框架」），人們會傾向於規避風險。
當提問指向損失時（亦即「損失性框架」），人們會傾向於冒風險。

（所謂「框架」，指的是一種言語的指向性和方式）

舉個栗子：

現在有兩種選擇：（問題1）

1）你有100%的機會得到一萬塊；

2）你有10%的機會得到十萬塊，90%的機會什麼也不得到。

兩種選擇的期望收益都是一萬塊，但在實證中，更多的人會傾向於選擇前者。

而如果把問題改成：（問題2）

1）你有100%的可能性失去一萬塊；

2）你有10%的可能性失去十萬塊，90%的可能什麼也不失去。

絕大多數人都會選擇2，儘管它們的期望損失是一致的。

這裡，「你有XX%的機會得到XX」就是一種「獲得性框架」。在這種情況下，人們會作出比較穩妥的選擇。

同樣，「有XX%的可能性失去XX」就是一種「損失性框架」。人們會傾向於冒險，亦即儘可能地減少損失。

簡而言之：人們對損失比對收益更敏感。

這個效應由Amos Tversky和Daniel Kahneman發現，他們把它表述為一個嚴謹的經濟學理論：前景理論。

這個理論很厲害，以至於獲得了2002年的諾貝爾經濟學獎。

那麼它的厲害之處在哪裡呢？

在前景理論之前，經濟學和博弈論在考慮收益時，大多基於這兩個假設：

人是理性的；
人會傾向於追求最大的收益（數值上的）。

而前景理論否認了這兩點。它告訴人們：

人有時（看上去）並不那麼理性；
人追求的不是數值上最大的收益，而是基於「決策結果與期望的差距」這一條件下的最佳收益。

也就是說，它重新定義了「收益」（或曰「效用」，Utility）的概念。

前景理論告訴我們：

人在作出決策時，會先設定一個心理預期，再根據各種決策結果和心理預期的差距來進行評估。
如果差距為正，即處於收益狀態時，會傾向於規避風險。
如果差距為負，即處於損失狀態時，會傾向於冒風險。

（可參見維基百科：展望理論）

回到前面的例子，如果把問題1改成：（問題3）

現在我憑空給了你十萬塊（啊，我真有錢）。有兩種選擇。

1）我從十萬塊中拿回九萬塊，只剩一萬塊給你。

2）有10%的可能性，我一分錢都不拿回來。90%的可能性我要全部拿回。

是不是又想選2了？

問題3跟問題1實際上是一模一樣的，都是憑空多了一萬塊或十萬塊。不同的是，選擇的參照點不一樣。

問題1中，參照點是0。所以兩種選擇的收益都是正，根據前景理論，人會傾向於規避風險，選1的會比較多。

問題3中，參照點是十萬塊，這時，選擇1變成損失九萬塊，選擇2變成有可能全部損失，有可能不損失。根據前景理論，會傾向於選擇2。

那麼我們回過頭來看題主的問題（寫得好累）：

為什麼說：「當你試圖說服大家去做疾病檢查時，最好強調損失，如果你想說服大家從事預防疾病的行為，最好強調獲利。」？

回答很簡單：

因為做疾病檢查，有可能查出健康問題，對於多數人來說，參照點為「自己沒問題」，這時，期望的效用為負，按照前景理論，人們會傾向於冒風險。所以，「損失性框架」更有效（強調損失）。

亦即付出較小的成本，謀求消除較大的潛在損失（健康確實有問題）。

而預防疾病，是在原先的基礎上加強機體免疫力，對多數人來說，參照點為「健康的現狀」，決策結果是「加強免疫力後的健康狀況」，期望的效用為正。按照前景理論，人們會傾向於規避風險。這時，「獲得性框架」更有效。

亦即付出較小的成本，獲得確實有效的收益（加強免疫力）。

最後說一說，為什麼人會對損失比收益更敏感。

個人認為，是因為人類早期的進化過程中，對危險的警惕性遠遠比對收益的知覺重要。取得一定的收益，未必攸關性命。但如果覺察不到危險，可能就身首異處。由此造成了這一認知偏差。

大概就是這樣。

豈止是不同的表達方式，換個時間、換個場合、換個天氣、換個渠道（當面、電話、微信、轉達），甚至換個體位、換種姿勢那效果是雲泥之別啊。

很多人迷信表達方式可以改變一切，力挽狂瀾於大廈將傾，但這只是其中的一個環節甚至可能是不那麼重要的一個環節。

在我們苦惱於溝通困難的時候，有人站出來說「最重要的是表達方式！」

於是，大家彷彿有了救命稻草，紛紛側目。各種忽悠大行其道，各種忽悠人怎麼忽悠的賺的盆滿鉑滿。

德魯克先生說過：信息不等於溝通。

德魯克先生還說過：溝通是有目標的。

德魯克先生又說了：你們吶，跑偏了啊！

關於溝通的問題，一百本書都寫不完。作為一個務實的技術流，我對why只需要大致了解就可以了，重點關注what和how（是不是跑題了，其實是我不懂）。這裡不扯從心理學、認知科學、腦和神經科學、各種科學，不解釋why。（其實還是我不懂）

在我看來，有兩種情況需要極強的溝通能力：一是行騙，一是造反。任何一次無效溝通都可能把自己給搭進去，簡直是——用生命在溝通！

經典案例：王侯將相，寧有種乎？

（關於行騙的，有機會可以扯一扯，我真的研究過哦）

PS：我們不生產大師，我們只做大師的搬運工。

枯燥長文預警

在《管理：使命責任和實務（實務篇）》的第三十八章《有效溝通》中，德魯克先生用一章的篇幅談溝通。

讀懂了這篇文章，也就有了溝通的基本思想，然後我就有了學習我師兄六大溝通理論的基礎。

師兄的六大溝通理論：

1. 權力的本質是溝通

2. 溝通的n種工具

3. 溝通的3種渠道：正式溝通、非正式溝通、輿論

4. 企業中的14種溝通能力

5. 溝通能力的5個層次

6. 潛台詞

點這裡：

http://blog.sina.cn/dpool/blog/s/blog_714cb9bc0100n8ds.html?

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說明：我找到的這個版本，翻譯的是「信息交流」，章節題目翻譯成「」管理的信息交流」。在這裡將「信息交流」全部替換成「溝通」，章節題目用的《有效溝通》。

《有效溝通》

談論愈來愈多，而溝通愈來愈少——我們已知道些什麼——幾項基本原則——溝通是知覺——溝通是期待——溝通提出要求——溝通和信息是不同的——信息以溝通為先決條件——為什麼向下的溝通行不通——「傾聽」的局限性——信息爆炸所提出的要求——管理人員能做些什麼?——目標管理、工作成績評價以及作為溝通工具的管理報告——溝通是組織的風格

我們目前有著更多的溝通的願望，即同別人交談的願望，有著太多的溝通手段，這些溝通手段是第一次世界大戰時期開始從事組織中溝通問題研究的人們難於想像的。組織中的溝通已成為所有各種機構——工商企業、軍隊、公共行政管理、醫院、大學、研究機構——中的學者和實際工作人員關心的中心問題。再沒有比心理學家、人際關係專家、管理人員和管理學者更努力而專心從事於改進大機構中的溝通的了。

可是，溝通卻象神秘的獨角獸那樣難於捉摸、噪音增加得如此之快，以致人們除了關於溝通的議論以外實際上聽不到什麼了。溝通顯然愈來愈少了。機構內部以及社會中各集團聞溝通的間距在不斷地擴大——以致達到了成為完全誤解的一種不可逾越的鴻溝。

同時，又發生了信息爆炸。每一位專業人員和每一位經理人員——事實上是除去聾啞人以外所有的人——都突然接觸到無窮無盡的信息。我們全都象小孩子單獨處在糖果店中那樣，簡直是吃得過量了。但是，要怎樣才能把這大量資料變成信息呢？更不用說變成知識了?有各種各樣的答案。但迄今為止有一件事是清楚的，那就是沒有一個真正的答案。雖然有著信息理論和數據處理，但實際上並沒有人見過，更不用講使用過一種「信息系統」或一種「資料庫」。僅我們知道的一件事是，大量的信息改變了溝通問題並使得這一問題既更為迫切而又更難於解決了。

目前有一种放棄溝通的傾向。例如，在心理學中，目前最時髦的是訓練小組(T—group)及其敏感性訓練。公開宣稱的目的不是溝通而是自我意識。訓練小組的重點在「我」而不在「你」。十年或二十年以前，一般強調的是「移情作用」，而現在強調的是「表現自己的性格」。無論自我認識是多麼地需要，溝通至少也同樣地需要(即使沒有其他人的行動，即沒有溝通的情況下，自我認識也是可能的)。

儘管溝通在理論和實踐上都處於今人遺憾的狀態，我們還是了解到許多有關信息和溝通的事。但其中絕大多數並不是來自我們投入了大量時間和精力的溝通研究，而是大量似乎無關的領域(從學習理論到遺傳學和電子工程學)中研究的副產品。在所有各種機構的許多實際環境中，我們也取得了許多經驗——雖然絕大多數是失敗的教訓。我們可能事實上永遠不了解「溝通」。但我們現在對「組織中的溝通」——叫做管理的溝通——還是了解到一些東西。

的確，我們距離掌握溝通，即使是組織中的溝通，還遠得很。我們所掌握的有關溝通的知識還是零散的，一般還難於理解，更談不上成為可以應用的形式。但我們至少已日益知道有些什麼是行不通的，有時還知道為什麼行不通。事實上，我們可以直截了當地說，絕大多數目前有關組織中的溝通的大膽嘗試——不論是企業、工會、政府機構或大學中的——都是以證明無效的假設為依據的——因此，這些努力是不會有成果的；我們也許甚至可以預測到有些什麼是可以行得通的。

我們知道了些什麼

我們主要通過失敗的教訓，知道了溝通的四項基本原則：

1．溝通是知覺。

2．溝通是期待。

3．溝通提出要求。

4．溝通和信息是不同的，而且事實上在很大程度上是對立的——但又是互相依存的。

一、溝通是知覺。

禪宗佛教徒、伊斯蘭教的泛神論神秘主義者、猶太教的法典學家都曾提出過一個古老的難題：「如果在森林中有一棵樹倒下了，而周圍並沒有人聽到，那麼是不是有聲音呢？」現在我們知道，對這個問題的正確答案應該是：沒有聲音。存在著聲波，但如果沒有人感覺到它，就沒有聲音。聲音是由感覺產生的。聲音是溝通。

這可能顯得平淡無奇。古代的那些神秘論者畢竟早已知道這點，因為他們也始終回答說，如果沒有人聽到，就沒有聲音。但這個似乎平淡無奇的講法卻具有很大的實際意義。

首先，它意味著進行溝通的是信息的接受者。所謂發訊人所發出信息的人並沒有進行溝通。他只是發出聲波。如果沒有人聽到，就沒有溝通，而只有噪音。發訊人說、寫或唱，但並沒有進行溝通。實際上他不可能進行溝通。他只是使得接受者——或更準確地說是「知覺者」——可能或不可能知覺。

我們知道，知覺不是邏輯，而是經驗。這首先意味著人們所知覺的始終是一個整體的形象，而不是個體特性，那始終只是整體形象的一個部分。不能把「沉默的語言」 [1]即姿態、語氣、環境、更不必說文化和社會因素同口頭語言分割開來。事實上，沒有這些沉默的語言，講出的語詞是沒有意義而且無法進行溝通的。

同樣的一些語詞，如「見到您，很高興」，這不僅聽起來可能有著極為不同的含意，而且由於語氣或場合這些「沉默的語言」的配合，使得這句話聽起來不是感到熱情就是冷冰冰的，不是真誠地歡迎就是實際上拒絕。更重要的是，語句本身，即如果不作為場合、價值觀、「沉默的語言」等整體形象的一個部分，就根本沒有什麼意義，根本不可能進行溝通，不可能被理解，事實上不可能被聽到。可以把人際關係學派的一句老話改為「一個人不可能只就一個語詞進行溝通，而總是整個人隨之一同進行交流的。」

但是，關於知覺，我們還知道，人們只能知覺到他們能夠知覺的事物。正如人不能聽到一定頻率以上的聲音那樣，人的知覺也不能知覺到超過其知覺範圍以外的事物。當然，從物理上講，他可以聽到或看到，但不能接受，不能成為溝通。

這不過是以另一種形式重複修辭學教師早已知道的事——雖然從事溝通實際工作的人卻一再地忘記了這點。

柏拉圖在其修辭學著作中引述蘇格拉底的話說，人們必須用對方自己的經驗來同對方講話，即用木工的語言同木工講話，如此等等。人們只能用接受者的語言或術語來同他進行溝通。而術語必須以經驗為依據。因此，試圖對人們解釋術語是沒有什麼用的。如果這些術語不足以他們自己的經驗為依據的，他們就不能接受。因為這些術語超出了他們的知覺能力。

我們現在知道，經驗、知覺和概念形成(即認識)之間的聯繫比任何以前的哲學家所想像的要微妙而豐富得多。但在瑞士的皮亞格(Piaget)、哈佛大學的斯金納(B．F．Skinner)和傑羅姆?布倫納(Jerome Bruner)的這樣一些根本不同的著作中都強烈地證明了這樣一個事實：知覺和概念對學習者(無論是小孩或成人)來說，不是分開的。如果我們沒有形成概念，就無法知覺，但如果我們沒有知覺，也無法形成概念。如果接受者不能知覺到，即如果不在其知覺範圍之內，就無法交流一個概念。

在作家中有一句老話，「詞句晦澀意味著思想混亂。需要整理的不是文句，而是文句所表達的思想。」我們在寫作時首先嘗試著同我們自己進行溝通。一個「不清晰的句子」就是超出了我們自己的知覺能力的句子。在句子上加工，即在平常叫做溝通的上面加工是不能解決問題的。我們必須首先對我們自己的概念加工，使之能理解我們試圖說明的事物——然後我們才能寫出句子。

無論採取什麼媒介手段，溝通的第一個問題應該是，「這項信息在接受者的知覺範圍以內嗎?他能接受嗎?」

「知覺範圍」當然是生理上的範圍，而且大部分(雖然並不是全部)由人的肉體條件所規定。可是，當我們講到溝通時，對知覺的最重要的限制條件常常是文化和感情上的，而不是身體上的。

幾千年來我們已經知道，狂熱分子是不能用理性的論據來說服的。現在我們開始認識到，這並不是由於缺乏「論據」，而是由於狂熱分子無法知覺的一項超出其感情範圍的溝通。首先必須改變他們的感情。換句話說，沒有一個人真正地「與現實接觸」，如果「與現實接觸」意味著完全接受客觀事實的話。「神智健全」和「妄想偏執」的區別不在於知覺的能力，而在於學習的能力，即在經驗的基礎上改變自己的感情的能力。

知覺受知覺能力的制約這一點，早在四十年以前就由最被廣泛引述而可能最少被人注意的組織學家瑪麗?派克?福萊特指出來了(例如，特別在其論文集《動態的管理》中，哈珀出版社，1941年)。福萊特指出，意見分歧或衝突很可能不是關於答案的，或關於任何明顯可見的事物的，而在絕大多數情況下是由於知覺上的不一致。在某甲看來非常生動的，某乙根本沒有看見。因此，某甲所辯護的事情，根本不屬於某乙的知覺範圍。反之亦然。福萊特認為，兩個人可能都看到了現實，但可能都只看到了現實的一個不同的方面。世界，而且不僅是物質世界，是包含多個方面的。而人在一個時間只能看到一個方面。

人們很少認識到可能存在著其它的方面。有些事情，對我們來說是如此的明顯，從我們的感情經驗來說是如此的確實，卻有著其它的方面，有著「背面」和「側面」，同我們所看到的方面是完全不同的，因而導致完全不同的知覺。在我前面提到的瞎子摸象的故事中，幾個瞎子碰到了一種新奇的動物，每一個瞎子摸到了象的不同部位——象腿、象鼻、象肚，得出了完全不同的結論並堅持自己的結論，就是由於各人條件的不同。如果他們不了解這一點，如果摸象肚的那個瞎子不親自去摸一摸象腿，他們就不可能進行溝通。換句話說，如果我們不首先了解接受者即真正的進行溝通考能夠看到些什麼以及為什麼看到這些，我們就不可能進行溝通。

二、溝通是期待。

一般講來，我們知覺到的是我們期待著去知覺的。我們在很大程度上看見我們期待著去看見的、聽見我們期待著去聽見的。我們所不期待的可能是我們不滿的這一點並不重要——雖然在絕大多數有關企業和政府機構中溝通的著作中認為這點是重要的。真正重要的是，我們根本接受不到我們所不期望的。我們視而不見、聽而不聞，把它忽略了。或者，我們對之作了錯誤的理解，把它看成、聽成我們所期待的事情了。

對此，我們已進行了一個世紀或一個世紀以上的實驗了。實驗得出的結果是毫不含糊的。人們往往把各種印象和刺激納入一個期待的框架之中，而竭力抵制「改變想法」的行為，即知覺其不期待知覺的，或不去知覺其所期待知覺的事情。當然可以提醒人，他所知覺的同他所期待的事情是相反的。但要做到這一點，首先要了解他所期待知覺的是什麼。然後要求有一個清楚明白的信號——「這是不同的」，即一個打斷其思路的展動。如果用小量的、逐漸增加的步驟來漸進地使他認識到他所知覺的並不是他所期待的，那是行不通的。那樣反而會加強其期待而使他更為肯定，他所知覺的正是他所期待的。

因此，在我們能進行溝通以前，我們必須知道接受信息的人期望看到和聽到的是什麼。只有在知道了這些以後，我們才能知道，是否可以利用他的期望來進行溝通——以及他的期望是什麼——或者是否需要有「不同的震動」，有一個「喚醒」，以便打破接受信息者的期待並迫使他承認已發生了他所不期望的事情。

三、溝通提出要求。

多年以前，當心理學家研究人的記憶的時候，一種奇特的現象使他們大為驚異，這種現象開始推翻了他們所有的假設。為了測驗記憶力，心理學家設計出一組語調以不同的次數顯示給受測驗的對象，以便測驗他們的記憶保持能力。作為測驗控制手段，設計出了一組無意義的語詞，只是一些字母的拼湊。使這些幾乎在一百年以前的早期試驗者大為驚異的是，他們的受測驗的對象(當然絕大部分是學生)對各個詞的記憶保持能力極不一致。更令人驚異的是，他們對一些無意義的詞顯示出令人驚異的高度記憶保持能力。對上述第一種現象的解釋是相當明顯的。語詞不僅是一種信息，而且帶有感情色彩。因此，人們往往壓抑帶有不愉快或威脅性聯想的語調，而記住了帶有愉快的聯想的語詞。事實上，這種由於感情上的聯想而有選擇地記憶，此後用來測試情感上的錯亂和個性。

對無意義的詞有較高的記憶，當時是一個更使人困惑難解的現象。人們原來以為，沒有人能記住沒有意義的詞。但過了若干年以後已弄清楚了。對這些詞的記憶雖然是有限的，但正因為這些詞沒有意義而能被記住。因為這些詞沒有意義，所以不提出什麼要求。它們是真正中性的，對它們的記憶可以說真正是「機械的」，既沒有顯示出情感上的愛好，又沒有顯示出情感上的厭惡。

每一個報紙編輯都知道的另一種類似現象是，用來「填補」版面的講些無關要緊事情的三五行的「補白」，卻被很多人閱讀並記住了。為什麼人們要閱讀甚至記住這些小事?如在一個早被忘記的公爵的宮廷中人們最初在每一條路上穿不同顏色的襪子。或者，烘麵包的發酵粉最初是在什麼時間和地點被使用的?但有一點是無可懷疑的。這些講述無關緊要事件的小補白卻人人愛讀。而且，更為重要的是，除了報紙上有關大災難的驚人標題以外，它比其它任何東西更為人所記得牢。其原因是，這些補白並不提出要求。正是由於它們的無關緊要才使得它們被人記住。

溝通始終是「宣傳」。信息的發送者始終想要「講些什麼給別人聽」。我們現在知道，宣傳一方面比相信「公開討論」的理性主義者認為的要有力得多，另一方面又比認為宣傳所創造奇蹟的人(如納粹黨的戈培爾博士)所相信的要無力得多。危險在於人們不再相信任何事物，對每項溝通都抱懷疑態度。結果是沒有什麼信息被人接受。任何一個人說的任何一件事都被認為提出了要求並加以抵制，事實上根本不予聽取。對於徹底宣傳的最終結果不是狂熱，而是冷嘲熱諷——這當然會造成更大而更危險的損害。

換句話說，溝通必然提出要求，必然要求信息接受者成為某樣的人、做某種事、相信某種事。它始終求助於動機。換句話說，如果溝通符合於接受者的願望、價值觀和目的，它就有力；如果它不符合於他的願望、價值觀和動機，它很可能根本不被接受，甚或被抵制。當然，最有力的溝通能起「改造作用」，即改變人們的個性、價值觀、信念和願望。但這是極為罕見的，而且每一個人的心理上都極為強烈地抵制它。據聖經上說，即使是上帝，也要先把以色列掃羅王的眼睛打瞎，然後掃羅王才相信上帝而上升到使徒保羅的同等地位。旨在改造人的溝通要求人們降伏。因此，一船講來，除非信息能適應於接受者自己的價值觀，至少在一定程度上適應其價值觀，否則不可能有溝通。

四、溝通和信息是不同的，而且事實上在很大程度上是對立的——但又是互相依存的。

溝通是知覺，而信息則是邏輯。因此，信息是純粹形式上的，沒有什麼意義。它是非人稱的，不是人與人之間的。信息愈是能擺脫人的因素，即擺脫感情和價值現、期望和知覺等，則愈確實而可靠。事實上，它就愈具有信息的作用。

在人類以往的歷史中，問題在於如何從溝通中，即從以知覺為基礎的人與人之間的相互關係中探索出一點信息來。在以往的全部歷史中，問題在於從大量的知覺中分離出信息內容來。而現在，我們突然擁有了提供信息的能力——這一方面是由於邏輯學家的概念研究工作(特別是1910年出現的羅素(Russell)和懷特黑德(Whitehend的符號邏輯)，另一方面是由於數據處理和數據儲存的技術研究工作，即特別是由於電子計算機及其儲存、處理和傳遞數據的巨大能力。換句話說，我們現在的問題同人類一直在試圖解決的問題正好相反。我們現在的問題是就信息本身、沒有任何溝通內容的信息來加以處理。

有效的信息的要求同有效的溝通的要求正好相反。例如，信息總是具體的。我們在溝通中知覺到一個整體的圖形，但我們在信息過程中傳遞具體的、個別的數據。事實上，信息首先要遵守經濟原則。所需要的數據愈少，則信息愈好。如果信息過多，即超過了真正需要的限度，會導致信息淹沒。它不是使信息豐富，而是貧乏了。

同時，信息以溝通為先決條件。信息總是編碼的。為了接受信息，更不用說使用信息了，信息接受者必須知道並了解其代碼。這就要求有事先的協議，即要求有某種溝通；信息接受者至少要知道信息是關於什麼事情的。電子計算機磁帶上的數字是表示山的高度呢，還是表示聯邦儲備銀行的現金餘額？在這兩種情況中，信息接受者都必須知道是什麼山或什麼銀行，才能從數據中得到任何信息。

信息系統的原型可能是奧地利帝國軍隊在1918年前用作指揮語言的軍用德語這種特殊語言。奧地利軍隊當時是使用多種語言的軍隊，指揮官、沒有指揮任務的軍官和士兵之間常常沒有共同的語言。但它應用了不超過兩百個特殊詞——如「射擊」、「稍息」等，每個詞只有一種十分明確的意義——管理得很好；詞的意義總是一種動作，而其學習是在動作之中和通過動作來進行的，即在行為科學家現在稱之為「操作制約」之中來進行的。在經過幾十年的民族主義者的動亂之後，奧地利軍隊中是很緊張的。在同一軍事單位中服役的不同民族的人之間的社會交往，如果不說是不可能的話，也已日益困難。但是，直到最後，奧地利軍隊中的這套信息系統卻仍能發揮作用。它完全是形式的、死板的、邏輯的，每個詞只能有一種意義，並以完全預先確定的溝通為依據，對某種特定的聲波只能有一種特定的反應。但是，這個例子也表明，一種信息系統的有效性決定於願意並能夠仔細考慮誰、為了什麼目的需要什麼樣的信息，還決定於在進行溝通的各方之間系統地理立一種每一特殊的投入和產出的意義的系統。換句話說，信息系統的有效性取決於預先建立的溝通。

溝通所表達的意義層次愈多，則愈是難於數量化。

中世紀的美學認為，一件藝術作品能表達若干層次的意義，如果不是四個層次，至少也有三個層次的意義，即：字面上的、隱喻的、比喻的以及象徵的意義。最明顯地把這種理論轉化為藝術實踐的藝術作品是但丁的《神曲》。如果「信息」是指可以數量化的東西，那麼《神曲》就沒有包含任何信息內容。但是，正是由於其意義模糊，可以從多層意義上來理解，從作為一種神話故事到作為一部形而上學的哲學巨著，使它成為一部具有巨大力量的藝術作品，並能同世世代代的讀者進行直接的溝通。

換句話說，溝通可能並不依賴於信息。事實上，最完善的溝通可能純粹是「分享經驗」而沒有任何的邏輯內容。主要是知覺而不是信息。，

以上關於我們已知道些什麼的概括是極為簡略的。它略去了某些爭論得最激烈的心理學和知覺的問題。事實上它沒有涉及研究學習相知覺的學者認為極為重要的絕大多數問題。

但本章的目的不在於探討這些大領域，不在於探論學習或知覺，而在於探討溝通、特別是大組織(不論是工商企業、政府機構、大學或軍隊)中的溝通。

這些概括也可能被人批評為平淡無奇，如果不講是十分顯然的話。有人可能會說，這些沒有什麼使人感到驚異之處，這是「每個人都知道的」。但是，不管是不是每個人都知道，卻並不是「每個人都做到的」。相反的，組織中溝通的這些十分簡單而明顯的道理卻同目前的做法不符合，而且實際上否定了我們幾十年來從事於溝通工作的認真努力的有效性。

為什麼向下的溝通行不通

那麼，在有關組織中的溝通，我們失敗的原因，以及未來取得成功的必要條件方面，我們可以從我們的知識和我們的經驗中學得些什麼呢?

幾個世紀以來，我們都試圖作「向下的」溝通。但是，無論我們怎樣努力和巧妙地進行努力，這是行不通的。它之所以行不通，首先在於它把重點放在我們要說。換句話說，它假定發出信息者在進行溝通。但我們知道，他所做的只是發出。溝通是接受者的一種行動。我們迄今所做的是在發出者，特別是在經理、校長、指揮官身上下工夫，使他能夠成為一個更好的溝通者。但一個人的對下的溝通只能是命令，即預先安排好的一些信號。人們不能把同理解有關的任何事物、更不用說同動機有關的任何事物作向下的溝通。這要求作向上的溝通，即從那些知覺的人向那些需要其知覺被人接受的人作溝通。

這並不意味著管理人員應該停止在使其所說或所寫更為明確方面下工夫。決不是這樣。但這卻意味著，只有在我們知道了講什麼以後，才能談到如何講。而這是不能靠「我同你講」來做到的，無論它做得怎樣好也辦不到。如果「告職工書」的作者不知道職工們能知覺些什麼、期望知覺些什麼、想做些什麼，那麼，無論寫得怎麼好，也只是一種浪費。如果這種「告職工書」不是以接受者的知覺、而是以發出者的知覺為依據，那它們就是一種浪費。

但「傾聽」也行不通。埃爾頓?梅奧的人際關係學派在四十年以前就認識到傳統的溝通方法的失敗。其解決辦法 [2]就是增加了「傾聽」。經理人員不應該從「我們」要「講些什麼」出發，而應該從下級需要知道些什麼；對什麼感興趣、即準備接受些什麼出發。人際關係學派的這個處方，雖然很少被實際採用，但直到現在還是一個經典的公式。

當然，傾聽是溝通的一個先決條件。但它是不夠的，而且單有它是行不通的。傾聽假設上級能理解他所聽到的東西。換句話說，它假設下級能進行溝通。但是．很難看出為什麼下級一定能做到他的上級所做不到的事。事實上，並沒有理由來假定下級能夠做到。換句話說，沒有理由認為傾聽比告訴所造成的誤解和錯誤的溝通會少一些。此外，傾聽的理論並沒有把溝通提出要求這一點估計在內。傾聽並不能顯示出下級的愛好和願望、他的價值觀和期望。它可以說明誤解的原因，卻並不能為理解打下基礎。

這並不是說傾聽是錯的。正好像我們講向下的溝通是行不通的，並不表明我們反對寫得更好、說得更簡單明了、並且要用對方的語言而不是用自己的行話來說。事實上，作為傾聽理論的依據的想法，即認識到了溝通必須是向上的——或者不如說，溝通必須從接受者出發而不是從發出者出發——是完全合理而十分重要的。但傾聽只是一個出發點。

更多和更好的信息並不能解決溝通的問題，並不能彌補溝通的間距。相反的，信息愈多，則對於有效而能起作用的溝通的需要愈大。換句話說，信息愈多，溝通的間距可能愈大。信息爆炸要求有能起作用的溝通。

首先，信息過程愈是非人稱化和形式化，則愈是依賴於關於意義及應用的預先協定，即依賴於溝通。其次，信息過程愈是有效，則它愈是非人稱化和形式化，因而愈是使人與人分離。但也就需要更大得多的努力去重建人際關係、溝通的關係。可以說，信息過程的有效性格日益取決於我們進行溝通的能力，而在缺乏有效的溝通的情況下——即我們目前的情況——信息革命並不能真正地提供出信息，而只能提供出數據。

信息爆炸最迫切地促使我們改進溝通工作。在我們周圍存在著可怕的溝通間距——在管理當局同工人之間、企業同政府之間、教職工和學生之間、教職工和學生同學校當局之間、生產者和消費者之間，等等。而這種間距在某種程度上反映著信息大量地增加了，而溝通卻沒有相應地增加。

管理人員能做些什麼?

那麼，我們能就溝通講些什麼建設性的東西呢?我們能做些什麼呢?我們可以說，溝通必須從預定的信息接受者開始而不是從發出者開始。而從傳統組織來看，我們必須從上面開始。自上而下的溝通不可能行得通，而且事實上也沒有行得通。只有在成功地進行了自下而上的溝通以後，才能實行自上而下的溝通。它們是反作用而不是作用，是反應而不是主動。

但我們還可以說，單只傾聽是不夠的。自下而上的溝通必須把重點放在某些能被接受者和發出者雙方都知覺到的東西上，放在對他們共同的東西上，放在預定接受者已有動機的東西上。必須從一開始就了解到預定接受者的價值觀、信念和願望。

因此，目標管理是能起作用的溝通的一個先決條件。目標管理要求下級仔細考慮他能為組織——及組織中的單位——作些什麼主要貢獻並承擔些什麼責任。下級還要把自己考慮所得的結論告訴上級。

下級所得出的結論很少就是上級所期待的。事實上，實行目標管理的首要目標正在於顯示出上級和下級在知覺上的差異。但知覺卻體現在並集中於某些對雙方來講都是真實的事物上。認識到他們對同一現實有不同的看法，這本身就是一種溝通。

目標管理使預定的溝通接受者——在這裡是指下級——獲得能使他了解的經驗。使他有可能接觸到決策的實際、優先順序的問題，在一個人想要做的和形勢所要求的之間進行選擇的問題，尤其是決策的責任問題。他可能不會以同上級一樣的方式來看待形勢——事實上他很少以同一方式來看待，甚或沒有必要以同一方式來看待。但他可以因而了解到上級處境的複雜性，以及這種複雜性並不是上級造成的，而是形勢本身造成的。

這種溝通，即使最終導致下級做出「不」的結論，也是徹底地以預定接受者的願望、價值觀和動機為中心的。事實上，這種溝通從「你需要我做什麼?」這一問題開始，而以「這就是我要你做的」這一命令結束。它至少迫使上級認識到，他已超越了下級的願望；迫使他如果不是去說服下級，至少是向下級作解釋。至少他了解到這裡存在著問題——而下級也了解到這點。

以一個人能夠做而且已做得好的事為依據的工作成績評價，或對一個人發展方向的討論，同樣都是溝通的基礎。它們從下級所關心的事情開始，表達出他的知覺，並集中於他的期望。它們使得溝通成為下級的工具而不是對他的一種命令。

這些只不過是一些例子，而且是一些不十分重要的例子。但它們也許能表明我們在溝通方面的經驗——大部分是失敗的經驗——以及所有在學習、記憶、知覺以及動機關鍵等方面研究工作所得出的主要結論：溝通要求共享經驗。

如果把溝通看成是從「我」到「你」，那就不會有溝通。只有從「自們」的一個成員到另一個成員，溝通才行得通。組織中的溝通不應該是組織的一種手段，而應該是組織的風格。這可能是我們在溝通上失敗的真正教訓和我們對溝通需要程度的真正衡量。

感謝@Lachel 的回答，」展望理論「也解釋了自己之前關於為什麼賭輸的賭徒會瘋狂的增加賭注這一現象。

但是後半部分回歸到解釋提問例子時，不能理解為什麼」損失「的定義為是查出了有病，我的理解是損失恰恰是」查出了沒病「，解釋如下：

提問者的例子里，是通過兩種不同的表達，也就是樓主說的「獲得性框架」「損失性框架」來控制受眾的兩種選擇1、規避風險---不作檢查，選擇做預防 2、冒險---做檢查；

那麼解釋一下為什麼預付是規避、檢測是冒險：根據」展望理論「，這裡的決策結果和心理預期的指標應該是指受眾的花費，而不是會不會查出有病。因為不管選不選擇檢查，病就在那裡；但是你選擇什麼，是會產生不同的費用損失的。選擇只作預防時，不管結果有沒有病，起碼能提高自己的免疫力，所以收益是為0或正的，所以定義為規避風險；選擇做檢測，會出現的結果是沒有病，而損失一筆檢查費用，跟心理預期的差值可能為負，所以定義為冒險。這樣就解釋了為什麼「圖說服大家去做疾病檢查時，最好強調損失，如果你想說服大家從事預防疾病的行為，最好強調獲利。」