銀行營業網點如何提升客戶體驗？

---

謝邀，雖然不知道為什麼邀請我這個外行來回答問題，但是還試著從一個直接的社會人角度來回答一下吧。

首先說明，我已很久沒有去銀行的營業網點了，就是沒有去大廳排號辦業務那種，所以這個答案就結合我之前的印象和朋友的交流來說，肯定有所偏頗，請見諒。

題主問：「銀行營業網點如何提升客戶體驗？」

好，把這個問題分解一下，裡面有幾個關鍵詞

「銀行」「營業網點」「提升」「客戶」「客戶體驗」

當然，看到這裡你要說了，大哥這幾個關鍵詞等於沒說啊？！

嗯，這是字數補丁。。。

好吧，首先我們要明確一個問題，這個問題成立嗎？！

也就是說，銀行營業網點，有必要提升客戶體驗嗎？！

在現代的市場環境中，當然是有必要的，而且在互聯網金融來勢洶洶的情況下，更有必要！

But，我們的競爭環境實在是。。。。

傳統商業銀行面對互聯網金融的挑戰，如果拋開政策的層面，最大的優勢在哪裡？

我覺得是客戶積累、營業網點覆蓋度、大額信貸專業團隊和可提供信用憑證。

回到上面的問題，探討這個問題是有必要的，可以說，這是傳統商業銀行最後的救命稻草。

「銀行營業網點」現在的服務理念，可以說，是遠遠落後於時代的發展。

現在它面臨的一個最大的問題，是裡面根本毫無服務或者說客戶體驗可言。

我們捫心自問：

你覺得你是銀行的客戶了嗎？

你覺得銀行把你當客戶了嗎？

我到現在為止，都沒有覺得我的那些銀行把我當成客戶！

以前的時候銀行把我當成戶頭上只有幾萬塊的屌絲，他們是收保護費的。

現在把我當成人傻錢多速來的肥羊，他們是演萌蠢灰太狼的。

所以說，所謂的「客戶體驗」，不能說差，我覺得是根本沒有。

我不止一次聽我媽抱怨過，銀行服務水平差，窗口關的多，好多人在忽悠老人辦理財等等

這些都是外在的表現，根本上還是因為銀行根本沒把大多人當成客戶，因為在這樣的體制下，他們根本不用對你負責。

現在外面都在嚷嚷「互聯網思維」「大數據」這些，說白了，就是創新，如何更好的有針對性的創新產品和服務。

銀行營業網點，叫網點，就說明有幾層意思，首先它在一張網裡，其次它有服務半徑，還有它是一個點，是彙集的地方。

現實中，除了我的客戶經理，基本上沒人認識我，我媽那就更不用說了，我一直懷疑他們對客戶的信息收集除了賣出去以外基本上沒有別的用。

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

跑題了！

直接說吧，從我一個外行的角度來說，

如何提升客戶體驗

我覺得

第一、樹立「客戶」的理念，這個現在來看，傳統商業銀行基本上是缺失的。

第二、針對「客戶」實施差異化、個性化服務。只要靠客戶數據的統計分析，專業的團隊來實現，

而且要很好的在前端操作上表現出來。

第三、多向其他行業學習，多多接受、融合，互聯網金融一來，趕緊抱親娘大腿求保護，真的挺

沒意思，銀行營業網點，應該是打入周邊居民金融活動甚至是日常生活的一個很好的前哨

基地，而不應該是進門、取號、排隊、辦理、離開這麼簡單。

第四、具體到操作上，營業網點的服務半徑是多少？半徑內的居民和商業活動是怎樣的？潛在的

目標客戶群體有多少？客戶分類、辦理業務頻率、排隊間隙宣傳、客戶交談潛在信息獲取

服務個性化、差異化程度、客戶金融知識學習獲取手段等等。。。。。

現在的傳統銀行，面臨著一個和當初通信行業同樣的問題，就是誰是在搬磚搭建平台，誰在平台上表演，簡訊的消亡、微信等的崛起，就說明了這個問題。

金融行業根基是信用，幾千年來人類的信用習慣並不好改變，傳統商業銀行營業網點恰恰是線上線下的最好結合點。

還有，關於政策，可以說成也政策敗也政策，這個沒法細說。

end！

---

學習一下招商銀行。

---

雖然很少去銀行營業網點了，不過真是看到這個話題不吐不快。我有幾個觀點，供參考：

1. 銀行要有「客戶服務」的意識。比如說，我曾經在某個中午去過我們公司樓下的某銀行營業廳，一看前面排隊還有46人，驚悚啊！一看櫃檯，才開了兩個。我問諮詢台的人，對方說你明兒一早來，人最少。第二天一早，銀行9點開門，我第二個進去，有6個窗口都開著……我曾經問過我的客戶（某商業銀行）「你們櫃檯排班嗎？根據客流量排班嗎？」 對方答覆是排啊。那為什麼中午櫃檯窗口那麼少？吃飯去了……這就是缺乏「客戶服務意識」的表現。憑心而論，年輕客戶，除非迫不得已，基本上不去櫃檯。如果去，客戶9點上班，營業廳也9點上班，哪個客戶會一上班翹班去銀行（別說客戶所在的公司不好，晨會要不要開？郵件要不要回？）？中午吃飯，順便去銀行，這是客戶的正常行為……您吃飯，再加個午間小休，可不就開兩個窗口，管外邊有多少客戶？
2. 「諮詢台的人是幹嘛的？」，這個是我一直困惑的一件事。諮詢台的人，從某種角度講，應該是個萬事通，而恰恰相反，現在很多銀行放那裡的人像待崗的員工。愛理不理，一問三不知，還不如保安好！諮詢台的人我理解應該起到「大堂經理」的作用，忙時能合理引導客戶，專業的回答客戶問題，能有調度櫃檯的許可權和能力……
3. 櫃檯內的閑雜人員和櫃面人員的工作狀態。其實我知道那裡沒有閑雜人員，但是給客戶的感知就是有人在聊天，不開窗口，聊著天，走來走去……櫃員辦理業務和客戶都沒有目光交流，按著規範刻板的起身，但是不看客戶，應付的起身，也不看客戶……
4. 適當的引流自助。銀行完全可以擺一排電腦，那裡有人示範如何用網上銀行和手機銀行，適當引流年輕人到那裡去辦理，示範，解決問題。
5. 對於簡單業務開快速通道。這一點中國移動做的特好，營業廳把換卡，開卡這類比較快的業務都單獨做了，甩在櫃檯外，非常快。

就想到這些，之後再想到啥，再補充。歡迎大家補充。

---

網點服務體驗四要素：關聯體驗、行動體驗、情感體驗、價值體驗

---

首先先了解用戶工作目的是什麼？然後挖掘理解用戶的體驗旅程。最後在旅程中創新。

---

推薦閱讀：