兩年前的舊文，整理了一下分享給大家，部分內容已經過時了，請見諒。關鍵詞業界標杆、引領行業標準、未來餐廳、O2O閉環、大數據生態圈、聚合聯合、真正的零成本、量化諮詢服務、餐飲3.0（交互、智能、大數據、多媒體）、持續進化的行業最佳實踐、異業聯盟、比食客更懂食客
在 互聯網行業高速發展的今天，O2O（Online to Offline）並不是嶄新的概念。O2O被提出至今，從摸著石頭過河到經過高速發展和激烈競爭，已經大浪淘沙，形成了諸如團購、外賣、出行等幾個成熟的 模式。同時O2O也在不同的領域誕生了有代表性的企業。然而即便如此，O2O的模式仍然在持續進化，範圍和邊界也在不斷外延。O2O2O（Online to Offline to Online）理念的萌芽意味著市場開始關注O2O閉環中缺失的Offline to Online半圈。為什麼O2O的閉環會缺失半圈？線下商戶的IT基礎設施薄弱是根本原因。沒有貫穿商戶經營活動的IT信息系統，IT信息系統不與雲端對 接就無法形成基於大數據的生態圈，從而制約O2O閉環的形成。IT信息系統就好像路和橋，沒有路，寸步難行；沒有橋，每一個商戶都是一座孤島。餐飲3.0餐 飲行業是人類社會最悠久的行業之一。可以說餐飲行業是隨著人類社會誕生而誕生的。在餐飲行業的悠久歷史長河中，筆者將沒有使用信息化系統的時期稱為餐飲 1.0，將使用了傳統信息化系統的時期稱為餐飲2.0。當前餐飲行業的信息化、生態圈和業務模式正處於暴風雨來臨前的寧靜。放眼未來，可以預見，餐飲行業 的革命山雨欲來。餐飲行業即將邁入餐飲3.0時代。站在時代的風口浪尖，每一個餐飲IT系統開發商都希望能夠引爆餐飲3.0的爆點，引領行業標準的制定。餐飲3.0與餐飲2.0的主要區別體現在：1. 互動式。傳統的餐飲信息系統，特別是點菜系統，要麼是專為服務員設計，比如點菜寶，食客仍然面對紙質菜單點菜，點菜體驗等同於餐飲1.0時代；要麼是點菜 系統雖然看似為食客自助點菜設計比如海底撈的平板點菜系統，但點菜系統只是在靜態展示菜肴的基礎上簡單增加了點菜功能，系統和食客之間沒有真正意義上的動 態交互，食客的自助點菜行為不會對系統產生影響，點菜過程中也無法完全做到不需要服務員介入。筆者認為餐飲3.0的點菜應該是一個系統與食客充滿交互的過 程，食客不僅僅是對著靜態的菜單做出選擇，而是在此之上還能通過自己的點擊、評論等行為產生內容，在一定程度上對系統產生影響。試想在食客點菜時，可以根 據以往食客的點擊率、評分排序選擇，在查看每道菜的時候能夠看到以往食客的評價，而自己的參與也會反過來作用於系統，則用戶體驗會有質的提升。2. 個性化。系統基於大數據挖掘食客的消費軌跡和消費模式，為食客生成定製菜單，在食客的點菜過程中給出個性化建議和指導。食客也可以自主規劃專屬菜單，方便 高頻消費者。系統在餐前精準預測食客的消費需求，對食客的消費需求給出建議和引導。餐後結合食客的消費情況，給出精準的有情懷的餐後關懷。這些基於大數據 的服務都是有針對性的、個性化和定製化的，筆者相信，餐飲3.0會比食客更懂食客。比如說當系統覆蓋率達到了一定程度，這裡假設80%吧，也就說一般人8 成的就餐行為會被系統記錄。當系統發現你幾乎每周六晚上都要吃兩人份的高級日料時，是不難通過大數據挖掘出你是一個愛泡妞的高富帥的。於是在每周六中午給 你精準推薦投你所好的餐廳成為一種可能。
3.智能化。基於人工智慧的點菜可在點菜過程中結合膳食搭配、人數價格、口味習慣等智能給出搭配建議。4.多媒體。以平板為平台，在靜態圖片之外，用音頻、視頻、3D模型甚至VR等方式展現菜單，並允許食客與之交互。比如叫花雞這道菜的展示，可以允許食客在平板上一層層的將泥土、荷葉撥開。5. 聚眾聯合。餐飲2.0的系統各自為政，不接入雲端，不共享資源，無法產生大數據自然也也無法獲得大數據紅利。餐飲3.0用雲服務打通商戶間的信息屏障，打 破孤島效應，在同行之間形成大數據生態圈，在異業間形成異業聯盟。雖然說共享一部分自身的商業數據會被某些商戶本能的抵制，但是其基本的道理和P2P下載 異曲同工，人人為我我為人人嘛。一個比較成功的餐廳，有10w食客會員很厲害了吧？可如果接入到雲端的生態系統里，其可能獲得的目標客戶是100w甚至更 多。6.功能360度無死角全覆蓋。餐飲2.0的系統往往只解決一個或一部分需求，導致一個商戶要採用多個系統，系統之間缺乏集成整合， 數據也無法共享。餐飲3.0的系統為行業提供全方位的解決方案，方案覆蓋經營活動的全部環節，提供真正的一站式服務。當前商戶最大的痛點恐怕就是IT系統 的碎片化。團購用兩三套，外賣用四五套，點菜用一套，CRM用一套，收銀用一套，支付對接n套系統。成本、效率都成為很嚴重的問題。7.持續進化。在社會發展日新月異的今天，無論新興產業如互聯網還是傳統行業如餐飲，要想生存和發展，唯有持續進化。餐飲3.0通過分析和挖掘餐飲行業的大數據，用行業最佳實踐去指引餐飲業的發展，提供量化的諮詢服務，引領行業標準、樹立業界標杆。
未來餐廳未 來的餐廳應該是怎樣的？在未來的餐廳就餐的體驗應該是怎樣的？筆者相信下文提及的場景都會在不遠的將來實現，這個將來可能只要5年。餐飲3.0解決方案的 設計目標應該是讓商戶能夠用上領先同行至少5年的系統。筆者認為未來的餐廳每桌一個或多個平板/可觸設備將會成為標配。食客用平板/可觸設備瀏覽菜單自助 點菜將成為主流，點菜流程中服務員的介入會盡量的減少。在就餐過程中，服務的發起也多由平板做為起點。餐後的支付方式，網路支付將會成為主流。總的說來， 筆者認為，未來餐廳的就餐體驗將會是建立在食客自助、以及食客與系統交互的基礎上，人的介入相比當前會減少。對於商戶，這種變化帶來的是人力成本的降低、 工作效率的提升和服務質量的進步。餐前：基於大數據和LBS的精準營銷基於食客的消費軌跡挖掘食客消費模式，預測食客消費需求。大數據比食客更懂食客。比如系統發現食客有規律的總是在周五晚上請客吃飯，那麼就可以在周五中午根據食客的口味、偏好、消費能力，並結合食客的位置，給食客推送一些食客可能會感興趣的餐廳以備選擇。遠程預約食客可以通過互聯網或電話預約餐位、遠程排隊取號、提前點菜。致電商戶時，基於雲端的CRM系統可幫助商戶識別食客身份、消費習慣，從而幫助商戶提供更高質量的服務。
店外服務通過簡訊、App、公號進行排隊提醒，讓食客可以一邊Shopping一邊排隊，或者在排隊的同時提前點菜，有效利用起排隊的時間餐中：點菜3.0交互、個性、智能、多媒體的點菜體驗。候菜平 板/觸屏設備作為平台，可以向食客提供娛樂、資訊、廣告、購物等服務。這也是系統提供商的增值服務點。現在很多食客在餐廳等人或者候餐間隙，會翻閱餐廳提 供的雜誌。在未來餐廳，食客更多的可能是在平板上看看電子雜誌、玩玩休閑小遊戲、聽歌看電影電視劇和綜藝娛樂節目、或者瀏覽平板上推薦的食客可能感興趣的 商品。比如在一個農家菜館，可以為食客推薦草雞蛋或者自釀酒。在高檔西餐廳，可以推薦紅酒或雪茄。在等菜過程中，食客可以通過平板進行菜肴製作流程的實時 跟蹤查看，餐廳也可以根據自身需要為食客提供諸如限時上菜這樣的高質量服務。
餐中服務以平板作為介質，食客可以更快捷和優雅的呼叫服務。試想一個女孩終於能有機會和傾慕已久的男神共進晚餐，服務員站的太遠，高聲呼喊怕給男神留下粗魯的印象。現在只需按一下平板就能招來服務員或者通過平板跟服務員語音交流。餐後支付網路支付取代現金刷卡的趨勢是必然的。通過網路支付可以避免支付時排隊、找零、簽字等麻煩。評價及客訴處理食客可以對所吃菜肴的單品、整體、服務、環境作出打分和評價。餐廳也可以根據評價作出響應以便提升服務質量。
異業聯盟商 戶部產品將以餐飲為入口輻射全方位的O2O消費生態圈，通過大數據精準預測食客餐後行為，為異業聯盟提供引流。比如食客吃完飯後很自然的會產生諸如：按 摩、K歌、打車、代駕、二次會這樣的需求。餐飲商戶很多時候只是食客活動的起點，由此將食客活動的整條鏈串聯起來，能夠帶來用戶體驗的大幅提升。精準營銷基於食客消費軌跡的數據挖掘結合人工智慧，系統會比食客更懂食客。因為了解食客，所以可以對食客進行定製的人文關懷以及精準的營銷。痛點和癢點對於食客：1.打電話預定餐位浪費電話費、違反年輕人依賴流量的用戶習慣 —— 網路實時預訂到桌
2.電話預定時商家無法識別食客身份 —— 身份識別
3. 排隊浪費時間、過號不候 —— 簡訊、APP、公號提醒排隊4. 紙質菜單 每道菜圖數量不夠多，純靜態，沒有聲音 —— 平板多媒體5. 紙質菜單基本不支持自助點菜（港式茶餐廳、火鍋和燒烤排擋自助勾選單除外）—— 平板自助點菜幾乎無學習成本6.紙質菜單相比於基於平板的電子菜單無法在點菜時體現出的功能優勢，比如：排序、查看評分和評價、點擊率、智能引導、實時計算價格及提醒衝突7.去過的餐廳卻沒有保留自己的消費習慣和消費歷史記錄 —— 客戶偏好和歷史記錄8.服務員能力不夠高、培訓不到位無法給出讓客戶滿意的點菜建議或高效點菜 —— 基於真實的來自食客的大數據的評價統計9.點菜時追加的特殊需求比如再辣點、清淡點被服務員或者廚師華麗的忽視 —— 偏好備註10.選擇困難症、不擅長點菜者對著菜單茫然若失 —— 智能點菜、點菜嚮導、點菜助手11.點菜後的等待時間無聊難耐卻又只能翻翻餐廳書架上被人煩爛的三流雜誌 —— 平板作為平台內置雜誌、遊戲、視頻
12.餐廳人力不濟的時候扯著嗓門喊遠方的服務員丟掉矜持和優雅 —— 語音呼叫、按鍵呼叫服務
13.苦苦等待菜肴到花兒也謝了，詢問服務員後換來一句「就快上了」的善意謊言 —— 菜肴流程實時監控、上菜時間限制懲罰14.到好吃的或者不好吃的菜，還要用自己的手機上大眾點評點評，太費勁 —— 菜肴實時評價、甚至可以立刻看到旁桌的食客評論今天的海鮮很新鮮15.付錢時搶買單爭的死去活來，通貨膨脹太厲害隨便吃頓飯都要掏厚厚一疊現金，刷卡輸密碼現金好麻煩 —— 第三方在線支付、掃碼支付、遊戲式的帶隨機性的AA買單方式16. 商家就會發送看都不想看一眼的促銷簡訊和生日祝福 —— 沒有所謂的「營銷」而是為食客度身定做的服務，商戶端產品站在全局的視角，基於雲端的大數據，挖掘食客的消費模式，給出就餐建議、提醒和指導【比如：1. 發現食客吃了很多肉，提醒他多吃蔬菜喝涼茶 2. 發現食客的就餐模式是每周五要搓飯，於是周四給他推薦幾件他可能喜歡的餐廳給他選擇、預訂】17.各種積分、會員、優惠券、代金券、各種卡造成了優惠爆炸現象和優惠泥潭現象。忘記了deadline，漏看了限制條件，為了湊積分而被綁架消費，花費大量精力尋找最大的優惠卻浪費了寶貴的時間成本。 —— 用最簡單有效直接的方式給顧客最大優惠18.餐後售後服務幾乎沒有，即使我很不滿意，在大眾點評上給了差評，又有誰會鳥我？ —— 餐後的評價猶如淘寶的差評一樣對商家具有強大的約束力，食客真正的成為上帝 對於商家：1.紙質菜單成本高、損耗快、修改困難 —— 平板點菜不存在相關問題
2.點菜流程冗長、耗費人力 —— 食客自助點菜
3.人力成本高、管理難度大 —— 提高運作效率、減少用工、節省人力成本4.流程混亂、服務質量低劣卻又不知道從何處著手 —— 精心設計、不斷進化的行業最佳實踐指導下的系統永遠與時俱進的幫助商家規範流程、提高競爭力5.信息孤島，行業形勢難以捉摸，獲取信息成本極高 大家的核心競爭力都隱藏在表面之下 為何友商的門前排起了長隊 自己卻還在為保本掙扎 —— 基於大數據的信息提供、諮詢服務6.翻台率上不去，明明很早吃完了卻一直占著桌子不肯走 —— 限時消費優惠7.市面上的同類系統除了要花錢買，還要花錢維護，一旦購買就永遠被系統商牽著鼻子走 —— 免費提供系統，免費提供維護支持，不設任何消費陷阱，硬體方面哪怕商戶不願意花錢購置平板，也可以用自用的智能手機0成本運行系統8.股東多，不在店裡時間多，想要實時了解生意狀態難 —— 針對商家人員的分許可權的App，隨時查看實時業務狀況9.不知道去哪裡找到目標食客，砸大筆廣告、營銷費用卻看不到效果 —— 基於大數據挖掘真正的潛在客戶，在做針對性極強的定點營銷10.流量只是流量 —— 流量會成為客戶11.各種團購、淘點點、微信、地圖的入口多如牛毛，不支持失去寶貴的流量，支持又要花費巨大的精力和時間 —— 系統聚合對接市面主流入口，盡最大可能的為商家節約時間 系統設計在 當前局勢下做餐飲IT信息系統，無非從兩個方向著手，一種是做專一性的工具，一種是做綜合性的解決方案。由於餐飲IT信息系統的碎片化程度已經非常高了， 各細分領域的競爭相當激烈，做專一性的工具這條路越來越難走。即便產品做出來，運營推廣的難度和成本也都不低。這幾年觀察到的比較成功的方向有：1．專做CRM。這一塊不僅僅是餐飲領域，各個行業對SaaS化的CRM都有很巨大的需求。2．智能收銀機。軟硬結合，順帶著把點菜做了，再慢慢侵蝕上游業務。3．移動支付。有微信和支付寶在，應該機會很少了。4．微信內點菜。雖然這種需求不是剛需，但是模式輕，做的早的融資也都很順利。5．平板點菜。軟硬結合，先切入點菜環節再侵蝕上下游業務。綜 合性的解決方案則龐大和複雜的多。筆者曾經設計的解決方案分為：平板端（點菜、後廚）、服務員手機端（App、H5）、食客手機端（App、H5）、PC 瀏覽器端（收銀、後台、CRM等）、路由鑒權伺服器這麼幾大塊。對於一個這種級別的解決方案，用純SaaS是明顯不可能的。為此專門設計了內網的中繼服務 器對內網提供服務，並且能實時與雲端同步。這個解決方案基本覆蓋了從WIFI到點菜到收銀等幾乎全部的餐飲IT信息化需求。並且從設計之初就根植了系統完 全免費、靠增值服務營收的思想。系統一度完成度高達95%，可惜很遺憾的胎死腹中。這裡丟幾張截圖以示懷念吧：
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中國的餐飲市場十分複雜，大部分的中小型餐飲商家都採用紙質菜單和人工管理，並沒有採用現代化的餐飲ERP系統。而部分使用現代化的餐飲ERP系統的大中型餐飲商家採用的餐飲ERP系統也五花八門。全國餐飲ERP服務商超過兩萬，其中最大的餐飲ERP服務商，號稱覆蓋了全國5%的餐飲商家，其實遠沒有。
以下是我近期整理的現在餐飲ERP行業的企業和產品現狀。
就這個行業，現在市面上品牌太多了，比如：輕餐邦、咪嘻吧、二維火、客如雲、嘩啦啦、有美食、餐行健、天財商龍、思迅、科邁、等等··· ···
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