怎麼投訴航空公司效果最好？

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謝 @orange paranoid 邀

這是一個非常大的話題。雖然這種話題我也可以做一期知乎 Live，但是考慮了一下，覺得還是以回答的形式獻給大家。

謝評論區建議，免責聲明：對於以下的建議，本人不承擔任何責任。

此外，本回答提供思路。就具體案例該怎麼投訴，投訴到哪裡，不做具體回答。有需求，建議值乎。在值乎上，你可以提出具體的航空公司，如果我有實際打交道的經驗，可以直接回答你的具體航空公司案例

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要回答這個問題，其實有很多角度，我梳理了一下目前比較常見的幾條投訴路徑，以難易順序排序，由簡到難

• 直接投訴領班/主管，現場解決問題
• 先成行，即先斬後奏。旅行結束後，投訴至航空公司對應部門
• 直接投訴到航空公司專門的投訴部門
• 投訴到民航總局消費者投訴信箱
• 威脅訴諸法律
• 如涉及其他國家，可尋求其他國家民航監管機構接入
• 尋求包攬訴訟(champerty)幫助
• 微博微信知乎等媒體公眾平台
• 訴訟

然後我們要搞清楚航空公司，或者說是服務業，處理投訴的最重要的依據

什麼是有效投訴 什麼是投訴安撫 什麼是無效投訴

航空公司與服務業其實都是一個比較標準的行業。雖然好的航空公司提供的服務可以超乎預期(beyond expectation)，但其實整個行業的運行規則基本上是這樣的

1. 學習法律法規
2. 根據法律法規，制定承運總條件
3. 制定服務標準
4. 員工按照承運總條件，服務標準執行
5. 在滿足標準的前提下，儘可能滿足客人的需求

所以你的投訴的嚴重度就是倒序來的

1. 在滿足服務標準的前提下，未能滿足客人的需求
   這種投訴只能算作無效投訴，或者出於安撫，給予投訴安撫
2. 員工未能按照服務標準，承運總條件執行
3. 航空公司酒店的服務標準，違背了現行的法律法規
4. 航空公司直接違反法律法規

只要你的問題，進入第二步，那麼基本上就算作是有效投訴

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有效投訴的界定

界定有效投訴，是投訴成功的最關鍵的第一步

如果你想投訴航空公司，那麼你肯定是心情非常不佳。但如果你花時間精力進行無效投訴，航空公司不能滿足的投訴訴求，到頭來只能憑添煩惱，得不償失。

只要進入以上第二級別，就算作有效投訴

這裡有幾個例子，來說明什麼是有效投訴
以航空公司為例

開始登機後，沒有登機廣播，登機口準時關閉後沒趕上飛機，要求航空公司改簽機票，航空公司地勤拒絕免費改簽，屬於無效投訴。登機口和登機時間在登機牌上清楚寫明，誤機後航空公司沒有義務免費改簽。
登機口發生變更之後，沒有登機口變更廣播。登機口準時關閉後沒趕上飛機，要求免費改簽被拒，就屬於有效投訴。雖然登機牌上面寫了請留意登機口變更，但旅客依然有可能沒趕上飛機。此時，如果不給免費改簽，就屬於有效投訴

機上沒有提供毛毯，飛機上凍感冒了，無效投訴。因為毛毯不是每名旅客必須配備的
機上沒有提供安全帶，是有效投訴。因為安全帶是航空公司服務標準，民航法要求必須提供的。

機上餐食不好吃，就屬於無效投訴。因為好吃不好吃不在服務標準裡面。
不提供少數民族餐食，屬於無效投訴。因為少數民族餐食屬於航空公司服務的一部分，但屬於可選服務，需要提前預定。
預定了少數民族餐食之後，機上被告知沒有了，屬於有效投訴。

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投訴的要點

在確認投訴的內容屬於，或者應該屬於有效投訴後，你可以展開投訴啦。
但最好在投訴時，清晰地提供以下內容

1. 完整地復原事實
   只要不是當場投訴，你都要準確地復原問題發生的時間，發生問題的責任人。所謂冤有頭，債有主。
   通常情況下，航空公司員工的制服上面都有姓名。如果你進行拍照，特別是空姐往往拒絕拍照，聲稱會侵犯個人隱私。這倒無所謂，你記住她的大概相貌即可，事後都是能找到具體員工的。
   通常來說，你發起投訴後，航空公司本著對旅客負責，也是對員工負責的態度，會核查事實，以甄別有效投訴。例如，經常有些所謂航空公司金卡白金卡憋著要空姐聯繫方式，遭到拒絕後懷恨在心，投訴到航空公司。航空公司的做法一般是向當班另一名員工核實。

2. 準確指出航空公司問題所在
   如果有可能，你要像律師一樣，指出航空公司違反了什麼內部規則，或者法律法規。

3. 提出明確訴求
   受中國人含蓄的傳統影響，許多消費者只知道投訴，不知道在投訴時明確提出索要的訴求。當然，可能也是因為消費者不知道航空公司能不能賠，能賠什麼，能賠多少有關。

4. 達成共識
   對航空公司來說，儘管各級別員工處理投訴的許可權有限，但你的投訴要求也不能漫天要價。航空公司往往在達到一個限度就不理你了，只要你不打官司，他們的處理結果可能都一樣
   

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賠償形式

上面提到，消費者在投訴航空公司時，因為不了解航空公司的賠償形式，往往認為只有現金。航空公司做出的賠償形式，通常有以下幾種：

1. 退款
   如果提供的服務存在重大瑕疵，例如，因為航空公司自身原因需要變更航班起飛時間，按照國內比較流行的標準，提前或者推遲30分鐘，就可以全額退票，哪怕你的機票是「不得退票」也可以

2. 現金賠償
   最常見的情況就是超售，航空公司機械故障原因賠償。這種賠償因為是可以預見的，一般都是當場簽字領錢。賠償的金額一般航空公司也有規定，航空公司一般也按上限賠償。如果你對賠償金額不滿意，通常就算是投訴到監管機構，例如民航總局也沒什麼用。除非打官司

3. TCV（運輸信用證，Transportation Credit Voucher）
   其實就是代金券。現金賠償給你的是真金白銀，TCV就是航空公司自己的代金券，肥水不留外人田。以我最熟悉的那家航空公司為例，該公司的賠償標準就是：
   只要投訴成立，屬於需要賠償的範圍，比較小的事情，就配一個飛機模型補償。如果飛機模型安撫不了，就是300元TCV擺平
   TCV就是購買機票的現金，可以購買打折機票。不過TCV的使用不太方便，需要到該航空公司的售票處用掉，要是在北京的話還好，外地就麻煩了。
   需要指出的是，因為TCV的特性，你可以考慮在現金賠償的基礎上，要求雙倍TCV賠償。例如我曾經在義大利趕上一次超售，當時地勤給了兩個選擇：

• 根據歐盟法律，對超售進行賠償；賠償金額是歐盟賠償金額標準，600歐現金，當場點錢.如果選擇TCV，可以給雙倍

  於是乎我最終就要了1200歐的TCV，而那張機票往返才4000人民幣

  4.舒適度賠償
  所謂舒適度賠償，就是在舒適度受到侵害時，給予的賠償

  例如，有的時候你購買的是所謂超值經濟艙，但航空公司臨時調配機型，新飛機沒有超值經濟艙了。這時航空公司會進行舒適度賠償

  賠償的形式有兩種
  一種是以賠款的形式，現金或者TCV。計算也是有依據的，例如，國航如果是公務艙超售，會用你的票價，減去當班經濟艙的M艙的票價，退還差價部分
  還有一種是所謂升艙券，這種一般都是事後賠償的。承諾在未來的一段時間內，返還這次超值經濟艙
  當然了，國內航空公司並沒有成熟的機制，所以也沒有現成的紙質券，往往是客服口頭承諾，等你需要乘機的時候，再聯繫投訴部門，由他們再來操作升艙

  5.承諾升艙
  雖然頭等艙公務艙票價昂貴，但在航空公司眼裡，只要這個航班有頭等艙公務艙沒賣出去，這種賠償其實成本幾乎為零
  有些航空公司就會承諾，未來的某次航班提供升艙。這種升艙往往要看上座率，上座率較高的時候也升不了。

  6.里程補償
  里程賠償其實是現金/TCV賠償的另一種形式。在航空公司內部，里程是有成本價格的，如果你不願意要現金或者TCV，你可以開口要里程。
  舉例來說，在某航空公司，他們內部里程的作價大約是1萬公司600塊。所以當他們賠償你300塊的時候， 你可以選擇要300塊現金，可以選擇要300塊TCV，也可以選擇要5000公里里程。
  但可能5000公里里程在你那裡比300塊現金值呢！

  需要注意的是，里程賠償，可以不是本公司里程，是同一聯盟的里程。例如，你乘坐的是美聯航航班，美聯航需要賠償你。但你收美元現金不方便，美聯航TCV也沒用。你可以要求美聯航賠償你若干國航里程，雖然他們可能略微麻煩，但這也屬於合理要求。

  7.免費機票
  免費機票也是賠償的一種形式，通常來說要賠免費機票的，一般問題都比較嚴重。
  最常見的需要賠免費機票的，就是航班超售。
  一般賠償免費機票的都是往返票，但有一個問題，這種免費機票都是所謂候補票，也就是你不能事先確定時間。你只能到機場去等，在航班停止辦理登機牌的時候，如果航班上面還有空座位，你就可以用這種免費機票。如果今天的航班都滿了，對不起你只能明天再來。
  所以這種免費機票，其實成本也幾乎為零。因為航班起飛前最後一分鐘，機上座位就沒有任何銷售價值了。邊際成本幾乎為零。
  中國的航空公司這種賠償形式比較少見。

  8.賠償替代行李箱
  上面說的主要都是機上服務，票務問題的賠償。事實上，在涉及航空公司的投訴問題上，有較大比重是針對行李，特別是託運行李的。
  當託運行李發生破損的時候，如果箱體完全破損而且無法修復的時候，有些航空公司直接就賠你個新的行李箱。
  但是什麼款式啊你就無法要求了，一般大的航空公司，在他們的樞紐地（例如國航的北京）是有個倉庫的，裡面有兩種行李箱。一種是全新的行李箱，用來賠償破損行李箱的。一種是破損行李箱，賠了你全新行李箱，就要回收你的破損行李箱。這些收回來的破損行李箱，他們可能去修修補補再賠給別的旅客。有的時候，你託運的紙箱破損了，行李裝不下，他們就賠給你這些破損的行李箱，讓你起碼把行李限裝回家，當一次性箱子
  這裡有個許多旅客都知道的小秘密。如果你乘坐的是漢莎的航班，在法蘭克福發現行李破損了。漢莎可以給你免費換一個全新的rimowa，前提是你的行李本本身也是rimowa的。當然這麼良心的賠償我也只聽說過，也親眼見過漢莎一家有

  有關行李賠償的部門，叫做「行李查詢」，簡稱「行查」。投訴時如果你能說得出來這種簡稱，一般航空公司的人都會另眼相待。

  9.幫忙代修行李箱
  行李拉杆壞了，軲轆掉了都屬於這個範圍
  需要注意的是，代修行李的話，行李要免費送到府上，讓你到機場取的都是耍流氓。最次也要報銷打車費

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投訴路徑

根據以上列出的投訴路徑，分別解釋一下

1. 直接投訴領班/主管，現場解決問題

   航空公司屬於勞動密集型企業，無論是地勤還是電話客服，一般都有領班/主管/supervisor，如果你對問題解決不滿意，可以嘗試要求與主管對話。
   這種投訴，一般是以當場解決目的為主。
   一般主管解決不了的，你就不要幻想可以當場解決問題了。

2. 先成行，即先斬後奏。旅行結束後，投訴至航空公司對應部門
   只要你確定航空公司違反了服務標準，或者運輸總條件，你大可以放心先成行，後賠償。
   但是你需要固定一些證據，有些時候取證困難，可以考慮以錄音錄像，甚至書面文件的形式要求對應的員工確認。
   答主曾經有一次就是在境外遇上地勤扯皮的情況，當時答主就讓地勤簽字確認。回國後聯繫航空公司，最終航空公司全額賠償

3. 直接投訴到航空公司專門的投訴部門
   之前講到，航空公司一般都有所謂領班主管。有些時候投訴時，是他們繼續往上投訴，這樣效果可能不佳。
   有些航空公司，單獨設立了一個投訴部門。例如，國航曾經有一個010-59036666的專門投訴電話，現在這個部門裁撤掉了。之前打到這個電話，效果格外好。
   國外的航空公司，一般都是有專門的部門，不過以郵件形式居多

4. 投訴到民航總局消費者投訴信箱

   中國民用航空局 消費者投訴
   拿走不謝
   總局一般會甄別有效投訴，航空公司收到局方轉交的投訴，通常比較認真。
   還是這句話，你一定要確認你的投訴屬於有效投訴

   例如其他回答中許多人都提出了這種投訴，那就是機票名字寫錯了，要改名字。要麼改名字收費，要麼不允許改名字只得退票。
   這就屬於顯然的無效投訴。因為改名字存在一個航空公司的技術困難，那就是如何證明機票名字是張叄的人，是張三，因為疏忽，寫成了張叄。也就是傳說中的無法證明你媽媽是你媽媽的問題，所以只能退票解決。
   此外，購票人疏忽造成的問題，航空公司為什麼要買單？難不成航空公司造成的疏忽，也可以要求旅客買單了？航空公司說，反正北京到墨爾本的直飛航班只有我們有直飛，今天旅客太少了，飛航班賠錢，你下禮拜再飛吧拜拜！你還不得氣炸了

5. 威脅訴諸法律

   當然也就是威脅威脅罷了。因為航空公司與你的合同，是我們在最開始提到的格式合同。這種格式合同的指定，雖然合同法規定了應該偏向消費者，或者解讀是偏向消費者，但企業在制定格式合同的時候顯然是留了很懂迴旋餘地的。
   此外，與航空公司的官司，一般會在航空公司註冊地進行。這真的是傳說中的胳膊扭大腿。

6. 如涉及其他國家，可尋求其他國家民航監管機構接入

   沒錯，當民航總局，威脅訴諸法律都沒用的時候，可以要求其他國家的民航監管機構介入。

   一張機票理論上三家公司，你可以尋求三家公司所在的國家的監管機構介入。 A 出票方 B 市場方 C 承運方

   此外如果是國際航班，你也可以要求最終始發地/目的地的監管機構介入。

   例如某程去年底首爾-洛杉磯的機票，始發地是韓國，目的地是美國。所以理論上，可以向韓國與美國的民航監管機構投訴。

7. 尋求包攬訴訟(champerty)幫助

   最典型的就是 EC 261/2004.

   這是歐盟的一條法律，規定航空公司原因造成的延誤，消費者應該得到最多600歐元的賠償。
   但是許多消費者嫌麻煩，就有律師專門做這種生意，你只要授權他們，他們就專業代辦。
   有點類似知乎上流行的維權騎士（順便說一下，這篇文章最好不要淪落到需要他們出來幫我維權）

8. 微博微信知乎等媒體公眾平台
   坦白說，現在消費者維權有的時候淪落到需要媒體上維權也是挺悲哀的
   不過現在有些時候，迫於輿論的壓力，媒體維權反而效果好。特別是介於無效投訴和有效投訴之間的事情

9. 訴訟
   當我沒說

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附：常見航空公司需要賠償，但是旅客沒有意識到的事情（俗話說就是羊毛）

• 航空公司機械故障原因造成的延誤（實例：航班延誤的正確姿勢 之 機械故障篇）
• 航空公司計劃原因造成的延誤
• 行李延誤
• 機上座椅故障，例如無法放倒，小電視故障無法使用
• 超值經濟艙降艙到普通經濟艙
• 超售

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看到這麼多人建議答主怎麼投訴，這確實解決答主某個問題，但是並不一定能讓航司意識到要整頓這一方面

因為很多的旅客遇到的問題要麼是航司有意為之，要麼遇上的是航司需要極大成本去解決。

航司為了自身利益首先必須想到的是以部分自身利益犧牲乘客利益。

回到問題本身，答主想要航司改進

如果是某一兩個員工犯錯，這個好解決。如果是公司層面設計有問題，這個很難，一定要讓他痛到足夠意識到這是個問題，要去解決，一兩個投訴體量太小，費不上

如果就答主一個人，不把事情搞大，航司都會得過且過

就這樣

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