確定了目標用戶之後，如何建立起用戶的心理模型？

01-09

心理模型，即Mental Model，也翻譯成心智模型。

謝邀。前幾天有點事情，也沒來得及整理一下思路。另外關於mental model以前我們翻譯為心智模型，看到心理模型後，還沒有轉過彎來。

沐風同學已經把心理模型的基本思路理了一下，我就從實際操作的角度談談如何建立心理模型。

首先：你已經明確了目標客戶，明確目標客戶的核心是知道哪些不是你的目標客戶，這時候你就有兩類人群，目標客戶和非目標客戶。

其次，你要有一個產品原型或者產品概念，或者競品，總之，有一個目標客戶對應使用的客體，這是後續你進行分析的邊界。

第三步，建立流程，這個流程是客戶對產品的所有接觸點內容。從認識、產生需求、興趣、準備購買、購買、使用……等等。每一個流程又可以細化為更多的子流程。有些時候，這些流程之間會出現迭代。最終呈現的有可能是網狀的結構圖。

第四步，對流程的每一個模塊進行分析，

1、明確目標用戶和非目標用戶在決策模式、決策選項、行為上有什麼差異

2、明確不同用戶對每一個模塊的情感和情緒

3、明確不同用戶對於每一個模塊的改變的接受程度，或者可以接受模塊改變的契機。

第五步，對流程的每一個模塊的關係進行分析，明確目標用戶和非目標用戶在模型之間的順序和關聯上有什麼差異。

基本上完成以上的步驟後，你對目標用戶的心理模型也就有一個初步的理解。

這裡特別要要指出的是，這種分析時已經明確了目標用戶，所以對於一般性的大眾的心理模型我們就不會去過多的關注，而是要關注在產品相關範疇中，目標用戶與非目標用戶不同的心理模型。

當然這種方式有可能會忽略一些很重要的與產品表面不相關的心理模型的差異（例如在iphone前大家研究的都是用戶對於手機鍵盤的心理模型，但是卻忽略了用戶對於觸屏的研究）

不過用戶分析永遠是這樣，沒有人能夠準確地說明某一次研究中用戶的邊界在哪裡，產品的邊界在哪裡，所以常常造成研究中不是研究得太泛，得出大而化之的結論，就是研究得太窄，造成研發近視症。

因為沒有人回答，所以我自己研究了一下心理模型，在這裡總結一下：

1. 心理模型的定義，是當用戶面對一個事物（或者界面）時，心中怎樣去理解。它會受到用戶以前的經驗、常識和已有知識的影響。所以，當我們設計一個市面上已經比較流行的產品類別時，很有必要參考一下已有的競品，這樣可以保證用戶在使用你的產品的時候不會有認知上的鴻溝，導致流失。

2. 每一個用戶的心理模型幾乎都是不同的。但是有著相似行為的用戶會擁有相似的心理模型。這就要求我們在做設計之前就要確定好我們是為什麼樣的人群設計，然後去理解他們的心理模型。

3. 用戶的心理模型導致用戶在使用的時候會有特定的需求或者預期。比如，下面這張用戶心理模型圖，上半部分展示了用戶起床後的活動，下半部分展示了可以為用戶提供的功能。這樣上面展示用戶心理，下面展示功能的圖示，也是比較通用的心理模型圖。

4. 製作一個心理模型的方法，是通過訪談，把用戶的想法記錄下來，以及通過可用性測試，把用戶的行為記錄下來，之後對這些想法和行為進行分類，分別歸置在用戶完成的任務的操作流中，成品就如同上圖所示的那樣。記錄這個流的意義，就是為我們在做設計的時候明確用戶在不同階段的預期，方便我們最好的滿足用戶的需求。

參考資料：

Mental Model Diagrams (Cartoon)

Mental Models and User Experience Design

Half of UX is 90% Mental Models