如何評價蘋果對中國消費者道歉?

01-08

見蘋果CEO致歉：中國售後服務四大改進
又是因為什麼原因在四月一日發布？

這封道歉信寫得好極了，值得任何一個公關或者媒體行業的人認真琢磨。

先看開頭，情真意切地闡述了蘋果對中國消費者意見的重視，然後用一句話點名蘋果犯的錯誤，最後一句真誠的道歉（真的讓人覺得很真誠）。告訴你我們進行了反省，我們會有行動，我們還跟別的公司不一樣，我們很有誠意，再惱火，再反感的你也會慢慢平靜下來。

但是這不是傻乎乎愣頭愣腦地攬下了所有媒體對他的任何指責，甚至謾罵。注意，錯誤在於「溝通方式」出現了問題。親，我們的質量、我們的保修是沒有任何問題的哦。

潛台詞是什麼？我們是外國公司，人生地不熟，中西方思維方式，處世哲學有著極大不同，出現溝通問題，我們可以溝通溝通。

接下來跟我們整出了四項「重大」調整，如果你認真看的話才會發現，只有第一項「改進 iPhone 4 和 iPhone 4S 維修政策」跟央視反應的問題有點關係。剩下的還是溝通問題。但是給人感覺好的不得了，因為這裡有很多字，幾乎佔了全文的三分之一，讓你感覺我們不僅僅有口號，行動也落在實處，親，您就等著瞧吧。

然後再告你，我們不是因為被批評了才這樣，我們一直這樣對你好，會愛你一輩子的，「Apple 對於中國的承諾和熱情與其他國家別無二致」。另外，「關於在華運營和溝通還有許多需要我們學習的地方」，這句話話裡有話，但是說得很得體，讓人感覺蘋果是被欺負了，但是蘋果很大度，深咽一口惡氣，然後笑臉相迎，有則改之，無則加勉，我們蘋果以德報怨。

然後是計劃怎麼來，我們是玩真的，我們不是鬧著玩的。先點明原先的維修政策和效果，「接近 90% 的顧客對我們的維修服務表示滿意」，論證原有政策雖不完美，但也是 90 分，我們原來做的就很好了，只是沒給AV台交保護費，被黑了。之後再提出達到「有人」所認為的 100 分蘋果應怎麼做：

「部分重新裝配的維修方式近乎於整機更換，所以直接更換一部設備將對消費者更有利。」

其實這裡沒什麼變化，變化的只是一個「後蓋是否保留」和「重新計算 1 年保修期」的問題。你還想著整機更換，呵呵，整機更換整機更換隻是針對於原有政策中三種方式的最後一種：「通過更換部件亦無法快速修好 iPhone，Apple 會為消費者提供一台部分重新裝配的設備，採用全新部件，僅保留消費者現有 iPhone 4 或 iPhone 4S 後蓋。」前面兩種維修方式依舊不變：「如自購買之日起 15 日內發現問題，我們會為消費者退款或更換一部享有重新計算 1 年保修期的 iPhone；如 15 日之後發現問題，Apple 會根據具體情況更換相關部件，如攝像頭模塊或電池。」

你認真看完這封信後，更深入地了解了蘋果的維修政策，但是其實這個政策沒有什麼變化，最少沒有大的變化，一個手機後殼搞定了一切。

一句話這封信寫得好極了。

四月一號發我就不清楚了。