為什麼要設計用戶等級?
除了與許可權掛勾,攀比,還有什麼原因?
談論用戶等級的事情之前,不得不討論的是另一個東西,叫做CRM,客戶關係管理。我想很多人對CRM的理解還是客服。:)
其實不然,CRM是一個非常大的系統工作,簡單的說,CRM是管理客戶的系統,通常來說,從看得見的層面由客服、會員、積分三大塊內容構成,CRM的核心目標與其說是管理客戶關係,不如說是管理客戶忠誠度。如果從這個角度上來說,我們其實不難理解,為什麼需要去對自己的客戶進行等級的劃分和權益的配比。因為,這一切動作,都是為了獲得新客戶、留存老客戶、提高客戶忠誠度的手段。用戶等級這件事情,其實各家公司的出發點不同,但基本相同的是,只要劃分了等級,就存在不同等級能夠享受不同的權益,不管是過去的BBS的論壇等級對應不同的論壇許可權,還是現在你看到的各種電商針對不同級別的消費客戶提供不同價值的回饋,其本質都是相同的,就是為了通過給予用戶回饋,鼓勵用戶在當前的等級駐留甚至向更高的等級去提升。我們很容易理解,一個企業的營銷成本通常是固定的,假設一個企業擁有100萬規模的會員,按照會員的消費規模去劃分,通常我們都會看到一個金字塔結構的會員構成模型。
假設高價值客戶:中等價值客戶:低價值客戶=2:3:5,在一年的營銷總成本是1000萬的情況下,我們應該怎麼去分配成本呢?又假設這家企業根本不知道自己的會員消費水平,沒有區分過會員等級,同樣1000萬,它又要如何去分配成本呢?如果一家企業做會員管理的時候,連最基礎的RFM模型都沒有去做過,那麼它的會員級別設計,也就是如此而已。當然RFM模型雖然使用最廣泛,卻不是唯一的模型,但是面對眾多的電商平台,我目前確實想不出,如果RFM模型都不做,它還去做什麼。
至於提問者提到的攀比,這可能是將會員管理單獨拿出來做一個營銷手段的做法,這裡我就不討論了,當然,這種做法其實在國內很廣泛,而且確實有做的很好的,比如360,比如各種勳章系統,呵呵。因為用戶喜歡被等級。
放眼中國社會,等級滿目。- 從政有級,古有一品到就九品,今有國家級到科級,「官本位」是中華文化的「精華」。
- 學術有級,古進士/舉人/秀才,今叫獸/講師/助教,啃書也就是為了升級。
- 從商有級,古商賈/掌柜/小買賣,今股價/燒錢/泰山會,掙錢也得先評級。
所以,等級泛濫了,小時候帶個牌子,稱自己是小隊長/中隊長/大隊長;上班了還帶個牌子,以為自己是主管/經理/合伙人。
不管到哪,都逃脫了不了等級的大帽子,評級的小牢籠。聽起來挺凄涼,但是我們何其樂此不疲,為了考個一級/二級/三級 XX證,恨不得把辛苦掙來的那點錢都扔給培訓機構;為了天天酷跑里排的比別人高,拚命花錢買坐騎,買人物;為了有個研究生/博士生文憑,把青春都送給了大學,就為了能獲得更清晰的等級。
可惜,並不是每個人都能在人生這場等級遊戲里做常勝將軍,總有人等級比你高,自己的等級也不是想升就升,有人得意,就必然有人失意。
所以,在虛擬的世界裡找尋等級的的安慰成了很多的人選擇,網路遊戲花時間/花錢就一定可以升級的感覺實在太好了;各種花錢就能買來的貴賓卡,VIP中P好像讓自己一瞬間就成了人生贏家;互聯網產品的等級制度滿足了每一個人想要高人一等的終極需求。
還記得21世紀初那場血雨腥風的掛QQ大戰嗎?
為什麼要設計用戶等級,因為用戶有需求:如果每個用產品的人都是平等的,那用什麼理由讓用戶愛這款產品?
用戶需要體會到自己用錢/時間/精力換來的等級感,這種等級感滿足了中國人人性中最清晰的印記。還記得書生遇到狐狸精金榜題名的那場「中國夢」嗎?
可惜,等級制度有利的是商家並不是用戶,人們跑啊跑,還是逃不出如來佛祖的五指山。1.是一種激勵,鼓勵用戶多做產品導向的行為,例如知乎會對更專業的更詳細的回答進行推薦,提高其可見度,用戶自然會對自己的回復更加精雕細琢。2.數據分析,對用戶行為進行分析發現潛在市場,和用戶溝通發現產品疏漏,對用戶進行歸類分析進行精準推薦和區分運營。目的和樓上說的一樣,就是為了增加用戶粘性,拉攏新客戶,服務舊客戶,從而形成全方位服務。
QQ群是圈子的載體,是圈子就有用戶差,丐幫有普通幫眾和八袋長老的區別,ACM圈有小白和樓教的區別,等級是逼格的象徵。
因為有需求,題主其實是想把需求的原因給拓撲全了。
因為資源是有限的。
為了更好的達到核心目標,必須對資源進行優化配置。
對客戶的服務與維護能力是一種資源。隨著客戶數量的增長,對客戶的充分維護終將變成不可能完成的任務。為了收益最大化,必然要將服務向收益貢獻大的客戶傾斜。因此,明確客戶等級是客戶關係管理的重要基礎。
已上回答都是站在非用戶角度,但區分等級這件事的受眾是用戶,我們為什麼要對用戶做分群?這個回答應來自用戶的需求,站在用戶角度考慮這個策略到底是怎麼產生的
我個人認為對用戶分群,是為了滿足不同用戶對產品/服務不同層次的要求
Case: 你是一個開麵館的,你提供的菜單就是服務,有的人一碗面就滿足,有的人必須有菜,有的人必須有菜有酒就是對服務不同層次的要求,如果你只面想第一類人,那麼你勢必會丟失後面兩者人群
做用戶分群,是為了給用戶提供不同的產品/服務選擇
懶的寫了,後面的有時間在補充為什麼要吃飯?除了能吃飽還有什麼原因?
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