怎麼看待新零售與現在的零售的區別？

01-08

怎麼理解馬雲的新零售和現在的零售的區別，還是以後就不依託電商？

新零售那麼多概念和理論，趨勢和方法，什麼「全渠道」、「智慧門店」、「數字化商業」等等。歸根結底，我們要做到就是阿里所說的三通：「商品通」「服務通」「會員通」：

商品通

不管是線上電商還是線下實體，所有的品牌商都花費巨額的營銷投入，只為將消費者吸引到自己的貨架前。但是在雙十一狂歡的時候，大量的顧客來到網店消費，貨卻賣光了。但貨真的沒有了嗎？不一定，只是電商平台的貨沒了，線下店鋪的貨品還堆積在那裡。但對於很多商家來說，線上線下是兩個戰場。

另一個場景就是很多品牌商在線下擁有自己的實體店，很多時候，顧客來了，卻發現沒有需要的尺碼或顏色。真的沒有這個尺碼和顏色嗎？不一定，它可能就乖乖的躺在線上平台里。在上面兩個場景里，毫無疑問，我們在這個顧客身上花費的營銷成本、運營成本等等都沒有實現應有的價值。

當品牌沒有辦法做到後台供應鏈打通線上線下庫存，消費者最終獲取的時效和體驗都會有無謂的降低，同時伴隨更高的物流成本。這就是為什麼今年雙十一，有那麼多商家採用全渠道的方式——線上下單、線下提貨，提升顧客轉化率和庫存軸轉率，消費者只關心要不要買這個產品，而絕不在意是線上還是線下下單。這就是「商品通」所要解決的問題。

服務通

商品的問題解決了，那麼緊接著的就是服務的問題，很多人認為只要將產品銷售出去就萬事大吉了。但是有很多商品，特別是大件的電器、家居或者貴重的商品，有沒有很好的後續服務，能夠很大程度上影響消費者的決策。店鋪里的那麼多收藏和瀏覽，為何沒有成交？很大一部分就是對於後續服務的不確定性。

服務本身既影響我們是否能夠讓消費者在購買一個商品的時候下定決心，提高轉化，又可以導致消費者是不是在實現第一次成功營銷轉化之後，才能夠持續讓他貢獻對於品牌所產生的價值，而這大部分情況下要依賴於品牌和在當地能夠提供服務的經銷商和社會化的服務商形成合作。這是為什麼服務通會成為一個非常關鍵的要素，阿里從平台角度要專門拿出來談和做。

會員通

大家看天貓上，很多品牌的一個旗艦店就能做到幾十萬的粉絲，甚至更多，我們習以為常。但是大家並不知道，很多大品牌，在中國整個活躍會員數一年也不過就是100多萬。一方面，這是因為線上獲取會員相對容易。而另一方面，卻很少有品牌能供充分利用好這麼龐大的會員資源。

原因很簡單，很多歷史悠久的大品牌在線下有專屬於自己的會員管理團隊。但這幫人和做電商的可能不是一批人，這就在會員管理上形成了割裂。線上擁有大量會員資源，而線下在會員運營和會員服務方面更有優勢。如何融合兩者優勢？這就要求商家利用線上快速和精準的獲取大量會員信息。然後通過CRM系統解決方案，打通會員數據，讓消費者體驗到線下和線上完全一致無縫式會員權益和服務，甚至通過分析數據，提供更加針對性的服務，從而提高消費者對於品牌的黏度和忠誠度。

當然不同的行業對這三通的側重點也會有所不同，例如家電類，消費者就更關注配送和售後服務，也就是服務通。而如美妝、生活快消類的商品，則必然在商品和會員上有更多的側重。零售商應該根據自己的現狀採取不同的針對性的方案。

說了這麼多，其實不管是本文說的三通或者其他什麼，新零售的任務只有兩個，一個是回歸，把應該做好的持續不變的東西做好，如商品，服務，誠信，對顧客的起碼尊重等，另一方面是創新，在技術，需求，成本，大環境變化背景下，尋求模式，投資，組織，商品開發，渠道，營運技術，商業設計，服務方式，與溝通等方面的創新。不變的東西叫回歸，可變的東西叫創新，兩者相交融合就是永不過時的「新零售」。

新零售的「新」體現在兩方面：

1、科技上的「新」

隨著人臉識別的大量應用，越來越多的線下零售店開始考慮引入人臉識別系統，目前為止真正z實現的寥寥無幾，科技是道硬門檻，人臉識別只是一種手段，應用好了便民，應用不好會變成噱頭。

我理想中的新零售應該是一套完整的基於人臉識別技術的智能CRM零售系統，從顧客進店開始到購物過程到支付，再到離店，全程都能感受到。進店的時候，攝像頭掃描人臉，讀取人臉信息，如果是登記過的會員，系統會將信息記錄資料庫，即該會員進店次數增加了一次，如果是i第一次進店的顧客，攝像頭會保存人臉信息，自動新建一條以人臉為ID的會員數據；顧客在購物過程中，經過智能AR廣告屏的時候，後台數據會根據他的消費習慣計算出匹配的廣告推送，非侵入式的互動AR廣告會提升顧客消費慾望；支付的時候自動掃臉，調出會員積分，匹配出相應的減免優惠方法來自動支付。

2、顧客消費體驗的「新」

現在不管是線上零售還是線下零售，都存在不少弊端，線上假貨多，退換貨麻煩；線下支付過程慢，尋貨耗費時間成本高，註冊會員過程繁瑣侵犯隱私等。

新零售極大提高了顧客的消費體驗，結合AI和AR技術，讓顧客「進店即會員，離店即失聯」（見福便利店董事長張利如是說），人臉即是個人ID，攝像頭掃描人臉自動登記會員、掃臉自動推送廣告、掃臉支付等，減少了和顧客所要聯繫方式的過程，讓顧客離店後不會繼續接受騷擾信息，這並不代表j以後就不需要導購員了，只是說對導購員的要求提高了，不再是以督促顧客辦會員卡為主要任務，而是在科技代勞這一步驟之後，導購員可以有更多時間深入分析顧客的消費行為和數據，做到更加人性化的服務。

新零售的背後是整個社會的消費升級，90後逐漸成為消費主體，從之前購物只關注價格到逐漸重視品質、服務和體驗，新零售讓線上和線下實體零售處於無界狀態，就是為了讓消費者的用戶體驗更加卓越，消費需求得到最大化滿足。

比如，原先網上購物需要1-2天才能到手，現在線下實體和線上同質同價，可以隨時購買，網上訂貨最快也能實現半小時送達，新零售是為極致的用戶體驗服務。

新零售，個人理解就是實體店與網店相結合，另一種說法是「線上和線下相結合」，提升購物體驗，最大限度促成交易。

至於怎麼做怎麼提升，樓下的來吧還是：

新零售形式下的無人超市、無人送貨等出現在人們的生活中，新零售被大家熱議，那麼新零售相比傳統零售新在哪裡？

第一新：消費者觀念新：

隨著社會飛躍式發展，消費者的觀念發生著巨大的變化，而實體零售企業往往跟不上消費觀念的創新，在很多行業比如汽車後服務市場，從業人員整體的經營狀態欠佳，消費者觀念遠超實體零售企業，行業發展緩慢，消費行為得不到滿足，從而在垂直領域形成了巨大的品牌真空。

第二新：零售的載體新：

之前零售的載體是狹義的商品，是看得見摸得著的電器、衣服、食品等。再後來延伸為包括軟體、授權等非實體商品。而新零售的載體，是廣義的商品。廣義的定義，是指為了滿足消費者個人物質、功能甚至精神需求的整體服務。具體來講，在汽車後市場，這個廣義的定義就是託管式服務，車主通過品牌必須能解決所有問題。

第三新：供應鏈協作新：

我們來看蘋果手機，實際上整個供應鏈是由蘋果整合下的多方協作所產生的高效服務。蘋果負責標準、研發和設計，富士康負責組裝，天貓京東及代理商實體店等渠道負責銷售，授權第三方做售後服務。各個參與方利用各自的高效率實現自己的利益。在汽車後市場，供應鏈的分工實際是早就成型的，市場呼喚跨越主機廠的超級服務品牌來整合整個供應鏈的高效協作。沒有需求的供應鏈都是偽命題。

第四新：商業模式創新：

中國汽車後市場發展了幾十年，之所以沒有出現超級服務品牌，除了政策導向外，其根本原因在於創業者不具備新消費需求下的全局觀，且缺乏協作整合能力。大部分創業者往往從一兩個點出發，這就註定了前進之路困難重重步履維艱，別說商業模式創新了，連基本的商業邏輯都在摸索，亂象環生成為行業怪現狀。

第五新：技術手段革新：

描述這一點實際有點多餘，汽車後市場缺乏新技術支撐一直是一個老命題，幾十年了也沒有像樣的解決方案。個人認為只有當超級品牌出現時，新技術作為企業內系統的支撐才會出現。現在並不是沒有新技術，而是新技術缺乏品牌的支撐暫時還形成不了行業標準

新零售、智能零售，不僅僅是一個噱頭，已經從根本上改變了傳統零售的模式，讓人們的消費方式與消費習慣也都改變了，隨著新零售技術的不斷革新，相信會帶來更多新的體驗

「商品通」「服務通」「會員通」中科華智SAP B1針對烘焙行業所開發的"新零售"解決方案，打通烘焙連鎖生產業務一體化，完美實現新零售。

新零售的新是建立在電子商務平台的消失，線上線下和物流結合在一起的這一個前提下才會產生的。現在的零售都除了線下的實體店之外，線上的大多都與電子商務平台有關係。新零售較於現在的零售就是更好的去買賣商品。

零售4.0如何落地？

隨著零售4.0時代開啟，各行各業都加入了這股大潮中。但如何落地，真是智者見智仁者見仁；堅持市場主導，堅持需求引領，堅持創新驅動，中央的這一提綱挈領只能讓千百企業反覆思考，回味無窮；如何落地將成為未來零售的主旋律。

這裡沒有固定的一套模式，每個企業都有自己的特殊性，如圖個性化的消費需求一樣。但是普遍性的規律+企業實際的結合，並走出自己的零售4.0特色之路才是王道。

實體零售4.0實質上就是把零售端購物變成一種城市旅行，讓顧客在旅行的過程中順便產生購買行為。為顧客提供公平的價格、豐富的產品、獨特的場景體驗和帶來更多價值的綜合性服務。

傳統零售企業要想可持續發展，需從六個「認知」做起：定位、產品、客戶、員工、管理、金融。以真正實現多、快、好、省這一商業的真諦。

定位認知，傳統零售企業大多沒有自己的企業文化，多數是抄襲和模仿的結果，加上創業者的個性混合而成。企業文化的養成，是正確定位的積澱。

產品認知，按照存貨管理的法則，零售端只是解決社區體驗的一個門口。背後連接上萬SKU的虛擬店而虛擬店的商品根本不用進門店，才能幫消費者實現更省和更多的選擇。

客戶認知，每一個傳統零售企業要把會員做成你的朋友，並時時管理，社交化應用。每個會員就是一個傳播點，和營銷體。學會經營數據資產。

管理認知，不能再用層層推導的開會模式來管理。不要設置任何二級管理部門，總部直接管理。每天早晨總部給下面的電商開在線會議，有視頻遠程巡店，節約下來的區域經理、大區總經理的預算投入到神秘客戶的投入量上。最好的監督就是消費者，而且這些神秘客戶的反饋通過APP也是實時的。

員工認知，只有員工對於客戶的連接是親切的，而不是冷冰冰的線上。讓你的員工更充滿激情和人情味才是永恆的價值。

金融認知，實體零售4.0根本上是要打造一種生活方式，而不局限於購買產品，還包括精神消費和獲取更多價值，從而為消費者帶去線下的極致體驗。4.0時代的實體零售業或將和金融服務掛鉤，分期付款、保險業務、高端客戶理財等都會出現在零售端內，未來跨界將更進一步，實現各個行業聯動去創造價值。

站在所有新零售的門口。任何傳統零售企業都要大膽、堅定地走下去，這是趨勢和必然。

關於「新零售」，這個詞本身帶有一些噱頭的意思。

馬雲提出的「新零售」，稱以後「純電商」的日子會越來越難過，實體與電商的界限將越來越模糊，純線上或純線下都將被邊緣化，線上線下融合才是未來發展之道。這本身就是一個發展趨勢，也是為了造勢，提醒傳統線下品牌商不要只拿線上做甩貨平台或者尾貨集散地。也提醒線上平台做線下延伸，增強用戶體驗。

「新零售」不是突然製造出來的新鮮事物，而是零售業競爭發展的必然結果。現在都在炒作這個概念，應該會有很多資本進來，再熱炒一番吧。

對於未來零售業的發展，我認為應該有以下幾點需要改善提升：

1、線上線下同價：

目前線下的品牌還是比線上品牌多的多，渠道也是傳統的加盟代理經銷的方式。所以線下經銷商會有很強的話語權，品牌方如果想建立線上銷售渠道，品類不能和線下有衝突，價格也不能比線下低，但滿足了這兩點以後，和其他淘品牌競爭起來就沒有了任何優勢。擅自降價或同品類銷售，經銷商又會反目，等於自斷了多年來的利潤渠道。許多人都有到商場試穿記貨號然後再到網上買的經歷。這本身代表著不完善的用戶體驗，並且對線下是不公平的。價格統一了，顧客才可以放心的掏腰包，不會覺得虧。這一點上，做的非常好的是優衣庫，基本上可以做到線上線下價格統一（節日除外），顧客也可以放心的購買。

2、線上線下不同體驗：

線上的優勢是輻射區域廣無區域限制，在沒有線下店鋪覆蓋的地方，就可以把想要的東西買到。所以我認為在價格統一的前提下，做到更加優秀的感官體驗，比如一直說的VR實景購物，讓顧客身臨其境的購物感受。再有就是主動引流，通過互聯網快速宣傳推廣品牌，線上引流線下買。最後是高效便捷的物流環節，但這點做的確實不到位，快遞最後一公里的體驗環節，還是沒有趕上快速發展的電商規模。

線下的優勢，我認為最重要是體驗和售後。看得見摸得著，店鋪可以全方位的向顧客展示品牌理念，這是店鋪的核心價值所在。當售價和網上同步後，影響顧客購買的也只有喜歡不喜歡了，真實。關於售後，不管是在網上下單，或者其他實體店鋪購買，都可以在任意店鋪退換貨，方便顧客的同時，也會讓顧客產生對品牌的信賴，核心競爭力。

最後，線上線下融合是必然，是商家競爭的結果，不是橫空出世的新模式。最終得利的是消費者。

作為社會的一分子，一起努力讓這個世界變得更好。