如何看待銀行員工被客戶砸傷？

01-08

剛在網上看到了這段視頻，很震驚，服務行業從業人員何以弱勢到此地步，這樣的客戶也還是上帝么？員工忍得了么？該不該強勢維權！？大家怎麼看？
路過，補充一下視頻地址
中行貴陽瑞金支行客戶毆打工作人員，保安不管

請相信我，我說的都是錯的！

最近某銀行員工被打事件刷爆了朋友圈，起初互聯網上的聲音是聲討打人者，同時譴責毫無作為的保安，到了後來，由於涉事銀行遲遲沒有官方聲音，輿論轉向了，開始吐槽銀行沒有擔當，不知道保護自己的員工。

時隔一天之後，官方聲音出來了，在其省分行公眾號發布，《施暴者必將受到嚴厲懲罰》，說明了事件原委，也表明了態度。按說這事就這樣過去了，但是互聯網上陸續有文章出來，質疑銀行前期可能採取的刪除視頻、壓制事件傳播的做法，也有人更關心受害員工是否妥善安置，打人者是否將得到應有懲罰。按照這個邏輯，該銀行後續還應對進展做一個跟進與發聲。

有心人拿這次事件與順豐員工被打事件做比較，順豐的霸道總裁站出來說「我王衛向著所有的朋友聲明！如果我這事不追究到底！我不再配做順豐總裁！」的確聽著很豪氣，收穫了無數員工與少女的心。

但這件事放在銀行，由於體制、監管、文化、考核等多種原因，哪怕銀行管理層想豪氣一把，估計也很難，非不願，是不能。

自從銀監會開始狠抓消費者權益之後，銀行員工基本上一進銀行就被告知，罵不還口。一旦跟客戶起了爭執，無論對錯，錯總在員工。一旦客戶投訴了，還要罰款。其實也有非常豪氣的銀行員工，跟客戶對罵，拍著桌子對罵，但結果沒什麼例外，開除了事。

我們在視頻中看到保安的行為，覺得非常氣憤，其實能讓保安做什麼呢？首先保安大部分是外包人員，非銀行員工，工資也不高，可能沒有出頭的意願，或者由於素質的原因，就沒有這個意識；其次，保安出頭之後，如果跟客戶拉拉扯扯，把客戶弄傷了，那會是一個怎樣的輿論？媒體豈不要翻天，把矛盾狠狠指向銀行。

對於涉事銀行而言，或者好多類似企業而言，長久以來的公關策略，可能就是大事化小，小事化了，息事寧人，你不得不承認，在現有形成的銀行-員工-客戶關係中，低調處理是最明智的。你一旦高調了，就會引發各種未知的輿論傾向，國企之所以是國企，本身有很重的社會擔當，要和諧。所以我們常說，銀行的領導們，既不是銀行家，也不是企業家，而是政治家。

不知道大家是否還記得，建行行長張建國曾說「銀行是弱勢群體」，其實少說了兩個字，應該是「銀行員工是弱勢群體」。我曾經跟大家探討過這個問題，銀行體制是科層制，從上到下四級或五級，「上面千條線，下面一根針」，再多的任務，再多的業績，都要落到網點，而每個網點也就十來個人，每天真的要忙死，那些坐櫃的櫃員有時候有尿了還得憋著，櫃前排了很長一個隊，你要是把「暫停服務「的牌子拿出來臨時上個廁所，不得被罵死。在網點內部，竟然有低櫃人員，例如理財經理，羨慕高櫃的人員，好歹有一個防彈玻璃擋著。

就像剛才說的，長久以來的考核、獎懲導向，壓根就不允許員工面對客戶時有任何脾氣，客戶再無理取鬧，也得忍著。而像這次打人事件，非常惡劣了，沒有一個銀行從業會忍，所以我們也在視頻中能看到幾個男員工控制住了打人者，扭送公安機關。而如果，那幾個男員工忍受不了，把受害者胖揍一頓，估計就不是今天的輿論氛圍，好多媒體等著看熱鬧呢。

這件事情，我認為銀行的處理基本沒錯，員工送醫院了，領導慰問了，打人者送公安了，官方發聲音了。但也可以說錯了，我在朋友圈看到有人說「該銀行在此次事件中錯過了公關的最佳時機。作為企業，喪失了一次提升員工幸福感的機會；作為上市公司，錯失了一次贏得投資者信賴的機會；作為商業銀行，失去了收穫客戶尊重的機會。」雖然挺主觀的一個說法，但不無道理。

究其根源，還是該銀行，甚至是所有大銀行，乃至國企，其公關思路，或許還停留在二十年前，只知道被動應對，也可以毫不客氣得說，脫離了時代。我們能夠看到，很多新興公司，可以把任何事件玩弄於鼓掌之上，哪怕是對自己不利的聲譽風險事件，也可以引導為正面輿論，甚至還能藉此營銷。其實不僅國企如此，政府也是如此，面對類似的事件，一般的態度都是多一事不如少一事，多干多錯，多說多錯。如果真跳出來引導輿論了，客戶的反響，互聯網的反響，可能是好的，但萬一上面有人不高興呢。這就是現實。

說員工是弱勢群體，再直白一些，還應該是基層員工是弱勢群體，他們任務繁重，工資較低，日常面對客戶不是無理謾罵就是冷嘲熱諷，如果再缺乏行內的關愛，就可想而知了。但現在會好很多，銀行的黨委、管理層、工會都比較重視員工的關愛，一切都在路上吧，需要努力的方向還有好多。

在國企或者某些其他地方，近年來隨著各種精神學習，越來越倡導讓大家奉獻，對銀行基層員工也是，要求大家奉獻，奉獻就體現在任務重、忍受客戶的無理嗎？我覺得，談奉獻就是談道德啊，是個好事情，該談。但誰奉獻的多，誰奉獻的少，怎麼體現呢？升職了嗎，加薪了嗎？這都是需要考慮的。

認識這個社會的本質，看歷史就好了，這個社會從未依靠道德或者奉獻運轉。對企業而言，我覺得就應該痛痛快快得談利益，恰恰是「自私自利」讓這個社會更加美好。談道德談奉獻，就擺不正各個社會組織之間的權責利關係，員工都奉獻了，還要不要給他發工資呢？

我一周拉100萬存款，工資1000塊錢；他一周拉100萬存款，工資100塊錢，是不是他奉獻得更多呢？道德沒辦法衡量，奉獻也是一個感性詞，無法與生產經營掛鉤。奉獻跟生產力，跟競爭力沒有半毛錢的關係，請問，我們看到的歐美跨國企業，誰閑著沒事跟員工談奉獻？

談明白權責利很關鍵。我們說，奧小馬是美國民主黨人，首先他是一個人，人就要知道自己的來處去處，其次他是一個美國公民，公民就要講權力和義務，再次他才是民主黨人。這個順序不能亂，我們看一些洗腦劇，如果奧小馬為了民主黨的事業，對自己的父母惡狠狠的乃至走上了階級對立，我覺得都不能稱其為人。這就是邏輯關係。

同樣，一家銀行，首先是一家企業，其次是一家銀行，再次才承擔社會責任。銀行作為企業，根本是員工；作為銀行，才考慮到客戶；作為社會的企業，才要擔當社會責任。這個順序也不能亂。把客戶的利益凌駕於員工的利益之上，必然導致人心的渙散。當然如果員工為了企業的利益委屈了自己，企業就應該立即站出來給予考慮，否則，也會人心渙散。我們不阻止那些願意奉獻的人，但奉獻就要跟其切身利益掛鉤，讓奉獻著不再悲苦。此時的奉獻，才值得鼓勵。

從現今的銀行業來看，類似的事情已經屬於極端個例了。並且，員工或個人的價值，越來越被重視。我甚至認為，在未來，僱傭關係甚至是對人才的侮辱，未來，合作，與人才合作，才是方向。

如此吧。

作者：米羅，莫道尋常（mdxunchang）。

聲明：本文內容與作者供職單位沒有任何關係，嚴禁任何轉載、抄襲。

建議人民銀行在徵信記錄中增加故意傷害銀行工作人員這一項，以後要貸款找高利貸去吧。建議醫療系統開發醫鬧聯網聯查黑名單，以後要看病找莆田系去吧。

我不是銀行員工，也不是醫生，沒有利益相關，但我覺得每一個理直氣壯非法傷害他人人身安全的人，都應該有勇氣把自己的所作所為寫在臉上，並承擔後果。

天下德缺一斤，媒體獨佔8兩，自媒更分一半。

中國銀行業這幾年不斷爆出大量負面新聞，其中絕大部分，90%以上均是媒體的不實報道。要麼是媒體從業者專業性不強，誤解了銀行的規章制度，要麼就是惡意斷章取義標題黨吸引眼球，更有甚至不惜顛倒是非黑白指鹿為馬，只要有人關注轉發（部分財金類公眾號自媒體就是如此）

銀行業和醫療行業同時爆出這麼多大量的負面新聞有幾個共同特點。

均是以國有資本為主的關鍵性行業，一個負責金錢，一個負責性命，老百姓關注度最高。

均是名義上壟斷但實際上完全競爭的行業。銀行有多少家？網上搜一下最少的說法是800多家。醫院有多少家？數的過來嗎？而真正的壟斷行業，電，水，你敢罵？

均是服務行業，只要是服務業，就不可能滿足所有的客戶，何況還是面向全國所有老百姓的服務業，各種需求能滿足得了？

均是智力密集型行業，門檻高、收入也較高。反智當然先反這些臭老九，仇富當然罵銀行和醫生，誰他媽讓你們賺老子錢呢。

均是老百姓喜聞樂見的東西，銀行醫院做了好事，那是理所當然，誰讓你收錢，銀行醫院犯了錯誤看我不弄死你們，誰讓你們賺錢比老子多。

媒體不可能一直都是唱讚歌，因為讚歌都是一個調調，要比別人吸引更多眼球，就要迎合大眾的心態，罵！幫他們罵！這樣就可以全民高潮，收穫了眼球，獲得了轉發，獎金自然也有了。

至於銀行人被打了，恩，活該。這年頭，狗咬人不是新聞，人咬狗才是啊！

媽的智障！

再更：開個腦洞：要是保安換成三里屯mix夜店門口驗票的保安，一身西服，墨鏡，虎背熊腰，會不會好很多。

夜店的人渣應該比銀行顧客多多了。

重新回答：

1、和銀監會病態自律有關。

對輿情過度敏感，出點事馬上上報。一有投訴就自虐，罰錢。

我在網點時，樓下是券商，人家是不慣著客戶的。真的對罵啊！男顧客：你裝什麼B？女前台厲聲：你裝什麼B！這樣反而沒什麼事兒。要知道券商賠錢可不是一星半點。

2、基層安保不力

媽蛋，保安一月200-3000，誰特么給你賣命，都是十七八歲小孩，要不就是好吃懶做的懶漢。我一個都能打倆。

大地母親忽悠著你

順豐快遞小哥被打，總裁出面力挺

中行客服小妹被砸，領導叫刪微博

橫批:弱勢群體

這突破了我們的底線！！

幾天前，一則「銀行職員被打屁股」的事件傳的沸沸揚揚，當時因為上班實在是太累了，季末了嘛，大家都懂的，而且我是一名小櫃員，下了班每天就幾乎只想趟床上了，所以沒寫。

關於「打屁股」的事件，我想談的另一個方面，是那個培訓者，不知道大家看過他站出來道歉的視頻沒？客觀地講，我沒有從他道歉的口吻中發覺一絲絲的真誠，而是一種敷衍，一種無所謂的態度，那種想讓我爆粗口的態度，好好地道個歉不行嗎？

如果說「打屁股」事件不把員工的尊嚴當一回事，那麼此次中行女員工被打事件則是突破了我們所有銀行人的底線！！

對，是所有！！

從網傳的照片中我們可以看出，那是怎麼樣的一個血淋淋的場面，縫了7針啊，那是頭部啊，最關鍵的是，她是一名手無縛雞之力的弱女子啊！

你TM怎麼下得去手！！

在順豐小哥被打事件之後，我曾經寫過一篇《下一次，希望所有服務行業的人都能被溫柔的對待》，裡面談到過一點，說我們高櫃櫃員與他們的區別，恐怕也就是：還好，我們還有那一層玻璃擋著。

我的同事經常戲謔說：「其實我很多時候都覺得這層玻璃，很大程度上不是為了擋住想來搶劫銀行的犯罪者，防彈大多時候也不是為了防止真槍實彈，而是外面某些妖魔鬼怪。」

很有意思對不對？可是，我們其中一部分同事，就像被打的中行女員工，她所在的低櫃是沒有玻璃的啊，我們最擔心的事情還是發生了，根本擋不住好嗎？

前幾個月，我曾經被臨時調去低櫃一段時間，而一些網友知道我要去低櫃，緊急給我發來了私信，他說：鴨哥，你要去低櫃了啊，對此，我只想叮囑你一件事情，請記得帶一根狼牙棒！防身！！

雖然這句話在很大程度上是一句玩笑話，卻道出了我們銀行人的無奈！

評論區有一些評論，是我們銀行人自己的評論，說：如果換成是我，我立馬出去和他拚命，不管是被辭退也好，還是進派出所也罷，只是因為咽不下這口氣。可是，我們行嗎？我們能嗎？我不敢以最壞的結果去揣測，如果這次事件是一個男同事，並且當場他忍不下這口氣還手了，今天的輿論，必將是一邊倒，肯定是指責我們銀行人，因為我們身上穿了那麼一身行服在那裡！

有的時候，我覺得那一身行頭很「臟」，「臟」到我想扔了它。

為什麼這次事件傳遍朋友圈，讓我們所有銀行人那麼憤怒？因為，這不是一次兩次了，我們作為銀行人，在我們的職業生涯上，多多少少肯定都曾經被惡語相向，指頭罵臉，

人身威脅過。

一言不合就開口罵人，說你服務怎麼那麼差？

動不動就認為自己很牛逼，拿起電話就要投訴。

明明自己想要插隊，不讓插就動手拍櫃檯。

太多太多了。。。

最關鍵的是，明明很多時候不是我們的錯，卻要承受這樣的辱罵！

但是，因為這一份職業所在，有時候雖然明知道錯不在自己，我們低聲下氣和客戶道個歉也就算了，可是這次不同啊，直接影響到我們的生命危險了，怎麼可以忍？

我們也就是打個工，認認真真履行下自己所在崗位的職責，沒有誰會故意為難誰！！

因為我們自己有切身的體會，所以當事件發生時，我們才會有如此強大的共鳴。

評論區還有一些評論，簡直不堪入目，什麼活該啊，誰讓你自己不還手的，甚至還有拍手叫好的，這些人我只想要說一個字：滾！

路漫漫其修遠兮，我們想要的僅僅是一個良好的工作環境而已。

最後，還想再說幾句，也是公眾號後台很多粉絲委託我說的兩句話：

1 關於被打傷的那個中行妹子，不要怕，我們銀行人都在呢，我們也會繼續關注事情的進展。

2 我們可能遺忘了一個人，那個將視頻流露出來的人，網傳那個人可能要受到相應的處分，畢竟他沒有經過允許就將視頻流露出來。但是我願意相信那個人將視頻流露出來本身並沒有惡意，只是受到了不公眾的對待，義憤填膺，想要藉此維護一下自身的權益，僅此而已，還望中行三思。

看到同業人員的悲慘遭遇，我感同身受，銀行的基層員工到底有多難做，我給大家簡要介紹一下：

那時做櫃員的時候，天天面對各種奇葩無賴的客戶，被罵被侮辱只能忍著，沒有發泄的渠道，每當想反罵回去的時候，想想被投訴的後果，內心也就強壓下來了，罵客戶被投訴，輕的處罰是罰款2000，重的處罰是直接解除勞動合同。

但是內心積累的負面情緒，並不會因為一直忍讓而消減，只會越積越多，積到後面，每天的情緒都是低沉的，上櫃比上墳還難受。

櫃員每天早上9點半到單位開始幹活，下午6點半結賬，最早到7點半才能走，中間只有40分鐘的吃飯時間，其他時間都在像機器一般在工作，結賬後還要不定期開會，嚴重壓縮個人時間。

常在河邊走，哪能不濕鞋，櫃員肯定有辦錯業務的時候，辦錯業務要反交易，反交易一筆就要扣300塊，有一次我發高燒，第二天頂著39度的高燒去工作，辦錯了一筆業務，直接罰款300。

有人會問，發高燒了為什麼不請假？

因為無法請假，一個蘿蔔一個坑，櫃檯少一個人，網點的營業壓力會急劇增加。

櫃檯的那些業務，幹上半年都能學會，一開始你會有新鮮感，然後就是遙遙無期的絕望，坐十年櫃檯和坐一年櫃檯在業務上的積累沒多大差別，而你卻浪費了十年青春。

我坐了兩年櫃檯，然後考到了分行IT部門，想想那兩年的櫃檯生活，簡直如噩夢一般。

櫃檯坐的越久，人越容易倦怠，慢慢地就會失去朝氣，失去理想，甚至產生嚴重的心理疾病。

我知道的都有幾個人得了抑鬱症去住精神病院了，可想而知櫃員這個崗位對精神和心理的摧殘多大。

我勸那些經濟金融專業畢業的學子們，能不進銀行坐櫃檯就別進銀行坐櫃檯，因為你不知道什麼時候才是個頭，那一道防彈玻璃，隔絕的是你對未來的嚮往。我們行有很多到了四十多歲還在坐櫃檯的，我想他們已經麻木了吧。

當然，也有一些人選擇反抗，那麼反抗的後果是什麼呢？

我們行原來有一個女員工，剛進行也沒幾年，一次客戶辦業務罵了她幾句，她怒不可遏，直接拎著狼牙棒就出去了，那個囂張的客戶瞬間全身癱軟，渾身發抖，不能站立，後面直接抬去住院了。

結果自然是開除，恐嚇客戶，造成對方多種疾病突發，雖說沒有用狼牙棒打人，但把別人嚇個半死。

客戶到底罵了什麼，能讓這名年輕櫃員做出如此衝動的事呢？

我後面聽說，因為那位客戶辦理業務沒有帶證件，櫃員拒絕辦理，那位客戶破口大罵這個櫃員：

「你這個婊子」

銀行的狼牙棒長這樣，拿上還挺有份量的，那個刺牙子挺鋒利的，還有倒鉤，專門對付劫匪的，以前每個櫃檯下都有一把，還要定期演練

後續：因為所處的地方真的很偏周圍的人都淳樸那天人很多我說話後大家還挺多人幫我說話的說別為難一個小姑娘。

1 是個中年大叔，其實老年人和中年大姐都還好只是慢一點比較容易理解我們

2 講真我以前在報社工作因為爸爸身體原因我是獨生女回了老家然後考上了公務員和銀行選的銀行。工資高點假期少的可憐。有些後悔，但是工作都會努力噠！

==========感動分割線==========

我也是個一線櫃員。

因為剛進來半年分的地方很偏遠運鈔車每天到的很晚走得很早。

下午五點從我們這裡起始站出發，七點半才能到縣城接完一整條線的鈔。（的確很偏遠了吧…

過年的時候客戶很多下午扎帳都結束了鎖完箱子的時候

有個客戶剛到

然後我們就解釋辦不了業務。

你要相信我一個剛進來的小櫃員在一進銀行就被洗腦不要和客戶發生衝突但凡發生衝突錯的責任全部在我之後，不可能帶任何情緒給客戶的。

銀行扎帳並不是大家想像的那樣給我取個錢就兩分鐘你為什麼不給我取了。

如果取了一筆錢，我們所有的錢和憑證要重新雙人交叉數一遍，系統再扎帳，才能鎖箱子。沒有二十分鐘以上根本完成不了，運鈔車走不了的話，一整條線的人都會跟著晚下班。

我們也沒這個資格來耽誤別人，運鈔車也會罵我們。

那個客戶要取錢我說不好意思先生，我們已經扎帳鎖箱子了，運鈔車馬上走，辦不了業務了。

客戶在外面抱怨我們都沒頂嘴

然後他開始罵起了我。

嘴特別臟。帶生殖器官帶父母。

臨櫃另一個大姐給我說你把麥關了不要和他爭不然監控看到了全部都會是你的責任。

他罵了我大概十分鐘。

我忍不下去了

把麥克風打開說先生您好，您有媽嗎？

他聽到這句話又準備罵我。

我繼續說您有兒女嗎和我差不多大吧。你媽和你兒女在外面被別人這樣指著鼻子罵您覺得缺德嗎。我爸媽不在乎我這點工資養家，但是不代表我不在乎因為這份工作讓他們被你罵，你要點臉。

整個世界都安靜了。

就算監控被看到了又怎麼樣。

作為一名中國銀行的前員工，每次看到這樣的新聞就總想說點什麼。從2011年入職到2013年離職，真切的感受到自己對中行沒有什麼歸屬感，真的理解了上大學的時候老師說的中行員工離職率高其實不是員工的原因，跟整個中行的體制有很大的關係。

其實大部分同行都能知道，肯定有客戶不是誠心來辦業務的，也許就是為了撒氣，為了鬧事，跟老婆打架了，就來銀行撒氣;跟別人質氣了，就來銀行罵櫃員，反正你也不敢還嘴。

我不知道我聽到的對不對，中行的解決客戶投訴的唯一方法就是給客戶打電話，向客戶解釋，求客戶解除投訴。這是多麼奇葩的規定，如果真的有客戶就是撒氣來投訴，你一點辦法也沒有，因為客戶就是上帝，你就得求他，呵呵，難以理解。

中行的制度方面落後問題太嚴重了，冗員過多，事情進展太慢。舉個例子，我2011年大學畢業入行工作，當年秋天發了長袖制服和褲子，沒有短袖，然後2012年的夏天依然沒做短袖制服，注意，匪夷所思的是這個時候2012年的新員工已經做了長袖和短袖的制服。然後在2013年秋天拿到了第一件短袖制服。可見中行效率低下到了什麼樣的程度。

說真的，如果真的有客戶這麼欺負我，我一定衝出去揍他，我舍了這身制服我也要把尊嚴奪回來，因為中國銀行不配讓我忍下去。

承擔社會責任做最能挨打銀行

最終還是決定寫一篇文，這件事發生在中行是一種偶然，也是一種必然，我自己並非中行員工，但身邊有不少現在正在中行或者原來在中行工作過的人，目睹此景，第一反應與常人一樣是打人者委實窮凶極惡，第二反應則讓人玩味，中行肯定會往下壓這件事，他們幹得出來。

這裡的他們指的是誰？是網點主任，支行班子，分行領導？是，但也不是，固然中行的領導們第一反應是要求下屬不要伸張，事情小，就地解決；事情大了，就向上彙報請示，絕大多數的事情都解決了，沒解決的也「被」解決了，但這次的事情太爆炸了，事情還沒彙報到能就地解決的層面就被看不過去的人把視頻發到網上了。

中行又一次地陷入了被動，為什麼要說「又」？因為以前銀行被動都是因為過於強勢，躺著賺錢，日進斗金，動不動就被無良媒體曝光銀行顛倒黑白、指鹿為馬，建行行長的那句話「銀行是弱勢群體」一直被當作一個梗，一件談資，這當然很被動。但這一次的被動則略有不同，網上的輿論一致地批評中行過於弱勢，員工出了這麼大的事情，第一反應不是保護自己員工的權益，而是想著怎麼大事化小，小事化了。

中行在無休止地強調文明服務的時候是不是應該反思一下，自己到底有沒有思考和設置過文明服務的底線，正是因為沒有設置過這條底線，才會出現員工的人身安全遭受了如此戕害，網路輿論已經一邊倒地在聲討肇事者，並要求嚴懲的時候，中行還在行內壓制輿論，要求員工不許聲張的情況。這當然很被動，以至於後來即使中行做出了相應的反應：行長慰問，移送司法，堅持嚴懲兇手，但是已經晚了，因為這些動作無論是不是自發的，都已經變成被輿論強迫的結果了。正是因為沒有這些底線和預案，才會有上面的結果，「他們」一邊這麼干著，一邊就被制度這麼幹了。這，很被動；這，很中行。

文化可以用四句話概括：植根於內心的修養；無需提醒的自覺；以約束為前提的自由；為別人著想的善良，用在文明二字上，這四句話並無任何不妥。

用在文明服務上，可以改成根植於內心的習慣，無需提醒的自覺，以有底線為前提的服務，隨時有面對暴力和兇惡的思想準備，以及完整的反制措施。

網上有個建議很好，人行的徵信系統中應該加上一項單獨的信用評價，就是是否有過在銀行無理取鬧和使用暴力的前科，銀行那麼多監控攝像，取證並不繁瑣，一旦發生了視頻中的事，肇事者除了要移送司法，接受法律的制裁，也要面臨金融系統的制裁，包括取消優惠措施，拒辦貸款，重點監控等等。面對惡勢力束手無策的秩序，不是健康的秩序，更談不上文明！

題外話：我並不是一名櫃員，我也是輿論中的一員，我也不能忍！

先舉一個例子，在沒學駕照以前，我騎著自己的電瓶車的時候有很多壞習慣，超速、斜穿馬路、不知不覺就騎到馬路中間。學完駕照之後，騎電瓶車的習慣完全變了，在有非機動車道的時候，我決計不會為了超前面的慢車和行人而把電瓶車騎到機動車道上。

為什麼？比起重視安全的程度，學不學駕照每個人都一樣愛惜自己的性命，真正有區別的是視角，我開始以一個汽車司機的視角審視自己騎電瓶車的習慣，我開始知道在機動車道上跟著一輛電瓶車行駛有多麼的讓人想罵娘，斜楞里殺出一輛速度飛快的電瓶車有多讓人神經緊繃。

換到銀行大廳里來，你們以為作為客戶在銀行排隊30分鐘很漫長嗎？如果你們此刻坐在櫃檯的對面，坐在那些小姑娘坐的位置上，你們會覺得30分鐘更加漫長。櫃員本身就從事著重複的機械勞動，步驟卻還來不得半點馬虎，哪怕少做了一個不會造成任何損失的的小流程都會面臨差錯帶來的扣分和罰款，以上是基礎，接踵而至的是操作規程以外的行為準則，與見面要微笑迎客，仔細詢問客戶的需求，耐心地對客戶的疑問進行解答，服務好眼前客戶需求的同時要兼顧和統籌周圍可以穿插的業務，越是面對蠻不講理的客戶，越要以禮相待，客戶再怎麼蠻橫地橫加指責，也絕不還口。這些他們不只要堅持30分鐘，從早上八點半營業開始，一直到晚上七八點乃至更晚，每天如此，周而復始。

如果你體驗過這種生活超過半年，再說起「銀行是弱勢群體的時候」，我相信，你是笑不出來的。

這件事情里中行最應該關注的其實是那個把監控視頻發到外網上的「英雄」，不管他是誰，我個人先要致以敬意，眾所周知，監控視頻是重控，未經領導批准，發到外網是要承擔相應的責任的，但是他還是發了，什麼是英雄？從不問做什麼事情對自己有利，只問自己應不應該做這件事，這就是英雄。

員工的歸屬感有時候很虛無縹緲，就像你坐著小船漂在湖面上，曬著陽光很愜意，覺得世間美好應是如此。

我說的有些虛，放到這件事情里來，為什麼視頻會流到外網上？因為他知道，他不發這視頻，也許這件事就被壓下去了，（這就是歸屬感，如果真的有歸屬感，員工會篤信，無需自己做逾矩的事，中行會為自己的員工找回公道）就算領導會對那個女孩有慰問，有撫恤，甚至有後續職業生涯上補償性質的晉陞，但是那個女孩卻永遠得不到應有的尊重，這種尊重比什麼都重要！正是這種歸屬感和信任沒有真正被建立起來，才有了來勢洶洶的輿情，世上的事情有因必有果，如若中行不去反思這些淺顯的道理，一味的要處置發視頻的真英雄。風雲變色的時候，一個大浪把你和小船拍翻的時候，你才會明白水亦載舟、水亦覆舟的道理。

最後的最後，為中行提一些建設性的建議，一定要有突發事件的預案和授權，一旦發生惡性傷人事件，只要不是自己的員工先動的手，就要立刻報警，保存監控，直接向市級或者更上一級的有權人回報，再向下安排輿情，最後起訴和金融制裁。

誠然，預案不能照顧到所有可能發生的事情，但是一步一步來的話，亡羊補牢，猶未晚矣，以此與大家共勉。

謝邀，今天被這條朋友圈刷屏了，視頻和鏈接都在單位群里發了，基層員工也一直在討論，但是領導一直沒說話——不表態。

就投訴來說，各個行內的自罰都各有不同程度的標準，就我們來說，只要接到投訴到區里的9xxxx，不管對錯，先扣300。

這會給一些比較囂張，不講理的客戶造成一種印象：慫，怕投訴，而且隨便欺負。

甚至投訴還有連帶責任，被投訴時在場的領導，或者同事都會承擔相應責任，這種躺槍制度會使基層人員更慫，畢竟底氣硬不怕投訴不怕扣錢的員工是少數。

當初這些規矩，是為了防止基層服務人員態度惡略，本身良好的制衡規則，已經演變成病態的自罰。

視頻中這種類型的人我遇到不少，要不是隔著防彈玻璃，估計也是砸人的節奏，他們習慣使用威逼的手段來達到目的，甚至使用暴力。

這次，真是鬧大大了，沒想到視頻會泄露出來，壓不住了，領導不親自出面，解決並慰問，我看是壓不下來，安保人員也要被罰款，我希望那名顧客會有相應的惡果，也希望那位阿姐的傷痛得到領導重視，更希望以後我們廣大金融人在服務過程中，要保護好自己。

銀行最奇葩的地方就是

自負盈虧的企業，生生被說成國家養的壟斷者，吃皇糧的公務員，天生應該為人民服務。

銀行員工一直是弱勢群體，尤其是一線基層員工，但是這個弱勢是:

你們領導造成的

一線員工的弱勢是有一個害怕承擔責任的領導，如果你的領導強勢，可以幫你抗的住，你弱勢個毛線，你罵老子，老子十句罵回去，你只管投訴，人行查下來有人幫我抗，我TMD才不當包子，大家都平等，你辦業務，我為你服務，如果有做的不好或不對的可以提，我以後改，如果動口動手就尼瑪是你滴問題了，你罵我，我反回去，你動手，老子叫人搞死你。

說到領導，又不得不提我們的好領導c行長，當時有個對公客戶在櫃檯上不守規矩辦業務我沒辦理，他尼瑪須子啰嗦滴罵起來了，也是剛進行，年輕氣盛對罵起來，他急了說要投訴到我們行長那，而且銷戶，我們行要損失幾千萬對公逼逼之類，我指著c行長的辦公室說，去那投訴，五分鐘後，那個客戶灰溜溜的出來，辦了銷戶手續，我看了哈，才幾萬的存款，充毛滴大款。

事件二

我們行招了一批關係戶，有個二代當櫃員，有天也是跟一個客戶吵起來，那個客戶估計不是個善類，蠻大個塊頭，罵我們家二代，二代喵了他一眼，說你再老子說一句試試?

那個大塊頭楞了哈，頓時暴怒，估計平時冒的哪個敢跟他這樣說話，而且還是一個銀行的小櫃員，把櫃檯的防彈玻璃捶的咚咚響說要搞死二代，二代不慌不忙滴拿著對外窗口的擴音器不大不小的說了一句話:你今天要平到這滴。

...一刻鐘以後，來了一群人，花了五分鐘解決戰鬥，大塊頭平著了，平的很徹底，大廳沒什麼人，二代輕描淡寫的說，大夥不要傳到網上，大家都傻了，也沒人記得用手機拍。

過了一會，來了兩個人把大塊頭扶走了，在我們行沒見過這個人。

想說的是，不要隨便欺負一線櫃員，很多櫃員都是有深厚背景的，惹不起，當然他們也不會故意惹事，但是也有很多很平凡普通人在做櫃員，他們真的很辛苦，希望大家尊重他們的勞動，不說謝謝他們，起碼不要去惡意攻擊他們。

作為前中行員工來說幾句，其實所謂的員工最滿意的僱主的評價只是僱主的說辭，之前服務中行三年也算付之心血，但是從沒有歸屬感和親近感，今年元旦一過兩行字的辭職信交到行長處離開了中行；

關於不予以轉發和散播，當時我所在支行因為一離任員工非法集資，假刻我行的公章去詐騙，由於被騙的基本是當地的拆遷戶，我行被數百群眾圍攻，當時沸沸揚揚一片，行裡面要求我們的朋友圈如凈水一般，基本轉發的都是傳銷那些渣渣信用卡和貴金屬產品；

關於員工保障，我剛入行也在基層做過窗口，難免碰到社會上的渣渣，除了言語不凈，還以一些社會負面新聞來攻擊我們，但是一般一線窗口基本是剛入行青年員工，有時難以應對這類事情，很多時候只能自己忍氣吞聲；我記得我最惱火的一次是個某大運動時代變壞的老人，因為台灣元本身為小幣種，買賣匯差較大，那老頭在我窗口破口大罵，說時代被你們搞壞了什麼的，拜託這是大一的金融知識好不；無奈我去沖銷這筆賬，簽字還被領導罵了，說我溝通能力差，不會解釋匯差，內心的怒火迅速冒了上來，但是最後我還是忍了，默默把沖賬申請書撕了，從自己衣櫃里拿了20元錢給了那個老頭；我離任後的感受是讓我最心寒的，離任的時候我上交了所有行內的衣服，現在衣櫃里想看看我在銀行的回憶時，已被中行沒收；離任這半年，我被屢次審查過，當年的資金走賬等，時不時還有稽核的打電話過來，這幾十萬轉過去幹嘛的，這個幹嘛轉來轉去，你跟收款人什麼關係，什麼的；最火的是那天銀行卡部的找了基層一個員工找到我讓我把信用卡地址中跟中行有關的都刪了，然後說我有大額可疑交易要降我額度，大概是剛離任那會兒車險付過一萬多，一家人過年回成都往返機票一萬多什麼的消費多了，拜託我按時如數還上了好不，連分期都沒做的，當時我就說了降額我投訴到底；還有我的護照現在被限制出入境；你們自感受一下這個什麼滋味吧。

最後關於所謂最嚴內控，後期我在公司金融部工作，有次寫盡責報告，大概客戶打了招呼，託了關係什麼的，有一天領導催著要我報告，我說寫好了，就讓她簽字，那天我忙著放一個客戶的貸款資金，那位領導一屁股坐我的位置上修改我的盡責報告，把不好的都刪了，把好的留下；我去了，大姐，你中專文化知不知道cfa協會職業道德準則這是影響獨立客觀的，雖然不能本本主義，但是從客觀事實出發，萬一出了不良我是第一責任人啊，然後她把改好的打出來簽字讓我掛ccms系統，我留了個心眼，ps了掃描件上傳了，所以最後的總量批複也按著我的意思下來了，客戶沒有達到限制性條款，沒法投放貸款；如果真的投放下去有沒有半澤直樹經歷的那種感覺，呵呵，發現某行所謂的平級的風控管理部門那都是弄弄下面人的，老虎蒼蠅拿他們基本沒辦法。

其實，我辭職報告去年的11月底打過一次，被退了回來，大boss說了要關愛員工，不建議我裸辭，12月底被一所高校錄用，然後辭職了，現在在新的地方過的很開心。

當存感恩之心，謝不殺之恩！

中國大多數政府單位，包括絕大多數銀行，宣傳部門的理念還停留在20面前，也許更早。

入職時候主管和老員工最先教給我的不是業務，也不是行規，是「要學會保護自己」。

有一天，銀行員工小明在上班路上被狗咬傷了，工會領導對小明進行了批評教育：這是你的責任，身為銀行員工，卻缺乏基本的溝通技巧，你好好跟它溝通，它是不可能咬你的。

估計明天我行就會要求所有網點把水晶立牌的稜角做軟包，防止我行員工在遭受客戶毆打時受傷。同時，要求大堂服務人員及理財經理上班時佩戴頭盔。總行將不定期進行監控抽查，對執行不力的網點，系統內通報批評！