如何提高呼叫中心服務質量？

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提高呼叫中心服務質量最核心的就是質檢，即聽錄音-輔導-鞏固-跟進。

【提升服務意識】

服務意識即服務的出發點是不是以用戶為中心。一切動聽的聲音、耐心的服務、細心的關懷均建立在服務意識的基礎上。以客戶為中心，竭盡全力的幫助客戶解決問題，認真追蹤每一個問題的完成情況，對結果負責，積極主動，耐心細心，才能稱得上具有良好的服務意識。

【標準的服務用語】

規範統一的服務用語可以給客戶整體、一致的感覺，對建立品牌形象有積極作用。如果服務用語有的像五星酒店，有的像小吃攤，則會給客戶巨大的落差，會對品牌產生質疑，繼而失去信任。基礎的標準服務用語包括：「您」、「請稍等」、「感謝致電」、「請問還有什麼可以幫您？」等。

【規範的話術】

為避免同一常見問題出現不同類型的回答，需要根據業務情況針對不同的問題制定規範統一的話術，客服可以在充分理解問題的前提下根據具體的情況調整回答的內容，但不應與標準答案有本質的上的區別。如客戶問：「如果我用信用卡支付發生信息被盜用怎麼辦？」針對此種問題必須設定標準答案，否則任何偏離本意的解釋均可能會給客戶造成誤解。

【聽得見的微笑】

微笑是一種心態。上述三項都做到以後，才有機會讓客戶聽得到我們的微笑。工作前要調整好自己的心情，確認已經做好準備了才能開始當天的工作。主管可以用早會的形式給客服做鼓勵，或者開個小玩笑來放鬆心情。一個美麗的心情是可以傳遞給客戶的。客服要注意坐姿，挺直腰板，面帶微笑的接聽每一通電話。中途根據業務情況要適當安排小休，活動下身體，保持最佳的狀態。

【質檢的作用】

建立質檢標準，每天固定完成質檢錄音的數量（包含評分、評價），無論是經理還是班組長，必須都參與到質檢中來。專業的質檢組無法解決全部問題，必須由負責人牽頭執行質檢工作。針對發現的問題每天都要進行培訓，次日收集結果，實際了解是否發生變化。

質檢工作需要耗費大量的時間和精力，但呼叫中心的管理人員的職責就是確保提供最好的服務給客戶，所以在質檢方面耗費精力是值得的。將呼叫中心KPI與質檢結果結合分析，更容易發現問題，有利於提高運營效率。

作為為呼叫中心提供錄音質檢技術的公司，就從技術方面介紹一下吧。客服中心就是為了促進企業營銷、市場開拓，為了提高客戶滿意度、完善客戶服務，同時對客服人員工作的考評，很多企業會對此採用質檢的方式來保證其服務質量。

目前行業中的客服質檢是基於語音識別技術和語義分析技術來做錄音質檢，雖然節約了人力和提高效率，但是也存在一些問題。具體問題可見鏈接極限元呼叫中心錄音質檢方案。極限元針對這些問題，做出技術上的改進，基於語音關鍵詞檢索技術、音頻對比技術、情感識別技術的錄音質檢方案，可以減少語音識別準確率不高帶來的錄音質檢誤差，有效提升了錄音質檢效率。詳細技術解讀可見極限元呼叫中心質檢方案

標準化服務貫穿整個服務質量管理體系

1.業務技能標準化

2.服務流程標準化

3.話術運用標準化

4.服務語言標準化

5.服務語音標準化

6.服務態度標準化

做好以上幾點，呼叫中心的服務質量就可以有保障。

　　呼叫中心系統怎麼樣才有效地提高客戶服務質量，來提高客戶滿意度。按說要怎麼做到呢、有哪幾點。

　　1、第一時間為客戶提供高品質服務

　　呼叫中心的客戶服務代表均經過完善的技術技能、業務技能和服務技能培訓，為客戶提供第一時間的高品質服務。通過自動語音應答系統，能夠24小時不間斷地響應客戶服務。

　　智能呼叫路由選擇、基於座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉移等先進技術，為每個呼叫中心提供最佳的應答點，選擇最合適的業務代表，提供最快、最專業化、一流的服務。

　　2、提供標準化的服務流程和服務規範

　　通過統一的特服號接入，為家家戶戶提供多種服務、業務諮詢、查詢、報修、投訴、技術支持，主動呼出等各項服務。

　　呼叫中心作為客戶服務系統的重要組成部分，嚴格按照公司所擁有標準化的工作流程和服務規範、嚴格的服務質量標準和全面的服務監督管理體系，採用統一的特服電話，實現統一的用戶服務界面、服務功能和服務標準，樹立統一的客戶服務形象。同時，要把客戶服務中心納入統一的營銷和服務流程，實現統一的業務處理流程，建立統一的服務流程協調、監督和管理，保證業務流程在各相關部門之間的快速、流暢傳遞，保障我們與客戶之間始終保持最有效的溝通管道。

　　3、最大限度地提高客戶滿意度

　　呼叫中心將客戶反饋的建議提供給公司產品市場和決策部門，以供定製最合理的產品策略、為客戶提供最佳的產品組合。將客戶的故障投訴以最快的速度通知技術維護部門，儘速處理突發問題，保障客戶的消費權益，定期回訪客戶，了解客戶最直接的感受，為產品市場和決策部門提供數據，以供有效的調度資源，提高服務質量和產品競爭力，客戶服務中心的建成將極大地降低客戶服務過程中的問題發生率，從而有效地提高客戶滿意度。

提高中小型呼叫中心系統服務質量的三個關鍵途徑是：通話記錄、服務監控和績效考核。

據了解, 以上所提的三點的確可以幫助呼叫中心管理者提高服務質量。但根據實際情況還會有更多的解決方案。一款好的呼叫中心系統也關乎著呼叫中心的服務質量，當然，更多人願意選擇更方便更操作簡單的訊呼科技發展平台作為呼叫中心系統！

提高呼叫中心服務質量，看上去是一個關於人的問題；其實和使用的系統也有很大的關係，工欲善其事必先利其器。呼叫中心的IVR導航設置邏輯、振鈴方式作為門戶，在第一階段影響客戶的體驗。

客服的專業度、提供服務的標準化、規範化，也會影響客戶體驗，這就需要響應的管理機制和考核機制，約束客服的行為。

人工智慧的應用，也是提高呼叫中心服務質量的一大利器。全渠道客服已經是潮流，機器人客服也是趨勢，客戶需要7x24小時隨時隨地的服務，人工智慧可以解決很大一部分問題。

還有通話質量也是重中之重，客戶溝通老是斷斷續續，好脾氣的客戶都要爆炸。很多voip模式的呼叫中心都會有延遲、抖動等問題。如果對通話質量要求特別高，最好還是選擇電路方式。目前有雲部署的雲話機，不用硬體布線，就可以享受電路通話。