如果你是飯館的服務員，當有顧客催菜時，除了說「馬上就來」，還能怎麼回答得讓顧客舒服一點？

01-07

基本上客人在催都是因為覺得自己沒有受到重視，沒有人理，所以告訴他為什麼慢是沒有用的，客人才不管你為什麼上菜慢呢。要做的是讓他知道你和你的同事都在忙些什麼，讓他知道他沒有被忽略掉以及儘可能明確的上菜時間。

提名法：「我們的經理王小二很快就會把您要的紅燒肉端上來了，請稍等」、「我們的廚師張小五正在燒您的菜了，請稍等（建議去廚房繞一圈再說這句話）」。這樣讓客人知道有人理他們，雖然他們可能一輩子都不知道王小二是誰，餐廳里也根本沒有張小五這個人，但是客人就會覺得有一個 Someone 在為他提供服務。

報人數法：「還有2道菜就到您的了，請稍等」、「再有2分鐘就好了，請稍等」。非常簡單的例子，打電話給蘋果客服會有自動錄音說「在您前面還有 X 個人，請稍等」，比絕大多數客服的體驗都好，因為我很明確地知道還要等多久。

催人法：「我去幫你催一下哈，很快就好」如果廚房不遠沖廚房吼一句效果更佳，不過不行地話催完菜一定要向客人回復。

千萬不要說的話：「其他桌的客人也在等著呢」。每每聽到這句話我都想掀桌哇！

NOTE：都是麥當勞教的，可能在中式餐廳不太適用。

當客人已經開始催菜的時候，這個時候做什麼都是在補救了。最好的辦法是除了在提升出菜速度之外，主動的措施避免客人催菜：

服務員要對菜品的出品速度，和當日廚房的情況心裡有數，在客人點單的時候應該主動的跟客人提示當時所點菜品的大概出品速度，讓客人心裡有數，讓客人來決定是否願意等待。
在出品的時候，需要廚師在每一桌單子上來的時候需要心裡有數出品的順序。如果是一桌分享的，要注意每道菜的連續性，避免出現菜品間不均等長時間的間隔。廚房出品的定律是：作為更好的客戶體驗，寧可第一道出品的時間延長，也要保證整體出品的連續性。前幾道上來了，結果桌子上的都吃光了，後面的還沒上來是最差的體驗。
主動出擊：服務員在開始上菜以後，要做到心裡有數，時刻主動關注出品的順序，和時間。服務員不是簡單的端菜的智能，應該即時發現慢於正常出品時間的情況，在了解完情況後，主動跟客人通報。
如果不可避免的發生客人催菜的情況，其實說什麼倒是其次，最重要的是溝通時的態度和姿態，作為服務業，我們應該時刻保持謙遜，抱歉的態度，不管是什麼原因，出菜慢了，都要誠懇的和客人道歉，然後即時的把情況跟客人告知。一個好的態度完全可以從負面的信息轉成正面的印象。
主動的提供一些小金額菜品或者代金券作為補償。
另外，如果有條件的話，去一次日本，多轉轉日本人開的餐館，會受益匪淺。

這個問題的表現是上菜速度慢，而本質是排隊不透明。最便宜的解決方法：放個白板，寫上廚房正在做幾號桌的什麼菜，按點菜順序排隊，出來一個劃掉一個。

提供一個靠譜的進度條。

一個靠譜的進度條，包括進度百分比，正在進行的活動，以及一些程序相關的內容以保證用戶有事干。

可以：告知具體進程。比如：您還缺什麼菜，我去廚房問問看。然後及時回來彙報進展。

可以：告訴顧客為什麼這個菜需要比較長的時間，是因為點的人多（您選的菜是我們這兒的特色，大家都愛吃，一個個做過來會慢一點）？是因為菜本身的烹飪過程？（為了保證質量我們用的是最新鮮的材料，剛下鍋，為了保證火候需要您稍等一會兒）是因為當天的特殊情況？（今天元宵節顧客比較多，我們還有些顧客在大廳等著呢——慎用，如果語氣不當會被認為態度不好）

可以：用其他事情分散注意力。比如：「請您稍等。我們這裡有些冷盤很快就可以上，需不需要再看看菜單？」，比如「您點的某個菜做起來比較快，需要我去跟廚房說一聲先做這個菜嗎？」比如：「您還需要什麼飲料嗎？給您倒杯熱茶吧」，比如：「我們今天某種啤酒特價，您要不要試試」，比如：「包廂里有KTV, 我幫您打開」??

我也不知道自己為什麼突然就想回答這個問題，所以??匿了匿了。

就餐時關於這方面做的好的應該屬於「麻辣誘惑」了，點完餐後，服務員會給你一個沙漏，他們的承諾是沙漏完了菜還沒上齊，便給你免單。

首先，他們有足夠的能力做到上菜塊。

其次，沙漏全部漏完還是需要一定時間的，不過使用這個方法會降低就餐者的急躁心理。大部分人都是等待這個免單的機會吧，HOHO

"本店超過30分鐘沒上萊將免單，您被免單了！"

好像都沒在館子吃過似得，不是一般都說已經下鍋了嗎？尤其你說菜退了買單的時候。

蟹妖

我一般都是說：」幫您到廚房去看一下「，等到上下一盤菜的時候說：「師傅現在在燒的都是你們這桌的菜，慢慢吃就來」

個人覺得「馬上就來」太過於敷衍，可以隨機變換其他句式和方式

上大學時曾在一個飯店兼職，也遇到過同樣的問題。感覺沒有什麼方法是普遍適用於所有顧客的。特別是當顧客催第二遍的時候。我們的解決方案是依次是：

1，到舊書攤買一些書，每個桌子放一本。效果：催的人明顯減少了，但是也存在一些問題，比如書會很容易被弄髒，顧客吃飯的速度變慢了。哈哈。

2，不再放那種厚重的書，放短小娛樂性的雜誌。吃飯速度基本不影響了，但是書還是容易臟，有些熟客還要求看以前的書。

3，乾脆在飯店門口附近擺個書架。分門別類放各種類型的書。問題基本解決了。並且還有很多顧客因為要看書而來我們的飯店吃飯。

總結，顧客為什麼催呢，大部分原因是在等待上菜的時候無聊，無所事事。所以要想從根本上解決這個問題的方法應該是做些什麼不讓他們催，而不是催了之後怎麼辦。

呵呵，以上是我4年前的經歷了，那時候智能手機還不是很普遍。現在人手一部手機，你可以給他們提供無線網路，打發上菜之前的時間。

著急的客戶有哪幾類？

1.趕時間

2.接待新客戶

3.顧客人之間無話可聊

4.無聊，無聊，無聊~ 想要感受下被關注，被服務的感覺

那麼我們就需要針對這幾種因素去具體分析了~

另外可能和整個餐廳的運營與推廣有一定的關係的。這個可以從其他的行業借鑒點經驗的。

超市：

在你從超市的第一層坐扶梯到第二層的時候，一般在電梯的左右側會放置促銷類的小產品，他不會要你的眼睛閒置下來，甚至在你腳下也是最近促銷的某款產品，所以即使你正在著急地想要坐電梯到第二層尋找某款商品的時候，你可能因為被這些產品信息，促銷信息所吸引，這種陳列引起你的吸引一定程度上降低了你的焦慮。

蘋果：

蘋果公司的產品是在告訴消費者，你需要什麽。那麼餐廳的服務員你也應該主動告訴你的顧客，你需要什麽，今天你的心裡需求與實際需求是什麽？我們餐廳提供的服務能在滿足你的需求的時候，為你帶來什麽新的滿意。

比如今天星期一，那麼就應該告訴顧客週一餐廳有哪些優惠；

週一是否應該根據營養均衡為客戶提供比較合理的菜品，因為一般客戶週末的聚會給胃的負擔比較多。；

另外還可以為客戶推薦特製飲品，當衆為客戶調製；

除了趕時間的客戶外~ 大多數客戶是在吃飯的時候，與朋友無話可聊~ 多有就催菜~

這個問題確實挺常見的。

還是說一下我在海底撈的感受吧。

那次晚上下班後，我們去海底撈吃飯，我們的大概是20號，而且是在一樓大廳等待去二樓吃飯。

但是海底撈的做法是：給一塊吃飯的人發一副撲克牌，然後再送一些水果，瓜子子類的，這樣時間在不知不覺中就過去了，說實話時間真的挺長的，但是大家都沒有不悅之色，反而都說海底撈的服務不錯，真可謂四兩撥千斤。

馬上專業地拿出對講機，「喂喂喂~X號桌客人的菜在做了嗎？請幫忙催一下。」，然後微笑致歉。或者各種禮貌地先致歉。

話說我大學校園裡面有個餐館是從下單開始就給你拿個牌子告訴你開始計時的，規定不能超過15分鐘上菜。然後我特別閑的時候就計算過，確實沒超過15分鐘上第一道菜，不過後面的就稍微有點。。。了

說一句：我去給您到廚房催

然後閃人

拿對講機呼呼廚師長讓顧客知道你在催了╯▂╰

一般來說我這麼萌的妹子呼一下然後沖顧客笑一個犯啥錯都能被原諒╯▂╰

我沒瀏覽所有回答，很可能已經有人提過了我下面講的。不過不打緊，沒人提過我來提，有人提過當我強調好了~

親身經歷，讓我覺得能把題主的問題徹底解決。在北京東直門地鐵站旁邊的麻辣誘惑就餐，去過很多次，因為生意火，上菜難免會慢些，前兩次去，總是有客人不耐煩的催促，服務人員也只能禮貌的敷衍~

第三次去的時候，每個餐桌上多了個沙漏，點菜完畢，服務人員會翻轉沙漏，提示客人，如果沙漏見底仍沒上菜，這頓免單。那頓飯我吃了三個小時，就為了能多觀察下客人們的反應，沒有人再催菜了。我真的非常感慨，真是令人叫絕的高招，佩服呀~

剛剛幫您催過了，我再幫您催一次！

已經在做了，請稍等

請稍等一下，今天有點忙，不好意思

" 我現在就去幫您催一下。"

雖然知道也是誆我的，但聽上去比馬上就來之類的舒服一些。

每個人都有這樣的經歷，每個人答案都會不同，為什麼呢？大家心情不同，期望不同，總體來說就是需求差異化。所以服務員應察言觀色，判斷客人的最為迫切的需求，然後針對性答覆或行動。而店家應該總結此類問題的解決方法，教會服務員。但總有些問題或情景是無解的，這是很悲劇的，但好在這類＂雷區＂就是我們應避免的情況。

上面是虛的，知易難行。我希望：餓時來點其他快的，惱火時來點冰飲且要個明確時間，乾等時來點茶水瓜子就能等到了，店家搞錯時要道歉並有實質性回答或行動^_^