23歲大專剛剛畢業，為什麼別人能坦然面對一份電話客服的工作，我卻不能？

01-07

客服行業也是一個正當行業，甚至是剛需崗位，只不過對於非服務企業而言，門檻和資薪都較低，大部分不是那麼重視（依賴）罷了，我猜題主應該不存在「崗位比較」的問題吧。

（如果有那隻能說是認知和心態問題，但願我沒理解錯）

每個人都有自己能做和不能做的事情，這個跟能力還有性格有關，也許別人的「坦然」源於TA在這方面的能力和特長，你恰恰不適合而已。

23歲大專剛畢業，也許跟很多剛畢業大學生一樣，一隻腳徘徊在校門內，另一隻卻不得不踏入社會，內心有憧憬，有期待，當然也會有迷茫。

不知道你學的是什麼專業，如果運氣夠好，能找到和本專業的對口的崗位，那是不錯的選擇。

至於別人為何能坦然接受客服工作，而自己不能，這個問題不需要去具體指哪個行業，如果你已經做好即將投入社會去磨練的準備，那就去多問問自己，為什麼不能。

問這個「不能」，不是否定自己，而是思考過後，能夠看清自己的能力所在，以便將來的職業生涯能走得更「坦然」。

能做你感興趣的事情最好，即使人生不是那麼如願，也要努力找一份你能力所在且能持續提高的工作，最重要的是，不管在哪裡，都不要丟掉你的熱情。

也不要輕易（過早）否定自己，也許未來的某一天，你也是服務行業的一股正能量。

加油！

先匿。

之前做過大概不到兩年時間的超高強度的某銀行CSR。

雖然時間不長，但是因為強度的原因，對傳統CSR有一些淺白的認識。

首先是離職率。

其他埠的CSR我不太了解，但是諸如銀行類別的CSR，除了工作強度，最不可思議的就是強度之下的產物——離職率。

我所在的公司CSR的離職率在32%左右。連續七年。（這個數據沒有得到論證，但至少在我在職期間，是存在這種狀況的。）

原因之一，就是超高強度的工作+反覆的加班+KPI嚴重不合理導致的。

在公司上班期間，只要「指標」不足，就需要加班（幾乎每天都不足）。KPI的考核，薪酬的基本工資基點很低，效益佔比又很少，加班費微乎其微。

其二，就是其招聘往往面向三線以下的大專學校招聘基礎人才，而客服中心一般情況下都在一二線城市。也是之後的KPI問題，薪資無法滿足職工「留在這座城市」的美好願景。

其三，就是業界CSR幾乎都是採用7*24的工作機制，一周七天*每天二十四小時，全年無休。這就導致CSR的工作時間是不固定的，一般分為特早班（7:15~16:00），早班（分8:15/8:30/8:45/9:15/9:30/9:45/10:15/10:30八個班次），以及大夜班，B1，B2（凌晨班次），天地班（這個班次非常奇葩，是早10:00~14:00，然後休班4個小時，然後繼續18:00~22:00結束）等等班次。這種非常錯亂的班次是由各個客服分組進行按月輪換的，每個CSR在職期間，都會每月更換班次，生活極其不規律。

剛剛說的有點跑題了，既然題主問的是能夠學到什麼，請看下面。

第二，CSR是一個品級非常嚴明清晰的職業。

近幾年隨著一個非常重要的名詞」客戶感受「的出現，對於CSR這個行業的要求也就越來越高。

由於銀行的客服是收市話費的，所以也就大幅度過濾了像10086這種免費客服的騷擾群。

即使是這樣！！！

從事這個職業仍然能夠見識各！種！各！樣！的！人！啊！

舉個栗子：

某客戶的老公（or男朋友），拿著她的信用卡刷了45000RMB，在某個夜總會，之後不翼而飛。客戶打過電話來破口大罵：
客戶：我【消音】你個【消音】，我【消音】你們銀行【消音】！你們這麼不負責任，我的錢就這麼被刷走了，這王八蛋找不回來，錢我是不會還的，全是你們銀行的錯！
CSR：給您帶來不便了，那某女士，請問您卡片的密碼是否告知了您先生呢。
客戶：對啊。怎樣！我【消音】！
CSR：是這樣，在您辦理我行信用卡並簽字的時候，條例第五條有規定，保全卡片及密碼安全是您的個人義務，我行不承擔法律義務的。這邊還是建議您能夠儘快報警，我在這邊給您緊急凍結一下卡片，您看可以么？

客戶：我【消音45分鐘】！！！————

就是這樣，這樣的情況還算可以理解。因為畢竟錢丟了，人又被坑了，心情肯定不好，找個載體發泄一下這個沒什麼。客服嘛……

下面這個栗子就很令人髮指了。

背景是一個93年的小夥子，拿著一張額度只有5000元的信用卡買買買，最後還不上了，拖了好幾個月，留下了一屁股的利息和滯納金。

小夥子就問，這錢我不還你們銀行會怎樣我。
CSR就如實說咯，司法仲裁，信用記錄受影響，等等。
小夥子說，老子不怕。你特么少嚇唬我。
CSR心中呵呵，答，真的沒有別的意思，作為客服絕對不會去強制要求您還款的，但是我們的工作還是為了幫助您解決問題。就是給您個建議，建議您儘快還，不然利息按天漲。對您不划算。
小夥子嘿嘿一笑，說，你是不是啥要求都能滿足我？
CSR是個小姑娘，受過專門訓練，這種情況也不是一次兩次遇見了。答曰：只要是工作範疇內的事情，竭誠為您服務。
小夥子：喊我聲爹，我馬上還款。不然我就不還了！

下面的我就不繼續寫了。就這樣還不能直接掛斷客戶電話。

直接掛客戶電話，無論客戶多麼糾纏多麼無理，只要主動掛斷，對本月KPI以及年終PA的影響都非常大。

還有很多客戶會打親情牌，稱是對方的直系親屬，要求銷卡，要求了解卡片信息。聲淚俱下。

還有很多很機智的客戶，會專門鑽銀行的漏洞，進而展開對話式攻擊謀取利益（要求減免利息、索要積分等）。

這些都需要長期以來所積累的個人境界、敏感度、溝通技巧。等等等等。

廢話這麼多無非就是想表達：

一，在這個工作環境中，無論什麼樣的客戶都會遇到。

二，在應對客戶方面，假使客戶拋出的問題是業務範疇內能解決的，還好，用業務知識以及話術就可以應對。如果是無理客戶，或者與業務本身有關聯，但是又觸及人倫、道德、邏輯等方面、無法用已有業務水平及話術解決的問題，就只能智者見智了。

這需要你有很高的境界，很多的知識儲備，藝術性的對話技巧，已經發現並解決問題的能力。

這就是CSR之間最大的差異點。

一般的CSR考核指標一般包括以下幾個方面：

時間要求：

ATT平均電話通時。（之前工作要求是ATT+ACW時長/每天電話總量=185s以內（AHT），也就是三分鐘。）

ACW事後處理時間。（電話結束後，需要記錄，發聯繫單等工作，需要將整合平台切換到這個模式）

每天的簽到時間視每天加班時間不等。

產能要求：

即通話量。

每天（8小時工作時）按照120通電話計算。如加班，電話量按比例增加。

這裡有一點非常奇怪，產能高的員工，沒有任何津貼，在績效上也沒有任何體現。

因為CSR注重的是「質」而不是「量」。

績效要求：

差錯：客戶問題常常需要登記上報由相關部門處理，每天就會產生大量的聯繫單，在聯繫單中，CSR如果沒有正確勾選相應欄位，或申報格式不正確，就有可能扣除差錯分值。

關鍵項/非關鍵項：關鍵項泛指在與客戶交流過程中，發生的「硬傷」，剛剛所說的掛斷電話就屬於關鍵項。除此之外，還有諸如沒有正確領會客戶的意思，給客戶帶來不必要損失，本來要銷這張卡給銷了那張，諸如此類的低級錯誤又會給客戶造成重大損失的，都屬於關鍵項，影響整月工資及年終績效。

那非關鍵項就比如，稱呼客戶沒有稱呼「您」啦，客戶情緒憤怒的時候沒有及時安撫啦，等等等等。這個主要是影響KPI的積分卡排名，影響的是月工資。對全年PA影響，有，並不太大。

現在相信題主對客服已經有所了解了。

在你了解這個行業後，這個行業的利弊，能從中學到或榨取什麼，或許就能夠做到心中有數了。

CSR這個行業答主也僅僅為你簡單羅列最基礎的工作程式，還有更艱難的比如客戶關懷，投訴處理等等，都需要你對於這份職業的靈性來參透。

沒錯，答主前面提到過，這份職業的【品級】是十分清晰的，前面幾位答主說得都非常好。

一個客服幾句話就能滲透出個人在這個行業呆了多久，道行多深。

選擇CSR對於題主無疑是一個迫於現實的無奈選擇，因為它的起點太低了，薪酬也很低。答主之前也講過他們的招聘策略。同時身處這一行業，你也無法滲透學習到整個公司的鏈條。

最底層也是最乏味的工作，必須忍耐，必須溫和地面向每一個客戶，心裡有無盡的委屈。

有人把這個行業稱之為「辦公室環境下的最民工職業」。我認為是貼切的。

誠然就是這樣的一份職業。

也有它的靈性，也有高低好壞之分。它簡單卻複雜，交織著紛雜的社會力學，而當你能夠充分悟透這個行業，重新跳起的時候。

那將是一個新的高度。

給你講講我老闆的故事:某本科院校電子專業畢業，大學時候開始在某企業兼職修電腦，就是騎著摩托背個包上門的那種，做了一年，畢業後留在這家企業，三年後負責整個華北區的售後服務，後來因為個人原因南下，從電話客服做起，十年後的今天，華南、港澳台及日韓的部分業務都由他負責。你還有問題么？

這年頭大專畢業有什麼競爭力，有的公司招客服本科以下的還不要呢，還挑三揀四。事實就是有能力不管你從什麼做起都會慢慢走向成功，沒能力不管你做什麼都是原地踏步。今時不同往日，360行，行行出狀元。

也許你覺得這份工作不夠體面，又也許覺得未必有很好的前景。

一心喜歡這份職業的人可能不多，但在選擇職業上時，也可關注公司整體狀況，可以把這一崗位看作是個平台對待，有一個好的內部跳板，總比毫無經驗去撞牆好。

這是一份需要踏實肯干加上強大內心的工作，當你覺得自己學歷不夠高又缺乏經驗時，適當體味社會上獨立生存的艱辛，也許就會發現自己沒準能接受它

至前就是在通訊行業前台工作。1班次極度變態。2每天很多電話情緒辱罵來電3工資少，人員流失率高4職業病尤其是心理上5豬一樣隊友不少。客服這種工作不要考慮，除非你的內心是很強大的

211+金融985平台某財經學校金融專業畢業，現在在阿里當客服。每天都覺得人生沒有希望了哈哈哈哈啊

因為你希望做一份有價值的工作，而不是這種人人都能做的工作

為什麼不能接受呢

蘋果客服工資不低啊很多客服工資比一線員工工資高啊

垃圾工作不要干