客戶服務中，如何把憤怒的客戶變為忠實的客戶呢？

01-07

在一家初創企業里，兼職客服，大家都比較沒有經驗。客戶本來就少，一遇到客訴。客戶一上來就劈頭蓋臉，我們知道客戶的重要性，怎麼樣才能平息客戶的情緒，當然更好能夠把用戶轉變為忠實的用戶呢？（PS：做了客服才知道，這職位真的太辛苦了，也真的更好的去對待身邊的客服朋友，真的是有顆強大的心）

人在外，手機作答，不詳細請見諒。

客服是一個非常難的工作，如果想要把用戶從憤怒轉化成粉絲，我認為可以從以下幾點著手：

1.態度真誠直面問題，並給出切實的解決方案。（反面例子就是Ubert的傻逼客服郵件，說一堆廢話，最後什麼問題都沒解決，這樣的道歉只會讓人更討厭）

2.超出預期，給出每一步的詳細動作和解決進度，這一點很難，但給人的感受會非常好，有了解決方案後的跟進也很重要（反面例子就是太多了，說一句我們去解決了誰都會，真的是否解決太難被告知。）

3.解決根本問題，客服會從多方得到反饋，但問題是沒意義的，如何轉化成產品的改進，從而從根本上讓後來人不遇到才是學問。（反面例子Uber，同樣的問題一而再再而三的被投訴，我都看煩了，這種小而常見的事情其實性價比很高。）

不迴避問題。

能夠從用戶出發超出預期解決問題。

最後不斷把問題根除。

這三點說起來輕鬆做起來很難，一旦做好一點點，保證你們的困擾會少不少。

【總結了5點經驗】

1. 重點是客人想聽什麼，不是你想說什麼

不知道大家會不會常常收到一堆

和自己不相干的廣告簡訊或垃圾信件呢？

通常這種東西我們看也不看就會刪掉。

為什麼？因為與我們「不相干」。

但若是給顧客有用、有效的資訊，

顧客就會反過來注意你的動向、你的消息了！

舉例來說，

對一個只在大拍賣才消費的人，
新衣服上市就不要通知他。
但對一個每年都會到日本賞櫻的人而言，
提醒他今年花季哪一天開始、先遇到機位，
他就會感謝你。

所以重點來了，與其說了一堆你想說的，

不如說一句客人想聽的就好。

當你在餐廳工作，

一位客人想請你推薦一道雞肉料理時，

他恐怕對本店的招牌是哪一種牛肉，

或是點哪一種火腿主餐會更划算不太感興趣。

2. 關心、稱讚的內容要具體才能打動人心

想像一下，

你今天走進了一間服裝店，

而店員一見你走進來劈頭就說：

「小姐你好漂亮，我們這裡的衣服都很適合你。」

接著你又走進了另一家服飾店，

這次另一個店員見到你了，說了一句：

「小姐你這條圍巾很漂亮，我覺得我們這裡有件衣服和妳的圍巾搭配起來會非常好看。」

你覺得哪個聽了讓人感覺比較真實，

比較令人開心而願意購買？

對客人的每一句關心和稱讚若是太空洞，

就容易顯得阿諛、肉麻，

但具體地點出值得稱讚的地方就能讓聽者感到窩心，

而對你更加信任、滿意。

當然這也要拿捏，

若是過多的讚美或關心，

讓客人覺得自己被當成白痴就不好了。

3. 學會「讀人」，讓你的服務更貼心

不曉得大家有沒有這樣的經驗，

在一個優閑的午後，

你看著窗外來匆匆去匆匆的人們，

從他們的行為舉止、穿著、身旁的同伴，

試著猜想他們的年紀、工作、當下要去的地方，

甚至是可能在他們身上找到的性格。

如果你的回答是YES ，並且常常有這樣的經驗，

那恭喜你！你懂得怎麼「讀人」，

你會是一個很不錯的服務員。

如果你是一位餐廳的服務生，

當你看見一家四口( 爸爸媽媽和兩個未成年的孩子 )

和樂融融地走進店裡，

除非爸爸或媽媽主動要求，

否則你大概不會在他們的桌位上呈上酒單。

讀人其實不難，用心就能做到，

而且可以越做越好。

但要是懶得讀人，

表示這個服務生對客人毫無興趣，

那我們怎麼能期待他能用心提供令人滿意的服務呢？

4. 穿上了制服，就應該表現得專業

穿上制服就如同站上舞台，

不論場合、人前人後，

每一刻都要用心表現。

以高鐵委外的清潔公司為例，

每當列車即將到站，

清潔人員準備等乘客都下車，

並迅速前往車廂內部進行清潔工作時，

穿著制服的他們安靜列隊，

不會互相聊天，也不會四處張望，

而是全神貫注地等待列車靠站。

此外，高鐵的隨車清潔人員也總是

一絲不苟地巡視走道兩側的座位是否有垃圾。

一樣是清潔服務，

高鐵的清潔人員不僅穿著整潔俐落的制服，

服務的表現有如同那制服一般，

迅速、謹慎、俐落，

這樣的專業態度怎麼能不讓人放心、信任呢？

5. 沒有所謂的「爛客人」，只有「難處理的客人」

所謂「難處理的客人」有分兩種。

一種是對產品及服務不了解，

所以表現出來的行為讓人誤舒服；

而另一種則是過分期待的客人。

大部分難處理的客人屬於第一種，

遇到這種客人，

最好的處理方式就是讓客人理解，

經由清楚解說產品、服務的流程、限定的時間，

就可以解決大部分的問題。

然而要是遇到的是另一種，

那就是商家的錯了，

這時商家就應該向客人道歉，

並檢討看看是不是廣告做得太誇大不實了。

只要開店營業，

不管好壞客人，都要概括承受，

做生意，不可以拒絕客人，

除非他危害到了其他客人的安全，

或者提出的要求完全不合理，

這時，你可以堅定的拒絕他，

但態度依然要保持良好。

當遇到比較無知的客人，或是有客人找碴時，

你能把他們處理好，

並在服務的過程中依然保持優雅，

那麼身旁的人都會尊敬你，

因為你沒有挑客人，

挑客人的行為是會讓其他客人感到非常不舒服的。

我們應該耐心、包容地對待這些客人，

這才是從事服務業應該保持的專業。

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因為我們的生活就是由無止境的「服務」與「被服務」組成的啊！

其實這些守則，套用在生活當中，待人接物的道理也是一樣相通的，如果能學會發自內心真誠待人，對方就能感會溫暖、窩心，那麼不管在家庭、朋友、職場上的人際關係都會大大提升的。

真的是與我們生活息息相關的必備常識啊！

客戶之所以發飆就是因為對產品有期望

我來寫寫淘寶和亞馬遜的區別,我在某淘寶賣家那裡買到一件號稱真絲的聚酯纖維的衣服,賣家在同意我退貨的時候特別吩咐讓我把理由改成不喜歡,因為它怕涉及運費甚至賠償問題,我照辦了,但心下從此記住了這位賣家.,而在亞馬遜,我買了兩把傘,先是把折扣少算了10元,我告訴了客服,直接給我三十元的券作為補償,緊接著,傘的傘柄出現了問題,那時已經一個月了,過了一個月的退貨期,我詢問是否能維修,客服告訴我是質量問題,直接為我退了,而退貨過程中客服操作失誤,多退了一把傘的錢,我告訴客服退錯了,這個客服告訴我是她同事搞錯了,多給的錢無法收回,讓我用來購物,我真是感動得不行,因為,在國內,商家的錯誤往往會推給消費者承擔,而在亞馬遜,我認為她們不僅特別信任顧客,比如,他們信任我的陳述,不會認為是我個人折斷的傘柄,而且會給顧客超出預期的補償,我當時只說不要懲罰出錯的員工,如果她要賠錢,我願意私下賠償,他們告知我她不會因此受懲罰.我後來翻閱了我的購物記錄,亞馬遜佔到了大半,這也是對企業的回報,哪怕產品出錯了還有二次彌補,而不管京東還是淘寶都沒有這樣的經歷

要熄滅客戶的怒火併將其轉換成忠實的客戶，其實誰都沒有絕對的把握。這件事就是古人長說的「成事在天，謀事在人」。

讓我們先看看我們可以控制的「謀人事」的部分吧！

首先，要明確一個基本原則:我們只能解決我們能夠了解的問題。

什麼意思呢？

當你在接待一個非常憤怒的客戶時往往這個客戶由於非常生氣以至於語無倫次，她/他說了幾分鐘你都不知道到底在表達什麼，因此也就不能解決他的問題。

第一步，處理憤怒的客戶的第一步就是就要引導客戶重新回到理性中來(直白點講就是讓血液重回大腦)。大部分人生氣的時候會「臉紅脖子粗」，就是因為血液去了這些地方，因此會有較少血液流向大腦，因此「語無倫次」也是可以理解的。這個時候人腦的感性部分非常活躍，需要用「移情」的戰略配合「回應性情聽」的戰術來回應客戶的感受。這個階段最好的辦法就是讓客戶自己說一會，因為還沒有回歸理性所以講話還是很跳躍需要你來幫助他澄清他自己的話，並於此同時表現出感同身受。開場白建議使用開放式問題，例如「先生/女士，請問有什麼問題我可以幫你解決?」

第二步，了解客戶遇到問題的主要問題。

一個不滿意的客戶不會因為你的「移情」做的好就會變成滿意的，只有幫他解決問題了才能還的滿意。因此接下來就需要引導客戶讓理性的大腦從感性大腦手中奪回話語權。例如「請問我可以做什麼才能糾正這個問題?」，這個開放性問題不僅可以把客戶從感性中拉回理性還可以讓談話的話題重回根本目的-解決問題。而且這個問題可以幫助客戶人員清楚地了解客戶的目前的問題和訴求(區分開客戶的長期訴求)。

第三步，評估客戶遇到的問題。

當了解到客戶遇到的問題的基本情況後，客服人員就可以評估客戶遇到的問題有多嚴重，對客戶有多嚴重的損失等等。這裡有一個前提必須要提一下，必須要認為客戶時誠實的，直到他/她被證明是不誠實的。

第四步，與客戶協商並達成一致。

當我們知道公司替換(失去一名後再培養一名)一名好的客戶的成本後(這需要客服人員可以接觸到這個客戶的歷史信息以及對公司的價值等才能計算得出)，就可以為了留住客戶設計一個雙贏的解決方案了。一些公司會給客服人員一些「談判」的許可權/空間。

事實上考慮到綜合替換成本的話，在「為了留住客戶而給客戶之所想」上犯錯誤，對公司來說其實是很划算的買賣。

走到這步時，「謀人事」的部分就已經做完了。作為客服部門的人員個體就剩下「聽天命」的份了。

但是對客服部門來說，工作並沒有完成。更重要步驟是找到客戶投訴的正真原因並消除這個原因。調查數據表明平均只有5-10%的不滿意的客戶會投訴到公司，所以沒有投訴而不滿意的客戶才是水面下的冰山。只有消滅掉了產生不滿意的根源才能使投訴的客戶和那些未投訴的不滿意的客戶得到滿意的客戶體驗。

最後的彩蛋(吐槽): 客服不好做！好客服更是難上加難！

很多管理人員常犯得兩個認識上的錯誤是:

一，認為這是個人人都能做的崗位。

二，只要找「對」性格的人(能說會道的)就可以代替「角色扮演」，「技巧性傾聽」，「移情」等等一系列嚴苛的培訓。

先別說變成忠實客戶，先讓客戶不流失吧，明白問題出現的前因後果，積極解決，別把用戶當傻子，不要套路用戶

1.不要顧左而言他，直接面對問題

2.給出解決方案以及時間

3.解決問題的節點，盡量讓客戶知曉

4.承認錯誤，態度端正

5.盡量給一些小補償

6.同理心！！

說了這麼多理論上的，換回實際，其實客戶碰到問題來找我們，碰到技術問題大多數時候是一臉懵逼的，這個時候你就要去跟技術部門ABCDE討論了，傳來傳去，剛開始說的啥？客戶說的啥就可能變味了，漫漫長路本身可以技術直接和客戶對話，但因為各種原因你還是得當一個傳話筒。這個時候解決問題的時間就變長遙遙無期......客戶當然會憤怒啊

所以，從源頭上解決就是掃除溝通障礙.....用戶隨時知曉進度.....

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做過三年的客服工作，面對憤怒的客戶，1.首先要讓客戶平復情緒，和一個情緒激動的客戶溝通是無法解決問題的。2.勇於直面公司的失誤，敢於承認公司的錯誤，讓憤怒的客戶覺得你很負責，並不是想逃避問題。3.認真傾聽客戶所說的每一句話，並作出回應，哪怕只是說嗯好的4.這時客戶基本上沒有之前那麼憤怒，可以開始和客戶商量解決方案。5.在商量解決方案的過程中，讓客戶感覺到佔便宜，如果客戶的要求超出公司的服務標準，直接婉拒，婉拒客戶還要求，可以說向領導申請，再次給客戶回電。再次回電時告知客戶未申請成功，再適當給客戶一點小優惠。這樣客戶會覺得你是在為他解決問題，並且你提供給了他解決方案。然後就搞定了。

要知道用戶憤怒的原因是什麼？用戶想要什麼？你能給用戶提供什麼？解決問題之外，你還能給用戶什麼以達到挽留用戶的目的？

最基本的處理方式，聽他發泄，引導講出憤怒的原因，想辦法解決。

首先，我們關注一個點：今天客戶會來罵，就代表肯定是有問題的，而且說明這個客戶還對你是有期待的。如果我對你沒有期待了，我甚至吃一虧我就結束了，我都懶得來理你。

OK，然後我們開始接近客戶問題。

1，你先用你做客服的專業技能來安撫客戶的情緒，你通過技巧語言，讓客戶明白一個問題：你有問題，你很生氣，你可以抱怨，你先抱怨，等你抱怨結束後，情緒平和了，我們開始解決問題。帶著情緒解決解決問題是沒有好的結果的。

2，開始解決問題：改幹嘛就幹嘛，能夠解決就解決，不能解決，那方案是什麼。客戶的訴求點是什麼，利益點是什麼等等（就正常的公司流程，業務流程，客服處理技巧）

3，解決好客戶問題，你需要做好「售後」，你要告訴她後續的處理流程（加分服務），另外你還要告訴她如何在以後過程中，怎麼樣避免這樣的問題，另外如果真的有問題了，怎麼樣可以快速的找到誰，來幫其解決問題。

就這樣的套路，我在之前客服過程中，尤其是在處理投訴專席的時候，百試不爽，每一個火冒三丈的客戶來投訴，一定會有問題，有問題當然生氣了，換做你也生氣。我一般都會給客戶幾分鐘時間，讓她「罵」，罵的怎麼難聽我都無所謂，因為我知道她不是針對我，而是因為真的有問題。等她「罵」完了，然後我會告訴她，我們應該開始解決問題，不然一直停留在罵的步驟了。

而且過程中，我一定會盡最大力去幫其解決問題，都來投訴了，有時候問題就是特殊通道。

經過這樣的過程中，客戶經常會說：以後有問題我可以直接找你，不打客服電話嗎？

有這樣的一句話，是不是就是「忠實客戶的一種體現呢？」

首先，作為客戶服務人員我們要明白的一個現實是：憤怒在客戶服務中是一種常見的情緒。而我們面對憤怒的客戶應該從以下幾方面著手去做：

1.試圖讓他們冷靜下來。

生氣的客戶可能會將其憤怒發泄在每一個與之接觸的人身上，讓客戶對他們的問題進行解釋，讓他們將自身的處境和感受都發泄出來，當宣洩完之後他們就會感覺好一些。

2.在這個過程中，不要打斷他們，等他們發泄完再進行答覆。

3.對客戶的情緒表示認同，但還要找出事實。可以適當的道歉，但完全沒必要把所有的責任都歸咎於自己/公司。

4.在客戶發泄憤怒的過程中，客服人員應該試圖去找到解決問題的有效方法。

如果客戶使用了謾罵的語言，對待粗魯的語言一個比較合適的回復就是：

我知道您很生氣，但是我不應該承受您的這種說話方式，請將您的問題歸結到具體的問題上，我會儘力幫助您去解決。

一方面保持對客戶的尊重，承認他們的情緒，傾聽他們的述求，但是應儘快找到一個出口來接受這種粗魯的對話方式。

客戶服務是什麼？服務就是給別人想要的東西。服務的品質取決於對方的感受與反饋。具體一點說服務是了解客戶的需求，滿足客戶的需求，超越客戶的期望。因此，對於服務的我們來說，要做好客戶服務就必須抓住三個關鍵詞：了解、滿足和超越。

以為「把產品賣出去，把錢收回來就是銷售」——這是大部份的銷售員工的最致命的誤區。從定義上講，似乎簡明扼要，沒有廢話，卻離銷售的根本目的背道而馳。這句話的重點是「把錢收回來」，顯然是以企業自身利益為中心的定義。

真正的銷售不是把錢收回來，而是收穫客戶的信任。經營企業的本質就是經營人脈（關係），經營人心（心對人就對了），經營信任（以心交心，能量共振）的過程。客戶向你購買產品的理由是感覺服務者值得信任，自己能從商品與服務的體驗到價值。真正的銷售一定不是以銷售方的贏利為目的，而是以客戶為中心的。只有做好以客戶為根本的服務，利潤都是副產品，是水到渠成的小菜一碟。

方向不對，努力白費。

既然明確了以客戶為中心，是否就等於說要滿足所有的要求呢？當然不是。服務客戶也是需要有原則的，首先你必須明確每個企業的市場定位，產品定位要明確，實事上，隨著分工越來越精細化，你不能期望所有的人都能成為你的客戶。不是說不可能，而是受限企業的條件資源局限，如果你把所有的人都當客戶，你反而失去重點，也即意味著你的組織是缺乏競爭力的組織。千年佛教信眾數以十億計，佛也承認：佛不渡無緣子，佛只渡有緣人。換言之，明確服務的重點對象，你才能集中精力和資源做好服務。

服務客戶的原則是包容不縱容，滿足而不能無度，堅守道德和組織原則，極盡全力去幫助客戶實現價值。明白這個原則十分重要，客戶的需求是必須得到滿足的，同時，客戶也是需要被引導的；客戶的任何要求都必須受到足夠重視的，同時，服務者總不能希望獲得所有客戶的歡喜。換句話，要想真正做好銷售，了解企業的經營原則，即企業的願景、使命和價值觀是十分必要的。只有堅守企業原則，才能服務好准服務的客戶。對於不符合企業價值觀的客人我們要敢於婉拒。英國一家酒店因為拒絕一位總統而贏得世界聲譽的故事，可以給我們企業一個非常重要的啟示。

記住，作為員工，我們不能取悅所有的人，我們的企業只為特定的人群提供優質的服務。我們不要希望去討好所有的人。只有我們敢於說不，才能讓我們的准客戶體驗到超值的服務。

由於社會價值觀的多元性，我們無法獲取所有人的喜歡，但是任何一家企業都可以經由服務好自己的客戶而贏得所有人的尊敬。這就是客戶服務的奧秘所在！

銷售與服務其實是一個硬幣的兩個面，你無法區分誰更重要更不重要。因為本來是一體的。無論是說銷售還是說服務，我們唯有洞見銷售與服務背後的本質，才能抓住根本，而不是過分糾結於銷售技術，溝通技巧這些術的層面上，而無法解脫。

銷售與服務的本質就是愛，產品無論好壞，都是媒介，用佛教的話講萬法皆空，但所有的商品（包括現象、事件）都是助緣，銷售或服務員心中種下的善的種子（因），就能藉助任何產品包括服務（緣），實現一本萬利，持續收穫利潤（善果）。相反，內心種的是貪眭痴的種子，無論你貼上再甜的笑臉都將被客戶一眼識破，原形畢露，因為，每個人都具有靈性。

所以，作為品質生活的員工，深知我們的職責，我們的企業文化，以真誠認真服務每一個客戶為己任，做好當下事，服務好我們的每一個客戶！

憤怒的客戶根本原因是對產品失望，在產品沒有做好的前提下，首先把產品做好。產品質量有保證後，客服人員的態度以及問題解決的措施是否讓客戶滿意決定了客戶的怒火能否平息。

分析他憤怒的原因，用你能提供的服務好他，重新取信於他。

流程就是

1 傾聽讓顧客發泄不快情緒

2 表達你的理解和感同身受

3 了解了解他的訴求

4 解決看情況提供一個或者兩個適當超出他預期的解決方案

5 跟進保證客戶的問題後續能得到徹底解決

具體事情再具體分析

首先要有同理心心裡，在客戶稍微平靜心情後再著實解決客戶問題

1.將情緒暴躁的客人帶到如安全通道等隱蔽的地方，以免他的情緒波及到其他客人；2.傾聽客人訴求，但自己絕對要壓制住自己的情緒；3.利用手邊工具安撫客人（如水）；4.經過雙方意見達成一致；5.如責任方在自己公司，請送些小禮品，盡量挽留客人。