一個客服系統都需要什麼功能模塊？

01-07

客服系統比較龐大，除了在線處理問題之外，一個較為全面的，較為合理的客服系統應該具備哪些模塊？

是時候祭出這張圖了！

目前市面主流的智能客服系統，主要會包括：1 在線客服 2 呼叫中心 3 客服機器人 4 工單系統

除此之外，還會內置小型ＣＲＭ系統，對接模塊，以及數據分析功能等。

下面本ＡＩ會以客戶服務的工作流程，來介紹需要哪些功能模塊。

１客戶接入：一個客戶無論是購買／諮詢／投訴／服務，都要有多渠道接入公司客服系統的方式。這就需要客服系統具備多渠道接入＋呼叫中心功能，從而基本覆蓋客戶諮詢渠道。

２客戶服務：面對客戶的接入，需要客服人員進行處理。隨著業務量的增加，越來越多的企業選擇向在線客服導流，分擔呼叫中心壓力。在線客服對比呼叫中心的主要優勢，在於可以提供一對多的服務。同時，隨著自然語言處理技術的不斷成熟，客服機器人取得了長足的進步。從而進一步提升了客戶自行解決問題的比例。機器人輔助人工，也將一對多的最大接待量進一步提升。

３工單處理：面對客服無人在線，機器人客服又不能解決問題的情況，需要用戶以留言等形式，提交解決問題的申請。另一種情況，是客服無力獨自解決問題之時，要對問題進行升級處理，這就需要客服發起任務，由研發等人員進行解決。所以為了推動任務處理，工單中心成了客服系統必不可少的一環。

４數據管理：以上三點說完，客戶服務的主要流程就已經得到了解決。但是管理者需要考量每個客服的工作狀況，客服中心整體工作狀況。這就需要對業務數據進行統計分析。

５　ＢＩ分析：每日客戶諮詢和投訴等內容，是一筆寶貴的財富。可以幫助企業快速發現產品的問題，經營問題等。比如「如何註冊」的問題反覆有客戶諮詢，那是否是企業的註冊流程存在問題呢？而這些數據就積累在企業的客服系統之中，對這些數據進行分析，就自然而然的落到了客服系統的職責。

６　對接介面：企業經營過程中，前期必然應用過一些系統，如ＣＲＭ等，購入新的客服系統，那麼這個系統如何與原有系統進行對接，也就十分重要。否則數據的遷移，或者說兩套系統並行使用，都會讓人崩潰。

需要有電話模塊、在線客服模塊、微信客服、郵件、簡訊、這些溝通渠道都是需要的，在具體一些需要電話錄音，客服績效統計報表等等。

以網易七魚為例，來簡單介紹一下一個客服系統所具有的功能模塊。

其實這個問題，可以從兩種使用人群來分析，一方面是一線客服人員使用的在線客服系統，涉及到在線客服模塊、呼叫中心、微信、網站等渠道，一方面是客服管理者，涉及到績效管理、實時監控、人員排班、話術管理等，相應的是數據報表模塊、質量監控模塊、知識庫管理模塊。

以下是詳解：

就功能而言，在線客服軟體主要是將APP、網站、微信等多渠道進行整合，一般也會包括呼叫中心模塊，從而實現多渠道溝通的目的。

如果把一個完整的在線客服軟體比作一座冰山，那麼多渠道溝通僅僅只是冰山上與客戶直接聯繫的那一部分，在冰山之下，涉及到企業客戶服務第一道「守門員」——智能機器人。智能服務的幾種形式如下：

語音識別轉文字
機器人智能應答
知識庫問題匹配

經過第一道智能機器人之後，無法解決的問題才會到達客服人員。客服通過客服工作台和客戶聯繫，涉及到的有快捷回復（提高響應速度）、工單流轉、客戶信息對接等。

從客服管理者角度來看，則涉及到人員的管理，包括績效考核、質檢、實時監控與數據分析。

下圖可以直觀地表現在線客服軟體的功能點：

1，基礎功能

（1）歡迎詞：開始會話時，向訪客自動推送歡迎詞。

（2）軌跡跟蹤：自動跟蹤發送訪客的訪問軌跡。

（3）富媒體消息互動：文字、表情、語音、圖片、位置、微視頻、自定義消息等實時交互。

（4）常見問題及自動回復：通過與知識庫集成，可自動回復常見問題。

2，拓展增強功能

（1）全渠道管理：

APP、郵件、電話、微博、微信、PC網站、Html5手機網站等渠道統一連接，客服人員只需統一管理分配和響應回復。

（2），客服工單：

客服工單將所有用戶的意見都納入進來並逐條列出，以供你瀏覽或搜索。它讓你方便地查看用戶資料，回復用戶反饋、為它們打標籤，或更改其處理狀態。

（3），多維度用戶數據分析：

軌跡分析：分析訪客的訪問行為軌跡，有助於全面了解訪客的愛好等。

位置分析：分析訪客的地理位置，有助於用戶的行為分析。

使用分析：分析訪客對應用的喜愛程度。

（4），利用大數據，把流量轉化為銷量：

實時跟蹤訪問軌跡，基於用戶行為數據，聚焦高意向用戶，多種互動方式，一對一個性化營銷，實時激發用戶購買慾望。

（5），雲知識庫：

基於工單和即時IM構建完整知識庫，實現自我成長。利用知識庫讓用戶立即自助解決問題。

（6），雲呼叫中心：

不換號，不佔線，不跑營業廳。為企業客戶提供雲端總機服務，在無需購買硬體通信設備的條件下滿足企業通信管理、號碼管理等雲端通信需求。

一個好的客服系統首先會幫助客戶理清自己的需求，客戶選擇呼叫中心或者客服系統主要是用於外呼還是接聽還是兩者都需要具備；是集中式還是分布在各個城市；自己的客戶構成是怎樣，交流的形式，意味著是否需要全渠道、機器人等等；以及目前客服存在的痛點，急需解決的問題。理清了這些，再對症下藥，才能找到最適合自己的客服系統。

圖片來源Udesk

接下來，我們進入正題，一個客服系統都需要什麼功能模塊？以Udesk為例，包括全渠接入、智能機器人、雲呼叫中心、工單管理系統、BI大客服數據 Udesk Insight。

還有根據企業業務場景推出的個性化客服解決方案：共享服務中心、ServiceGo。

全渠道接入：Udesk基本覆蓋了現存的所有渠道，外部的接入渠道能使得雲客服系統接收和管理管理其他平台上的用戶反饋，例如某客服系統將微信作為一個外接渠道，其用戶便能通過微信公眾號聯繫客服。對客服系統來說，接入的渠道越多，系統收集和處理不同渠道用戶問題的能力就越強，效率也越高。

智能客服機器人：Udesk基於自然語言處理和機器學習技術推出了Udesk智能客服機器人，輔助或代替人工客服精準回答常見或高頻問題，降低企業客服人力成本。Udesk在智能客服機器人的能力上也表現不錯，除了語音識別功能外別的功能基本都有配備，能滿足大多數企業用戶的需求。使用Udesk智能客服機器人可以解決85%的常見客服問題，而一個機器人坐席的花費只相當於一個人工坐席花費的10%。

雲呼叫中心：呼叫中心的作用是支持電話、留言等的語音服務。語音途徑作為傳統客服的核心，在現代化的客戶服務中也必不可少：調查顯示目前仍有近80％的客戶習慣於通過語音方式解決問題。Udesk雲呼叫中心要求電信級的穩定性，高並發高可靠才能大幅提升客服的效率。簡單高效的快速路由，靈活方便的智能路由，多種策略智能排隊。語音清晰，無延遲，迴音消除，雜訊抑制，抗抖動，丟包補償。

工單管理系統：在客服過程中，當用戶的需求不能簡單的通過線上諮詢解決時，客服系統會根據客戶的訴求內容建立一張表單，然後系統在確定工單的輕重緩急後會按照表單內容將表單下達給相應的部門解決。工單系統的核心就是SLA管理。具體來說，當客服建立工單之後，要把工單按屬性（諮詢、投訴等）和優先順序進行劃分，然後工單系統就會把工單按照預先制定的分配規則（比如設定將「緊急」的「投訴單」分配給客戶主管 A）下發到各個部門或者相關人手上處理。之後系統會對跟單的解決情況進行跟進和管理，保證工單及時得到解決。Udesk提供了成熟穩定的工單系統。幫助企業在客服過程中會遇到較多專業性或者個性化的問題。

BI客服大數據：SaaS行業用戶的個性化程度高，傳統報表和系統看版已經無法滿足客戶個性化需求。因此Udesk Insight 開發了一套可以讓客戶個性化的創建自己所需的報表與看版功能。用戶可以根據自己的需要來選擇適合自身的報表和看版。實現了讓客戶自己創建個性化報表。同時，客戶還可利用自定義數據計算公式完成數據分析工作。而數據看板可將多張個性化報表呈現放在一張個性看板上，滿足了客戶各種各樣的數據分析需求。

Udesk為各行業的大型企業提供個性化的企業內部共享平台解決方案，共享服務中心。Udesk推出國內首款面向大中型企業的服務平台：ServiceGo。企業可以根據業務需求，使用ServiceGo提供全方位功能模塊進行個性化、定製組合。

根據客戶溝通渠道，一個好的客服系統應該覆蓋以下幾個模塊：①電話線路（呼叫中心）②網站/app在線客服③微信④簡訊⑤人工智慧（這個功能目前不算標配，不要拿阿里、京東等電商平台的產品來做對照標準）。

從業務工具角度來說，一個好的客服系統應該具備這幾個模塊：①客戶資料管理②流程管理（工單/工作流）③數據統計報表（數據分析能力）④知識庫⑤開放對接能力。

從企業管理角度來說，客服系統應該可以提供以下幾個功能：①組織機構管理（系統使用許可權管理）②實時監控/實時數據查看③KPI輔助功能（質檢/滿意度調查）。

上海雲巨通信的客服系統的功能列表如下：

首次回答，對於客服系統這個領域來說，太廣泛了。是傳統的呼叫中心類型，還是在線客服，或者或是現在的基於微信/QQ/微博等的社會化工具，也就是SCRM客服呢？客服系統的具體功能模塊，要根據他定位的類型屬性，以及所服務的行業的屬性來確定。

就現在而言，大多的客服系統都要集合第三方聊天工具內容進行整合，比如整合微信個人號，微信公眾號，QQ等工具，這樣才能讓客服人員更加高效的進行客戶轉化。

且，客服系統往往需要與客戶自己的內部管理系統進行對接，但是我們做客服系統，做好聊天轉化和數據分析就行，其他公司的內部管理系統往往比較複雜，我們不能切入，做好對接就行了，要預留對接介面。

更重要的是，在滿天都在提人工智慧的時代，智能客服也變得尤為重要，客服系統最好帶一些機器人功能，方便提高客服的工作效率。

客服系統應包含，角色管理，許可權管理，賬號管理，客戶標籤分組，篩選，自動通過好友請求，自動打招呼，數據分析統計，快捷語，敏感詞監控，機器人模塊，以及各種可以開放的第三方API介面，客服，做好聊天轉化就行，跟各個環節進行集成對接。

目前市面上為企業提供在線雲客服的服務商數量很多，它們提供的功能服務也是多種多樣的，企業在選購時常常不知道哪一家提供的服務最靠譜，同時也不知道哪一家的服務是最適合自己的。

基於此，企業服務匯根據它們各自的發展規模、用戶數量、投融資狀況、客服系統性能特點以及收費價格等多重因素，挑選了目前國內知名的8家雲客服系統服務商進行了統一的對比評測，它們分別是環信、Udesk、美洽、智齒、容聯七陌、逸創、小能、網易七魚，既有網易等互聯網巨頭公司旗下的產品，也有客服系統垂直領域下的新銳企業。

而根據企業服務匯的最新評測對比結果，企業服務匯認為企業在選購雲客服系統時，應當著重對如下幾個方面的雲客服功能進行考察，從而爭取以最低的成本選購到最適合自己的客服系統。

（一）客服渠道功能

目前很多服務商都可以支持多種多樣渠道的客服系統接入，不過支持渠道最齊全的也不一定是最好的，企業要根據自己產品的主要用戶來源渠道來選擇。

企業如果主要是在PC端搭建一個網站，那麼就應當考察該服務商提供的在線網頁端客服系統；企業如果主要是在移動端渠道吸引用戶購買產品，那麼最常見的微信渠道、微博渠道、手機App渠道等是否都可以支持。同時如果企業自己開發手機App接入客服系統，還應當考察服務商是否對其移動端客服系統進行專門的優化，例如手機流量/電量消耗優化等。

企業在這些渠道接入客服系統時，還應當考察服務商是否支持呼叫中心功能，因為客服人員並不是全天24小時在線的，同時客服人員也可能會因為一些意外情況而無法及時回復用戶的諮詢問題，那麼這就可能會給用戶帶來比較糟糕的體驗，而呼叫中心功能則主要是支持用戶直接給企業打諮詢電話和進行語音留言，這一點對於企業來說也比較重要。

關於上述8家雲客服系統服務商在這方面的對比評測，可參見企業服務匯的這篇評測文章：

環信、Udesk、美洽、智齒客服渠道功能對比

網易七魚、逸創、容聯七陌、小能客服渠道功能對比

（二）智能客服機器人功能

毫無疑問，一個性能優越的智能客服機器人可以高效的處理一些重複性的、基礎性的用戶諮詢問題，也可以有效的減輕客服人員的工作壓力。

關於智能客服機器人的功能部分相對比較複雜，包含了機器人知識庫、機器人自主學習能力、機器人人機協作等多方面的內容，企業若想深入了解其功能，同時對比上述8家服務商在智能客服機器人功能方面的優劣對比，可查看企業服務匯的這篇專門評測文章：

環信、Udesk、美洽、智齒智能客服機器人功能對比

網易七魚、逸創、容聯七陌、小能智能客服機器人功能對比

（三）客服/客戶管理功能

在客服管理功能方面，服務商提供哪些服務來保障客服人員之間高效協同合作，例如支持客服人員輪流接待用戶、轉接用戶等，服務商又提供哪些服務來保障客服人員與用戶之間的高效溝通，因為客服人員並不是全能的，特別是對於一些偏技術型的問題客服人員往往無法解決或者是解決得不清楚，這時候工單系統就很重要了，工單系統是否成熟完善、功能是否豐富等是企業應當重點考察的問題（關於工單系統是什麼、如何挑選等問題，可參見企業服務匯的專門文章：什麼是工單系統、如何選擇工單系統）。

在客戶管理功能方面，企業可以在後台系統中看到用戶的哪些信息（例如用戶瀏覽頁面、停留時間等），客服人員是否可以主動發起與用戶的對話等，這對於一些重銷售的企業來說非常重要，特別是在現在獲客成本越來越高的大環境下，企業如何採取主動營銷方式贏得新用戶，是每一個企業應當思索的問題。

對於以上8家雲客服服務商在這方面的功能對比，可參見企業服務匯的評測文章：

環信、Udesk、美洽、智齒客服管理功能對比

環信、Udesk、美洽、智齒客戶管理功能對比

網易七魚、逸創、容聯七陌、小能客服管理功能對比

網易七魚、逸創、容聯七陌、小能客戶管理功能對比

（四）雲客服系統收費價格

關於收費價格自不必說，企業最終要花費多少錢才能部署一整套適合自己的雲客服系統，如何在保障功能夠用的情況下花費最低的成本，是所有企業都應當慎重考慮的事情。

關於這8家服務商各自的收費方式和收費標準，可參見企業服務匯的評測文章：

環信、udesk、智齒和美洽收費價格對比

網易七魚、逸創、容聯七陌、小能收費價格對比

企業服務匯：一家企業服務領域的專業第三方評測機構，評測內容覆蓋客服系統、電子合同、OA系統、400電話等120餘個熱門領域，為企業選購to B類產品及服務提供決策參考。

以Udesk為例，包括全渠接入、智能機器人、雲呼叫中心、工單管理系統、BI大客服數據 Udesk Insight。

還有根據企業業務場景推出的個性化客服解決方案：共享服務中心、ServiceGo。

詳情請點擊鏈接：Flyimage：一個客服系統都需要什麼功能模塊？

真是一個釣魚提問。。。。。。。。and，pr也要走心一點啊，這些回答真的吃不下去。

有那個模塊有哪些功能是業務決定的，不是哪個廠家決定的，深入了解業務場景之後，劃分模塊很容易，但是千萬別被廠家軟文帶歪了，說句不好聽的，如果天上人間來買他們的產品，他們能把大姨媽管理模塊放在正中間你信不？

ps:請祭出絕招大圖的朋友先仔細看看圖，然後給我解釋一下什麼叫機器人客戶，然後再給我解釋一下vip專享，這東西又不是人工又不是機器人，到底是什麼玩意？

以Live800為例，一個較為全面的，較為合理的客服系統應該包含那些功能模塊。

多渠道統一接入：統一接入了網頁、微信、QQ、簡訊、電話渠道、微博、易信、飛信、WAP、郵件和APP等渠道的溝通，實現一個平台的統一接入、統一視圖、統一服務、統一監控和統一信息流的一體化管理。

內置CRM系統：客戶信息收集與分析，關聯對話內容，便於全面管理，銷售過程可追蹤可管理。

訪客分析：客服系統進行多維度數據挖掘，全面展現網站概況、關鍵詞、搜索引擎、關鍵詞、訪客忠誠度、受訪頁、跳出率、訪問地域等多維度數據。

訂單數據分析：整合在線客服與商品、訂單、評估回頭率、收藏、購物車、訂單支付等多個環節。

客服KPI數據： Live800網站客服系統還提供了客服對話分析、服務質量分析、對話效率分析、對話關閉分析、對話主題分析和對話時間分析等 30 多項客服業務指標 , 提供綜合分析報表 , 為提升服務質量效率提供數據化依據

客服管理與協同客服間話務可以相互轉接和協同對話，不同業務分組間同樣可以轉接，並可制定溢出會話等規則。

知識庫管理對詞庫的專業維護，包括專業詞、業務詞、同義詞、近義詞、寒暄詞等，由Live800客服系統進行詞義、詞頻等自動調優歸類。對原子知識點、相關問題、相似問題等的採集和梳理，後台自動建立業務模型。

智能機器人客服：提供無人值守的24小時服務，具備豐富的寒暄庫，後台自動分解用戶的提問，並進行自動統計和索引。

目前市面上的在線客服系統主要包含在線諮詢、呼叫中心、工單、ERP、呼叫中心等模塊，具體採用哪些模塊主要你們的業務邏輯，並且每個公司各個模塊的側重點不同。

像小能科技就是針對中大型的平台企業，聯繫人：劉小姐Lylian 15921562768

易聊通在線客服系統支持在線溝通、訪客監測、客服考核、報表分析、CRM管理、免費電話、400電話等

一個完整的客服系統，是要根據客戶的需求來更新和優化的，微聊在線客服系統針對這塊下了很大的功夫。有幾大功能還是比較有意義的。

例如消息預知功能，客服可以實時查看訪客的想要輸入的文字，揣摩客戶的心理，以便第一時間編輯答案，與訪客之間建立起良好的溝通。

*自定義標識功能，你可以自定義微聊的logo及版權。

*訪客信息展示，實時獲取到訪客的信息，幫助客服分析該訪客對哪類產品比較感興趣，主動推薦客戶感興趣的東西，更容易促成訂單。

*快捷回復，可設置訪客諮詢比較多的問題的答案，在客服與訪客溝通過程中能及時回復。

*黑名單功能，解決了同行的惡意騷擾，並可以有效排除信譽不好用戶的諮詢。

*訪客標籤，由於每天的諮詢量很多，客服可以針對不同的訪客設置不同的標籤，便於記錄。

*對話邀請，可對當前訪客開啟自動邀請對話，實時掌握訪客的內心需求，為促成交易做好鋪墊。

*對話規則，客服可對離線訪客設置顯示時間。在此時間段，客服可給離線訪客發送離線消息，訪客再次訪問時點擊「查看歷史記錄」即可查看回復消息。

*基礎報表，主要是一個統計功能，也是對當天每個客服工作的一個總結，包含總的訪客數，每個客服的對話量，及對客服的評價等等。

一款完整的客服系統要根據客戶的需求來更新和優化。智能機器人，人工客服，工單系統，全渠道接入，多維數據統計，客服APP，數據安全保障，提升營銷轉換率等幾大模塊。體驗了快商通智能客服，才知道誰更好！