經營自助餐廳時若遇到不依不饒的客人，如何妥善處理糾紛？

01-07

經營中高檔自助西餐廳時，因一位缺乏經驗的新服務員反覆提醒同一顧客「請少量多次取餐」致使顧客發怒，在服務員反覆道歉後，拒絕接受道歉並堅持要求老闆出面，此後服務員領班出面道歉，並許諾贈送免餐券。顧客不願善罷甘休，仍然大聲吵鬧，揚言要在大眾點評等各大門戶網站進行負面宣傳，嗓音過高影響到其他顧客的就餐環境。
請問如果遇到這種難以搞定的顧客，怎樣的應急方案比較合適？（首先默認該新服務員有錯，並且嚴格的員工培訓也十分重要。本問題主要想請教遇到類似突髮狀況的最佳解決套路。）

不請自來。純個人看法。先答正題。如果發生了這種情況。兩字——認慫，最好認慫，儘快認慫。

其實哪都不缺乏胡攪蠻纏得寸進尺的客官。先不說理，從鬧事的客人角度看，干這樣一件事，基本就是出於兩點心理，一，占物質便宜，何況一開始他還是得理的，站的住腳啊，whopawho啊，你開店做生意的，最講究個名聲，我光腳不怕穿鞋的，事情越大越好，賠償越多越好。二，討個說法，得到心理上的滿足感。大家過來看啊，評評理，到底誰的過錯。從店家的角度看，希望儘快平息事件，以免事態擴大，造成進一步的損失，而且希望以最小的代價平息。

那最好就是認慫，道歉，管事的在的話，管事的出面，道歉誠懇，姿態放低。提出的合理補償不滿意是吧。雜訊過大，引起周圍人的注意是吧，再補一句，以您的意思，我們該怎麼做才能彌補我們的過失，平息您的怒火呢。（你敢在大庭廣眾下要挾鬧事，哪敢情好啊，順便也在眾目睽睽下，把您的要求提了吧。）對方提的太高。作為難狀，不好意思，這個恐怕我們辦不到。這個事吧，確實我們的過錯，你看這樣好么？（在原有的補償基礎上再提高一點，在他的要求之下），這實在是我們最大的讓步了。您要是還是不滿意，我們也沒辦法。（無奈）要是每個人都像您這樣的，誰還敢開門做生意（不卑不亢了）。其他客觀又不是也和他一樣不明是非，至於，網上的評論。我覺得這真管不了。各有各的口味，總有那麼一兩個不好對付的，也沒見哪家店，因為幾個差評就倒了。之所以一開始要認慫，是怕萬一碰到個死磕的，那就不屬於正常辦法解決範圍內了，姑娘，你肯定比我有辦法多了。賠償也要合理範圍，不能開個壞頭，要是有居心不良的人，風聞了，上門鬧的人更多。所以開始低姿態，後面也要不卑不亢。

我同學媽媽在我們當地一家酒店管事的。有一次，有個客人，弄了兩條野生大黃魚，特地著急朋友來品嘗。結果服務員上錯菜了。給了另一桌的客人。這事大了。人家特意請人來，就是為了吃黃魚，而且野生的大黃魚，一般也不那麼容易買到。他媽第一時間去道歉了，各種道歉和不好意思，還有笑臉。然後提了個賠償方案。今天免單，下次如果酒店有進到野生黃魚的，第一時間來告訴你。客人繼續發牢騷。。。。再道歉。再讓客人自己提要求。公關也是談判啊。反正誠意給夠，對方的面子也滿足了。最後免單加下次折扣。順便和客人認識了一場。

根據題主描述的情況，顯然是想要補償的多，給夠對方面子。我覺得道歉，（管事的出面），折扣，免單，優惠券，已經是誠意十足，再過分的要求，就屬於給臉不要臉了，就沒必要再談了。開壞了頭，是個人都敢鬧了。

正常人類，一般這樣的解決方案應該沒問題。不正常人類，認倒霉吧。

最後，吐個槽，與其在和客人講理，不如花時間事先訓服務員。一個是爺，一個是下屬。明顯後者好搞定的多，開自助，少量多次，掛個牌子，標語提示下，不然還可以貼個光碟行動，還響應國家號召呢。服務員提醒，必然會引起客人方案。一而再的反覆提醒，必然會遲早出事。開自助這事吧，來吃的人大多衝的吃夠本來著。浪費難免。控好成本比提醒客人不要浪費要重要的多。後者不屬於酒店的義務，服務員的義務。後者是食客的素質，爹媽的教育，社會的風氣，學校教育，那是你就店能管的過來的嗎？

以上。

結合題主的問題，說說個人的一點想法和經驗。

首先題目的補充說明中限定了「中高檔」這個級別的自助餐廳。

我曾經在親戚家開的餐廳里盯過班，當時大老闆和二老板（就是我家親戚）都不在。大老闆讓我去盯一天。於是我就華麗麗的西裝筆挺，坐在辦公室里，本來一天無事。大概在晚上8點40左右，領班帶著一個一臉倒霉象的小服務員來敲門。就是當晚碰到了題主說的這種客人。當然，作為老闆的角色，一定要先安撫服務員，給她的工作給予肯定。因為體力勞動者是很辛苦的。這裡順帶說一句，老闆一定要讓員工有強烈的歸屬感。認同他們，接納他們，這是處事的藝術。之後，我就不得不出馬會一會這個顧客了。

從後面的辦公室進入餐廳前，先問清他們來了幾個人。然後讓領班在較遠的地方，指認一下他們，如果只有一個人，就到酒水吧打一杯咖啡，端到客人面前。一定要有強大的心理素質，神馬顧客把咖啡潑你一身啦之類的。但是有一點是一定要記住的，抬手不打笑臉人。果然那個顧客看到我和我拿給他的咖啡後就緩和了一些。接下來，我先自我介紹，說我是這家店的老闆，當然對方一看這傢伙這麼年輕就先是一驚。問他菜品是否可口啊之類的。然後說雖然自助餐廳都有少量多次取用的原則（這是任何眾所周知的原則）後，對我方服務員因多次提醒而打攪了顧客用餐的問題進行了道歉。總之要巧妙地堅持原則。同時把這個信息傳遞給圍觀的顧客。開這種檔次吃飯的人也還是有點素質的，總之幾句話一說，他的表情明顯有些扭捏了，再說，他也架不住這麼多圍觀的顧客。最後，我告知服務員，這位顧客在離開時可到前台免費領取一瓶會員專屬的紅酒和一個9吋的黑森林蛋糕。再問他這樣處理是否合適，他也就支支吾吾同意了。在最後，我還是要敲打敲打他，再次懇切地希望他不要浪費食品。其實我在整個過程中觀察了餐桌，剩下的多是些無關痛癢的雞毛蒜皮。當然，他離開時，在餐廳門口，收到了服務員精心包好的酒和蛋糕。

處理這樣的事情是危機公關的重要內容，一定要頭腦清楚，反映迅速。畢竟服務行業掙的是辛苦錢。後來，我把這件事告訴我的親戚後，他也沒表示什麼。但是他再讓我幫忙的時候，我就再也不去了。

之前答案全部刪掉。

這類問題有時候不是【道歉認慫】，【給對方超過他想像的台階下】，【討好性的賠償】都能解決掉。

舉兩個比較典型的服務事故，起因都是服務台系統出了故障，結單時出了問題（這種完全是酒店內部事故，即使客人沒有質詢或者要求處理，嚴重性都是A+。後期處理都一大堆。客人質詢，馬上立刻火速把事態得碾成B——這當然是服務員受了靠譜的培訓，見多了「大場面」的水準）

A事故

地點：中檔海鮮餐廳【大廳】

客人：都是15人左右的中年男賓客

餐宴性質：看菜單和氛圍是公務席，或是稍正式的同事聚餐，如若判斷失誤也是老同學生意聯繫聚餐。

客人拿到了有誤的結單，立馬問了服務員，此時態度還算和藹，服務員是新培訓的，根本不具備降B水平，她立馬主動找值班經理來擺平，值班經理聽了服務員的彙報，立刻知道1是商務宴（合作重要程度＞吃飯重要程度）2結單金額數目不小3客人在大廳用餐，不是特別注重私密性4是服務台的問題且涉誤的金額算是小。

經理跑到那裡就先斂身致歉，沒有給客人完美的就餐體驗完全是我們的過失，我們帶給您的缺憾我會堅持彌補blinblin之類的

——先寫到這

說說我在餐廳談判的經驗

早上比較忙，簡單的說

1，搞清楚客人的底線在哪裡，搞清楚客人的底線就比較好辦了，一定要搞清楚客人的底線

比如你已經提出給客人優惠券了，客人不依不饒，那就問問客人想怎麼辦

在你接受範圍之內，你就答應；在你接受範圍之外，那就告訴客人我已經給你做什麼什麼了，你還要求什麼什麼是不合理的，不然愛哪告哪告去吧。

另外不要怕鬧事的，鬧事的理虧的時候，大家看得明白，而且中國人不怕看熱鬧，有的時候看熱鬧的幫幫你，那幫孫子自己就慫了。

2，不要怕惡意點評

客人多了自然會有差評，你只要儘力就好。

服務人員反覆提醒客人，肯定客人存在浪費情況！解決這種客人，第一，主管人態度誠懇的道歉，挽回顧客面子。第二，直接免單。不用給什麼券的，下次肯定不會來了。第三，面子挽回了，飯錢也不要了，如果還鬧的話，那就用第三方輿論來消滅它吧，讓它自己感覺在鬧都感覺丟人……另外啊，這種事情畢竟影響不好，一定要預防！平時多討論這些事情！

我覺得題主這個問題可以從三個方面來解答:

第一，服務員存在過錯是否對客人造成經濟損失，如果有需要儘力補償。如果沒有只是過渡提醒的話，首先要安撫好你的員工並在之後加強培訓，記住一個不論青紅皂白都罵員工的老闆是沒有人願意跟隨的。

第二，由店長或者經理出面客氣安撫下客人，記住這個時候不要想著給點優惠卷啊，免單啊什麼的可以解決一切因為你連客人是什麼性格都不清楚只會叫他覺得您們好欺負滋生他的囂張氣焰到時候更不好解決，安撫中就可以明白客人的需求了，記住過度提醒是小事客氣道個歉一般都可以解決了如果不行只能說明客人是有心找事的。

第三，如果遇到有心找事的客人，記住第一不要跟他爭吵，好言相勸並儘可能引導客人到休息室或者前台等人員減少的地方解決問題，記住一家店做的再好也不能叫所有人滿意，固然客戶選擇我們來就餐但是餐廳也是要選擇就餐人群與長期客戶的！

希望可以幫到你

不要跟垃圾人辯駁，免單，送東西，給錢都可以。不是餐飲業的，只是覺得各行各業包括做人都遠離這些垃圾人

先收一定量押金，餐後服務員檢查不存在浪費現象後再簽字允許取回押金。