客戶成功（Customer Success）和客戶服務，客戶支持有什麼不同？
客戶成功（Customer Success）作為企業SAAS服務越來越重要的一個環節，可能大家對這個名詞和叫法比較陌生。但是他和客戶服務，客戶支持有什麼本質的區別呢？有人說客戶成功是企業的第二個銷售團隊，有人說客戶成功是防止企業客戶流失的前沿陣地。您怎麼看呢？客戶成功怎麼幫到企業的呢？我願意和大家一起討論。
Customer Success Management（CSM）是一個最近在SAAS領域新出現的詞。下面我將結合我的實際工作經驗來說一下我的理解。
CSM的由來軟體公司業務模式的變化催生了CSM這個角色。傳統軟體公司的業務模式是license模式，整個流程重銷售輕服務。而SAAS的業務模式則是按月（年）訂閱的方式。想要獲得更多長期穩定的收入（CLV：客戶生命周期價值）就必須做到開源節流。開源：除了獲取獲取新客戶外還可以擴大現有客戶的付費規模。截流：提高客戶忠誠度減少流失。CSM就是為了達成這樣的目的而誕生的角色，他更像一個行業顧問，推動客戶更好的使用他們已經購買的產品，挖掘更多的產品價值，幫助客戶取得所在行業的成功從而擴大訂閱規模。
CSM的技能要求
既然是新出現的職位，技能要求上一定與傳統的AM有所差別。我簡單的羅列一下我認為的CSM關鍵要求：
- 讓客戶最大化的了解產品的價值。
- 了解行業，能夠幫助客戶在其所在行業取得成功。
- 獲取客戶反饋，將客戶目前的需求和未來可能的需求與產品部門溝通。
- 負責客戶的on－boarding。
- 將upsell的機會交給銷售部門。
- 總結產品的最佳實踐。
總之，CSM應該是公司最了解行業和產品的人。
國內實際情況很遺憾我在招聘網站上搜索「客戶成功經理」時，開放的職位寥寥無幾而且薪水很低，完全與CSM應有的技能不相匹配。
我所了解的一些SAAS企業也沒有明確的CSM職位，大多由客戶支持、售前支持、銷售、產品運營、產品經理等職位來承擔部分CSM的工作。這種現象與銷售為主的業務模式又很直接的關係。在思考這三者有什麼不同時，很意外地發現此三者一個小小的共性，即三者的縮寫都是CS，客戶成功（Customer Success），客戶服務（Customer Service），客戶支持（Customer Support）。此三者都是圍繞客戶展開，然而其目的、方法、路徑都有一定區別。
先說觀點，客戶成功將會成為囊括客戶支持、客戶服務等幾個方面的未來發展趨勢。
下面來看三者的區別。
客戶支持：- 客戶支持，以解決問題為目的，較為被動，涉及技術支持等問題解決方面。
客戶服務：
- 滿足客戶需求，主要目的也是為了解決客戶問題，在客戶諮詢時提供相應服務，涉及到前端諮詢、後台反饋等問題。
客戶成功：
- 客戶成功，較之客戶服務和客戶支持而言較為新興的一個概念，指品牌在產品之外向客戶提供的全程指導諮詢服務；往往具備高度的專業知識，指導客戶更好的使用產品、解決產品應用中的問題、提供最新產品升級信息，從而支持產品的最佳化使用。
- 本質上客戶成功是收益導向性的，對於小客戶來說，需要降低獲客成本；對於大客戶來說，需要延長客戶生命周期，這是做客戶成功的核心思路。
- 客戶成功作為一個長期的過程，相比於客戶服務和客戶支持僅在客戶遇到問題或者需要幫助後給予解決，更強調主動提供服務。可以被理解為一種實現用戶和產品雙贏的概念。正如其他答主提到的客戶全生命周期（LTV）管理，涉及到的不同時期有：
- 客戶認知期（提供定製化的客戶解決方案）
- 產品使用期（主動幫助客戶上手產品，挖掘客戶對於產品的業務需求）
- 優化使用期（通過客戶學習產品使用的成功案例來幫助客戶優化產品使用，同時涉及幫助客戶進行新功能學習）
- 客戶數據/行為分析（用數據優化客戶體驗，提供成功服務）
- 預判客戶實際需求，快速響應（運營維護，以客戶成功為先）
- 後期回訪（提高續約率，延長客戶生命周期）
- 客戶成功可以被看做是客戶服務的未來發展趨勢，當下的客戶服務、客戶支持團隊正在朝專業化、智能化、營銷化方向發展，服務產品化，提供全生命周期的成功服務。
先上一張圖和一個數字：
數字：在美國，對於一個 5 年以上成熟的 SaaS 企業，公司全年的 Revenue 中，客戶成功團隊佔比超過 50%，某些企業客戶成功和銷售的 Revenue 佔比可以達到 7：3
所以「有人說客戶成功是企業的第二個銷售團隊，有人說客戶成功是防止企業客戶流失的前沿陣地」這個說法沒錯。
接下來，我會從「沒有客戶成功 SaaS 將會怎樣」來展開，詳細講解客戶成功經理是做什麼的以及如何從 0 到 1 搭建客戶成功體系，最後會給大家分享兩個案例，講透 SaaS 客戶成功。
大家看明白了客戶成功，也就明白和客戶服務，客戶支持有什麼不同，以及客戶成功怎麼幫到企業的。
SaaS 是 Software as a Service（軟體即服務）的簡稱，這是一種全新的軟體服務模式，主要面向企業級客戶。這兩年 SaaS 行業發展迅速，隨之爆發的還有一個「客戶成功」的概念。
Part 1 | 沒有客戶成功 SaaS 將會怎樣？
SaaS 企業獲取新客戶的成本較高，需要市場、銷售、客服多部門協同配合，而且周期長。獲取客戶後，客戶按照使用時間、功能定期付費；如果客戶付費使用周期短的話很可能入不敷出。
隨著收入增長，流失金額越來越大：
正是因為這些特點，SaaS 企業需要客戶持續使用我們的產品，降低流失、提高留存。
從產品上來說，SaaS 產品需要滿足用戶業務需求、並且體驗良好。從運營的角度來說，SaaS 企業要熟悉客戶業務需要、安排專門的工作人員提供有價值的指導服務，而這些人就是我們今天要介紹的「客戶成功經理」。
Part 2 | 客戶成功經理是做什麼的？
1. 客戶成功經理的職責
客戶成功經理（Customer Success Manager , 以下簡稱 CSM），顧名思義，就是幫助付費客戶在所在領域取得成功的負責人。
若客戶購買我們的產品服務是為了增加新用戶，那麼CSM對這家客戶的職責就是幫助客戶實現上述拉新目標。只有幫助客戶實現了他們的目標，我們才能實現自己的目標－－讓客戶增購續購，長久地使用我們的產品。
2. 客戶成功經理的特點
不同於客戶服務或者技術支持部門，客戶成功經理具有三個顯著的特點：收益導向性，行為主動和高預測分析能力。
收益導向性：從財務層面講，CSM 肩負著營收的使命。一般而言，一家成熟的 SaaS 企業約 70% 的收入來於老客戶續約。所以 CSM 應該服務好客戶，不斷篩選優質客戶，促進客戶續約、增購。
主動性：客戶服務、技術支持基本上是被動式響應，等客戶有問題並找上門來的時候給予幫助，充當的是「救火隊」的角色。而 CSM 需要通過數據分析主動發現哪些客戶需要幫助，並主動關懷。
分析能力：CSM 需要較高的數據分析能力，通過數據來判斷哪些客戶有流失的可能性，提前介入干預、避免客戶流失；抑或是發現高級客戶，促進增購、續約。
3. 客戶成功的運營思路
客戶成功團隊主要關注客戶的續約、增購和流失等情況，但這些都是結果性指標！這些結果性指標是由長期的用戶行為（預測性指標）和前期的運營策略（過程性指標）所決定的！
Part 3 | 從 0 到 1 搭建客戶成功體系看板
介紹了客戶成功經理（CSM），我們接下來從數據的角度來搭建客戶成功體系看板。 客戶成功體系看板主要由公司、用戶和產品三個層次構成，每個層次分別對應產品基本面、不同功能模塊和核心功能按鈕三個數據指標。
1. SaaS 企業客戶體系看板
在企業層面，CSM 首先需要宏觀掌握負責的企業客戶的活躍情況。SaaS 行業客戶成功看板第一個表格就是「企業客戶活躍度指標」，包括數量指標（訪問量、頁面瀏覽量、登錄用戶量）和質量指標（每次會話瀏覽頁數、訪問時長）。通過這個看板，客戶成功經理可以清楚掌握每家企業客戶的活躍度。
GrowingIO 提供的 SaaS 企業客戶成功體系看板（1）：
在用戶層面，我們需要重點關注每家企業的核心用戶（Key User）。不難想像，如果客戶的市場總監不用我們的產品，那麼一線的市場工作人員也很難有動力去使用我們的產品。CSM 需要重點關注企業客戶的對接人、高級管理層、管理員等核心用戶的使用情況，如果發現問題可以針對性指導服務。
2. 用戶關鍵行為的表現
產品功能的使用具有一定的路徑，如果用戶進入頁面看過某功能，並不能代表用戶使用過這個產品功能。只是瀏覽是沒用的，用戶只有深入使用產品功能，才能發現 SaaS 產品的價值所在。
以我們最新上線的「智能路徑」功能為例，用戶看過這個功能產生了 pv，這樣你敢保證用戶感受到產品的價值了嗎？不好說！用戶只有親自使用過這個功能，最後建立轉化漏斗並點擊最後一步「保存」按鈕，這樣才能產生價值。
3. 關鍵指標變化趨勢
一旦建立這個體系，CSM 就能很容易的了解到，一家公司在一段時間內有哪些人登錄了產品，登錄了多少次，訪問了產品多長時間，使用了哪些功能，功能活躍程度是多少。這些數據，對客戶成功經理了解客戶對產品的使用有很大幫助。
GrowingIO 提供的 SaaS 企業客戶成功體系看板（2）：
只有橫向數據的話，CSM 是不能對用戶的使用情況進行趨勢分析的，我們需要對用戶的總體活躍度、不同功能模塊的使用情況進行持續監測。舉個簡單的例子，有一家公司上周登錄總次數是 200，這周才 100 次，下降了 50%，那麼這裡面就很有問題。那麼 CSM 就需要去查明原因，並採取相應措施。
Part 4 | 兩個案例講透 SaaS 客戶成功
1. 及時介入能起到事半功倍的效果
9 月初，CSM 發現一家企業客戶的活躍度非常低，到 9 月中旬的時候客戶基本上沒登錄使用過產品。9 月 16 日 CSM 開始向該企業客戶了解情況，發現原來對接的市場分析師已經離職；而且隨著市場業務的調整，原先分析師的工作成果不能滿足現有需求。這是一個非常危險的徵兆，如果不能及時解決的話客戶下次很可能就不續約了。
產品功能停留時間堆積圖：
2. 讓用戶發現你產品的價值
我們的數據分析產品分為「數據採集」、「數據監控」、「數據分析」和「數據可視化」四大模塊，每個模塊有含有若干個功能。一位顧客在初期的產品使用活躍度不高，並且呈下跌趨勢，CSM 就在思考「為什麼這個客戶漸漸不用我們的產品了呢？」
產品模塊瀏覽次數堆積圖：
CSM 結合該企業的實際情況，專門安排了「數據準備」和「數據分析」模塊的培訓方案，引導該客戶上手這兩個模塊的功能。經過一段時間的引導，該客戶對產品功能有了更加全面的了解。客戶成功經理的這次介入不但給客戶帶來了更多的價值，也無形中提高了客戶的產品使用粘度和忠誠度，實現了真正的「客戶成功」。
隨著越來越多的企業進軍企業服務領域，SaaS 正在從藍海變成紅海。SaaS 企業要想實現高續約、高留存，就一定要幫客戶解決業務問題、滿足實際需求；只有客戶成功了，我們才算是真正的成功。
本文作者：檀潤洋，GrowingIO 商務數據分析師。 加州大學聖地亞哥分校碩士，曾任職美國 Emas Pro、 Kyocera 分析師，豐富的數據分析技術和案例實戰經驗。回國後加入 GrowingIO，幫助客戶構建數據模型，促進用戶業務增長。
註：文中截圖來自新一代數據分析產品 GrowingIO - 矽谷新一代數據分析產品。GrowingIO 面向 SaaS 企業提供「客戶成功體系模板」，幫您一鍵生成自己的數據看板，客戶成功將觸手可及。歡迎使用，和我們一起用數據驅動增長。點此免費試用 GrowingIO客戶成功（Customer Success）和客戶服務，客戶支持有什麼不同？
我以自己的經歷來說吧。第一段：【客戶服務】我2011-2013年幾乎都在互聯網或者跟網路相關的企業，主要的產品是分類信息門戶的廣告位或者國外網站的建站推廣，都是按年付費的，自然也需要客服這樣的售後人員維護。這是我所理解的客戶服務，售後相對銷售，只是一個輔助的部門，解決客戶成交之後的流程和問題，極端一點的說法，有客服主管會認為這是個擦屁股的崗位，銷售為了簽單，承諾的東西超出了產品的承載，之後服務面臨的。。。你懂的。當時我還是在銷售管理的崗位，在我眼裡，我也認為客服就是做這些事情的。那這個崗位的性質很大部分也是由於產品決定的。因為推廣或者上個廣告位並不複雜，涉及到的技術，比如建站和優化也有另外的部門處理。客服成為相對沒有那麼重要的部門很正常。第二段：【客戶支持】
2014，2015兩年，我從事的是CRM的銷售管理崗位，對產品還是比較熟悉，因為之前就職的公司里銷售團隊都有簡單的CRM管理客戶，大都為了沉澱客戶資源（還不包括跟進記錄）和防止撞單。那從事了這一行之後，每天對著銷售（培訓）和經常對著客戶（協助銷售談單）講的都是CRM，但是是傳統的CRM軟體，BS架構的。銷售成交之後，需要轉到工程部，讓實施工程師上門安裝和培訓。這個時候售後也就是工程，跟以前的客服就不一樣，首先，技術要求完全不一樣；其次，CRM不是個很簡單的東西，需要客戶的配合，結合客戶內部的具體情況加上執行力去實施的。再者。傳統軟體一次性付費，每年交服務費，所以對售後的考核中每年的服務費是重點，服務費相對軟體的銷售額，一般都是很低的。所以在這樣的企業里，主導還是銷售，加上收費模式（一次性），主要還是以銷售為主，售後為輔，實施工程師更偏向樓主所問的客戶支持；第三段：【客戶成功】2015年下半年-現在，我所在的CRM公司和產品都在轉型，我自己從2014年下半年也一直在關注SAAS CRM，出於職業規劃和對這個行業的深入了解，我自己也轉型，由售前轉為售後。這個階段，根據我售前和售後的體驗，有了更新的認識。產品由BS架構的傳統CRM軟體轉型成為SAAS CRM，公司也由傳統軟體公司轉型為互聯網公司，此刻銷售模式，客戶群體，尤其是售後的模式發生了很大變化，尤其在公司還在上市的路上，還是國內的上市，所以對利潤和用戶量都有要求等等各種因素一起決定了售後向客戶成功經理轉型。對客戶成功經理的要求不再是純技術實施。產品變得更簡單易用，售後要做的就是幫助客戶按階段實施起來，包括客戶的組織架構，許可權設置，參數設置，也包括引導客戶的員工不是被迫使用，而是願意用，想用到習慣用，離不開不能不用。作為CSM，前期需要兩種技能：1，必須要有銷售和銷售管理的經驗，才懂得如何站在用戶，不是老闆，主要是銷售的角度去引導他們使用，而且懂得結合銷售模式來操作。2，要有實施工程師的一些技術，解決技術問題。後期需要更多的技能，我也是邊走邊學。之後再分享。目的是為了讓客戶不僅僅不流失，還能續費和增購。以上是對客戶服務，客戶支持，客戶成功的一些見解。不一定很精準，純粹經歷心得和體會。作為全球最大的SaaS企業，Salesforce將「客戶成功」推入人們的視線，並從中受益。反觀國內，也有諸多優秀SaaS企業，開始利用客戶成功策略驅動業務增長，如北森、Teambition、Ping++等。由於SaaS獨特的訂閱模式，伴隨市場逐漸成熟競爭日漸激烈，企業生存越來依賴客戶成功，可以說「沒有客戶成功，就沒有SaaS企業的成功」。
然而，絕大多數SaaS從業者對「客戶成功」這個概念一臉茫然，有所耳聞者寥寥，有實踐經驗者更是屈指可數，更不要說客戶成功方法論的沉澱和提煉。即便在矽谷，客戶成功也是一個相對新的概念，在谷歌指數分別搜索「Customer Success」和「Customer Success Manager」，也是從2013年開始，認知度才顯著提升。
今天我們通過這篇文章，試圖把「客戶成功」說清楚，講明白，內容較多，慢慢品。
本文包含以下內容：
1）追溯客戶成功的起源
2）客戶成功在企業扮演的角色
3）客戶成功的價值
4）客戶成功的定義
5）你的企業現階段是否需要客戶成功
6）客戶成功怎麼做
追溯客戶成功的起源
說到客戶成功，就不能不提到SaaS（軟體即服務）。2001年前後，隨著互聯網技術的發展和應用軟體的成熟，興起了一種完全創新的軟體應用模式：SaaS。
最早由Salesforce開創性的推出按需訂購的CRM解決方案，客戶可以根據自己實際需求，通過互聯網向廠商定購所需的應用軟體服務，按訂購的服務多少和時間長短向廠商支付費用，並通過互聯網使用軟體服務。同時，便利低價切換成本低的優點，為中小企業能使用先進技術提高經營效率，開闢了一片新天地。
隨著競爭加劇和客戶需求不斷變化，SaaS行業面臨一個問題：極低的切換成本，導致客戶留存的嚴峻挑戰。在過去的軟體時代，一套系統的費用至少也得數千美元，甚至數百萬美元，銷售帶來新客戶，專業的實施人員上門部署安裝，由客戶經理或技術支持一起負責售後工作，切換供應商變得無比苦難，供應商處於主導角色。SaaS卻不同，切換成本極低，客戶完全掌握合作的主導權。
唯一的解決方案就是以客戶為中心，保證客戶的需求被滿足，客戶能成功，才能留住客戶，並持續從客戶身上獲取收益。於是，在2010年前後，客戶成功應運而生。到2015年，已經成為一個成熟的領域，並誕生了直接對其負責的崗位「客戶成功經理（CSM）」
未來，除非發生根本性的巨變，否則科技的發展只會讓客戶更有話語權，市場將更加以客戶為中心。企業將不再討論是否要做客戶成功，而是考慮如何根據客戶和業務的情況建立「以客戶為中心」的客戶成功經營方法。
客戶成功在企業中扮演的角色
先看一張來自美國經緯合伙人David Skok在2017年SaaStr會議（全球最具影響力和代表意義的SaaS會議）上分享的圖片，客戶成功到底處於企業經營中的哪個位置。
所有的SaaS以及訂閱經濟的企業，商業模式的本質都是一個漏斗，分為售前（獲客）和售後（留客），即市場和銷售持續獲取新客戶，不斷補充新鮮血液，售後維護好客戶，避免流失，並儘可能收更多錢。把兩者拆開來看：
售前（獲客）
- 市場獲客（包含是線上、線下所有渠道的獲客行為）
- 銷售轉化（當然，很多低價甚至免費產品沒有銷售環節）
售後（留客）
- 新手啟動（剛付費之後的產品實施）
- 客戶留存
- 擴展銷售
- 續訂
售前（獲客）包含「市場獲客」和「銷售轉化」。假設漏斗初始數量一定，售前的核心指標是轉化率，即如何提高每個環節的轉化率。對應的概念叫客戶獲取成本，簡稱CAC，是SaaS的核心指標之一。
例如，一家SaaS公司典型的售前路徑是，市場部通過免費（內容營銷、SEO等）和付費（SEM、電話陌拜、線下場銷等）的獲客方式，吸引客戶來到落地頁，根據渠道特點（其實是不同渠道的客戶有差異）設計專屬落地頁，提高用戶註冊轉化率，並盡量在試用服務內讓客戶感受到產品的價值，幫助銷售在最短時間內轉化成單。
可以看出，漏斗每個環節的關鍵指標都是轉化率，誰能做到更高的轉化率，意味著更高的經營效率，也就佔據了更大的競爭優勢。這個環節，也增長黑客（Growth Hacking）聚焦優化的模塊。
售後（留客）包含從客戶完成簽單之後的所有環節，包括新手啟動、客戶留存、擴展銷售、續訂，以及續訂之後新的一輪生命周期。對於才興起的SaaS行業，以及更寬泛的需要和客戶多次發生交易的行業，售後的核心指標都是「收入」。對應的概念叫客戶生命周期價值，簡稱LTV，是SaaS的另一個核心指標。
例如SaaS行業，通過售前的一系列行為將客戶轉化付費了，相對於這個客戶能給客戶貢獻的整體價值，付費只佔據了很少一部分。更多的價值，需要通過客戶成功策略實現，減少客戶流失，提高客戶續簽率，購買和消費更多的產品和服務，不斷的拉長客戶的生命周期，以及客戶生命周期內給企業貢獻的價值。
在成熟的SaaS領域，廣為流傳的一句話：企業90%的收入來自客戶成功。 by Jason Lemkin（投資人、SaaStr創始人）
客戶成功的價值
可以看出，客戶成功主要在售後階段發揮價值，那麼到底有哪些價值呢？
如下圖所示，收入貢獻為xxx的一群客戶，因為客戶成功投入程度不同，造成為企業貢獻收入的變化差異（收入=上周期收入-流失收入+擴展收入）：
- 深綠色線：完善的客戶成功體系，雖然有客戶流失，但是客戶擴展帶來收入大於流失客戶的損失，實現了收入負流失，收入貢獻不降反升
- 淺綠色線：客戶成功剛步入正軌，客戶擴展帶來的收入恰好和客戶流失的收入損失持平，所以流失率為0，收入貢獻保持不變
- 淺黃色線：剛開始組建客戶成功團隊，還在摸索階段，雖然已經有擴展帶來的收入，但還是小於流失收入，總體收入貢獻逐漸減小
- 黃色線：完全沒有開展客戶成功，也沒有任何擴展銷售的收入，流失率很高，收入貢獻逐年急速下降
總結下，SaaS的2個模塊分別可以用CAC和LTV來衡量，而客戶成功帶來的利好：
- 首先減少客戶流失，讓客戶繼續使用產品/服務（續訂）
- 進而購買更多貢獻更多價值（增購）
- 甚至口碑推薦給其他客戶（推薦）
前2點直接提升LTV，讓客戶為企業貢獻的價值最大化，最後1點可以大幅度降低CAC（口碑推薦是獲取客戶成本最低的方式），這便是客戶成功的巨大價值，可以說貫穿整個企業的經營環節。
客戶成功的定義
現在，我們知道，客戶成功起源於SaaS領域，實際上無論你在經營一家SaaS企業，還是在開展訂閱付費和會員業務，甚至銷售一次性產品或服務，只要你想與客戶做多次生意，驅動業務實現降低流失、增加復購和增加擴展銷售收入，選擇客戶成功是必經路徑。
那客戶成功具體指的是什麼？我們總結一下：
從客戶角度來看：
客戶成功的定義是："通過與貴公司的互動，客戶需求被滿足，即客戶成功"。
（你也許會說一切商業的本質都是滿足客戶需求。這沒毛病，但就像「一切以用戶為中心」這個概念一樣，多少企業能真正做到這一點）
「與貴公司的互動」：互動不僅僅指「產品」使用，而是指客戶與公司的所有接觸點：從最早的營銷和銷售，再到新手啟動以及後續的所有服務。
「客戶需求」：包含兩點，「必要的結果」是客戶必須要實現的結果，這是客戶成功的基礎；「恰當的體驗」是客戶和企業需要怎麼做，才能實現「必要的結果」。不同類型的客戶需要實現不同的結果，就算是同樣的客戶，所需的體驗也有所不同。
從企業角度來看：
對於企業來說，客戶成功更多指的是客戶成功管理，即「企業圍繞客戶在生命周期的每個接觸點，主動協調運營，讓客戶不斷朝著需求被滿足靠近」。其中，包含推進客戶成功策略、組建客戶成功團隊等。
對於企業來說，要保證增長，必須回歸本質，必須認識到客戶成功是企業目的，而不僅僅是一個手段。開展客戶成功也不是只搭建一個專門負責的團隊或購買一套監控客戶行為數據的軟體，而是要帶動企業的每個部門認可客戶成功，並參與到幫助客戶成功這件事情上。
你的企業現階段是否需要客戶成功
企業開展客戶成功的目的無外乎就是通過提高留存、增加擴展銷售等途徑，提高客戶生命周期價值（LTV），好處很明顯。但是，企業是不是應該立即就做起來？
對於一家典型的SaaS企業，經營路徑有相對通用的階段定義，如下：
- 尋找PMF
- 尋找可重複可規模化且盈利的增長模型
- 大規模擴張
尋找PMF
PMF，product/market fit，即產品/市場匹配，簡單理解就是你的產品符合市場和客戶需求，客戶願意花時間和錢持續使用。
這個階段的重心是不斷驗證和迭代產品（當然市場/渠道/模式的匹配也需要同步驗證），直到產品確實是客戶想要和需要。同時，需要控制好現金流，保證足夠的資金能找到PMF。
一般這個階段，客戶並不會很多，產品也處於並不完全符合市場需求的狀態，提升客戶LTV並不是最重要的任務。但是應該著手儲備客戶成功相關的人才，最好是能有懂客戶成功的人負責，為後期客戶成功打好基礎。這時候大多屬於「救火型」的客戶服務，以解決問題為主，一人身兼多職，如客戶服務、實施等。
尋找可重複可規模化且盈利的增長模型
這個階段的狀態，大抵如下：
獲客流程可重複
- 有銷售參與的情況下，招募的新銷售能達到現有銷售的效能
- 無銷售參與的情況下，流量能實現可預測性的轉化
獲客流程可規模化
- 短期內，持續增加流量或者線索等其他資源，都能帶來持續增長
獲客成本遠小於客戶周期價值
- 一般情況下，LTV要大於3倍CAC、CAC要在12個月內收回
顯而易見，這個階段就是兩件事：捋順獲客流程（降低CAC）、捋順客戶成功（提升LTV）。因此，客戶成功需要在這個階段完成策略制定、組織架構人員配置、工具和財務支持，並且真正實施有效。
大規模擴張
完成了前兩個階段，就可以進入大規模擴張了，獲客端擴張大量獲取目標客戶，客戶成功端根據客戶的類型以及增長情況進行相應的團隊擴容等操作。
這時候你應該心中有數了，你的企業要不要在當下就要做客戶成功。
客戶成功怎麼做
市場越成熟，話語權越回歸到客戶手上，他們不斷接收到來自各企業的信息轟炸，客戶購買和使用產品的路徑比任何時候都更加複雜。儘管如此，萬變不離其宗，幾乎所有的SaaS企業，他們的客戶都會遵循一個固定而通用的生命周期，如何在客戶的生命周期中滿足需求，就達成了客戶成功。
客戶生命周期管理
客戶生命周期，圖中的彩色橫軸，分為5個階段：市場獲客、銷售轉化、新手啟動、成長、續簽。
階段1：市場獲客
這個階段是客戶首次被觸達的時候，也是客戶生命周期的開始。
在這個過程中，市場部門要做的就是確定哪些渠道在推動品牌知名度和線索轉化最有效，找到更適合自己的獲客渠道。
階段2：銷售轉化
一旦潛在客戶留下線索，除了提高產品試用期體驗，讓客戶儘早獲取產品價值，提高靜默付費轉化之外，更主要是銷售人員進行轉化。
階段3：新手啟動
從這裡開始，就進入客戶成功部門真正發揮價值的階段了。
客戶付費後的第一個階段是新手啟動，一般是客戶付費後的90天，這個階段必須是客戶成功團隊最應該關注的，根本目的是讓客戶儘快開始使用產品或服務，並從中獲取價值。
這裡需要注意的是主動運營和管理，及時把他們拉回到正確的軌道上。畢竟，如果他們在沒有引導和幫助的情況下使用產品，他們可能不會成功，反而變得沮喪，甚至後悔購買。
一般來說，新手啟動階段的關鍵指標是：客戶經過多少時間後，通過產品獲得了初始價值，並真正開始使用產品。為了完成這個目標，需要提前制定客戶在這個過程中必須要完成的所有里程碑，並制定策略一步步推進客戶完成。
（客戶成功里程碑（Success Milestones），一般根據不同的業務流程進行規劃，即客戶實現不斷發展變化的需求，在客戶生命周期的不同階段，需要完成的任務或達成的階段性目標）
階段4：成長
成長階段一般指的是客戶付費後的90天-270天，客戶進入正常的產品使用時期。如果客戶保持活躍，代表了你的產品已經成為客戶日常運營中不可或缺的組成部分，在這種情況下，客戶續費的可能性將大大提高。
如果客戶通過了新手啟動階段，意味著客戶已經在你的產品或服務中看到了明顯的價值，而在成長階段，核心指標就是客戶留存，一般通過監測客戶的產品使用度、服務、NPS等數據，及時跟蹤客戶健康狀況。
同樣的，在這個階段也需要為客戶制定階段性里程碑，明確客戶的理想路徑和指標，及時發現風險並主動出擊，避免客戶流失。
階段5：續簽
續簽階段一般指的是客戶合同終止前的90天，這個階段的目標是儘可能延續客戶採購產品或服務的合同。
這個階段的重要性不言而喻，多數時候獲客的成本遠遠高於挽留老客戶的成本，況且很多SaaS企業面對客戶一年的合同很難收回成本，需要讓客戶持續訂購產品，提高客戶生命周期長度和貢獻的價值，才能更持續性增長。
一旦進入最後的續簽周期，必須有針對性的策略開展續簽。
最後，需要注意的是在階段2和階段3中間，客戶如何從銷售部門順利交接給客戶成功團隊，包括交接的客戶信息、交接的方式等。如果這個環節沒有做好，會直接影響後續的各個環節。
上述介紹了完整的客戶生命周期，其中「銷售部門與客戶成功團隊的交接」、「階段3：新手啟動」、「階段4：成長」、「階段5：續簽」屬於客戶成功覆蓋的部分，也是我們需要重點關注的地方。
客戶分群
如上圖所示，不同的客戶有不同的特徵或需求，無論客戶處於生命周期的哪個階段，企業中的各個部門為了能完成既定指標，都需要了解客戶屬於什麼分群，如何才能被有效滿足。如果面向所有的客戶都使用同樣的策略，一定事倍功半。
客戶分群早先被應用於市場部門，通過分析各個客戶分群的客戶的相似性，例如需求、購買/消費特徵（對營銷文案的識別度、市場渠道、銷售渠道等等），評估市場的潛力客戶，從而幫助市場部門更高效地獲客。後來廣泛應用於每個跟客戶有關的部門，包括銷售部門、產品部門、客戶成功部門，特別是客戶成功部門。
客戶成功策略
在圖片的中下方，是客戶生命周期管理、風險管理、擴展銷售、口碑推薦、價值證明、客戶支持、客戶聲音等，組成了完整的客戶成功策略。他們穿插於客戶生命周期的每個階段，或幫助客戶安全健康的度過某一階段，或幫助企業提升客戶的LTV（客戶生命周期價值）以提高企業收入。下面，針對以上幾點進行簡單介紹。
客戶生命周期管理：
根據客戶和業務模式的不同，對不同分群的客戶，在他們的產品和服務旅程（journey）的不同階段，包括新手啟動、成長、續簽等，提供針對性的客戶成功管理活動，包括培訓、周期性業務回顧等，旨在持續的幫助客戶實現期望。
風險管理：
在現代市場中，已經完全轉變為買家市場，消費者是真正的上帝。在SaaS或持續性收入領域尤其如此，對於一家企業來說，維護好現有的客戶，遠比獲取新客戶的成本更低。
而客戶風險管理是提升客戶活躍/留存最有效的方式。企業根據自身的實際情況，構建客戶健康度體系，實時監控客戶行為等各方面數據，讓客戶成功經理可以提前預判，及時主動干預，採取相應的流失挽回動作。
擴展銷售：
擴展銷售是客戶成功驅動業務增長最有效的手段之一，優秀的SaaS企業在停滯獲取新客的情況下，可以實現收入不減少，甚至有可能增加。
如果你持續以魯莽的方式追逐加價等方式獲取利潤，而不關心客戶是否獲取到價值，客戶遲早會對你失去信任，並最終離開。
正確的做法是儘可能幫助客戶從你的產品或服務中獲取更多價值，在關注客戶成功的前提下，在正確的時間通過正確的信息傳遞，開展擴展銷售。
口碑推薦：
客戶使用產品和服務滿足需求之後，如果還願意把產品推薦給朋友、同行，甚至陌生人等，這就是我們常說的口碑。對於一家企業服務公司，口碑推薦務必要當成獲客成本最低的最有效的獲客渠道。
你需要想方設法，先將客戶培養成品牌熱衷者，然後組織並動員起來這些人，構建口碑營銷體系，獲取更多高質量客戶。
價值證明：
從另外一個角度上，客戶成功其實是基於更完善更全面的客戶數據，進行客戶洞察，解除客戶風險，滿足客戶需求。
在企業外部，必須不斷的向客戶證明產品和服務的價值，以及給客戶的投入產出，進而促進「擴展」、「口碑推薦」和「企業增長」。
在企業內部，必須得向管理層甚至全公司分享成功結果，證明客戶成功團隊的貢獻，以及為企業帶來的價值。
客戶支持：
在客戶整個生命周期內，必須要讓客戶的任何問題都能得到及時準確的響應和解決。同時，在過程中跟蹤提供服務的有效性，時刻關注客戶體驗，衡量指標包括但不限於：響應時間、接起率、一次性解決率等。同時，不斷嘗試以更加主動的方式，提前解預測風險並解決。
客戶聲音：
客戶之聲（VoC，Voice of the Customer）是推動全公司為客戶提供價值和實現客戶滿意的關鍵部分。包括旨在獲取客戶洞察，客戶反饋閉環，確定產品改進優先順序，進而讓客戶成功和滿意。一般來說你可以採用三個步驟構建VOC流程：
- 聆聽：不斷給客戶提供低成本便捷的反饋通道，實時獲取客戶反饋
- 行動：收到反饋，及時回復
- 分析：根據目標評估進度及時進行衡量改進
企業所需給予的支持
上面介紹了客戶成功的「道」，即是什麼、為什麼、什麼時候做，以及「術」，即怎麼做。
有這兩點還不夠，需要正確的「人」才能落地，「人」包括恰當的組織架構和合格的人才。
為了能準確洞察客戶、高效協作、規模化運轉、還需要「器」，即客戶成功工具的支持。不過，國內專做客戶成功的工具還是空白，只能多工具串聯，外加自助開發，勉強滿足需要。
「財」就理所當然，「人」「器」都需要足夠的預算，才能實現，那麼在內部證明客戶成功的價值，獲取足夠預算，就變得尤其重要。
Customer Success Management is a concept derived from Customer Support or Customer care. which takes it to an even higher level in account management issues.
Firstly, you need to actively manage customer
activities, rather than awaiting incoming call as a regular CSR.
Then, you engage customer, strengthen customer relationship by keep coaching product
knowledge and updating best practices, let them realize that they could
drive more profit if they get better understanding about your products and
services.
Your effort are measured by churn rate and upsell rate.
How many customer in your hands will renew the contract?
Will they promote our service to their friends?
Shortly to say, a good Customer Success Manager
proactively engages customer in a timely
and professional manner and their behaviors in customer life cycle is critical
for keeping a long-term business relationship with the customer.
作為客戶成功實踐的先行者，諸葛君有必要聊聊了。
很多企業雖然在嘗試這個崗位，但確實很多組織甚至從業者也經常會感到迷惑，其實核心是對客戶成功本身這個崗位的認識不清晰， 今天，我們稍微整理了下，也寫了寫我們在這塊兒的數據驅動實踐，你會發現除了有「服務」「支持」這樣的屬性在，背後其實還要有管理、有策略，更要有數據和工具輔助，過去一年我們稍有嘗試，希望對大家有所幫助。
我們先從客戶成功說起，聊聊SaaS企業客戶成功這個角色，一來解開很多諸葛io的客戶對這個角色的疑惑，二來聊聊在諸葛io，客戶成功是如何基於數據開展工作的。
一、什麼是客戶成功
客戶成功，也即CS（Customer Success）核心價值就是他的字面意思。如果把銷售理解為SaaS產品和客戶之間的橋樑，那CS就是產品價值與客戶價值之間的橋樑。銷售的成功帶來的是客戶的認可、是收入的增加，同時，也是客戶的期待。能否為客戶創造價值就是CS的工作核心，當然，你也可以理解為他的目標就是幫助客戶增長，同時積累解決方案、積累成功案例、找到向上銷售的機會、實現續費等等。 因為，本質上是一種雙贏。
二、客戶成功的重要性
CS是個舶來品，但是近幾年在國內越來越熱，為什麼CS重要，甚至在一些B2B，B2C的企業中也會設立，核心還是業務特性決定的，我們依然以諸葛io這樣的SaaS產品為例：
1、標準化
SaaS產品的第一大特性就是標準化，他會將某一客群所面臨的共性問題抽象出來，基於某種標準產品化，然後為這些企業提供解決方案。比如諸葛io，我們把所有有互聯網產品的客戶面臨的行為數據採集、分析與營銷過程中的問題抽象出來，並基於所有產品都會面臨的用戶生命周期管理體系進行了產品化（從廣告監測-渠道推廣-應用內行為分析-營銷觸達）。因為標準化，所以可以面向金融、新零售、教育等多個行業，也正是因為標準化，讓不同的角色、不同行業的客戶有了一定的使用門檻。這時候，無論從產品設計還是售後服務上，你都需要重點關注，產品設計更多的會針對售前轉化，比如諸葛io面向不同行業的demo體驗，而售後服務，其實就是CS了。
2、成本和收入
CS更多的會出現在toB企業，特別是SaaS行業，拋開獲客成本不談，如果一個客戶第二年沒續費那其實可以理解為你並沒有從這個客戶身上賺到錢，也就是這個客戶的ROI是低的。所以，為了提高收益降低成本，延長客戶生命周期價值是非常重要的，尋找向上銷售的機會、共同實踐產出案例、保證續費都是目標，但前提一定是幫助客戶產生價值，所以，必須有CS去解決客戶個性化的需求，做好服務。
總結，從客戶出發，標準化的產品想解決個性化的問題是有使用門檻的，需要客戶成功支持；從廠商角度，深度服務其實是在做品牌，想要讓客戶用出價值、積累案例、提升收入更需要有客戶成功角色的參與。
三、如何做好CS
類似於諸葛io這樣的SaaS產品付費的通常是公司，而使用者是廣大的業務同事，能否產生價值最終取決於一線使用人員。所以，如果以toB的視野做產品，那就得以toC的極致做服務。付費後的90天內客戶的使用情況如何？用到什麼程度？是否遇到問題？什麼時候該進行回訪培訓？是培訓產品基礎使用還是講解比較深的分析方法論？如何基於客戶使用健康度設計整個生命周期內的服務策略？當然，你可以隔1月倆月去調研，但往往面臨很大的人力成本和溝通成本，甚至會出現服務的滯後性。1家10家客戶還好掌握，幾百家上千家客戶的健康度如何，可能就需要讓數據告訴你，這樣，服務也才能做到更主動更有針對性。
用數據掌握每個客戶的使用健康度，在過去一年，我們的客戶成功團隊就一直在實踐，並搭建了客戶管理平台：
1、使用頻度
拋開客戶是在做些統計呢還是能深入做些具有探索性和科學性的分析不說，用戶有沒有在用，是我們關注的第一個維度：
Tips
以公司為單位，匯總會話數
根據分位數，劃分出10個區間
依據區間臨界值，給出頻率得分
2、使用深度
我們把產品功能按低、中、高三個等級進行了劃分，比如，查看平台默認的一些統計指標如新增、活躍、留存等屬於初級行為，進行了用戶分群或進行了群組交叉屬於中級行為，有導出excel行為、使用SQL查詢可定義為高級行為等。
Tips
以公司為單位，按事件進行統計
計算25%分位點，作為得分判斷臨界值
根據事件觸發次數判斷是否得分
綜合不同事件等級總體計算深度得分
3、整體
除了量化單體客戶的使用健康度，全局把握所有客戶的健康度也是管理的核心。除了監測當前階段的客戶層級機構，客戶的層級躍遷整體統計也尤為重要。
圖示數據為隨機篩選100家客戶為樣本並進行了脫敏處理
圖示數據為隨機篩選100家客戶為樣本並進行了脫敏處理
總結：
無論是我們的深度頻度模型，還是客戶分層實踐，本質上都是為了管理，方便我們的客戶成功顧問快速了解客戶現狀，在合適的時機及時觸達客戶並能在服務前做好充足準備。技術、產品是我們的核心和基礎，而服務讓我們更有價值，並且更好的為客戶創造價值。
更多關於客戶成功的起源、定義、價值以及如何做好客戶成功的內容，可以關注我們的公眾號，後台回復「客戶成功」，有一篇很系統的文章。
關於我們：
諸葛io是國內領先的數據數據智能決策平台 www.zhugeio.com
目前我們正在為互金/教育/新零售/保險/汽車等行業提供大數據整體解決方案並提供諮詢服務。服務客戶有：光明隨心訂、食行生鮮；人人貸、陽光保險、眾安保險、平安；寶馬、奧迪、大眾、NEVS；餓了么；東易日盛等。
世界已經發生了翻天覆地的變化，如下：
- 商業模式的變化：硬體/軟體—&>訂閱經濟
- 商家生命周期：80%的POS—&>80%的APOS
- 企業關注點：產品實施—&>用戶使用度/增購/續費
- 客戶關係：4年的穩定關係—&>低切換成本的1年甚至更少
- 用戶產品使用度：被動式的服務—&>主動式的客戶成功
上面幾點，幾乎都是需要在完善的客戶成功管理下，才能較好的落地。
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為什麼要做客戶成功？
客戶成功是什麼？
客戶成功應該怎麼做？
可以關注這個公眾號呢
當我們談論客戶成功時，我們談些什麼
http://weixin.qq.com/r/ODhlfYTEudnGrcAe920q (二維碼自動識別)
客戶服務 - 銷售屬性客戶支持 - 救援屬性客戶成功- 運營屬性
也算經歷過幾個階段，不是很專業，談談自己的看法和心得吧首先是客戶而非用戶說明是有收費在裡面的而不是單純的免費服務其次客戶服務更偏向於基於產品功能的使用為客戶提供幫助，記錄並反饋跟進bug類，需求建議類的信息，讓客戶可以順利的使用產品客戶支持更多可能是在正式使用前，技能上更偏向於技術層面吧，需要一定的調配，測試，搭建過程而最後的客戶成功角色要求的技能就更高了，通過客戶關係的維護，最終使得客戶通過使用我們的產品能讓客戶的公司利益或者效率或者其他方面的獲得提升，並且讓客戶長期穩定的使用我們的產品以上淺談個人觀點，還在學習中
你好，請問皮皮遊戲代理怎麼找
SAAS行業的興起改變了傳統的軟體行業（如：ERP、CRM、HR、OA等）的固有模式， 通過互聯網將軟體轉化為一種服務不僅改變了客戶的使用方式——「雲」，也改變了客戶的付費方式——「按需付費」，從傳統的本地部署一鎚子買賣，變成雲端服務按需付費（即租賃），客戶的生命周期被無限的延長。
經過調查，客戶的主要流失原因都是沒有使用或者不會使用產品，幫助客戶有效的使用（客戶成功部門主要職責）成為降低流失率的主要手段。
但為什麼國內客戶成功崗位沒有興起？原因有以下3點。
1、 成本高：國內SAAS企業規模小，客戶多為中小型企業，客單價低，如果要服務這麼多家客戶的人力成本非常高
2、 和產品定位不符：SAAS企業大多以通用型產品為主，主要滿足80%的中小型客戶
3、 中大型客戶市場未成熟：客單價高的中大型客戶對於SAAS接受程度低，這部分客戶實行客戶成功更有價值
我覺得好的客戶成功經理可以比作一個國家的領導者，客戶可以比作是人民群眾和社會團體，如果你做的好，那你會一直連任，人民服從你的領導和政策，也願意為你新制定的規章制度買賬，因為他們看的到你的存在給他們的生活的確帶來了積極的變化，通過稅收和其他相關政策，你也給國家帶來更多的收益和經濟發展，最終達到國富民強的根本目標。
我每年都統計我的數據倉庫TOP20使用者和當年獲得升職的人群的交集，我想這就是「客戶成功」使然。
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