怎樣調查客戶滿意度並找到影響滿意度的主要因素？

01-07

選擇案例企業，設計調查問卷，調查其客戶滿意度，計算總體滿意度，找到影響總體滿意度的主要因素，並提出客戶滿意度改進方案。
一個完整的簡單示例：
客戶滿意度調查.xls：https://qing.wps.cn/preview/#l/cd5a5766d09241b3a6d559a9494ca794
參考資料：
怎樣分析烘焙店客戶滿意度數據，怎樣撰寫研究報告？ - 劉學偉的回答

唯品會客戶滿意度調查報告

黃丹201310811312 成劉柳201310811321

邵瑩瑩201310811330 張利娟201310811331

此次調查我們設置了調查問卷(詳見附錄)並抽取了100份進行分析，其中有42位沒有在唯品會購物過，有58人在唯品會購物過，通過對這些數據的分析我們得出(鑒於我們的專業與年齡及其他因素，所以填問卷的對象都是和我們一個層次的，所以調查結果會存在一定的誤差。)

一、唯品會的客戶滿意度處於較高的水平。顧客的整體感覺結餘一般與非常滿意之間，總體滿意度平均分為2.29（由於此次問卷設置為一分為非常滿意所以平均分越低代表滿意度越高）。有超過一半的顧客感到滿意或非常滿意，比例為68.97%。

有超過一半的客戶感到滿意，說明唯品會的客戶服務還是水平比較高，但是在電商林立的今天，在眾多電商平台中誰能獲得更多的客戶，誰就可以有更穩得立足之地。為了進一步提高唯品會的客戶滿意度，我們選擇滿意度最低的網頁設計環節作為突破口。產品、物流、服務三個維度滿意度均達到一半以上，而網頁設計與其他三項相比低了十多個百分點，唯品會個維度得分見圖：

二、眾所周知，電商時代網路是基礎，而網頁是電商把商品呈現給顧客的依託，所以網頁設計是影響總體滿意度的重要因素之一，兩者的先關係數達到0.8.各維度的重要性見下表（我們把的滿意度與總體滿意度的線性相關係數作為相應維度重要性的評價指標）

綜上，網頁設計是影響總體滿意度的重要因素之一，且滿意度得分最低，較容易提高，是提高總體滿意度的突破口。下面是得分與重要性的散點圖：

網頁設計的滿意度付款界面、安全性、穩定性、操作系統便捷程度、網頁展示及描述信息等因素的影響，應該選擇哪個因素作為提高滿意度的關鍵呢？

由圖可知，網頁穩定性和操作系統便捷程度的的分較高，代表其滿意度較低，所以可以選擇這兩項作為突破口。

三、找出了可以突破的關鍵維度，那唯品會的主要客戶特徵又是怎樣的呢？

通過對整體滿意度低於平均分2.29的顧客進行分析，唯品會的主要客戶特徵為：

1、年齡在30歲以下的女性，收入在3000元以下的公司職員對唯品會整體滿意度較高

2、年齡在25歲以下，無收入的在校女學生對唯品會的整體滿意度較高

而由調查問卷中數據顯示，唯品會顧客絕大大部分為90後女性，而且接觸唯品會多是由親友介紹

而從收入人群來看多是為收入在5000元以下的公司職員和無收入的在校學生為主

四、客戶特徵

（一）主要目標客戶：

1、年齡在30歲以下的女性，收入在3000元以下的公司職員

2、年齡在25歲以下，無收入的在校女學生

3、收入在3000-5000的80後公司職員

4、無收入的80後全職太太

五、改進措施

1、在網頁設計方面，將網頁選物購物操作系統的便捷性提高，使頁面更簡潔易操作便於不經常網上購物的人群使用和年齡較大的客戶使用。

2、提高網頁的穩定性，減少閃退，無載入的情況出現

3、在電視、網路廣告、實體廣告方面可以加大宣傳力度，增加消費者的熟識度

4、針對男性可以設計一些男性購物板塊等

5、改進產品包裝避免產品在運輸過程中的損毀；加強倉庫的管理，避免發給用戶的貨物是殘次品而導致消費者退貨從而給消費者帶來不便。

附錄1：調查問卷

附錄2：（由於知乎回答不能添加附件，所以數據及部分分析過程以附錄展示）

大學生對滴滴使用滿意度的調查

小組成員：朱金鳳、趙月苓、曾婕、曾潔

一、調查的內容

項目：大學生對滴滴使用滿意度的調查

對象：大學生

主要內容：通過分析調查問卷內容，找出客戶滿意度的主要因素，並針對滿意度的主要因素提出客戶滿意度的改進方案。

方法：1.根據得到的數據篩選、分類、匯總，將信息表達方式進行處理；

2.通過因素的重要性和得分兩個維度分析滿意度。

企業介紹：

滴滴改變了傳統打車方式，建立培養出大移動互聯網時代下引領的用戶現代化出行方式。較比傳統電話召車與路邊揚招來說，滴滴打車的誕生更是改變了傳統打車市場格局，顛覆了路邊攔車概念，利用移動互聯網特點，將線上與線下相融合，從打車初始階段到下車使用線上支付車費，畫出一個乘客與司機緊密相連的O2O完美閉環，最大限度優化乘客打車體驗，改變傳統出租司機等客方式，讓司機師傅根據乘客目的地按意願「接單」，節約司機與乘客溝通成本，降低空駛率，最大化節省司乘雙方資源與時間。

滴滴出行，是中國的一款受用戶喜愛的打車應用。目前，滴滴已從計程車打車軟體，成長為涵蓋計程車、專車、快車、順風車、代駕及大巴等多項業務在內的一站式出行平台。

二、調查過程

流程如下：

確定調查目標→設計調查問卷→發布問卷→收集並整理數據→得出結論

通過調查大學生對於滴滴打車的產品，價格，及時性，服務的幾個方面來了解客戶的滿意度，選用問卷調查數據的分析的方法，知道客戶滿意度的因素並根據調查結果來提出如何提高客戶滿意度的改進方案。

下列為問卷調查表的主要內容：

計分方式：A-E 對應分值為5-1 其中計分題為4、6、7、8、10、12

調查問卷如下圖

通過調查篩選得到二十個用戶的選擇基礎數據（大學生對滴滴的使用滿意度），並根據事先設置好的得分等級統計出關鍵計分項的個人得分情況，再計算出其總體滿意度：

表1

利用RAND函數對錶1的數據進行抖動處理：

表2

為更直觀分析，根據抖動數據制出散點圖（滿意度分段圖），如下：

圖1

再利用平均函數AVERAGE計算出總體滿意度和各因素的平均得分，接著利用CORREL函數確定各項因素與總體滿意度的關聯性即其重要性。（原始數據均來自表1）

表3

表4

根據表4製作出散點圖，則可更直觀看出用戶選擇滴滴時主要考慮的因素：

圖2

由圖可看出其重要性順序依次是：產品價格、產品質量、產品特色、產品及時性、產品服務，最後是產品便捷性。

三、調查的結果

本次收集問卷共50份，其中有效數據為40份。

通過抽樣20份數據將數據選項轉換為分值後，進行數據分析，在問卷的數據收集完成後，通過篩選有效數據進行分析，選用定量分析法，運用函數計算其各項計分項的重要性，得出滿意因素排序，最後統計完數據得出滿意度並且分析客戶滴滴用戶不滿意的方法改進方案。

抽樣本數量：20

評分標準：5-1分 A-5分 B-4分 C-3分 D-2分 E-1分

由以上幾個圖表可知數據分析結果：滴滴打車在所抽樣調查的20位大學生內，其總體滿意度處於中下，平均滿意度為2.5，由數據可知非常滿意和非常不滿意佔0%，滿意佔5%，而一般為50%，不滿意的佔了40%。

大學生在滴滴打車方面因為身份原因首先乘坐次數較少，所以對於滴滴打車的體驗也是相對較少，我們收集的數據也就比較不全面，不過從以上分析看來，大學生對於產品價格、產品特色、產品及時性、產品便捷性、產品服務以及產品質量這幾方面最注重的是產品價格，其次順序依次是產品質量、產品特色、產品及時性、產品服務、產品便捷性。不過由表中0%的非常滿意度可知他們對於滴滴現有的產品方面還覺得應該有提高。對於他們來說其產品質量、產品特色、產品及時性和產品服務在總體滿意度2.5以下來看還需做出更多的努力來提升用戶的滿意度，由於現在交通擁堵的情況也導致便捷性影響不大。

四、總結與建議

經過一系列調查與分析看出，滴滴打車從一開始的價格戰到現在也是弱下來，在互聯網以及全球多樣化的形勢下，對於當代大學生來說現在更佔主導地位的是他的產品價格以及產品質量，因此在產品特色、產品及時性以及產品服務都還有待提高。

因此我們提出以下建議：

一﹑提高服務信譽度,建立等級積分制度

現代信用日益重要，在打車過程中，司機和顧客雙方都要遵守信用，才能實現雙贏。因此，滴滴打車軟體可以設立好誠信積分等級累計制度，讓信譽度高的顧客和司機獲得更多優惠政策，這樣不但可以提高用戶量，還可以提高全民道德規範並獲得公眾認知度。

二﹑加大宣傳力度

針對大學生群體設計一些優惠服務，提高其吸引力。加強和其他的軟體合作，讓更多的人了解滴滴打車的好處,從而接受它。

三﹑消除不良競爭，改善服務制度

建立嚴密的制度,減少司機之間的惡意競爭以減少對市場的擾亂。可以對同一時段的競爭同一訂單認識制定一個上限.並規定司機接單地點與消費者所在地點不得多於一定距離，這樣既可以減少不必要的競爭，也可以大大縮短消費者等待時間,從而獲得更多消費者的青睞。

客戶滿意度數據分析報告

小組成員：歐濤萬芳朱玲羅婷王露蓉德間木初

整個客戶群體的滿意度

曹氏鴨脖食品的客戶滿意度處於行業的較高水平。顧客的整體感覺為滿意或非常滿意，顧客滿意度較高。總體滿意度的平均分為2。有超過一半的客戶感到滿意或很滿意，比例為75%。

總體滿意度的平均分=總體滿意度得分合計/總數=2

總體滿意度=（滿意+非常滿意）/總數*100%=75%

產品滿意度

服務滿意度

環境滿意度

產品滿意度得分=2.25，比例為65%

服務滿意度得分=2.33，比例為60%

環境滿意度得分=3.15，比例為25%

我們可以從以上得出：曹氏鴨脖的整體滿意度較高，產品和服務滿意度均高，只有環境滿意度為一般。為了較快提升客戶滿意度，我們選擇最重要，也是得分最低的環境環節作為突破口。

我們可以從上得出:整體相關性較低，產品與整體滿意度比較相關。

細分圖

綜上，環境環節是當前企業亟需解決的方面，是提高滿意度的最佳突破口。

客戶特徵

1.男性，年齡在20歲以下，在校學生，月收入在1500以下，滿意度較高；

2.男性，20-40歲，滿意度較高

3.女性，20歲以下，上班族，收入為1500-3000，滿意度較高

4.女性，20-40歲，家庭主婦，滿意度較高

5.女性，20-40歲，在校學生，收入在1500以下，滿意度較高

6.女性，40-60歲，家庭主婦，滿意度較高

以上為曹氏鴨脖主要的客戶特徵，企業應著重在以上人群進行宣傳推廣。

影響因素

種類、包裝、速度、回復質量、店面裝修為重中之重。

改進措施

1. 注重店內裝修，保持店內整潔。

2. 增加產品種類，保證產品質量安全。

3. 改善包裝，使包裝更美觀。

附錄

曹氏鴨脖客戶滿意度調查

您好！我是成都學院13級工商管理專業的學生，現正對成都曹氏鴨脖企業的客戶滿意度進行調查，謝謝您的支持

曹氏整體調查

您對曹氏鴨脖的整體滿意度

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

1.您對曹氏鴨脖口碑的印象

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

2. 您對曹氏鴨脖的了解程度

□非常了解 □了解 □一般 □不了解 □非常不了解

曹氏鴨脖產品方面

您對曹氏鴨脖產品的滿意度

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

1、產品的價格

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

2、產品的種類

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

3、產品的包裝、外觀造型

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

4、產品的新鮮程度

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

5、產品的口味、口感、質地

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

6、產品的質量安全

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

曹氏鴨脖服務方面

您對曹氏鴨脖服務的滿意度

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

1、店員服務的主動性

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

2、店員服務速度

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

3、店員的服務態度

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

4、為解決問題回復的及時率

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

5、問題投訴的回復質量

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

6、產品交付的及時性

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

7、產品出現問題後的處理流程

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

曹氏鴨脖購物環境方面

您對曹氏鴨脖環境的整體滿意度

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

1、店面裝修

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

2、店鋪室內布局

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

3、商家地理位置

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

4、營業時間

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

個人信息

1.您的性別：

□男 □女

2.您的年齡:

□20歲以下 □20~40歲 □40~60歲 □60歲以上

3.您的職業：

□上班族 □家庭主婦 □在校學生 □退休 □無業 □其他

4．您的家庭月收入：

□1500元以下 □1500~3000元 □3000~5000元 □5000~8000元 □8000元以上

5.您從哪裡得知曹氏鴨脖

□實體 □網路 □朋友家人介紹 □其他

再次感謝！

成都大學圓通快遞滿意度調查報告

小組成員：謝晶晶、徐亞蘭、嚴俊榕、向桂花

摘要

隨著中國經濟的發展，生產生活水平的提高，人們物質條件得到極大的改善，隨著電子商務產業的逐漸成熟，網購成為新的購物方式潮流，這為快遞業的發展提供了巨大的市場機遇。

快遞在人們生活中的重要性漸漸增強，但人們對快遞又逐漸有了新的內涵，為了滿足人們的生活需求，很多地區紛紛興建了許多快遞公司。與此同時，高校的快遞隊伍也逐漸壯大起來，隨著快遞公司的增加，快遞服務的滿意度便成了衡量一個快遞公司服務質量的重要指標，也是高校學生選擇快遞的一個重要指標。

然而，我們大學生作為一個龐大的消費群體，一直以來都是快遞公司不可忽視的市場。隨著消費水平的不斷的提高，大學生網購也越來越普遍，通過對校園圓通速遞的滿意度調查，了解影響大學生選擇快遞的重要因素，以便更好的服務於這一市場。

一、公司簡介

圓通速遞有限公司成立於 2000 年 5 月 28 日，是一家集快遞、電子商務於一體的國內大型知名快遞品牌企業，致力於成為「引領行業發展的公司」，以「創民族品牌」為己任，以實現「圓通速遞——中國人的快遞」為奮鬥目標。公司發展十多年來，始終秉承「客戶要求，圓通使命」的服務宗旨和「誠信服務，開拓創新」的經營理念，堅持不懈地為客戶提供最優質的服務。

二、調查目的

由於快遞業發展過快，導致在消費者服務方面存在很多令人頭痛的問題。那麼究竟何種因素在影響消費者滿意度方面起主導作用呢？這些因素之間又存在著怎樣的關係呢？本研究小組將就這個方面進行調查分析。

三、調查內容

調查內容：主要研究成都大學的學生消費群體對圓通快遞的使用情況，及探究哪些因素影響了顧客對快遞業的滿意度。主要調查快遞速度、價格、服務態度、效率、包裹丟失率等方面，以及這些因素之間的重要程度關係。

調查方法：（1）向本校大學生隨機發放調查問卷

（2）諮詢專家意見和上網查詢來獲取快遞業的相關資料。

（3）統計調查問卷的結果，並運用各種分析圖表得出科學結論。

四、調查對象的基本情況

我們共調查在校大學生30人，其中回收有效問卷為24份。其中：大一0人，大二1人，佔總調查人數的4.17%；大三23人，佔總調查人數的95.83%。其中：男生4人，佔總人數的16.67 % ;女生20人，佔總人數的83.33%。

五、問卷調查結果統計

六、 調查數據分析

（一）根據問卷調查結果得到源數據

分析：

包裹損壞率：1表示包裹損壞率非常高，2表示包裹損壞率一般高，3表示損壞率低

準時性：1表示的是不準時，2表示的是時間差較小，3是準時

地址合理性：1表示非常不合理，派件點非常遠，2表示不合理，派件點遠，3表示一般派件點適中，4表示合理，派件點近，5表示非常合理，派件點非常近擁堵現象：1表示多次，2表示時常，3表示偶爾，4表示特殊時期出現，5表示從未出現

服務水平：1表示非常不滿意，2表示不滿意，3表示一般，4表示滿意，5表示非常滿意

由上圖可知，客戶的總體滿意度較高為2.46分。

以包裹損壞率、準時性、地址合理性、擁堵現象、服務水平為例分析圖如下：

分析各項因素重要性，分析圖如下：

由上可以看出：客戶對包裹是否完整和丟失、包裹是否準時到達、服務水平好壞這三點比較看重，其中服務水平得分3.67較高，說明服務水平不需改善，但包裹損壞率、準時性得分都較低，因此需要改善。

最後通過前幾張表，分析各項因素的重要性的相關係數，分析結果如下圖：

見上列2個表，我們把各個維度的滿意度與總體滿意度線性相關係數進行作為相應維度的重要性評價指標）以及各維度的重要性散點圖的分布。由此可以看出包裹損壞率的滿意度的相關性最高，兩者的相關的係數為0.72。其次是服務水平和準時度為0.60和0.60。因此需要改善包裹損壞率和準時性兩個問題。

七、總結

（1）通過對成都大學消費者的調研分析可以看出，大學生在選擇快遞時更看重快遞的投送速度、準時性以及安全性，速度與貨物安全將將成為快遞公司的核心競爭力。有學生反映，快遞通知不及時，所以時常中午收到圓通速遞公司的簡訊，告知取快遞，簡訊的內容時常有錯誤，而且不規範。

（2）顧客其次很看重服務水平，圓通快遞的服務水平較高，學生的滿意度也比較高。

（3）貨物安全方面，顧客對圓通快遞的包裹損壞率滿意度相對較低。在調查過程中，我們了解到常常有學生遇到丟包的情況，圓通快遞私拆貨物、貨物破損、丟失的現象較為嚴重，我們從這中可以看出其在管理上存在著漏洞，管理不夠嚴格，對員工工作沒有約束機制，致使工作效率低，為提高顧客滿意度，還有很大的改進空間。

八、建議

1、通過調查，速度較慢不能準時到達是消費者普遍反映的問題。圓通應該在給予顧客談好的時間上準時到達，如有意外情況應給予顧客道歉並解釋其原因。

2、加強信息平台的建設，先進的通訊系統、貨物自動跟蹤系統、條形碼技術、自動分揀系統及與快遞服務相關的系統軟體等，不僅可以減輕送貨員的作業量，監督送貨員的具體行程，這也是給消費者的一個保障。通過信息化建設，為電子商務買家提供及時、貼心、細緻的服務，提高工作效率，減少各個環節發生的差錯，縮短送貨時間，同時還可以讓客戶隨時隨地知道自己物件的動態，對客戶關係的培養也有益處。

3、在圓通貨物中有反映速遞員偷顧客的包裹，圓通應該針對這樣的情況追查到底，如屬實嚴格懲處，不袒護，不隱瞞，給顧客一個滿意的答覆。在人才選取方面，要選擇適合的人去適合的崗位，同時，在上崗前一定要再次對員工進行一系列的培訓，定期開展與專業技能和綜合素質相關的員工培訓，把員工的素質提升上來，才能把企業的外在形象傳輸給顧客，提升企業的認可度。

小組成員：馬珊201310811412

段方敏201310811425

頗閏印表機客戶滿意度數據分析報告

摘要

由於計算機及網路的普及與發展，當代大學生使用電腦撰寫各類報告，完成各種作業的頻率大大提高，帶來了極大的日常列印量。就我校而言，學校列印店無法24小時營業且列印始終處於高峰排隊列印耗費時間，已無法滿足學生列印需要，頗閏自助印表機應運而生，出現在各大教學樓與宿舍樓中。這個全新的列印平台是否能夠真正的滿足廣大學生的列印需要，我們對此展開調查。

一、公司簡介

重慶頗閏科技有限公司於2013年11月在重慶設立，註冊資本333萬，是一家專註於網路自助服務系統研發與運營的移動互聯網公司。

公司自成立以來，不僅依託重慶理工大學強大的科研團隊進行技術研發，而且研發團隊的人才庫建設也不斷得到補充。2012年11月，在國內率先提出「隨時列印、隨地列印、隨處列印」的雲列印概念，隨即開始雲列印系列產品的研製；2015年6月，獲得依託於清華大學蘇州汽車研究院的蘇州清研資本管理企業的投資，成功研製出國內第一套集自助列印、雲服務於一體的雲列印自助系統CPAS（Cloud Print Auto System），並於2015年11月2日在重慶理工大學正式投入運營。

公司憑藉強大的技術實力和獨特的商業運營模式，贏得了大量客戶的廣泛信任與支持。目前，公司正處於一個穩健、高速發展的勢態。頗閏科技正在以星火燎原之勢挺進文印行業，涉足教育、醫療、商業、金融等多個領域，邁步全國高校、商業寫字樓、行政事務所等列印市場。

二、調查對象

成都大學全體大學生

三、前期準備工作

1、前期調查

針對頗閏自助印表機，我們進行了實地操作體驗，隨機向路人及列印者詢問了解及向頗閏自助印表機的工作人員諮詢。

2、分析影響客戶滿意度的因素

通過前期調查，大致總結出影響頗閏印表機客戶滿意度的三個維度：產品、服務及支付維度。其中產品維度包括列印方式、列印格式、列印靈活性、列印速度、紙張規格、功能齊全度六個方面；服務維度包括操作難易程度、配套設施兩個方面；支付維度包括支付方式、價格兩個方面。

四、問卷的設計與發放

1、設計調查問卷（見附1）

2、通過網上發布收集到了來自本校不同年級不同宿舍樓的61份問卷

五、數據的處理與分析

1.導入數據到excel，得到原始數據表（見附2）

2.通過篩選，去掉無效問卷7份，得到有效問卷53份（見附3）

3.通過設置參數表，將1-5分設為滿意程度由低到高的的分值

表1 參數表

4.經過計算，得到滿意得分（寬表）（見附錄4），計算公式如下：

每個調查個體產品滿意度=(列印方式滿意度+列印格式滿意度+列印靈活性滿意度+列印速度滿意度+紙張規格滿意度+功能齊全度滿意度）/6

每個調查個體服務滿意度=（操作難易程度滿意度+配套設施滿意度）/2

每個調查個體支付滿意度=（支付方式滿意度+價格滿意度）/2

5.經過計算，得到

表2 關鍵維度滿意度得分表

6.經過相關性分析，得到各維度的重要性

表3 關鍵維度重要性得分表

7.綜合關鍵維度滿意度得分與重要性，畫出散點圖

表4各項因素得分及其重要性

六、結論

根據表3可得，產品相關係數為0.75，且產品滿意度較低，為3.83。可見產品是影響總體滿意度的最重要因素。

由此，頗閏列印的產品本身是最需要改進且最重要的環節，是提高總體滿意度的最佳突破口。在下面的得分與重要性的散點圖可以直觀的看到這一點。

七、建議

1.根據調查結果顯示，產品滿意度方面，功能齊全度滿意度最低。建議增加一些功能，例如複印，彩印。

2.其次，列印速度滿意度也較低，列印反應時間長。建議優化自助印表機的操作反應速度。

3.支付滿意度最低，雖有微信、支付寶支付、積分支付方式，但只能通過手機支付，支付方式較為單一。建議增加現金支付和校園一卡通支付。

八、附錄

附1 重慶頗閏印表機（樓下自助印表機）客戶滿意度調查問卷

1.你是否使用過學校的自助印表機？

2 是

2 否（請註明未使用的原因）

2.你是否滿意自助印表機的列印方式（U盤/雲盤列印）？

2 非常滿意

2 比較滿意

2 一般

2 比較不滿意

2 非常不滿意

3.你是否滿意自助印表機的可列印格式（doc.pdf.docx.ppt.pptx.xls.xlsx）

2 非常滿意

2 比較滿意

2 一般

2 比較不滿意

2 非常不滿意

4.你是否滿意自助列印的列印靈活性（例如：單/雙面列印，列印份數，指定頁數列印等）？

2 非常滿意

2 比較滿意

2 一般

2 比較不滿意

2 非常不滿意

5.你是否滿意自助印表機的列印速度？

2 非常滿意

2 比較滿意

2 一般

2 比較不滿意

2 非常不滿意

6.自助印表機A4紙張規格是否能滿足你的需要？

2 完全能滿足

2 比較能滿足

2 勉強能滿足

2 不太能滿足

2 完全不能滿足

7.你對自助印表機的功能齊全度是否滿意？

2 非常滿意

2 比較滿意

2 一般

2 比較不滿意

2 非常不滿意

8.你是否滿意自助印表機的操作難易程度？

2 非常滿意

2 比較滿意

2 一般

2 比較不滿意

2 非常不滿意

9.你對自助印表機的配套設施（訂書機/訂書針）是否滿意？

2 非常滿意

2 比較滿意

2 一般

2 比較不滿意

2 非常不滿意

10.你是否滿意自助印表機的支付方式（支付寶支付/微信支付/積分支付）？

2 非常滿意

2 比較滿意

2 一般

2 比較不滿意

2 非常不滿意

11.你是否滿意自助印表機的列印價格？

2 非常滿意

2 比較滿意

2 一般

2 比較不滿意

2 非常不滿意

12.你對自助印表機的總體滿意程度？

2 非常滿意

2 比較滿意

2 一般

2 比較不滿意

2 非常不滿意

13.你的性別？

2 男

2 女

14.你的住址（寢室樓號）：

感謝您的參與，祝您生活愉快，謝謝！

附2 原始數據表

附錄3 篩選表

關於成大校園超市（便利店）顧客滿意度調查

調查人員：

工商13-4

馮豪樂 201311111318

邊佳榮 201310811405

楊豪傑 201310811411

工商13-3

袁茂峰 201310811317

前言.... 2

一．調查背景.... 2

二．調查目的.... 2

三．調查方法.... 2

四．調查過程.... 3

問卷分析.... 3

五．調查結果.... 13

優化方案.... 14

附：調查問卷.... 16

前言一．調查背景

在以顧客為中心和市場競爭日益激烈的今天，為保證超市擁有更多的顧客，就必須十分關注顧客對超市的滿意度。提升學生的滿意度對於銷售提升和庫存的積壓減少是相當關鍵的。本次調查針對校園超市的滿意度調查，主要調查學生對校園超市商品種類、質量、支付方式以及服務態度等滿意度。通過經常性的調研，不斷調整超市經營方式，提高服務質量，以建立更為緊密和保持更加和諧的顧客與超市的關係，提高超市競爭力。不斷提高校園超市滿意度的同時，也增加了校園超市的銷量。

二．調查目的

1.通過對學校超市的滿意度的調查，找出存在的問題，提出解決方案，提高學生對超市的滿意度。同時也提高校園超市的競爭力。

2.靈活運用相關客戶關係管理的知識。

三．調查方法

問卷調查法

四．調查過程

本次調查採用問卷調查法，小組成員各自將製作好的問卷在QQ上向學校同學隨機發放，採用網上答卷。問卷有效回收41份。（本校學生髮放問卷，及時回收，抽樣調查）

問卷分析

隨著現代社會經濟和科技的不斷發展，人們對於生活水平的要求也越來越高。他們不僅需要有好的生活環境，好的生活條件，更在追求一種舒適的生活的方式。對於經常購物的人來說，超市的購物環境，售貨員的服務態度，商品的質量，收費的方式都是他們用來衡量超市的購物條件是否滿意的指標。對於超市的經營者來說，他們要提高營業額，增加收益，最為重要的就是讓自己的服務得到顧客的滿意。本次調查，我們總計投放50份問卷，回收50份，有效問卷為41份。其中男生15人，女生26人。以下是我們對回收的有效問卷進行分析所得的一些數據：

問卷調查結果如下：

第1題您的性別 [單選題]

選項

小計

比例

女

63.41%

男

36.59%

本題有效填寫人次

在調查的群體中，36.59%為男性，63.41%為女性。男女比例相差較大，相對而言女生更願意到學校超市

第2題您當前所在年級是 [單選題]

選項

小計

比例

大一

24.39%

大二

34.15%

大三

36.59%

大四

4.88%

本題有效填寫人次

上圖顯示，調查的對象大三佔到了36.59%，而大四和大一的佔比不是太多，可能由於關注度的原因和網上調查的隨機性導致，存在一定的局限性。

第3題您去校園超市（便利店）頻率大概是 [單選題]

選項

小計

比例

平均每天都去

29.27%

平均兩天一去

12.2%

平均三天一去

17.07%

不一定，有需要才去

41.46%

本題有效填寫人次

通過上圖，我們可以很清晰的看出在校生光顧校園超市的頻率如何，光顧校園超市平均兩天一去的的人數佔12.2%，平均每天都去的人數佔29.27%，而三天一去的人數佔17.07%，以及不一定，有需要才去的人數只佔41.46%。從這些數據我們可以得出在校生光顧校園超市的頻率不太高，可見校園超市不很受在校生的歡迎，但是它的方便度大大的吸引著在校生的頻頻光顧，因此校園超市的前景還是一片光明的。

第4題是什麼原因讓你選擇校園超市（便利店）而非校園外面的大型商超 [多選題]

選項

小計

比例

價格優惠

19.51%

方便快捷

63.41%

服務態度

21.95%

可以使用校園一卡通

48.78%

本題有效填寫人次

通過此圖表上的數據顯示，我們可以很明確的得出，在校生光顧校園超市選擇商品時首要考慮的因素是使用一卡通，所佔的比例為48.7%，因此校園超市在經營是，要更注重一卡通的使用，其次，在校生考慮的因素是方便快捷，佔63.41%，因此如果考慮這個，那麼離學生越方便越好。然後，在那個服務態度方面佔21.95%，還是很大的佔比了，要有好的態度。最後考慮的是價格，佔比19.51%.因此在選擇商品時，價格因素是一個重要的考量因素，所以校園超市在商品定價方面要合理，滿足在校生的需求。

第5題您在校園超市（便利店）通常選購的商品是 [多選題]

選項

小計

比例

日常用品

29.27%

文具用品

36.59%

食品飲料

75.61%

其他

19.51%

本題有效填寫人次

從上圖中可以看出：75.61%的學生對校園超市的食品飲料買的人較多，可以在這個方面多進一點品種齊全一點的食品和飲料。其次，就是文具用品買的佔比為36.59%，而那個日常用品佔了29.27%，還有其他的東西。

第6題對於校園超市（便利店）的商品種類，您的評價是 [單選題]

選項

小計

比例

非常豐富

4.88%

較豐富

34.15%

一般般

56.1%

難以滿足日常生活所需

4.88%

本題有效填寫人次

56.1%的消費者覺得商品種類一般般；34.15
%的消費者覺得商品種類較豐富；4.88%的消費者覺得商品種類非常豐富。2%的學生感到了不能滿足日常生活所需，結合散點圖分析克制消費者對品種滿意度欠佳。

第7題對於校園超市（便利店）的商品貨架布局，您的評價是 [單選題]

選項

小計

比例

很合理

7.32%

還湊合

82.93%

難以接受

9.76%

本題有效填寫人次

上圖顯示校園超市貨品（便利店）的貨架布局還湊合。有82.93%容易找到產品，但也有9.76%不容易找到。還有待提高。結合散點圖分析有少量的人覺得校園便利店貨架布局很合理而大多數人只是認為還湊合。

第8題對於校園超市（便利店）的商品質量，您的評價是 [單選題]

選項

小計

比例

挺好的

9.76%

還行吧

90.24%

不太滿意

本題有效填寫人次

通過上圖，我們可以看出基本沒有同學對學校商品的質量懷著不滿意的態度，有90.24%的同學對超市商品的質量還是滿意的，他們可以接受。也有極少數的同學對商品質量表示挺好的，結合散點圖分析可知學生對學校商品的質量還是滿意的。

第9題對於校園超市（便利店）的銷售人員服務態度，您的評價是 [單選題]

選項

小計

比例

非常滿意

14.63%

滿意

31.71%

還湊合

48.78%

不滿意

2.44%

非常不滿意

2.44%

本題有效填寫人次

有14.63%的學生對校園超市的服務態度非常滿意，有31.71%的學生對校園超市的服務態度滿意，有48.78%的學生認為超市的服務態度還湊合，還有2.44%的學生對校園超市的服務態度表示不滿意。還有2.44%的學生對校園超市的服務態度表示非常不滿意。集合散點圖分析可得：大部分學生對校園超市的服務態度還算滿意，少部分對校園超市的服務態度不滿意，校園超市的服務態度有待提高。

第10題您覺得目前校園超市（便利店）還有哪些地方需要改進 [多選題]

選項

小計

比例

商品種類

73.17%

商品質量

29.27%

支付方式

36.59%

服務態度

36.59%

價格

56.1%

位置布局

31.71%

其他（請提出哦）

9.76%

本題有效填寫人次

從上面的餅狀圖中可以看出：56.1%的在校大學生認為校園超市在價格方面可以改進，73.17%的學生認為校園超市在商品種類方面可以改進，36.59%的學生認為校園超市在支付方式方面可以改進，31.71%的學生認為校園超市在位置布局方面可以改進，29.27%的學生認為校園超市在商品質量方面要改進，還有其他的方面。

五．調查結果

根據問卷的回答反饋和上圖分析我們可以初步得到：學生在校園購物比較關心的問題是商品品種和價格，可是這些往往不能讓學生滿意；超市上不能明碼標價、銷售過期商品、支付方式的不方便都是學生對超市的不滿意之處；學生對於超市結算方式、產品質量總體還是比較滿意；對於內部商品陳列、位置布局還有待提高。再有超市服務態度也有待提高，希望耐心給學生服務。學生對方便快捷要求很高，可以離學生近一些，方便。

優化方案

一、商品與價格

要求產品的多元性，針對性，專業化。以飲料為例：純凈水飲料，礦泉水，碳酸飲料，高濃度果汁飲料，茶飲料，營養飲料，健康保健飲料等等；對質量的要求，要求產品要通過質量標準認證，要是綠色產品，環保產品；學校超市的商品價格真正意義上的做到方便同學，給學生實惠的宗旨。

1.適時了解顧客對服務質量和商品種類的需求，並儘快拿出調整方案，滿足顧客的要求

2.嚴格控制進貨渠道，對於需要進入的供應商嚴格把關，選擇證照齊全、管理規範的專業經銷商或者廠家作為供應商。

3.為學生著想，不虛標價格，做到貨真價實，物美價廉。

二、服務態度

樹立正確服務意識及價值觀念，那就是一切以顧客為中心，實現徹底的顧客導向，從內心尊重顧客，超市生存要以服務為本，優化服務，努力構建與顧客的和諧關係。

1.掌握商品的有關知識，能隨時解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹並幫助顧客完成購物。

2.做好售後服務，提供超出消費者預期的超值服務，設置意見本，對顧客意見和投訴及時匯總，做出反應，做到迅速、耐心.

3.要求做到文明、禮貌、微笑，儘可能滿足顧客要求，在顧客找不到商品的情況下，主動帶領顧客至該區域。

4.不要與學生發生爭執，要表現耐心。

三、陳列與上貨

1.必須確保商品安全及顧客購物時的安全，標準陳列同品各商品5—6種，小商品除外。

2.做到及時加貨，並保證商品無灰塵，無其它種類的散貨。檢查所有散裝糖果清單，確保其收貨條碼零售價

3．所有商品標籤必須要有規格，產地，價格且標籤必須和商品位置對應，以免誤導顧客或給顧客購物帶來不便。商品陳列面：要求排面整齊，所有商品按種類分類擺放

4.發現有質量問題的商品，破損商品，過期商品及時下櫃，並上報上級進行調整，在同種類商品處發現其它種類商品散貨時，及時將該商品返回其陳列區域處。及時補充貨品，保證不存在長時間缺貨。

四、支付方式與方便性

1.在校生光顧校園超市選擇商品時首要考慮的因素是使用一卡通，所佔的比例為48.7%，因此校園超市在經營是，要更注重一卡通的使用。

2.在可以使用紙幣支付的同時，可以使用一卡通，還有電子錢包，支付寶等網上支付手段進行支付。

3.其次，在校生考慮的因素是方便快捷，佔63.41%，因此如果考慮這個，那麼離學生越方便越好。可以在學生宿舍附近建立。

附：調查問卷

成大校園超市（便利店）顧客滿意度調查

課堂作業，感謝您於百忙中抽出時間完成這次調查。

1. 您的性別 [單選題] [必答題]

○ 女

○ 男

2. 您當前所在年級是 [單選題] [必答題]

○ 大一

○ 大二

○ 大三

○ 大四

3. 您去校園超市（便利店）頻率大概是 [單選題] [必答題]

○ 平均每天都去

○ 平均兩天一去

○ 平均三天一去

○ 不一定，有需要才去

4. 是什麼原因讓你選擇校園超市（便利店）而非校園外面的大型商超 [多選題] [必答題]

□ 價格優惠

□ 方便快捷

□ 服務態度

□ 可以使用校園一卡通

5. 您在校園超市（便利店）通常選購的商品是 [多選題] [必答題]

□ 日常用品

□ 文具用品

□ 食品飲料

□ 其他

6. 對於校園超市（便利店）的商品種類，您的評價是 [單選題] [必答題]

○ 非常豐富

○ 較豐富

○ 一般般

○ 難以滿足日常生活所需

7. 對於校園超市（便利店）的商品貨架布局，您的評價是 [單選題] [必答題]

○ 很合理

○ 還湊合

○ 難以接受

8. 對於校園超市（便利店）的商品質量，您的評價是 [單選題] [必答題]

○ 挺好的

○ 還行吧

○ 不太滿意

9. 對於校園超市（便利店）的銷售人員服務態度，您的評價是 [單選題] [必答題]

○ 非常滿意

○ 滿意

○ 還湊合

○ 不滿意

○ 非常不滿意

10. 您覺得目前校園超市（便利店）還有哪些地方需要改進 [多選題] [必答題]

□ 商品種類

□ 商品質量

□ 支付方式

□ 服務態度

□ 價格

□ 位置布局

□ 其他（請提出哦） _________________

對淘寶網顧客-滿意度的調查研究報告

小組成員：何林洋、謝鑫、胡翠、劉聞、潘明陽、郭議員

一、調查目的

本小組通過對淘寶網顧客滿意度的調查、採用問卷設計、問捲髮放、問卷數據的分析方式，從而得出淘寶網客戶的滿意度以及影響客戶滿意度的主要因素，從而通過提高和改善這些因素來進一步提高淘寶網顧客滿意度。

二、調查過程

通過設計調查問卷、調查問卷的發放、調查數據的收集、調查問卷的分析來進行研究分析。（調查問卷以及調查數據樣本見附件）

三、研究分析報告

本次調查淘寶網顧客滿意度為目的、通過採用網上隨機發放問卷的方式進行調查，調查共收回有效問卷44份，其中男性7人、女性37人，其調查對象年齡段主要集中在15-25歲，均符合網購人群的主要特徵。通過問卷設計，本小組通過顧客對淘寶網的總體滿意度得分以及總體滿意度的關鍵維度、關鍵維度的重要性以及相關得分進行分析研究結果如下：

（1）總體滿意度分析：

樣本反映出淘寶網的滿意度的人群主要集中在基本滿意於滿意之間，佔總體人數的95%，其中滿意21人，基本滿意20人，滿意度得分為3.41分，處於基本滿意到滿意水平之間（基本滿意3分，滿意4分），其總體滿意比例為47.73%，顧客滿意度還需要進一步提升。

(2)關鍵維度分析（分級指標分析）

通過對影響總體滿意度的關鍵維度進行分析（小組通過調查認為其關鍵維度有：布局滿意度、功能滿意度、產品滿意度、安全滿意度、服務滿意度、物流滿意度。

通過分析，其關鍵維度滿意度得分以及滿意比例結果如下圖（圖一）

其關鍵維度與總體滿意度的相關係數如下圖（圖二）

圖一（數據來源：具體過程見附件）

關鍵維度

滿意度得分

關鍵維度滿意度比例

布局滿意度

3.545454545

布局滿意度

56.82%

功能滿意度

3.522727273

功能滿意度

40.91%

產品滿意度

3.25

產品滿意度

11.36%

安全滿意度

3.534090909

安全滿意度

38.64%

服務滿意度

3.242424242

服務滿意度

25.00%

物流滿意度

3.113636364

物流滿意度

22.73%

圖二（數據來源：運用散點圖進行相關性分析，具體過程見附件）

關鍵維度

與總體滿意度的相關係數

布局滿意度

0.47

功能滿意度

0.40

產品滿意度

0.45

安全滿意度

0.26

服務滿意度

0.28

物流滿意度

0.02

從圖一中我們可以看出，影響淘寶顧客總體滿意度的6個指標，其6個指標的滿意度得分也在3-4之間，其產品滿意度、服務滿意度、物流滿意度低於3.5分，產品滿意度的比例只有11.36，其滿意度都比較低。又從圖二中可以看出布局滿意度、功能滿意度、產品滿意度與總統滿意度的相關係數比較高，而顧客對產品的滿意度又比較低，因此提高顧客對淘寶產品的滿意度對提高顧客總體滿意度有顯著效果。當然，提高其他五個關鍵維度也能使顧客總體滿意度提升。（3）關鍵維度的2級指標-影響其關鍵維度滿意度的因素分析

圖三圖一（數據來源：具體過程見附件）

關鍵維度

二級指標

滿意度得分

布局滿意度

無

3.55

功能滿意度

搜索

3.68

個性推薦商品

3.36

產品滿意度

真實度

2.91

價格

3.50

質量

2.89

性價比

3.18

品種的多樣性

3.77

安全滿意度

隱私安全保護

3.20

支付方式

3.25

服務滿意度

響應的時間

3.18

解決方式

3.30

售後服務

3.07

物流滿意度

發貨速度

3.16

配送速度

3.41

從上面的數據分析以及圖三我們可以知道，影響淘寶顧客總體滿意度的關鍵維度中，其產品滿意度與總體滿意度的相關係數比較高，並且其產品的滿意度也是得分最低的一個關鍵維度，因此對於提高顧客對產品滿意的分數對其提高總體滿意度有很大的影響作用。通過對關鍵維度的進一步分析，可以知道賭客對產品的真實度和質量是最不滿意的，這也就是淘寶總體滿意度不高的兩個重要因素，及產品的質量和真實度對於顧客來說是最為不滿意的，因此想要進一步提高顧客對淘寶網的滿意度，其主要是提高顧客對產品的滿意度，而對產品滿意度的提高就要提高產品的可靠性和質量兩個決定因素。當然，淘寶網也可以提高其他5個維度中德相關決定因素，也可以提高其顧客的總體滿意度。

良品鋪子客戶滿意度調查報告

小組成員：陳玉敏王玉珠藺靜李佳檜葉桂英羅健

問卷調查表... 2

調查結果... 5

數據分析過程... 6

改進方案... 7

問卷調查表

調查結果

1、通過我們小組對問卷數據(180份有效問卷）的整理，我們得出此次對良品鋪子客戶滿意度調查的得分為3.39分，滿意及以上的客戶（即打3分以上的客戶）佔總體客戶的91%，滿意度為滿意。

圖1—1 各項因素得分

（註：1—5分分別表示1.非常不滿意2.不滿意3.一般4.滿意5.非常滿意）

2、通過對數據的整理分析我們得出良品鋪子的主要客戶群是：女性大學生

圖1—2 主要客戶群

（註：表中1—6分別依次對應問卷中的選項）

3、通過數據分析得出，影響客戶滿意度的主要因素有：物流、價格、服務

圖1—3 影響滿意度的相關係數

數據分析過程

本次數據處理我們小組主要採用平均分、滿意及以上客戶佔總體客戶比例來確定客戶滿意度。

圖1—4 原始數據整理（局部）

圖1—5六個維度及總體滿意度得分（局部）

圖1-6散點圖滿意度與其影響因素

改進方案

此次滿意度問卷調查最後平均得分為3.39，結果為滿意。說明客戶服務還有提升空間。為了較快提升客戶滿意度，由於產品價格、服務和物流的滿意度都較低，我們選擇產品價格、服務和物流三個維度進行改進，

圖1-7 需改進維度的得分與相關係數

1.價格方面改進

價格方面相關係數較高為0.6，得分比較低因此有改進空間，由於良品鋪子消費的主要客戶群是女大學生，可適量進行促銷降低價格等迎合女大學生這一群體的特點。另外建議根據以往大數據價格、銷量、收益調查分析，運用回歸分析、clementine中的決策樹和收益圖等方法找出使銷量和收益最大化時的價格。

2.服務方面

服務方面的平均得分為3.36，服務維度下的賣家服務態度的滿意度只有2.6分。因此良品鋪子賣家回復應規範化，有獨特的方式，人性化，及時性。

3.物流方面

物流方面得分最低，相關係數低是因為採用第三方物流，不是自有物流改進較麻煩。良品鋪子在物流方面採用的是EMS、圓通、中通、申通和順豐多種選擇。建議只選一家快遞公司，加強與這一快遞公司的合作，形成戰略合作夥伴關係，能夠相互協調、相互監管、互贏互利

關於必勝客客戶滿意度調查

小組成員：

201310811417 楊小蘭201310811410 岑霞
201310811418 蔡雪梅
201310811426 羅倩

時間：2016.05.29

一、摘要................................................................................................................... 3

二、調查背景................................................................................................................... 3

（一）課程要求........................................................................................................ 3

（二）公司簡介........................................................................................................ 3

（三）成員需要........................................................................................................ 4

三、調查目的................................................................................................................... 4

四、調查時間................................................................................................................... 4

五、調查對象................................................................................................................... 4

六、調查方式................................................................................................................... 4

七、調查過程................................................................................................................... 4

（一）前期準備........................................................................................................ 4

（二）問捲髮放....................................................................................................... 5

（三）問卷收集....................................................................................................... 5

（四）數據整理....................................................................................................... 5

（五）數據分析....................................................................................................... 5

八、調查結果................................................................................................................. 17

九、解決方案................................................................................................................. 18

十、總結........................................................................................................................ 18

一、摘要

客戶滿意度就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較後得出的指數。真正的客戶服務滿意度，是客戶個人對於服務的需求和自己以往享受服務的經歷再加上自己周圍的對於某個企業服務的口碑構成了客戶對於服務的期望值。作為企業，在為客戶提供服務的時候，也在不斷地去了解客戶對於服務的期望值是什麼，而後根據自己對於客戶期望值的理解去為客戶提供服務。然而，在現實中企業對於客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對於服務的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對於服務的期望值與企業管理層對於客戶期望值的認知之間的差距；企業對於客戶所做出的服務承諾與企業實際為客戶所提供的服務質量的差距；企業對客戶服務質量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距；企業管理層對於客戶期望值的認知與企業的客戶服務質量標準之間的差距；客戶對於企業所提供的服務感受與客戶自己對於服務的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務的滿意度。

通過利用問卷星，Excel數據分析工具對必勝客進行分析處理，得出結論，並提出建議。

二、調查背景（一）課程要求

由於課程要求對客戶滿意度做一個調查分析，經小組成員討論，決定對必勝客餐廳的客戶滿意度做出一個調查分析。

（二）公司簡介

必勝客是比薩專賣連鎖企業之一，由法蘭克·卡尼和丹·卡尼兩兄弟在1958年，憑著由母親借來的600美元於美國堪薩斯州威奇托創立首間必勝客餐廳。它的標識特點是把屋頂作為餐廳外觀顯著標志。

必勝客屬於百勝餐飲集團。百勝集團是世界上最大的餐飲集團，在全球100多個國家和地區擁有超過3.3萬家連鎖店和84萬名員工。旗下擁有肯德基、必勝客、東方既白、必勝宅急送等世界知名餐飲品牌，分別在烹雞、比薩、墨西哥風味食品及海鮮、甜品餐飲領域名列全球第一。

（三）成員需要

由於小組成員蔡雪梅同學在必勝客餐廳兼職，迫切需要對餐廳客戶滿意度的提高提出意見，提高客戶滿意度以及自身服務能力。

三、調查目的

了解必勝客餐廳的客戶滿意度，針對性地提出意見；提高成員之間問卷設計與數據分析能力；分析客戶滿意度與產品、價格、服務等方面的相關性，並提出針對性建議。

四、調查時間

2016年04月25日至2016年05月29日

五、調查對象

面向群體社會人群

六、調查方式

通過網路問卷抽樣調查

七、調查過程（一）前期準備

小組成員在必勝客餐廳走訪，對必勝客存在問題進行收集，製作調查問卷，在問卷星平台上生成問卷調查表（附件1）

（二）問捲髮放

小組成員通過微信、QQ、微博等社交平台進行問捲髮放

（三）問卷收集

為期一個月時間進行問卷收集，最後通過問卷星導出數據。

（四）數據整理

對信息進行匯總處理（附件2）

（五）數據分析

1．問卷星生成報告分析

必勝客客戶滿意度調查問卷

第1題您是通過什麼途徑知道必勝客？ [多選題]

選項

小計

比例

電視

69.12%

朋友轉告

33.82%

戶外廣告

44.12%

網路

38.24%

本題有效填寫人次

數據顯示：此次參與問卷調查的人中有69.12%的人通過電視知道必勝客，朋友轉告的佔33.82%，戶外廣告的佔44.12%，網路知道的佔38.24%。

結論：必勝客通過電視宣傳的效果最好，應該多在電視上打廣告。

第2題您一般來必勝客時間是？ [單選題]

選項

小計

比例

工作日

7.35%

節假日

92.65%

本題有效填寫人次

數據顯示：顧客來必勝客光顧的時間在節假日的佔92.65%，在工作日的佔7.35%

結論：必勝客節假日客流量最大，大家都集中在節假日光顧，所以必勝客在人員安排上，周末應該多安排人手，保證自己的服務。

第3題您每月來必勝客就餐的頻率是？ [單選題]

選項

小計

比例

經常

1.47%

偶爾

32.35%

很少

66.18%

本題有效填寫人次

數據顯示：每月來必勝客就餐的頻率，很少的為66.18%，經常的為1.47%，偶爾的為32.35%

結論：此次參與問卷調查的人群中大部分人很少在一個月多次來必勝客就餐。

第4題您對必勝客現有餐品滿意嗎？ [單選題]

選項

小計

比例

非常滿意

4.41%

滿意

47.06%

一般

45.59%

不滿意

2.94%

本題有效填寫人次

數據顯示：調查人群對必勝客現有餐品的滿意程度，非常滿意的佔4.41%，滿意的佔47.06%，一般的佔45.59%，不滿意的佔2.94%

結論：大部分人對必勝客的餐品是滿意的。

第5題您認為餐廳菜品價格如何？ [單選題]

選項

小計

比例

非常滿意

4.41%

滿意

19.12%

一般

63.24%

不滿意

13.24%

本題有效填寫人次

數據顯示：對必勝客菜品價格的滿意程度，非常滿意的佔4.41%，滿意的佔19.12%，一般的佔63.24%，不滿意的佔13.24%

結論：對必勝客菜品價格，大家都還能接受，比較滿意。所以價格不是影響顧客消費的主要因素。

第6題您對服務員的服務態度滿意嗎？ [單選題]

選項

小計

比例

非常滿意

5.88%

滿意

47.06%

一般

41.18%

不滿意

5.88%

本題有效填寫人次

數據顯示：對必勝客服務員的態度滿意程度，非常滿意的佔5.88%，滿意的佔47.06%，一般的佔4.18%，不滿意的佔5.88%

結論：必勝客服務員的服務態度大家還是滿意的。

第7題您對餐廳解決問題的質量滿意嗎？ [單選題]

選項

小計

比例

非常滿意

2.94%

滿意

52.94%

一般

36.76%

不滿意

7.35%

本題有效填寫人次

數據顯示：對餐廳解決問題的質量滿意程度，非常滿意的佔2.9%，滿意的佔52.94%，一般的佔36.76%，不滿意的佔7.35%

結論：對餐廳解決問題的質量還是滿意的

第8題您對餐廳解決問題的速度滿意嗎？ [單選題]

選項

小計

比例

非常滿意

2.94%

滿意

36.76%

一般

52.94%

不滿意

7.35%

本題有效填寫人次

數據顯示：對餐廳解決問題的速度滿意程度，非常滿意的佔2.94%，滿意的佔36.76%，一般的佔52.94%，不滿意的佔7.35%

結論：對餐廳解決問題的速度覺得一般的最多，所以必勝客在解決問題的速度方面有待提高

2．對原始數據表進行整理分析

（1）利用average函數求出總體滿意度；

（2）利用散點圖算出各個因素滿意度與總體滿意度的相關係數R

小組成員：

謝夢 201310811402

蔡荷月 201310811403

王蔓雪 201310811408

朱升琴 201310811409

絕味鴨脖客戶滿意度調查分析報告

摘要：目的 調查「絕味鴨脖」客戶滿意度，計算總體滿意度，找到影響總體滿意度的主要因素，並提出客戶滿意度改進方案。方法設計調查問卷以問卷調查的方式，通過問卷星平台，對絕味鴨脖消費者進行調查，利用Excel功能對數據進行分析。結果根據收回的65份有效問卷分析可得客戶總體滿意度得分 2.338461538，佔總體滿意度53.85%；客戶產品滿意度2.515384615，占產品滿意度73.85%；客戶服務滿意度2.498461538，占服務滿意度61.54%。結論絕味鴨脖服務水平有待提高。

關鍵詞：絕味客戶滿意度

一、企業簡介

湖南絕味食品股份有限公司(以下簡稱「公司」)是一家以休閑滷製食品的生產和銷售以及連鎖加盟體系的運營和管理為主營業務的公司。公司下轄華中、華南、華東、西南、華北、東北等25家分支機構，採取「一個市場、一個生產基地、一條配送鏈」的生產經營模式，並建立起全面覆蓋長江流域、珠江流域、黃河流域、松花江流域的19個大型食品加工生產基地，及門店總數超過5000家的特許零售專賣網路，員工達到3000餘人。公司已發展成為全國最大的休閑熟食連鎖專賣網路和生產體系，成為全國鴨脖連鎖領導品牌。

全體絕味人將秉承「腳踏實地，志存高遠」的企業精神，恪守「誠信、擔當、協作、激情、分享」的核心價值觀，為「致力打造一流特色美食平台」而不斷努力奮鬥。公司依照現代化企業運營模式，開拓進取，致力打造「創造行業標準，引領行業發展」的連鎖商業航母。始終堅持「以質量求發展，以品牌促發展」的發展思路，通過提升企業內部基礎管理水平，加強產品質量把控，促進企業品牌建設。目前，公司為湖南省食品安全標準學會主任委員單位，並已通過質量管理體系、食品安全管理體系、環境管理體系、職業健康安全管理體系等「四體系」認證。同時，公司一直積極進行特色美食的研發，目前已經形成「絕味招牌風味」等五大風味、兩百餘個品種的特色休閑滷製美食；並且，在傳統生產工藝改進方面，公司已經取得發明專利、外觀設計專利及實用新型專利共7項。公司專註於休閑滷製食品的開發、生產和銷售，致力於為消費者提供美味、新鮮、優質的休閑滷製食品，並得到廣泛認可。

二、分析過程

（一）編碼

利用計算機對問卷選項進行「值」的指定，編碼表如下：

表1 編碼表

（二）樣本概況

此次調查採取網路問卷調查方式，藉助問卷星平台對消費者進行調查，回收問卷65份，有效率100%，其中男生17人，女生48人。編碼後樣本情況如下表：

表2 問卷原始數據

（三）總體滿意度分析

絕味鴨脖顧客的滿意度水平整體感覺介於滿意與一般滿意之間，總體滿意度平均得分2.338461538，總體滿意比例53.85%，有超過一半的客戶感到滿意或很滿意。

圖1 總體滿意度

（四）關鍵維度分析

有接近一半的客戶沒有感到滿意，說明絕味鴨脖整體還有很大的提升空間。為了較快提升客戶滿意度，我們選擇最重要，也是得分最低的服務環節作為突破口。產品和服務兩個維度的滿意比例服務較低於產品，為61.54%。相較於產品滿意度，服務的滿意比例低了十多個百分點。而產品滿意度也只有73.85%，產品滿意度平均得分為2.51538，介於比較滿意和滿意之間。絕味鴨脖各維度的得分見下圖：

表3 關鍵維度滿意度得分

圖2 關鍵維度滿意度分布——產品

圖3 關鍵維度滿意度分布——服務

（五）各維度的滿意度與總體滿意度的線性相關係數分析

各維度的滿意度與總體滿意度的線性相關係數是相應維度重要性的評價指標。產品滿意度與總體滿意度的相關係數0.74，服務滿意度與總體滿意度的相關係數0.71，因此可以看產品出產品和服務都是影響總體滿意的的重要因素，相關性都大於0.7，各維度的重要性見下圖得分與重要性的散點圖可以直觀的看到這一點：

圖4 產品與整體滿意度重要性關係

圖5 服務與整體滿意度重要性關係

（六）滿意度二級指標分析

絕味鴨脖的滿意度受價格、口味等因素的影響，應該選擇哪個因素作為提高滿意度的關鍵呢？

表4 產品滿意度

圖6 產品滿意度

表5 服務滿意度

圖7 服務滿意度

三、結論

（一）客戶總體滿意度得分2.338461538，佔總體滿意度53.85%；客戶產品滿意度2.515384615，占產品滿意度73.85%；客戶服務滿意度2.498461538，占服務滿意度61.54%。

（二）關鍵維度產品和服務兩個維度的滿意比例服務較低於產品，為61.54%。相較於產品滿意度，服務的滿意比例低了十多個百分點。而產品滿意度也只有73.85%，產品滿意度平均得分為2.51538，介於比較滿意和滿意之間。

（三）產品滿意度與總體滿意度的相關係數0.74，服務滿意度與總體滿意度的相關係數0.71，因此可以看產品出產品和服務都是影響總體滿意的的重要因素，相關性都大於0.7。

綜上，絕味食品的服務是最容易改進且最重要的環節，是提高總體滿意度的最佳突破口。其店員服務速度及產品交付的及時性有較大的提升空間。

附件一：問卷

絕味鴨脖客戶關係滿意度調研

大家好，我是成都大學旅遊與經濟管理學院的學生，現在在對絕味鴨脖進行客戶滿意度調查，希望您能支持我們，謝謝！（我們承諾絕對會保護和尊重您的個人信息。）

1. 您的性別 [單選題] [必答題]

○ 男 ○ 女

2. 您的年齡 [單選題] [必答題]

○ 18歲以下 ○ 18~25歲 ○ 26~30歲 ○ 31歲及以上

3. 您的職業 [單選題] [必答題]

○ 上班族 ○ 家庭主婦 ○ 學生

○ 退休 ○ 無業 ○ 其他

4. 您對絕味鴨脖食品滿意嗎（產品方面） [矩陣單選題] [必答題]

很滿意滿意
一般不滿意很不滿意

價格 ○ ○ ○ ○ ○

種類 ○ ○ ○ ○ ○

口味、口感、質地 ○ ○ ○ ○
○

包裝 ○ ○ ○ ○ ○

新鮮程度 ○ ○ ○ ○ ○

質量安全 ○ ○ ○ ○ ○

營養價值 ○ ○ ○ ○ ○

品牌知名度 ○ ○ ○ ○ ○

5. 您對絕味鴨脖食品滿意嗎（服務方面） [矩陣單選題] [必答題]

很滿意滿意一般不滿意很不滿意

店員服務的主動性 ○
○ ○ ○ ○

店員服務速度 ○
○ ○ ○ ○

店員服務態度 ○
○ ○ ○ ○

產品交付的及時性 ○ ○ ○ ○ ○

產品出現問題後的處理流程 ○ ○ ○ ○ ○

6. 總體上，你對絕味鴨脖滿意嗎 [單選題] [必答題]

○ 很滿意 ○ 滿意 ○ 一般 ○ 不滿意 ○ 很不滿意

謝謝您的支持，祝您生活愉快！！

客戶滿意度分析報告

成員：趙艷萍吳艾玲艾永均王欽正劉楚楚

整體滿意度情況

客戶對coco奶茶的整體滿意度為74.29%，整體評價較良好。

平均分為1.89。

產品滿意度

產品整體滿意情況

種類滿意情況

價格滿意情況

包裝滿意情況

新鮮程度滿意情況

口味滿意情況

質量安全滿意情況

產品整體滿意度 65.71% 價格滿意度 57.14%

種類滿意度
42.86% 包裝滿意度 37.14%

新鮮滿意度
40.00% 口味滿意度 54.29%

質量安全滿意度 51%

可以看出在產品方面，客戶對於價格、口味味道和質量安全是比較滿意的。

對於包裝和食品的新鮮程度滿意度較欠缺。

客戶對產品的整體滿意度較高，說明在產品這方面，價格、口味以及質量安全對產品整體感受的影響較大。

服務滿意度

服務整體滿意情況

服務主動性滿意情況

服務速度滿意情況

服務態度滿意情況

回復及時率滿意情況

交付及時性滿意情況

服務整體滿意度 62.86%

服務主動性滿意度 51.43%

速度滿意度 31.43%

態度滿意度 54.29%

回復及時率滿意度 34.29%

交付及時性滿意度 40.00%

可以看出在服務方面，客戶對服務主動性和態度滿意度較高。

對服務速度、回復及時率和交付時間的滿意度較低，認為響應速度不夠快。

服務的主動性和態度是客戶對服務整體評價的主要因素。

環境滿意度

環境整體滿意情況

店面裝修滿意情況

環境衛生滿意情況

地理位置滿意情況

營業時間滿意情況

環境整體滿意度 25.71%

店面裝修滿意度 31.43%

環境衛生滿意度 51.43%

地理位置滿意度 68.57%

營業時間滿意度 68.57%

可以看出在環境方面，客戶對地理位置和營業時間的滿意度較高。

但是對於店鋪的裝修和衛生的滿意度較低。

環境的整體滿意度低，說明在環境方面客戶更重視店鋪的裝修和衛生，地理位置和營業時間並不是主要因素。

客戶特徵

備註：

性別：1男，2女

年齡：1、20歲以下 2、20-30 3、30-40 4、40歲以上

職業：1上班族 2在校學生 3其他

消費金額：1、1500以下 2、1500—3000 3、3000-5000
4、5000以上

滿意度：1、非常滿意 2、滿意 3、一般 4、不滿意 5、非常不滿意

如圖所示可得

1、男性，年齡在20歲以下，在校學生，月消費金額在1500以下，滿意度較高；

2、男性，20-40歲，滿意度較高

3、女性，20-40歲，在校學生，月消費金額在1500以下，滿意度較高

4、女性，20-40歲，上班族，月消費金額在1500-3000滿意度較高

5、女性，20歲以下，在校學生，滿意度較高。

以上完畢。

組員：楊雪周紅鄒瓊張萊楊惠鍾艷平

騰訊QQ調查

公司簡介

騰訊公司成立於1998年11月，是中國最大的互聯網綜合服務提供商之一，也是中國服務用戶最多的互聯網企業之一；成立十年多以來，騰訊一直秉承「一切以用戶價值為依歸」的經營理念，採用完善的哈客模式，始終處於穩健、高速發展的狀態。2004年6月16日，騰訊公司在香港聯交所主板公開上市（騰訊控股「香港：00700」）。1998年11月12日，馬化騰和他大學時的同班同學張志東正式註冊成立「深圳市騰訊計算機系統有限公司」。當時公司的主要業務是拓展無線網路尋呼系統。

QQ是深圳騰訊計算機通訊公司於1999年2月11日推出的一款免費的基於Internet的即時通信軟體（IM）。我們可以使用QQ和好友進行交流，信息和自定義圖片或相片即時發送和接收，語音視頻面對面聊天，功能非常全面。在公司成立當初主要業務是為尋呼台建立網上尋呼系統，這種針對企業或單位的軟體開發工程可以說是幾乎所有中小型網路服務公司的最佳選擇，是中國使用量最大、用戶最多的的面向個人的即時通訊軟體。其標誌是一隻戴著紅色圍巾，黃色嘴和腳的小企鵝。

問卷:https://www.wenjuan.com/s/VNrmQfR/

通過對性別和不同年齡層和不同的職業對QQ滿意度進行了一次調查問卷，以此來發現QQ還有哪些值得修改以便做的更好。根據我們發放的有效調查問卷（50份）進行了分類匯總，我們對這些問卷進行了分析，調查問卷如下

流程如下:

確定調查目標——設計調查問卷——發布問卷——收集整理數據——得出結論

下列為問卷調查的主要內容：

計分方式：非常滿意的為5分，滿意的為4分，一般為3分，不滿意為2分

調查問卷如下圖：

數據分析過程：在原始數據的基礎上我們選取了25個數據進行其分析，數據分析如下圖，其中利用數據抖動，對數據進行分析，得出了結論：

根據我們發放的有效調查問卷（50份）進行了分類匯總，我們對這些問卷利用EXCEL中的RAND和CORREL函數進行了分析，得出了如下結論：

1. 調查結果顯示錶明，大眾群體對於騰訊QQ總體評價還是比較滿意的，佔總體評價的84%。

2. 人們認為騰訊QQ最主要的相關是騰訊QQ的更新速度很重要，在問卷中對於各項係數的重要指標中佔總體的70%

3. 對於服務佔總體比重的55%，人們認為比如騰訊所提供的比如：支付提醒、消息推送等還是比較重要的。

4. 對於用戶功能、收費價格和安全性這三個相對而言，不是特別看重。

結論及建議：

調查結果顯示的是雖然大家對於QQ的整體評價都比較滿意，但是大家也提出了很多小建議：收費可以稍微低點，很多都是學生上班族，沒有過多的收入對它進行特別投資，對收費的項目更少些比如：遊戲或者個性界面很多都是需要收費的，希望可以更多的免費的更多，比較現在很多年輕人很喜歡的是個性化的追求，對於一些喜歡裝扮自己的空間的人希望有更多的QQ裝扮，對於安全信息方面也有一點小建議，對於支付的時候希望騰訊QQ可以及時給與提示或者攔截到詐騙的網址簡訊等……

針對以上的眾多的建議，騰訊公司如果在問卷調查結果的基礎上針對特別建議有所改善，我相信在未來的時間裡騰訊會越來越好，也會越走越遠的。在此，也感謝所有的問卷填寫者，如果沒有你們的認真填寫，我們不可能做到這樣的好，感謝你們！

我用一本書的內容來回答這個問題——《超預期：智能時代提升客戶黏性的服務細節》。這是2017年11月出版的新書，本書的兩位作者萊昂納多·因基萊里和邁卡·所羅門都大有來頭。

先說萊昂納多-因基萊里，他是西培思酒店集團旗下西培思諮詢公司的執行副總裁和管理合伙人。他創建了麗思卡爾頓領導力培訓中心和進修學院，在麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經營中發揮著重要作用。

再說邁卡·所羅門，他是綠洲唱片公司總裁。他的經營之道和輝煌成就曾登上《成功》雜誌、賽斯·高汀的全球暢銷書《紫牛》。所羅門是「客戶學院」網站的創始人，也是一位著名的商業顧問和演講者。

機會，只有一次

智能時代的客戶黏性非常重要，其重要程度可以這樣形容：你給客戶提供服務的機會很可能只有一次。

如果說，要在產品、服務與客戶的關係中，找到唯一的一個關鍵要素，那必然就是客戶黏性。一個忠誠的客戶不但會持續地購買你的產品和服務，還會跟他身邊的人介紹和推廣。忠誠客戶所帶來的收益是非常巨大的。

比如，一個女生在網上買東西，物品A貴一點，包郵；物品B，便宜一點但不包郵。女生跟店家商量說，兩件一起買，這運費能不能打個折呢？店家不肯，說兩件一起都超重了，可能還得加點運費呢。結果很自然地，女生就不買了，並且很可能今後都不會再來光顧了。如果當時的店家直接減運費甚至是免郵，那他就很可能就會獲得一個忠誠的，甚至還會帶來新客戶的客戶。

可見，店家這一次失敗的服務，所帶來的損失可不只是一個客戶。

開始預期式服務

既然服務的機會只有一次，那我們就要儘可能提供最優質的服務，最優質的服務必然是超出客戶預期的。作者指出，預期式服務有四個要素，分別是完美，周到，及時和有效解決問題。

完美，指的是要儘可能地考慮到各種情況，讓客戶享受超出預期的服務。那就是說，要努力讓組織的預期大於客戶的預期。怎麼樣做到呢？舉個例子，五星級酒店就會用一個簡單的系統來記錄客戶的喜好和習慣：某個客戶皮膚過敏，那就提前給他準備好低過敏材質的床上用品；某個客戶喜歡早上來杯咖啡，那就在他吃早餐前先送上一杯。

可以說，完美就是通過高標準和定製化的服務來實現的。

此外，還要注意價值總是相對而言的。組織的領導者要有敏銳的市場洞察，這樣才能及時捕捉到用戶的潛在需求，從而真正培養出忠誠的客戶。忠誠的客戶甚至會成為組織的佈道者，就像「果粉」們那樣，他們不會說手機有多好用，他們會說用這款手機是一種信仰。

不要對你的客戶說「不」

要提供周到的服務，好的語言體系會起到非常關鍵的作用。設想有一天，你在超市裡買了一大堆東西，走到櫃檯埋單時，你遞上了儲值卡。正想著要怎麼把東西裝回去，服務員劈頭就給你來一句：先生，你的餘額不足，請充值。你會有什麼感受？

好的服務語言是不使用否定詞的，例如你可以這樣說：先生，這裡顯示你的儲值卡還有x.xx元，現在賬單上還要xx元，你希望充值還是直接付現金呢？你看，沒有使用否定詞，客戶就不會有被「責備」的感受，也因此對服務更滿意。

要做到這一點，其實只記住要一條非常簡單的原則，那就是：說出你看到事實和你需要客戶做的事情。

你可以不說「這裡不準吸煙」，而是說「我們的吸煙區在XX地方」；

你可以不說「這裡是出口不能進去」，而是說「我們的入口在那邊」並親自指引客戶前往；

你可以不說「請不要大吵大鬧」，而是說「不好意思，請您保持安靜」。

這個原則不但會讓客戶更容易接受，也能讓你的要求更容易實現。

重新讓客戶滿意

說到有效的解決問題，其實就是遇到客戶投訴了。我們不應該把問題看作麻煩，而要把這當作是一次機會，一次讓客戶重新對我們滿意的機會。服務出現了問題要解決，有下面的幾個步驟：

01 道歉：客戶現在的感受非常差，無論對錯先進行道歉，讓對方的情緒溫度下降，才能進行後續有效的對話。

02 檢查：與客戶一起檢查問題的具體情況

03 解決：找到發生問題環節並進行解決

04 跟進：事情的解決很可能需要其它同事配合，但你必須跟進問題解決的進度

05 記錄：進行記錄是必要的，可以為今後的服務改進提供方向

智能時代的增益

掌握了讓客戶滿意的四個要素之後，我們還必須緊跟時代的腳步。智能時代對服務所產生的影響主要來源於互聯網：互聯網正在不斷提高客戶對服務的預期。就是說，你的客戶總想要更快，更好，更超乎想像的服務。

比如，已經與人們生活息息相關的電子商務，他們的商品推薦系統就已經做到了非常的精準。我身邊不少的朋友都說他們很愛看網頁上的各種推薦，而且還樂此不疲。

那麼作為提供服務的組織方，我們可以先從建立「反饋閉環」開始，這個閉環指的是：收集信息，指導生產，迭代優化。

在產品的服務環節中收集客戶行為的各種信息，以此進行數據分析，進而迭代優化你的服務流程。同樣的事情不一定必須通過技術實現，而是可以運用流程化的技巧做到。

例如，在你的專業領域內，可以花一點額外時間給用戶提供免費的專家建議。一開始你可能做得不太好，因為無法預見到客戶會出現的各種問題。隨著問題一個又一個地被解決，你的建議也讓客戶越來越滿意，客戶對你的好評就自然多了起來。當你培養出一批忠誠客戶時，他們就會成為你的佈道者，為你的生意帶來百倍以上的收益。

總結

總結一下，在智能時代，我們給客戶服務機會很可能只有一次。所以，要在可預見範圍內給出最完美的服務，要細心周到，要及時，要高效地幫助客戶解決問題。同時，還要在服務的過程中收集和記錄信息，為未來更好的服務打下基礎。客戶忠誠度是一個關鍵指標，它可以讓你的組織獲得百倍收益。

天貓網上購物

客戶滿意度分析及改進

一、簡介

1、項目：天貓的使用滿意度調查

2、對象：全年齡段消費者

3、主要內容：通過分析對調查問卷的分析，找出影響客戶滿意度的主要因素，提出相應的改進方案。

4、方法：對數據進行分析、處理。

5、企業介紹：天貓，是中國最大的企業對消費者購物網站，由淘寶網分離而成，多為知名品牌的直營旗艦店和授權專賣店組成，現為阿里巴巴集團的子公司之一。天貓同時支持淘寶的各項服務，如支付寶、集分寶支付等等。

與淘寶相比，天貓具有幾大優勢。商品優勢：天貓的商品數目在近幾年內有了明顯的增加，從汽車、電腦到服飾、家居用品，分類齊全，更是設置網路遊戲裝備交易區。服務優勢：天貓比普通店鋪更有吸引力的是它的服務，它不光是大賣家和大品牌的集合，同時也提供比普通店鋪更加周到的服務：七天無理由退換、正品保障、信用評價。功能優勢：天貓具有普通店鋪和旺鋪都不具有的功能：信用評價無負值、店鋪頁面自定義裝修、產品展示功能採用flash技術、全部採用商城認證，保證交易的信用。

二、問卷

天貓網上購物滿意度調查問卷

大家好，我們正在做一份關於企業滿意度的作業，請幫忙填寫一下這份問卷，拜託啦~

1. 您的性別 [單選題] [必答題]

○ 男

○ 女

2. 請問您的年齡 [單選題] [必答題]

○ 16歲以下

○ 16-25

○ 26-35

○ 36-45

○ 45歲以上

3. 您網購的頻率 [單選題] [必答題]

○ 經常

○ 有時

○ 偶爾

○ 從不 (請跳至第問卷末尾，提交答卷)

4. 相對於淘寶，你會覺得天貓更具有正品保障嗎？ [單選題] [必答題]

○ 是

○ 不是

5. 你會有意識地專門選擇天貓的店鋪進行購物嗎？ [單選題] [必答題]

○ 會

○ 不會

6. 您覺得天貓的商品質量如何？ [單選題] [必答題]

○ 非常好

○ 很好

○ 一般

○ 很差

○ 非常差

7. 你認為天貓的商品價格合理嗎？ [單選題] [必答題]

○ 合理

○ 偏高

○ 偏低

8. 你認為天貓的促銷力度大嗎？ [單選題] [必答題]

○ 大 ○ 一般 ○ 不大

9. 你認為天貓的賣家提供的商品信息準確嗎？ [單選題] [必答題]

○ 很準確

○ 不太準確

○ 不準確

10. 你認為在購買過程中天貓賣家的服務態度好嗎？ [單選題] [必答題]

○ 好

○ 一般

○ 不好

○ 沒感覺

11. 你滿意賣家的發貨速度嗎？ [單選題] [必答題]

○ 很滿意

○ 不太滿意

○ 不滿意

○ 沒要求

12. 你認為天貓的退換貨制度合理嗎？

消費者使用支付寶擔保交易在天貓購物，簽收貨物後7天內，如因「不喜歡/不想要了」等主觀原因不願意完成本次交易：
·可以提出「7天無理由退換貨」的申請（部分商品及類目除外）;
·買家退的貨物不得影響商家的二次銷售。 [單選題] [必答題]

○ 合理

○ 不合理

13. 你在天貓購物是在電腦網頁上進行的更多還是使用手機？ [單選題] [必答題]

○ 電腦網頁

○ 手機App

14. 電腦網頁結構設計得方便使用嗎？ [單選題] [必答題]

○ 方便

○ 不方便

○ 沒感覺

15. 手機App頁面結構設計得方便使用嗎？ [單選題] [必答題]

○ 方便

○ 不方便

○ 沒感覺

16. 您對天貓網上購物的總體滿意度如何？ [單選題] [必答題]

○ 很滿意

○ 滿意

○ 一般

○ 不滿意

○ 很不滿意

17. 你最滿意天貓的哪些方面？ [多選題] [必答題]

□ 正品保障

□ 商品種類多

□ 商品價格低

□ 網站促銷活動多

□ 售後服務好

□ 其他

18. 你最不滿意天貓的哪些方面？ [多選題] [必答題]

□ 正品無法保障

□ 商品價格偏高

□ 商品信息與實際商品差距大

□ 促銷力度不夠

□ 其他

19. 您覺得網上購物還有哪些方面需要改進？ [填空題]

_________________________________

三、問卷數據分析

散點圖

各因素得分及重要性

最滿意的方面是商品種類多

最不滿意的方面是商品信息與實際商品差距大，也就是商品信息的準確度不高

四、結論及改進方案

結論

1、
天貓的退貨制度和正品保障具有比較高的滿意度，對於商品種類顧客滿意度高。

2、
天貓手機APP成為主要的購物平台

3、
商品質量、商品信息準確度和發貨速度是影響客戶滿意度的三個最重要的因素

改進方案

1、加強對商品售後服務的管理，使退換貨更加的方便快捷。

2、擴大天貓手機APP的使用範圍，進行一些優惠以吸引更多的消費者使用天貓手機APP。

3、要求商家如實的展現商品的原貌、如實的陳述商品信息，加強對商品質量的監管力度。

對電信寬頻使用顧客滿意度調查研究報告

小組成員：何聰、王俊濤、羅洋、周偉、宋信喬、李平

一、主要內容：本小組通過對電信寬頻顧客滿意度的調查、採用問卷設計、問捲髮放、問卷數據的分析方式，從而得到電信寬頻的顧客滿意度以及影響客戶滿意度的主要因素，從而通過提高和改善這些因素來進一步提高電信寬頻使用顧客滿意度

二、方法：1.根據得到的數據篩選、分類、匯總，將信息表達方式進行處理；

2.通過因素的重要性和得分分析滿意度。

三、公司簡介：中國電信集團公司是我國特大型國有通信企業、上海世博會全球合作夥伴，連續多年入選"世界500強企業"，主要經營固定電話、移動通信、衛星通信、互聯網接入及應用等綜合信息服務。截至2011年上半年，擁有固定電話用戶1.94億戶，行動電話用戶（CDMA）6236萬戶，寬頻用戶 6174萬戶；集團公司總資產6322億元，人員67萬人。

四、流程如下：

確定調查目標→設計調查問卷→發布問卷→收集並整理數據→得出結論

以下為調查問卷：（共收穫58份有效問卷）

大學生電信寬頻客戶滿意度調查

1. 1、您使用過電信寬頻嗎？ [多選題] [必答題]

□ 是

□ 否

2. 您在使用電信寬頻以前，對其總體的期望程度是？ [單選題] [必答題]

低 ○ 1

○ 2

○ 3

○ 4

○ 5 高

提示：請按照期望程度的高低打分

3. 您在使用電信寬頻以前，認為其可靠程度如何？ [單選題] [必答題]

低 ○ 1

○ 2

○ 3

○ 4

○ 5 高

提示：請按照可靠的程度高低打分

4. 您在使用電信寬頻以前，認為其能夠滿足您的所有特定需要嗎？ [單選題] [必答題]

不能 ○ 1

○ 2

○ 3

○ 4

○ 5 能

提示：請按照能夠滿足您的期望的程度打分

5. 您在使用電信寬頻的過程中，對其網路速度感到滿意嗎？ [單選題] [必答題]

非常不滿意 ○ 1

○ 2

○ 3

○ 4

○ 5 非常滿意

提示：請按您滿意的程度打分

6. 您在使用電信寬頻的過程中，對其網路的穩定性感到滿意嗎？ [單選題] [必答題]

非常不滿意 ○ 1

○ 2

○ 3

○ 4

○ 5 非常滿意

提示：請按您滿意的程度打分

7. 您對現有的電信寬頻的總體價格水平感到滿意嗎？ [單選題] [必答題]

非常不滿意 ○ 1

○ 2

○ 3

○ 4

○ 5 非常滿意

提示：請按您滿意的程度打分

8. 您在使用電信寬頻的過程中，對電信寬頻提供商的服務滿意嗎? [單選題] [必答題]

非常不滿意 ○ 1

○ 2

○ 3

○ 4

○ 5 非常滿意

提示：請按能夠滿足您的需求的程度打分

9. 您在使用電信寬頻的過程中，你對與電信寬頻對個人隱私的保密性感到滿意嗎？ [單選題] [必答題]

非常不滿意 ○ 1

○ 2

○ 3

○ 4

○ 5 非常滿意

提示：請按照您認為安全的高低程度打分

10. 您是否曾經就電信寬頻出現的問題向電信寬頻提供商投訴過？ [單選題] [必答題]

○ 是

○ 否

11. 您對投訴處理的滿意程度如何 [單選題]

非常不滿意 ○ 1

○ 2

○ 3

○ 4

○ 5 非常滿意

提示：投訴過的請回答，沒有的不必回答

12. 您是否會持續使用電信寬頻？ [單選題] [必答題]

○ 是

○ 否

13. 您是否會向他人推薦過電信寬頻？ [單選題] [必答題]

○ 是

○ 否

14. 性別 [單選題] [必答題]

○ 男

○ 女

提示：請按您滿意的程度打分

15. 年級 [單選題] [必答題]

○ 大一

○ 大二

○ 大三

○ 大四

提示：請按能夠滿足您的需求的程度打分

16. 每月上網費用（包括訂購各種流量，WLAN，寬頻的錢) [單選題] [必答題]

○ 20元以下

○ 20-50元

○ 50-100元

○ 100元以上

提示：請按能夠滿足您的需求的程度打分

17. 您認為現有的電信寬頻與您當初的期望水平相比，差距大嗎？ [單選題] [必答題]

大 ○ 1

○ 2

○ 3

○ 4

○ 5 小

提示：請按照差距的大小打分

18. 您對現有的電信寬頻總體的滿意程度是？ [單選題] [必答題]

非常不滿意 ○ 1

○ 2

○ 3

○ 4

○ 5 非常滿意

提示：請按您滿意的程度打分

通過35分有效問卷，計算出總體滿意度：

再利用平均函數計算出總體滿意度和各因素的平均得分，並計算出相關因素與總體滿意度的相關係數

五、總結：由上圖數據分析，我們可以知道顧客總體滿意度和各項因素都有一定的關係，影響最大的是網路速度，其次是網路的穩定性，而大家對於價格的要求排在了第3，所以我們可知顧客最注重的是寬頻的實用性，而對於要付出的成本和後續的售後等問題的要求並沒有那麼多。雖然從上述數據中我們知道大家對於網路的速度和穩定性總體上是滿意的，這也是電信發展得越來越好的重要原因之一。綜上，網路的質量是電信公司著重要看重的問題，也是公司盈利的最大突破點，其次才是價格。現代生活顧客更看重的是生活的質量，所以如果電信能注重公司的科研技術，把產品質量更加優化，相信這也會成為領先於其他競爭者的重要途徑之一。

小組成員：羅堯+201310811420

朱淋+201310811424

關於佳香蛋糕顧客滿意度分析報告

摘要

隨著時間的推移，佳香蛋糕店在成都大學後校門已經開設了分店，藉此機會，我們想要通過調查佳香蛋糕的顧客滿意度。我們通過對成都大學的學生進行問卷調查的方式調查其滿意度。其中我們通過以性別、年級、產品價格滿意度、產品種類滿意度、產品質量滿意度、購物環境滿意度、服務滿意度以及促銷優惠滿意度為標準進行了簡單的分析，得出其滿意度、相關係數以及繪製散點圖；並提出最佳改進方向。

關鍵詞：產品滿意度、服務滿意度、相關係數、數據分析方法、散點圖

一、緒論

1.1背景

隨著時間的推移，佳香蛋糕店在成都大學後校門已經開設了分店，藉此機會，我們想要通過調查佳香蛋糕的顧客滿意度。我們通過對成都大學的學生進行問卷調查的方式調查其滿意度。

1.2目的

根據調查所得的數據，通過一些數據分析方法對收集的信息進行分析，得出佳香蛋糕的顧客滿意度；尋找最佳的改進途徑；實現盈利的目的。

二、數據概括

2.1數據來源

調查方法：問卷調查法

調查內容：性別、年級、產品價格滿意度、產品種類滿意度、產品質量滿意度、購物環境滿意度、服務滿意度以及促銷優惠滿意度

2.2數據簡單統計

數據統計圖如下（截取部分原始數據）：

三、數據分析

1、編製編碼表

2、計算滿意度得分

主要分為兩大指標：

（1）產品滿意度（產品價格、產品種類、產品質量、優惠活動）

（2）服務滿意度（購物環境、服務水平）

（3）計算其滿意度得分

滿意度得分（截取部分數據）

（4）繪製柱形圖

（柱形圖一，總體滿意度）

（柱形圖二，產品滿意度）

（柱形圖三，服務滿意度）

（5）計算相關係數並繪製散點圖

A、通過計算得出相關係數

B、繪製散點圖

（散點圖一，產品滿意度）

（散點圖二，服務滿意度）

C、二級指標得分情況如圖

（柱形圖四，服務滿意度）

（柱形圖五，產品滿意度）

四、結論

由上可得：

（1）產品是影響總體滿意度的最重要因素，兩者的相關係數接近0.6。

（2）服務也是比較重要的環節，僅比產品低0.01

（3）在影響產品滿意度的因素中，價格滿意度得分最低

（4）在影響服務滿意度的因素中，促銷滿意度得分最低

（5）綜上，佳香蛋糕的產品價格是最容易改進且最重要的環節，是提高總體滿意度的最佳突破口；其次，是促銷方式改進。

五、建議

1、根據相關係數可知，產品滿意度與整體滿意度的相關性高於服務滿意度，由此提出以下建議：

1) 產品價格方面，應在參考競爭者的價格基礎之上，對產品價格進行合理化改進；

2) 產品種類方面，應注重新產品開發，豐富產品種類；

3) 產品質量方面，顧客滿意度最高，需要繼續保持產品質量，把好安全關；

4) 購物環境方面，繼續保持良好的購物環境

2、對於服務滿意度而言，與整體滿意度的相關性雖低於產品滿意度，但仍與整體滿意度有較高的相關性，因此提出以下建議

1) 服務水平方面：繼續保持良好的服務水平；

2) 產品優惠方面，建議進行更多促銷活動。

附一：（問卷）

關於佳香蛋糕滿意度調查

這是一份關於成都大學後校門「佳香蛋糕」滿意度調查問卷（「佳香蛋糕」成都大學在後校門對面）

，下面是所涉及的問題，請您選擇符合您的選項，感謝您的配合！（本問卷主要針對成都大學

學生）

1. 您的性別 [單選題] [必答題]

○ 男

○ 女

2. 您所在年級 [單選題] [必答題]

○ 大一

○ 大二

○ 大三

○ 大四

3. 您是否在佳香蛋糕消費 [單選題] [必答題]

○ 經常

○ 一般

○ 偶爾

○ 還沒有消費過 (請跳至第問卷末尾，提交答卷)

4. 您認為佳香蛋糕店產品的價格如何？ [單選題] [必答題]

○ 非常貴

○ 有點貴

○ 適中

○ 便宜

○ 很便宜

5. 您對佳香蛋糕店所銷售的產品種類是否齊全感到滿意嗎？ [單選題] [必答題]

○ 非常滿意

○ 滿意

○ 一般

○ 不滿意

○ 非常不滿意

6. 您對佳香蛋糕店產品質量的滿意嗎？ [單選題] [必答題]

○ 非常滿意

○ 滿意

○ 一般

○ 不滿意

○ 非常不滿意

7. 您對佳香蛋糕店的服務滿意嗎？ [單選題] [必答題]

○ 非常滿意

○ 滿意

○ 一般

○ 不滿意

○ 非常不滿意

8. 你對佳香蛋糕店的購物環境與氛圍滿意嗎？ [單選題] [必答題]

○ 非常滿意

○ 滿意

○ 一般

○ 不滿意

○ 非常不滿意

9. 您對佳香蛋糕店的促銷優惠活動滿意嗎？ [單選題] [必答題]

○ 非常滿意

○ 滿意

○ 一般

○ 不滿意

○ 非常不滿意

10. 您對佳香蛋糕的總體印象是否滿意？ [單選題] [必答題]

○ 非常滿意

○ 滿意

○ 一般

○ 不滿意

○ 非常不滿意

感謝您的配合！您已完成問卷填寫！