銀行基層網點應如何應對當前銀行轉型？
01-07
互聯網金融席捲而來，越來越多的客戶傾向於選擇方便快捷的辦理方式，工行 農行等國有大行著手開始布局網點轉型，採取壓高增底也就是減少高櫃擴充低櫃，增加自助機具如超級櫃檯發卡機等方式進行轉型。目前的縣域、鄉鎮銀行網點仍主要為農民 老人 工人等文化水平低、偏好現金業務的人群服務，壓高增低不可避免會導致客戶抱怨窗口減少，尤其又改變效益考核方式，基層網點面臨新的嚴峻的考驗，在這種形勢下，基層網點的效益增長點在哪兒？如何才能有效成功轉型？在轉型過程中需要注意哪些問題？
伴隨近幾年所謂互聯網金融的崛起，金融業內一直流傳著這麼一種說法，傳統商業銀行業務將被互聯網金融全面取代，物理網點作用將越來越少，收益越來越低，客戶都通過網路辦理業務，銀行將僅僅作為賬戶管理和資金存放的通道而存在。這種說法起初是互聯網金融公司們為了宣傳自己所謂的快捷、新穎、高回報服務和產品，刻意將傳統商業銀行打上效率低下、不思變通、與百姓爭利的標籤，進而論證出銀行業必然也會和通訊行業一樣，被OTT（OVER THE TOP）的結論。
「還在網點排隊嗎？一鍵轉賬買理財，就是這麼輕鬆！」
「還在存銀行嗎？錯過了我們的P2P您就虧大了！」這樣的廣告語幾乎無處不在。於此同時，銀行業內部也出現了物理網點即將被逐漸淘汰的論調，特別是隨著電子銀行對業務大量的分流，櫃面業務大量被線上平台所取代，大城市的銀行網點客戶越來越少，點均效益越來越低，中間業務被逐漸蠶食，再加上微眾銀行，網商銀行為代表的無實體網點銀行的建立，更加弱化了物理網點對客戶服務的作用。難道真的如大家所說，未來的銀行，客戶真的不用再使用線下網點了 嗎？要回答這個問題，首先要了解現在的網點是什麼情況。先說結論：
1.業務辦理效率低下，風控要求高，銀行員工沒有時間和精力做好對客戶的金融服務。2.缺乏專業化的金融諮詢服務知識3.產品同質化，平庸，差異化服務很少。簡單說來就是一沒精力，二沒專業，三沒產品，直接的結果便是網點服務能力低下。這裡必須先申明一點，商業銀行網點服務能力低下絕對不是指網點人員的服務態度，銀行網點員工的服務態度絕對是各行各業的翹楚，在我看來有些時候是過度服務。去過一個支行做調研，分管零售的行長要求所有櫃員要達到「空姐式的服務」，我當時就說我們的櫃員服務態度絕對不比空姐差，但客戶群體比空姐面對的更廣，收入比空姐差了不是一點半點，而且飛機上遇見流氓，空乘人員可以強制要求下機，我們的櫃員遇到流氓只能哭，回家上網還要被網路噴子罵，參考前段時間中行被客戶打破頭的女櫃員，這難道不是過度服務嗎？ 分開來說說。以上。
對銀行網點來說，服務和效益的矛盾、同業外界競爭壓力，這些種種的問題與困難其實銀行人都心中有數，反覆重複強調，只會傳播負能量，困難不會變小，問題也不會變少。
所以我想簡要針對一下題主提出的第一個問題做解答。
基層網點的效益增長點在哪兒？
關鍵詞：加大網點維護的客戶群體網點櫃面壓力大，代表網點目前「輻射」到的客戶群體量，還是十分可觀的。然而反思一下，這些輻射到的客戶，除了基礎業務上，有沒有被網點所「維護」到。這個比例目前是多少，如何把這個比例做大，如何把輻射客戶的基數做大？1、提高輻射範圍：簡單提一個方法拋磚引玉，製作互聯網推廣頁面，創造契機令客戶轉發朋友圈進行二次推廣。許多餐廳都在用的招數，銀行似乎還不會用。
下面的二維碼是一個示例，廣州工行的一家網點所舉辦的活動，活動本身很常規，禮品也一般般。但是就是動員全員製作頁面，要求客戶轉發朋友圈後領取禮品。每個員工所生成的頁面瀏覽數約在500左右，10名員工相當於5000的傳播量，因為看到標題會點擊的，必定是對活動有興趣的潛在目標客戶。總之是錦上添花的方式，結果來看，得到了全市第一的成績。
在我看來，銀行網點現階段要做的事就是把推廣做好，如果每一款產品信息、每一個優惠活動都能傳遞到所有網點客戶，貴金屬、保險、理財什麼的，真的愁賣么。網點推廣活動頁面範例 (把鏈接發送去到微信查看，二維碼被自動識別了)2、不加大工作壓力的情況下，提升維護客戶覆蓋率。
我認為，互聯網渠道的類淘寶客服的業務諮詢服務也許是一個方法。目前獲取銀行產品資訊、業務辦理諮詢，全部必須通過網點服務。統一客服熱線所能服務到的東西實在太基礎，滿足不了客戶需求，也無法幫助網點解決太大的問題。一些貸款前期諮詢、對公業務、理財業務諮詢，完全可以通過互聯網客服方式去解決。在我看來，這是一個減輕網點壓力、嶄新的獲客渠道、不增大營銷人員工作壓力的一舉多得的好方法。也是工行正在嘗試的項目(不過好像走偏了)最後安利一下自己的公眾號：有什麼理財
上圖二維碼的活動頁面是我們正在內測的一個功能，現在知乎招募20個有想法肯創新的銀行網點進行測試，
網點負責人、客戶經理可以關注公眾號後，留言 申請內測+知乎。申請開通。我們希望未來，銀行客戶和銀行都會變的更好。銀行二十幾年來沒有一天不在轉型！
恕我直言，基層網點恰恰是利潤率相對較高的地方。這些網點受到互聯網金融及其他金融方式的衝擊反而是最小的。 存款方面，鄉鎮網點的活期存款及定期存款的比例遠高於城市網點，至少在我供職的銀行是這樣。我們都知道活期存款利息最低，定期其次，理財（收益率）最高，所以銀行在計算分支行利潤的時候，當然大力鼓勵活期存款（我了解許多銀行對活期存款有千分之四的額外獎勵直接給個人）。在相對發達地區，居民受教育程度高，了解理財，證券，大宗商品甚至互聯網金融等各種產品，最不濟也懂得餘額寶。所以繁華地區大網點面臨著存款收益及規模雙降的困境。而鄉鎮地區小網點，人們理財意識相對較差，富餘的閑錢往往存在銀行，長期不用也只存定期（很多當地人稱為死期），理財買的也少，因為首先許多理財門檻就是五萬元，且現在銀行不得承諾保本等，對於相對保守的鄉鎮地區的接受程度更低了。所以鄉鎮網點存款掉的少，而且新開的股份行和城商行也很難打進去。 貸款方面，面向農戶的貸款往往是額度小利息高，且因為額度小，不良率反而相對較低（我家還有地，怎麼能因為你這十萬塊跑了）真的出了不良一般也是有互保，人也不會跑，慢慢清收也不難。我今年碰到一個農村客戶，對我給他開出的六厘左右（年利率約7.2）的貸款成本高興的連連道謝，後來我才知道，他們那邊信用社都是八厘起（年利率10）還得各種打點。 其實現在讓銀行領導們頭痛的恰恰是二三線城市。筆者就職於某城商行三線城市分行的公司部，說說公司業務吧。 在經濟下行的時候，不良開始冒頭，侵蝕撥備和利潤。原先我行貸款投向是國有企業及民營企業齊頭並進，但在不良冒頭後，漸漸的把重心轉向國有企業，收縮民營企業規模。而實際上很多銀行都是如此，大規模資金流入國企及政府融資平台（解釋下，分好幾種，這裡主要指直接給政府融資的殼公司，如當地國投，國有資產管理公司等），所有銀行都對信貸政策進行了類似的調整，直接導致兩個結果，經營一般但還能撐著生產的民營企業嗷嗷待哺缺乏資金，卻融不到資或者被迫接受高昂的融資成本，規模的收縮及融資成本的高企很可能成為壓死本來還能經營下去的企業的最後一根稻草，國有企業一大堆商業銀行授信額度提不完，融資成本甚至跌至基準利率以下（對分行考核甚至會虧損）還有政策性銀行，地方債及融資租賃公司等渠道繼續送錢。然後不良繼續冒，成為了毅種循環。 在金融產品不斷創新，但經濟環境長期處於l型低點的時候，商業銀行卻是成為了真正的弱勢群體。
手機碼的字，不要在乎排版！
————————————————————車上編輯一下，我覺得未來商業銀行在降低人工成本這一塊，裁員，降薪這些都必不可少。比如可以在繁華區增加電子設備取代物理網點，而對鄉鎮居民、或文化程度較低區域的網點保持物理網點及一定數量的櫃檯。以前在宇宙行上班的時候經常寫一個課題，就是這個所謂的網點效能提升！我們網點的課題還有解決閑忙不均的問題。什麼破玩意，往哪提升？大部分網點的主要功能就在於吸收存款，存款多了就可以了，要不還想幹嘛呀？想上天啊？想開百貨店啊？大的變化5年內不大可能，小的變化毫無意義，就是拉存款放貸。老子都快累死了還TM解決閑忙不均，說白了就是不！能！閑！著！ 瞎吐槽結束，我覺得隨著紙幣逐漸被取代，網點沒現金了那可以把腦洞開的大一點，哎呀那麼多門店想幹啥幹啥，像宇宙行不是自己搞了個電商嗎？那麼多網點哪裡都可以放貨物啊，哈哈多好的O2O。（其實想想這麼多門店也真是挺恐怖的存在）
看過一篇文章，出處哪裡忘記了，主要內容就是說，未來銀行網點將會向俱樂部或者星巴克這樣的模式發展，成為集服務生活娛樂為一體的場所。網點的現金功能會不斷弱化，甚至消失，但服務功能不會消失，只會加強。
按此設想，銀行客戶經理的未來可能會很有趣。你可能不僅要精通銀行產品，還要會做小蛋糕和卡布基諾。只要你存款放我這裡達到一定數額，我就給你做美食，讓你感覺生活的美好。在廣東某地方農商銀行上班，某次培訓的課題就是社區銀行，這應該是一個大趨勢，反正每間銀行都在做社區銀行，我馬上想到了早茶銀行（笑）在一盅兩件的文化地區，你去搞烘焙社區，咖啡社區，賣豬肉社區銀行（我行真的有這個網點）太跟風太不切實際了。贊同其中一個答案里的一句話，銀行每天都在變。只是沒個卵用。你有想法，有計劃（我可以去做個早茶銀行的計劃），但是你沒有私人時間，也沒有上級會真的聽你的建議，船大難調頭，你的上級也只是在完成上級給他的指標任務，並不是在為企業操心。桂圓真的很磨鍊心智，荒廢技能，再干兩年就是一台可以賣保險做理財的VTM而已。
我覺得隨著電子渠道的發展，網點櫃面需要做的業務會越來越少，而且隨著諸如人臉識別，虹膜識別，指紋識別之類技術的發展，操作風險會越來越小，門檻越來月低，會變成小賣部，超市，咖啡廳之類的地方都可以代理，成為櫃面服務費埠，就像十幾年前充話費都要到移動營業廳，後來就隨便哪個小賣部訂奶的都能充話費了。然後銀行自己的物理網點會大大壓縮，專註於信貸業務，私人銀行業務，投行業務。設置上也可能就沒有櫃面了。成為會所或俱樂部性質。隨著電子渠道的普及，信息不對稱越來越少，大眾存款的爭奪再也不是靠網點布局，服務好來爭取了，只有靠實打實的產品收益和風險，人們的投資理念，金融知識也在進一步增長，現在傳統意義上的網點，尤其是櫃面，在城市裡存在的意義會逐漸減少。
按我的體驗隨便說一點我的想法哈~
1快餐路線。核心是快我在九點到十二點和兩點半到四點半是不去小銀行網點的，排隊受不了。所以分類分流，大廳引導，預先填表，減少在櫃檯時間。這些做的已經挺好了。建議1櫃檯分類，可以參考某些聯通營業廳的繳費專櫃和發票專櫃，而不僅僅是企業櫃檯和個人櫃檯。2非現金櫃檯的設立，前幾天網銀和卡丟了，身份證也是臨時的刷不了，櫃員前前後後忙了20分鐘，我對後面排隊的顧客深表歉意，其實完全可以給我找個普通理財辦公桌就能解決了。每減少顧客一分鐘等待時間，就能提高好幾分體驗。2熟人效應現在顧客老齡化比較嚴重了~那麼有一個能為老人現場把業務說明白，事後還能找得到的角色就有必要了~很多時候，老人們認生，有個熟人哪怕只是面兒熟老人也願意花時間排隊等。可以為老人發名片，建檔案，特別是固定時間存取款的存摺用戶，有個熟人在，粘性和慣性都非常好。老人也是很有錢的喲~3顧問制以我為例，網路業務增多現金業務減少，很多時候我對某些業務感興趣，卻多從網上查或者電話客服，很少到營業廳網點去諮詢。沒有這種習慣。所以要培養這種習慣，養出來一批願意到營業廳諮詢的客戶。這一塊沒什麼體驗，不說了。4跨界合作存款質押租用手機，存款質押家電打折，存款利息包電費。正規操作的話應該不會涉及違規，也能拉來存款。你有一筆錢在這存的，就想辦法讓你再存一次，還能存的住~謝邀。以我工作的農行來說，網點分為兩類，城區及縣城網點，另外一類就是鄉鎮網點。前面有答案提到鄉鎮網點服務的對象一般為鄉鎮居民，這類客戶一般偏好現金交易，而且由於文化層次的原因，不太願意接受新鮮事物。城區及縣城網點稍微好點，比較願意接受銀行員工的宣傳，當然也更願意接受現代化手段完成整個業務。
背景交代完畢。做好網點轉型主要做好員工的思想動員和客戶的教育工作。人心不齊，再好的設備也沒用，我在鄉鎮網點工作的時候，曾經有同事抱怨說手續繁雜，耗時較長，但持續一段時間後效果顯著，不僅減輕了櫃檯工作壓力，我們智能化程度高的名號打出去了，越來越多的人來我們這裡辦理業務，該員工本人也願意主動去營銷，成績還不錯。客戶的教育工作同樣重要，教育主要在於宣傳，不僅是通過在網點的電視及各類海報，橫幅，更加要通過員工的言傳聲教。現在在營銷各類產品時，最怕碰上不相信及不願意接受新事物的客戶，前者的話一般通過員工的示範來達到目的，後者靠潛移默化的影響。銀行網點轉型是個基礎活，也是個時間活，不要妄圖通過接受上級行的培訓或者安裝了一些智能機具就完成了任務。任何基礎性的工作都是通過長時間的堅持，不懈努力及整個過程中不斷的經驗總結及優化做好的。網點未來轉型的方向是諮詢和交流，而非業務和交易。
網點要轉型成為「以客戶為中心」的服務體驗型網點，溫暖、有趣、創新、有個性。
行員要從」專註事「轉型成為」專註人「，主動、會交流、懂服務。
推薦一本書：美國安快銀行CEO寫的《銀行領導力打造》
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金融最重要的不是把張三的錢借給李四我收點跑腿費這麼簡單。是要在這個過程中識別風險並為其定價，同時最大程度保證出借人資金的安全，維護金融體系穩定。因此銀行註定是體系的核心，互聯網金融是補充，不存在後者顛覆前者。商業銀行目前主要問題是自主性較差，服務同質化嚴重，從業人員素質不高以及信息化程度較低。主觀上，商業銀行只能在行業競爭中磨礪提升自己，而最根本的就是人的因素。當知識專業化、技能嫻熟化、服務走心化的人才慢慢填滿這個行業的時候，轉型會不期自來。
效益增長點？？決策權都在高層手裡，任務一級一級分解到基層，領導說重點營銷哪塊，基層人員就得擠破腦袋去搶這塊市場，但是沒辦法，市場經濟整體下滑，包括前幾年悄悄崛起的商業銀行在內，大環境下各大銀行競爭壓力倍增。效益？如果不講營造人文環境，把員工都變成營銷的機器，那是可以提升效益的，但你能保證企業文化還在嗎？員工價值在哪兒？轉型一直在轉，都轉了好幾年了，其實高層關注的是向中央彙報當年提升了多少業績，業績業績！目光轉向基層，部門網點裁員減人，一人身兼多職，你要管業務要控風險要搞營銷還要人人敬你服你，媽媽咪呀，賜我三頭六臂吧！吐槽一下，哈哈~大環境下要想求發展，挺難~或許以後銀行不需要業務人員了，現在智慧櫃員機開始慢慢取代櫃員了，這是好事，也正說明了轉型的最終目的——out，營銷去~
當前的狀況主要是減高增低，減少櫃面操作人員，增加自助設備和智慧櫃員機，引導客戶更多的通過機器和電子渠道自助辦理業務。一方面提高服務效率和業務辦理速度，另一方面推動精簡的櫃面服務人員向營銷方向轉型。後期這些從櫃檯中解放出來的人員可以轉型進行客戶營銷、客戶關係管理、產品研發等，更有效的了解客戶需求，為客戶提供更有針對性的產品和服務，區分出一般客戶和有價值的客戶，深度挖掘高端客戶的潛在價值，為銀行創造更大的利潤。當然，銀行的企業責任感不能忘，仍然要保留必要數量的櫃面人員為那些老年人或是不方便自助辦理業務的客戶提供基本的、必須的金融服務。但是按照當前的發展趨勢，幾十年後當大家都習慣了自助和電子渠道以後，銀行的櫃檯會更加精簡，銀行的服務會更加個性化，產品會更加多元化，也許會傾向於提供更多的投資理財、資產配置方面的諮詢服務。在這方面，銀行相比於理財公司或是保險公司而言，有其獨特的優勢。
個人感覺物理網點還是不可替代的，不過人員將由櫃員更多地轉向理財經理，客戶經理。
我覺得，這應該是你們領導該思考的問題，如果你不是領導，該幹啥幹啥。由於經濟下滑，銀行在未來相當長一段時間都會很難干，薪酬在不斷下降，人才也在不斷流失。你能做的，就是干好眼前工作，想考CPA就去考，想增加其他技能就去學習，總之，這樣的戰略性問題，不是你需要去考慮的，也不是你能決定的，通常而言，這樣的戰略規劃，決定層在總行那裡，連分行都插不上手，分行只有執行總行決策，支行只有執行分行傳達下來的意見。另外，互聯網金融問題，本質就是一個泡沫，傳統銀行業務的下滑，並不是因為互聯網金融的興起，而是因為整個經濟形勢的下滑。
其實，變革存在於各行各業。對基層從業人員來說，正視競爭的存在和殘酷性，讓自己有一技之長才是王道。大批量的基層網點會越來越輕型化，社區化，人員會愈來愈少，智能設備愈來愈多，渠道一體化融合會越來越強。
怎麼應對，領導讓幹嘛就幹嘛唄
反正我是今年新員工，剛剛上櫃，目測無論情形如何變化，我都將有很長的桂圓之路要走以上作為剛坐櫃半年的人，我深深覺得，相對於改變自己，更難得是改變客戶
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