為什麼麥當勞每個櫃檯一隊，銀行所有櫃檯排一隊？

01-07

事關成本收益。

就收益來看，隊伍越少，因櫃檯業務處理髮生阻礙而產生的不良後果就越小——更高的整體效率。

-------- 如果能夠理解，請直接跳過下面這段文字 ---------

假設總共有 N 個櫃檯——

如果每個櫃檯都有獨立的隊伍，那麼只要有 n 個櫃檯處理業務時間較長，就有相應的 n 個隊伍的效率嚴重降低，這 n 個隊伍中的所有客戶都可能重排隊伍。

如果所有的櫃檯共用 1 個隊伍，只要 N 個櫃檯里有 1 個通暢，那這 1 個隊伍仍可保持一定處理效率——並且，沒人需要重排隊伍。

--------- 解釋完畢 ---------

基於這個道理，我非常希望，所有商家無論多少櫃檯，都只排一個隊伍，但我明白這很不現實（尤其是在一個經濟相對落後且缺乏秩序觀念的社會裡）……

回到問題的場景，不使用一個隊伍的原因，就在於——

快餐店櫃檯處理業務受阻的可能性遠低於銀行，而且受阻的負面影響程度也遠小於銀行——極端情況下，換個隊伍重排也多不了幾個身位╮(￣﹏￣)╭——因此由減少隊伍帶來的收益相對較低。
保持更少的隊伍需要額外投入更多的成本，比如專人維持秩序（機場安檢通道）、排號系統（銀行），這對利潤較低的快餐店而言是較大的負擔。

一般來講，單隊多服務台系統確實比多隊多服務台系統要先進得多。

但是，排隊問題也不是我們想的那麼簡單，它需要考慮很多因素。

剛好今天複習到排隊論，來大概解釋一下排隊系統的選擇是怎麼回事。

首先要考慮六個因素，我們暫且稱為ABCDEF.

A——客流來源的統計學分布。如泊松分布等等，具體到生活中就是單位時間來多少人，方差（反映客流人數的波動情況）是多少。

B——服務時間的統計學分布。具體到生活中就是平均服務時間，或者單位時間內服務人數，以及服務時間的方差。

C——服務台的數目。一個或者N個。

D——系統容量限制。超過這個限制後，增加的顧客都必須離開，例如旅館的床位。

E——客源數目。無限客源（火車站可以等同於無限客源）與有限客源。

F——一般有兩種情況：FCFS,First Come First Serve,先到先服務與FCLS,First Come Last Serve,先到後服務。還有VIP服務，特殊情況特殊服務等等。

然後通過這一系列通過統計算得到的條件得到主要參數，單位時間平均顧客到達數，單位時間平均服務顧客數等等參數，然後通過計算得到

空閑概率（就是服務台沒人接受服務的概率）

有顧客等待的概率

然後再經過一系列計算得到

總隊伍的長度（人數）

等待服務的隊伍的長度（人數）

顧客等待的時間

顧客逗留的時間

顧客損失率（看到人多離開的顧客）

再然後，再結合服務人員的工資，場地面積，服務費用，等等等等考慮是不是應該增加服務台，增加系統容量。

或者通過計算不同系統的以上參數考慮選用哪種系統。

然後有單隊單服務台系統（代售點之類），單隊多服務台系統（銀行），多隊多服務台系統（麥當勞），多隊多服務台系統（火車站）。

幾種系統進行比較得到一個最有利於企業的方案。

PS:關於怎樣計算，要是還有興趣可以找本排隊論的書來看，我相信當你看到那數目驚人且形狀怪異的公式的時候，會立馬打消這方面的興趣。

再PS：剛複習，有大神發現不足遺漏之處煩請指出，多包涵。

銀行絕大部分業務時間是耗在櫃面處理的；

而麥當勞大部分業務時間是耗在餐桌的。

從這個角度來看，（所有的）麥當勞也是所有櫃檯排一隊的。

而即使將麥當勞的點餐部分改為所有櫃檯排一隊（不僅是設施投入，還需要更大一些的營業面積），也對總體的業務處理時間和用戶體驗帶來不了多少的幫助。

我覺得是這樣的：麥當勞之類的快餐店由於實現了標準化流程化的服務，所以對於一個客戶的服務時間基本上相差不大，都在一個範圍較小的區間內，所以一個客人來排隊的時候，選擇較短的那個隊基本上能較早的得到服務。但銀行櫃檯雖然對對公和對私有區分，而且對於對私業務也會把一些像公積金之類的業務設立專門的櫃檯，但在同一個櫃檯每一個客戶辦理的業務差異還是非常大的，像一些簡單的業務比如說繳費和那些複雜業務比如說開戶簽約，處理的時間相差很大，可能一個客戶來排在最短的一個隊後面，反而等待時間最長。所以所有櫃檯排一隊會更合理一些。

其實還有更簡單的劃分：基本上所有需要站著排隊的都是每個櫃檯排一隊（快餐店、售票、收銀台、安檢），坐著排隊的那就都是所有櫃檯排一隊了（銀行、運營商、政務大廳）。

上面都從機構角度來說，我談談作為客戶的體驗吧。

麥當勞：

－在排隊等待時，接近櫃檯的位置，有助於看清楚櫃檯和頭頂的菜單，選擇決定自己要什麼。如果排一隊，離櫃檯越遠，決定做得越慢（拖延症？）。

－在麥當勞點餐，點多、點少，與櫃員溝通的時間差距不會太多，也就是配餐時間長一點。而配餐和點餐是分開的，每個隊的點餐進度差不多，等待時間可預期，客戶不會產生焦慮了。

銀行：

－顧客隱私比較重要，拿到排號單後分散走開會比較安全。

－銀行業務多樣，不能預期每個客戶的業務辦理時間，如果分隊排開，經常會因為排錯隊而懊惱。

http://taiwan.chtsai.org/2012/08/09/paidui_de_xinlixue/

先簡明概括的回答下：主要是因為每個客戶辦理業務所需要時間的差異，銀行比麥當勞要大得多，銀行全部同類型業務櫃檯排一隊，對全部客戶來說比較公平，對提高客戶滿意度、維持網點秩序穩定、維護銀行形象都頗有裨益。

一個客戶辦理業務所需要的時間，麥當勞絕大部分都在一分鐘內，基本上沒有超過5分鐘的，（好像麥當勞還推出過30秒還是一分鐘內完成點單配餐，不然就免費的營銷手段），所以分櫃檯排隊，客戶也很容易根據每個隊伍人員多寡就作出正確的選擇，全部排一個隊，再分配到各個櫃檯，多個流程，反而更麻煩更慢。銀行就不一樣了，如果碰上開銷戶這類比較繁瑣的業務或者客戶是個耳背手抖的老人家，拖個十幾分鐘半個小時是常有的，更不用說對公業務，有的客戶月末季末年終結賬的時候，直接丟進來兩三百筆業務，一個櫃檯全力以赴，一天都搞不定。如果是按櫃檯排隊，這時候，這個櫃檯排在後面的客戶肯定不爽，怎麼安排解決就成問題了，有時候碰上性急或者刺頭的，直接鬧起來，就更難收拾，運氣背一點，正好碰上上頭行派出的便衣巡視員，或者更背點的，直接被捅到當地媒體上，那網點負責人，甚至支行的行長，都等著挨批吧。所以引入排隊機和叫號制度，全部同類型業務櫃檯排一隊對銀行窗口來說是最好的選擇。

提問者提到的全部櫃檯排一隊，那就是這個銀行實行綜合櫃員制度了，全部櫃員只分兩種，對外櫃檯和對內的綜合櫃檯，這種情況下，只要是對外櫃檯，本外幣對公對私都可以一手操辦，引入排隊叫號制度，全部櫃檯排一個隊更是必須的。

美國麥當勞也一個隊。國內是沒有管理而已。

補充一下：一個隊要麼需要比較大的場地和自覺的客戶，要麼需要用欄杆（通常是可以拉伸的那種）盤起來，麥當勞和KFC好像都沒有這個場地或者心思這麼干。另外就算多個隊，對於插隊的人櫃檯的人員也不去勸導，所以我覺得是壓根兒沒有管理。另外一個例子是廣州開了一家burgerking，也是洋快餐，就是多個櫃檯一個隊。

我這的漢堡王是全部排一隊的，我大學的atm是一機一隊的。

所以我認為這基本與行業無關。只是不同決策人作出的不同價值取捨。

我怎麼感覺國內麥當勞是多個櫃檯一團人。。。

每次都找不到隊在哪。。。。

補充 @鋼盅郭子的回答，就排隊部分可以參看 youtube 上的這個視頻：

https://www.youtube.com/watch?v=F5Ri_HhziI0

Why the other line is likely to move faster

In the single line/single cashier set-up any delay - like a price check - stops the line completely. In contrast when a line feeds to multiple cashiers it"s likely that only one of the three customers in front of you will have a delay - because recall that in Erlang"s model delays and events are distributed randomly - and that means a register will likely be open.

文字版可以在這裡找到：http://www.engineerguy.com/videos/video-lines.htm