SaaS雲客服市場上的產品競爭現狀如何？

01-06

saas平台雲客服服務

相比創業型公司的產品，我更願意相信大公司擁有更強大的技術壁壘。

推薦下我最近試用的一個產品，網易的七魚雲，值得一試。

講講我自己選客服軟體的經歷吧。 #SaaS從業者，無利益相關。

今年年中，我打算為自己運營的產品選一款客服軟體。在美國，zendesk和intercom分別代表了客服領域的兩個方向：前者聚焦於被動的工單處理，後者聚焦於主動的營銷推送。由於本人熟悉服務和營銷兩個領域，對intercom的產品理念和設計非常欣賞，於是跟對方在加州的客服妹子約了Skype遠程demo。

整體demo下來，愈發喜歡這個產品，準備部署。可是看到價格後，猶豫了（其實在美國這個產品真心不貴，但是換算成人民幣之後，價格就有點高了）。

最後決定轉戰國內，選一款適合國情的客服軟體算了。做運營，速度還是要快。

由於是SaaS從業者，對國內的廠商很熟，無非就是在KF5、美恰、智齒、環信、Udesk這幾家之間進行選擇。其實從產品角度來講，各家基本上也大同小異，而且幾家的創始人我也都直接或間接地認識。

所以對我來講，選誰都沒錯。

最後選擇了KF5，原因其實很簡單：KF5做的最早，一直聚焦在工單領域；之前的PM同學用KF5免費版做了我們產品的知識庫；我剛好有李成的微信。

.....

目前用了幾個月了，我們客服的小姑娘除了偶爾會跟我抱怨一下他家的bug和不穩定，其它都挺好的。

當然，做SaaS的人都知道，產品bug和不穩定，簡直跟吃飯喝水一樣正常且自然...所以總體來講，這次採購還是很滿意的。

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講一個插曲。

記得當時調研完intercom之後，我在朋友圈發了一個動態大讚intercom，一個可愛的小夥子（任職於上面說的五家之一）留言說，可以試試DaoVoice。

於是我去看了DaoVoice的產品，大喜過望，完全就是intercom的中國克隆版嘛。一毛一樣。

接下來就是約demo加部署試用。

但是，半個月後，我放棄了。

放棄的原因很簡單：

1、太過不穩定，產品仍在初始研發期。
2、對方的銷售總監給我報了一個40多萬的私有部署價。

但是，仍然給DaoVoice可愛的PM同學葉挺點個贊，非常敬業的一個PM。

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這個回答並沒有切題，只是給大家分享一下我自己買東西的經歷。工具這個東西，選對選錯都沒錯，重要的是使用的人。

最近在考慮客服系統，來談談我的感受，順便想問問看有沒有有經驗的老司機支招。

目前我司網站客服不需要坐席，工單需求也較弱。比較需要的是即時客服，於是我們去年選擇了daovoice，因為我們也是一家年輕的公司，所以看中daovoice更新迭代快，產品朝著intercom不斷越來越好了！

現在我們有另外一個需求，就是：幫助中心。覺得幫助中心自己開發太複雜，但是我們又是一款工具類產品。所以我測試了國內外很多個「desk」產品，現在來一一陳述一下，到現在我還是沒找到非常合適的。

1、zendesk，是我最滿意的一個，首先：長得好看啊！

其次：可以編程啊！

但是現在只有一個問題沒有解決：我通過http://xxx.qingflow.com訪問，還是會跳轉到 http://xxx.zendesk.com，沒辦法進行真正的主機映射設置。我既然設置了主機映射，就是希望我的幫助中心不出現「zendesk」，所以這是因為試用版在逗我么？

哪位大佬能幫我解決下這個問題？

2、然後我查了一下，國外類似的freshdesk，欣喜地發現可以域名指向，通過我司 http://help.xxx.com 就可以訪問。但是還是有硬傷：自帶主題太丑，不像zendesk能夠編程，自定義css甚至js。

3、然後我就想，算了，萬一國外的網站訪問吃力怎麼辦，還是看看國內的大佬們有沒有什麼經驗的產品。我順著「desk」幫找到國內udesk。進入之後發現非常像zendesk，註冊之後發現雖然界面稍微粗糙了一點，有些甚至翻譯了zendesk的內容，但整體功能還是滿意的，也能夠進行代碼式主題自定義。不過問題還是出在了主機映射上。

這下跳轉都不跳轉，直接502了。

還有令我最鬱悶的這句同樣出現在zendesk中文版裡面的話：您的系統管理員知道怎麼做。

於是我聯繫了udesk的客服小哥，問怎麼收費的，是不是因為收費版本不能使用跳轉？小哥說，對，你用的是測試賬號，有些設置不能生效的。

但是想要購買，一定要買客服坐席的。我表達了很多遍，我不需要客服坐席，也不需要工單。後來小哥還是在說服我要用客服，否則沒辦法用幫助中心。於是我心疼的掛掉了小哥電話，可憐的敬業的小哥。

我覺得udesk很好的一點就是註冊之後是以CEO名義進行發送的郵件，

於是我就回復了這個郵件。

ceo於總回復很迅速：

我又追問了一句：是不是免費版的原因，所以不能做主機映射呢？

沒有下文了，所以只能放棄。

4、於是我轉戰到了創逸雲客服，發現也只能按照客服坐席來付費。看來我要買一個坐席了。不過不知道會不會買了之後還是不能進行主機映射。有過這樣的經歷的大佬來說說看？

現在做產品，真的要把所有精力都放在核心產品上。像幫助中心啊、產品更新啊，都希望找第三方的無代碼開發式，新媒體運營人員直接就可以編輯幫助中心、更新日誌等等，減輕開發壓力。

最後還想問一句：就沒有單獨針對幫助中心的saas么？是癢點而且太輕量只能針對中小企業而且粘性不大，所以沒有人做？還是有比較好的產品我還沒看到！

這個多圖回答，主要是來求助的。如有冒犯上述公司，歡迎指正！

我們也是做saas的，心很大，歡迎評論私信勾搭。

我是Udesk的產品總監姚廣，工作過程中也會觀察競品，從我的角度談一下幾家的不同。

從最初開始創業，大家對客服產品的理念就不同，下面逸創和美洽的思路是我猜的。

逸創：未來是自助服務和工單，這樣客服成本最低

美洽：I love 即時通訊，這樣體驗最好

Udesk：現在市場需要更好的呼叫中心+即時通訊+工單，這樣能支持企業更多的客服場景

Udesk的優勢是我們立足於當前客服需求提供更優的專業解決方案。

比如呼叫中心

幾個人能接打電話的功能也可以叫呼叫中心，但是成百上千的客服接打電話支持路由策略編輯、工作台交互、數據統計、業務分析、質檢、排班也是呼叫中心。

同樣的產品國內之前只有大型電商、保險、銀行等公司採用國外的產品比如Avaya，基本上單座席費用萬元以上，Udesk以更低的價格讓國內中小型企業使用上同樣的產品。

其他即時通訊、工單、機器人、CRM、知識庫等產品也各有乾坤。

做企業服務，不以價格低為榮，以給企業創造更大的價值為榮，軟體支出其實占企業成本比例很小，最重要的是能給企業帶來什麼價值？

節省人力資源成本
提升服務滿意度
驅動企業業務增長

歡迎訪問Udesk聯繫我們的客服了解更多內容。

剛好評估並採購了客服系統，來說說最一線的感受吧。

個人3年移動端手機遊戲開發出身，因故回到2線城市又做了3年傳統建材銷售工作。現在就是一家傳統行業電商創業公司的產品總監，而且我們也在向saas轉型。自認為對線上產品和銷售工作都有一定了解。談談這次採購過程的場景，對你們而言相信都是很寶貴的案例。

剛剛訂了逸創雲，買之前3月-5月期間對比了`小能`、`udesk`、`逸創雲`、`網易七魚雲`。

小能我記得說是C/S架構了，直接pass了。

網易的感覺太輕量級，我們做的傳統行業電商改造的很多個性需求沒法滿足，pass了。

我第一個聯繫的是udesk，因為認為udesk至少在知名度上是超過逸創雲的，但是最後的選擇是逸創雲，有幾個原因。

1. udesk價格高，卻沒有合理的解釋。udesk官網上沒看到價格，後期銷售給我報價我記得是3000多一套。(udesk上的客戶案例我記得最多的就是P2P金融，可能面對的客戶群體都比較有錢)。很多中小型企業並不是很財大氣粗，相比而言其他客服系統報價是大多採用階梯報價。

2.客服及銷售能力，udesk的銷售在解答我提出的udesk價格高及競品區別問題上完全沒有給出任何清晰明確的解答，只是含糊的告訴我說技術、功能層面相比其他產品有很大差異，並且暗示競品們大多在模仿udesk(銷售大忌，都是互聯網圈內人，沒必要這樣去貶低競品，在我看來udesk也是模仿他人產品出來的)。udesk後期的跟蹤也很弱，跟我談的是udesk第一個獲得了什麼認證(我都想不起來了，這對客戶來說真的沒啥意義)，後期看我沒有明確的採購意見，幾乎就直接放棄了。相比而言逸創雲的客服非常棒，負責我的這個銷售叫王金雲，這是我至今見過的最好的客服(貌似兼了銷售工作- -?)，跟蹤非常及時，所有我提出的問題都能非常幫的回答(例如和udesk的差異，就是直接從產品功能上進行了解釋，甚至沒有談自身的價格優勢)，雖然我第一批採購只有3套，但是我和王金雲的電話溝通得有幾十次(看了下光qq聊天記錄就11頁)，有些我不熟悉的問題我問了3-4遍，整個調研+採購+流程審批過程花費了2個多月，但是這期間這位王金雲一直保持與我的聯繫和溝通，真的最後不定逸創雲我都會不好意思了。

**如果一個做客服解決方案的企業連自己的客戶服務要做不好，會不會有點太打臉了？**

3.產品功能層面。對我的需求而言唯一差異就是逸創雲可以通過觸發器進行半自動的簡訊發送機制，例如工單狀態變化觸發。但是udesk當時的簡訊發送是需要人工進行的，這對於我們的客服來說需要多增加一個發送操作，略有一點不方便而已。

所以你們看到了，產品功能上的差異並不是致命的。

但是我相信我未來採購客服系統一定會採用逸創雲，我也會推薦給我的客戶。

**或許與產品無關，但一定與態度有關。**

@李成看到您是逸創雲的創始人之一，就像我說的，產品的差異沒有那麼大，因為新的功能大家都在相互學習模仿。但是，企業的風格和態度是沒法輕易抄襲來的。

你們客服的專業態度和耐心，是我決定選擇你們產品的最重要的原因。

其實來自三家中的一家，必須得談談。

相比於美洽，逸創雲客服http://kf5.com 和http://udesk.cn 的靈感都是來自於zendesk。先說說我們自己，逸創雲客服從11年開始研究zendesk產品逸創雲客服獲九合創投百萬人民幣天使投資，它想做中國的Zendesk 我們的淵源真的比較長。四年多的行業積累無數的用戶場景和用戶需求，讓我們在本地化上走的更遠，當然udesk從15年產品上線，也是為我們這個行業里添加新兵，也證明國內創業者對客戶服務支持這塊領域的逐漸認識。國內也越來越多的企業認可這樣的服務模式：百度，360，36Kr，北森等等互聯網企業及申通等等都已經開始使用kf5作為他們的客戶服務支持。

從產品上來說

逸創雲客服自定義程度更高：企業需求流程的自定義，域名自定義，界面模版自定義，欄位自定義；渠道整合更多：囊括了幾乎所有能夠囊括的客服渠道：電話，郵件，網頁表單，在線聊天，移動端的sdk，微博微信等渠道整合。

udesk：更加專註於統一流程，當然最近也注意到他們也在做些邏輯規則，可能也會往這個方向發展。在客服渠道上可能也在加緊的添加。

應要求，把三家的價格提供出來以供大家參考。

至於大家提及的價格套餐為什麼會有這幾種。

對於逸創雲客服來說，滿足客戶需求很重要，SaaS的優勢也在於按需付費，在每個服務模式中都有不同的功能點，能夠滿足客戶不同階段不同規模的應用，也在最大程度上為企業節約使用成本。關於競爭：

我覺得這個市場還足夠大，而且我們的概念都還比較新，在國內還是需要一定時間的培養用戶的認知和習慣。我們也認同只有我們雙方共同努力才能更好地把這個理念實實在在的落地到中國，給廣大企業和組織團隊提供強有力的客戶支持服務。

我使用過zendesk和desk,最後選擇了zendesk。

國內方面的客服軟體只試用過逸創雲客服，感覺就是ZENDESK的中文版，各方面非常像。題主的問題讓我去看了一下美洽，感覺挺不錯的。有機會試用一下再看看。

Udesk 和逸創雲客服是工單系統，兩個的界面都長的和 Zendesk 差不多，應用場景偏向售後支持。美洽則是在線客服（Live Chat），主要場景是實時支持，目前用戶中售前諮詢場景居多。

至於強弱，國內市場上距離「強」都還差很遠。不過就 Live Chat 類別里，除了美洽沒得其他可選了，這是最不弱的選擇。

利益相關：美洽員工。

Zendesk在國外做的風生水起，國內逸創、Udesk也是模仿他在做。整合多渠道客服是目前國內的客戶服務軟體的主流趨勢，逸創、Udesk、小能、七魚都在宣傳。再說說在國外市場上風生水起的Zendesk，這款軟體在15年底已經推出了中文版，不排除有進入中國市場的可能，只是相對於國內企業用戶的習慣，Zendesk還並非是最好的選擇。

根據近兩年的發展，樓主還忘了另外幾家，Web1800、小能、七魚、易維。

易維是一款基於工單的偏重售後服務支持軟體，算得上是這個領域扎紮實實的技術型企業，不過在國內市場上的表現來看可能稍落後於前兩者。

Web1800是國內首家做Web遠程協助的軟體，可以說是國內遠程的開拓者。基於其穩定的企業遠程服務能力，在零幾年的時候積累了很多央企、集團企業客戶，後來慢慢發展到現在的雲客服平台,更專註於一個服務平台，將企業的售前售中售後以及內部協作全部都整合到了一個服務平台內來。

七魚是網易旗下的一款產品，2016年初開始進入市場，因為其強大的背景，迅速進入到了雲客服領域。產品主打方向與其他產品差異不大。

小能偏重於電商客服，從他的客戶以及產品重點來看，重點在訪客行為分析、精準推送這些。

關於未來市場，企業雲客服市場也許現在還沒有到最火爆的時候，售後服務也並非像售前那樣成為每一個企業的剛需，80%以上的雲客服應用都聚焦在售前，從客服效率和客戶體驗來說，筆者認為售中和售後更是企業不可忽略的部分，即售中內部協作溝通、售後即時響應、快速解決問題等。從這個層面上來說，企業獲取新客戶和維護老客戶的服務成本來以及提升客戶體驗這個市場還足夠大。正式因為這個概念新，企業認知和習慣還是一個培養的階段，所以才給足了這個市場發展的空間。

總之以上企業從產品功能上來講都大同小異，並沒有顯著的差別，價格差距也不大，然而不管是界面還是功能，這都是可以被快速模仿和超越的，只有售後的產品服務以及持續創新的能力才是不可複製的。再者從投資人的角度來看，對於企業級的服務市場，回歸到商業的本質，企業的獲利能力、客戶續費率以及客戶成本才是最最能衡量一家企業的實力與潛力是否值得投資。

後悔的選擇了udesk！第一次選用雲客服，不知道其他家是不是也如此。說說幾點不便：

1.系統不穩定，斷網現象常有！而且每次都是我們先發現，告訴udesk客服後，客服確認在搶修

2.用udesk在線系統後台撥號，只要撥出未接聽也計費，撥出每分鐘0.11元累計。客服告知可以解決，你用話盒手動按號碼，就以對方接聽計費。。。這也就意味著一個月呼出話費=呼出未接+呼出接聽

3.綁定的虛擬號限制外呼，每日限制外呼250個（包含已接通和未接通），每日客服撥不出幾個就被限制了，，向他們投訴，他們又給了外地虛擬號綁定，搞得現在經常有客戶質疑我們。udesk給的解決方案是：可以再給你們北京號啊，花錢買！一個號1300/年，目前每天仍然限撥250個電話。。只解釋說是電信限制的，但我電信的朋友說根本沒有做這種限制

4.最可氣的是服務！商務總監劉金濤，口氣蠻橫，不斷搶話，素質低下，態度惡劣！電話溝通根本不聽你說

我只想說如果一個產品無法帶給用戶便捷的服務，用戶花了錢，還要不斷增加成本彌補產品的不足。這樣的企業，長久不了~

簽合同前查看了大家的評論，選擇了逸創雲客服。說實話照抄zendesk的，竟然還能抄得這麼不倫不類我也是醉了。我自己同時在使用zendesk，對比下來。逸創雲客服表面做的很好，但是使用下來就會發現關鍵的功能省略了。如果是比較重視安全性的話，不建議這個產品。還有無法上傳JS文件和圖片之類的，還得再找地方存放內容，簡直被氣死掉。

利益相關不好強答，放個圖吧

具體到客服市場

如今雲客服市場風雲崛起，而且美洽、逸創雲客服、Udesk也都已相繼獲得融資，不過在深入了解後，發現其實三者之間的區別還真的是蠻大的。

美洽，主要是偏向在線IM，目前也在準備做轉型調整，客戶範圍比較廣泛。

逸創雲客服和Udesk主要是以工單形式進行客服支持的平台，只是相對來說，逸創雲客服是國內較早一家做雲客服的，Udesk可能稍晚一兩年，或許從企業的選擇來說，企業級的產品更是需要時間的沉澱與積累。。。。也期待雲客服市場能夠紅紅火火下去。。。。

幾家雲客服產品，我們都有試用過，功能都很相似，適合企業本身的需求才重要。中小企業可以看看這家「美服雲客服」，比較輕量，標準功能已夠用，他們也提供私有雲個性化定製，性價比相對來說比較高。

雲客服，主要看公司規模和受眾，如果公司規模小，那就即時服務，電話+在線，這種體驗最好。

如果規模中等，那就主打工單，在線和電話為輔，如果規模大，那麼人工智慧就派上用場了，人工智慧畢竟還不如人服務的好，代價就是會降低體驗，而且人工智慧前颱風光，後台維護成本非常高，小公司根本不可能維護的了。

現在聯通推出的沃雲總機裡面也有雲客服的功能。包含客戶端軟體和企業自助服務管理。在對外服務的時候非常人性化。對內也自帶各種監控管理。

現在雲客服產品挺多的，目前又冒出了http://yunkefu.com 和美服雲客服；美服還是zendesk模式；yunkefu.com仿的是freshdesk模式，有點新意。

你又不是買股票，不需要看哪家強，只要看哪家產品做得好，關心用戶體驗，適合自己的需求就好，貌似現在的客服市場同質化很嚴重，處於一片混戰。

呼叫雲作為雲客服新秀，真正做到客服居家辦公的平台。最與眾不同的地方在於，我們有海量的專業在線客服，支持兼職和全職為大家服務，尤其是售前的呼叫服務，採用按單結算的模式，短期長期都可以，可以私信合作。

公司2個月前，剛剛採購完客服系統，最終非常後悔的選擇了Udesk。

在採購前其實對比了智齒、逸創雲、Udesk，在購買前跟Udesk銷售說明了，我們需要本地的電信接入號，在合同中我刻意添加了這條款，然而到付費開通服務了，拖了我2個月，至今還未給到我本地電信接入號。其實這都不要緊，但是問題我聯繫他們的售後，他們的梁總聯繫了我2次之後，就沒有下文了，我每天去他們網站找客服都只能敷衍我。

我想說，做客服系統做到這樣的客服，我真心給贊。建議如果不想麻煩的話，還是不要選擇Udesk.

不知道樓上 @姚廣那個產品總監是否知道自己產品的銷售、售後多麼牛B

很想投訴美洽，但在網站上都沒有找到投訴通道...

美洽最初用起來還是不錯的，自從升級以後，功能不如以前好，而且最深的感受就是——三天兩頭的出現技術問題導致無法正常使用，嚴重影響了公司業務。跟客服溝通後，一開始還回復說在解決，現在已經不理我們了，這就是美洽的現狀啊

一到高峰期就出問題，I服了YOU！！1