請問如何做好客服主管？

01-06

發展階段的公司，要創立客服部了，從之前其他部門轉手，請問如何做好客服主管？

為了撰寫客服行業白皮書，上周訪談了13位客服主管，其中有一些比較有價值的信息，關於客服管理的問題、解決方案以及相關的行業前景，將會對解答「如何做好客服主管」有所幫助。整理在這裡供題主參考。

問題：

客服人員對自身工作的不滿意程度較高；
將客服的隱性價值轉化成顯性價值；
90後進入職場，新生代客服如何管理；
激勵管理和績效難題；
招人難，培訓成本高；
自身的上升路徑不明確；
團隊人員龐大時的質量監控；

解決方案：

招聘：自己搭建的客服部門，難題在於：首先明確要招什麼樣的人，如何提升自己的溝通技巧和情緒處理技巧，如何對於客服問題進行分類，然後是有關業務的知識，業務知識的學習方面會比較花時間；

新生代員工培訓，網易七魚的第一期直播課程中客服主管程老師對此專門做了分析。課件關注微信公眾號：網易七魚 回復「ppt」下載。

績效管理：類似通話時間、服務客戶個數、接通率等，一般來說，服務的kpi定義應該是讓小部分的人達到優秀，部分人達到良好，大多數人ok，一小部分人不合格；指標按照120%或130%來定義，做得到就進行提拔。採訪中另一個電商行業的客服主管為了激勵客服，將客服在前端的成單數也計入其績效中；

在績效方面，網易七魚的第三期直播課程中恒生電子的銀行客服中心2.0產品/運營經理董老師有詳細的描述，鏈接如下：績效翻倍的秘密。

個人發展：

管理層面：別的方面的訓練，比如項目管理能力、策劃能力等，多方面的能力有利於從多維的角度來觀察一件事；
客服需要的培訓，不僅涉及職責範圍內的工作，然後要明確未來6個月的發展方向，工作方面需要開展更多的分享，如果能達到預期的效果的話，是會在整個部門的流轉範圍內形成一個良好的效果；

薪酬福利：某互聯網客服主管的招人和薪酬標準是，1.5倍薪酬但是要求能夠完成兩個人的工作，這種情況既以高薪激勵其下屬的客服團隊，同時也要求其能承高壓，保證其穩定性，用高薪降低其流動性；
激勵管理：

根據每個客服的自身價值訴求制定不同的激勵方案，有些客服有自我表達的訴求，有些客服看重薪水，按照其不同的需求設置不同的激勵措施和考核方案；
建立完整的晉陞機制，幫助客服明確其價值和成就感；
內部轉崗，給予客服其他崗位嘗試的機會；

工具使用：採用一套適合企業自身情況的客服系統，營銷型、服務型，整合不同的渠道，比如呼叫中心、智能機器人、在線客服、移動端、工單。

行業趨勢：

客服將會由成本中心向營利中心轉變；
呼叫中心的比率將會下降，在線客服智能化將變革客服行業，機器人將在前端回復80%-90%的重複性問題；
智能化的應用對於客服服務質量的要求也隨之上升，客服正在朝著專業化方向發展；
未來有可能形成類似於物流的行業的服務眾包，到那時，人人都有可能成為客服，而不需要專門的客服團隊；

首先，你得先了解公司對於客服部的戰略規劃：

1）想收集客戶意見，改善客戶體驗，還是要做服務營銷？

2）上級對於客服部有哪些要求，例如服務水平、客戶滿意度要求等等。

樓主說自己的發展階段的公司，那我建議著重關注「客戶心聲」的收集。

其次，樓主說是從其他部門轉手過來，那麼第二件事情就是做流程穿越。

1）新成立的客服部為客戶提供哪些服務，每項服務從受理到完成實際走一遍，看能不能走通；

2）結合部門戰略規劃，是否需要增刪改流程；

3）把遇到的問題和解決建議反饋給上級，請上級決策。

之後，就是對於運營的管控，為三位「客戶」創造價值：

第一位客戶，公司：通過來電原因分析、工單分析、質檢監聽捕捉等方式，分析目前客戶的動向和需求，反饋客戶心聲，為公司運營提供決策依據；完善服務流程，樹立客服口碑，提升公司形象；優化排班、人力分配，為公司節省人力成本；服務中適當營銷，創造附加值等。

第二位客戶，員工：帶領你的中層管理團隊，以服務的心態去管理。要相信「只有滿意的員工才能服務出滿意的客戶」。可從日常支撐、能力培養、員工關懷（考慮員工家屬）等方面考慮。還有就是對下屬的培養，根據能力長短合理安排工作，每周組織一次團建也是極好的。

第三位客戶，客戶：考慮如何提高客戶的服務體驗，怎樣更快、更好地解決客戶問題。可以先抓重點指標：服務水平（20秒接通率）、掛機滿意度、一次性解決率等。

大致這些，篇幅太大木有人看~希望對你有幫助。

謝邀。

抱歉，問題有些寬泛，建議從以下考慮:人、事、設備和流程，更重要的是與公司業務部門有良好關係。

許多基層呼叫中心客服人員在職涯規劃中，常會期許未來晉陞為中、高階主管，有些人努力的方向對了而順利晉陞，亦有部分人因為不知如何提升自己，長時間過去後仍待在原位階，因此誤以為客服的工作難有發展。

　　其實以目前客服產業的現況來說，主管級的職缺很缺人才，基層客服人員須朝正確的方向不斷提升自我能力，方能符合市場的人力需求。以下將概略敘述呼叫中心客服主管應具備的各項基礎能力及觀念，讓有志朝向主管職邁進的客服同仁參考，已成為客服主管者，亦可藉此自我檢視是否仍有不足之處。

一、基層主管應具備的能力

　　1.時間管理能力

　　(1)在從基層客服人員晉陞為主管後，同樣會面對上級主管所交付的任務，但不同的是必須開始去協助部屬訂定目標，並且有效地運用各種時間管理工具，以求在時限內完成工作。

　　(2)時間管理的工具：四象限法

　　在平面上，以X軸及Y軸劃分出四個象限，X軸區分事件的急迫性，右方為「緊急」，左方為「不緊急」，Y軸區分事件的重要性，上方為「重要」，下方為「不重要」，四個象限分別如下：

I. 緊急、重要：

　　被歸類為此象限的事件舉例如下：客戶投訴、緊急狀況、須在期限內完成的會議或工作、迫切的問題…等。主管應思考，真的有這麼多緊急且重要的事件嗎？

II.不緊急、重要：

　　屬於此象限的事件如下：長期的規劃、增進能力、人際關係的建立、發展新機會…等。主管應思考，如何避免更多事件跑到緊急、重要的象限？

　　III.緊急、不重要：

　　歸類於此象限的事件如下：回覆不重要的郵件、不速之客、不重要的會議…等。我們應思考，如何減少此象限的事件？

IV.不緊急、不重要：

　　位於此象限的事件如下：浪費時間的事、瞎掰閑聊、逃避現實的活動…等。我們應思考，這些事件存在的必要性？

　　2.情緒管理能力

　　客服中心會遭遇各式各樣的狀況，當你身為客服人員的時候，工作中面對的除了客戶以外，還有主管及同事，一旦成為了主管，你還得面對你的部屬，也會更常與其他部門主管溝通，必須要有良好的情緒管理能力，方能順利地與他人協作並完成任務，建議盡量維持在以下的狀態：心情愉快、心情穩定、樂觀、開朗、理性溝通、就事論事。

　　3.主動積極能力

　　身為基層員工的時候，遇到問題時應嘗試自己解決，再向上反映，但在成為主管之後，你開始面臨到下屬丟給你的問題，同時下屬也在看你如何處理，主管必須具備更多的能力且承擔更多的問題。

　　4.學習態度的能力

　　當還不是主管的時候，在學習態度上，應主動吸收新知、充實專業知識與技能、注意市場脈動與時事，成為一個能持續學習、不斷向上的工作者，晉陞為主管後，除了前述的學習態度應維持之外，還需要學習如何管理團隊、如何跨單位溝通、如何談判。

　　5.工作效率的能力

　　當從部屬成為一個主管後，要學習如何從「效率」走向「效能」，效率看的是方法（把事情做好），效能看的則是結果（作對的事情），管理者可努力的方向如下：減少資源浪費（高效率）、提高目標達成率（高效能）。

　　6.執行力

　　執行力就是競爭力，必須能夠持續堅持地完成一件事情，而執行力的關鍵就是紀律，有了紀律才能堅持下去，當你具備好的執行力，自然能讓你的主管放心把任務交給你。

　　7.誠信與正直

　　許多公司提拔一個主管的首要條件是職業道德觀，不僅在工作中應表現出這方面的特質，在面試時同樣也得注意這點。

二、邁向教練之路

　　成為客服主管後，也意味著要開始領導部屬，成為一個「教練」的角色，教練的特色之一，就是要懂得如何看到部屬的優點，並把優點放大，有效地讓部屬將優點發揮於工作上。在領導上可採用「教練式領導」，所謂的教練式領導，就是引導部屬學習，教部屬釣魚，而非給部屬魚吃，主管會著重在以聆聽、提問的方式進行指導。

　　教練就是要帶著夥伴到達他們想去的地方，成為主管之後，不是自己到達目的地就好，必須思考要帶領團隊走到哪裡。此外，主管對部屬必須有三個「相信」，若部屬感受不到主管的信任，便會對工作情緒產生不好的影響，三個「相信」如下：

　　1.相信部屬是想把事情做好；

　　2.相信部屬可以把事情做好；

　　3.相信部屬下次可以更好。

三、建立威信

　　身為一個主管，必須建立適度的威信，才能讓部屬遵從你的指示與規定。建立威信的方式可參考以下兩個原則：

　　1.立法從寬

　　一次頒布一個規定，並且說到做到，若一次頒布太多規定，反倒容易讓部屬無法完全遵守，失去規範的效用。

　　2.執法從嚴

　　(1)避免「破窗效應」：破窗效應是犯罪學的一個理論，如果一間房子有一面窗戶破了，並且一直不去修補它，將有更多的人仿效而去破壞其他窗戶。這意味著，在規定頒布之後，不能開先例姑息其中一個違反的人，否則將有更多同仁效法而違規。

　　(2)在規定發布後，不要馬上開始執行，可給予員工一段緩衝期，讓員工的心態和行為有所調整，到期後就開始執行。

1.首先你要定位您要開放多少個渠道來作為客服通道，比如QQ，電話，微信，論壇，郵件等等

2.根據您的渠道和業務去構建您的客服框架和匹配人數

3.接下來就是硬體方面的了，呼叫中心的軟體有很多，這個可以自己找，企業Q這個我就不說了吧

4.找人是個關鍵，看你需要什麼樣類型的人類，條件羅列後進行招聘工作，第一次組建在找人方面要盡量嚴格一點，畢竟以後是框架里的骨幹力量，

5.新人培訓方面的課程，客服的流程，就是一大堆的培訓上崗了

6.KPI制定，這個相關的指標就根據公司自己的指標了，呼叫中心常見的指標接通率，滿意度，評價率，重複呼入率，員工工作係數，投訴情況，質檢等等指標去分化

1.想清楚公司主營方向

2.如何設定項目的KPI考核

3.根據方向決定你開哪些崗位，崗位職能梳理

4.流程梳理

5.制定年度、季度、月度計劃

6.決定使用工具的抉擇（系統）

7.話術準備

8.如果沒有培訓師，主管考慮如何培訓新員工，製作課件、課程安排

9.人少不建議設立QA，自己可以擔當，那就意味著如何設定QA標準，報表製作，分析

10.人少不建議設立排班經理，自己可以擔當，經營方向和產品類型決定了，客服工作的時長

11.人少不建議設立AO，如果績效涉及到薪資計算，需要有單獨部門進行統計、計算

12.人員面試

具體的工作實施還是要根據您企業的管理文化、公司理念和員工情況來制定。我就結合一下Udesk合作的大部分企業來給一些小建議吧

客服主管的工作概述：

主要是協助上級領導編製客服部各項規章制度並嚴格落實，組織下屬人員完成企業各項客服目標，制定各類客服計劃，交上級領導審核、審批後嚴格落實。

具體工作職責：

1、協助客服經理指定客服部年度、月度工作目標、工作計劃並負責組織實施

建議：在制定工作目標和工作計劃是，剛開始不要訂太高的目標和內容，容易導致項目失敗，計劃延期等情況，從低起點、低目標開始，經過幾輪計劃實施之後在不斷優化方案，調整安排內容和計劃。

2、協助上級領導完善客戶服務質量管理體系，監督、檢查客服質量標準執行情況。

建議：可以通過客服服務記錄，例如通話記錄和對話記錄來全面審核監控客服質量

3、匯總客戶服務質量問題，指定質量改進措施，並監督、檢查措施落實情況。

建議：此過程中客戶反饋評價尤為關鍵，最好收集大量客戶反饋

4、監督客戶信息的調研工作繼客戶資料庫的建立工作，必要時給予有效指導

建議：推薦使用CRM客戶管理系統，儲存大量客戶數據，並分類分析處理

5、為大客戶定製產品和服務方案，滿足大客戶特定需求

建議：大客戶的需求需要重視，留住大客戶保持住大客戶的忠誠度，這也會給你的企業帶來相應的名牌效應

6、與其他部門協同處理客戶的各類問題，保持與各部門的友好業務聯繫

建議：跨部門合作溝通，客服部時常需要和銷售部門、技術部門等有緊密的溝通合作，所以最好使用一個客服系統將企業各部門聯合起來，讓部門之間溝通無障礙

7、組織客服專員進行客戶服務重要資料的歸檔保存工作

建議：這又涉及到了CRM，建議企業可以多關注一下這方面的系統，可以直接拿來使用，促進客服和管理工作效率

對於客服主管，你需要不斷提升自己的能力，尤其是以下幾方面：

1、具有良好的協調溝通和人際交往能力，能夠指導客服人員提供完善的服務工作

2、具有較強的客戶信息反應能力、能夠快速的掌五客戶行為、意向等

3、具有優秀的客服質量問題識別、分析、解決能力，能協助上級領導快速、有效的解決個服務中的問題。

順便推薦幾本書，也許有幫助

1、《弗布克部門精細化管理系列》客服部，這本書主要講具體的部門管理流程、方法、使用工具、規範、指標等，裡面內容簡明扼要，可以參考一下

2、《客服聖經》是幫助客服如何去提高客戶體驗和忠誠度的

3、《企業客服管理工作速查手冊》這本書特別適合客服管理人員

學會觀察是做客服的基本功。觀察人，觀察物，觀察三教九流，系統掌握三教九流的職業特點與心理走向，積累這方面的知識有利於我們做客服時提高轉換率。

剛入江湖時，我喜歡在人多的飯店吃飯，一瓶啤酒，一盤老醋花生，一邊喝酒，一邊聽周圍的人大聲喧嘩或竊竊私語。更多的時候，我喜歡一個人呆在熙熙融融的集市上聽買家與賣家熱烈地討價還價。

我悄悄躲在一旁，觀察他們的言談舉止，觀察他們的面部表情，分析他們的職業特點。更多的時候，我也在思考：如果有天我想營銷他們，我該怎麼開口，又該在啥時候沉默。一路走，一路思考，一會兒哭，一會兒笑。

記得某些迷茫的時刻，我就蹲在公園的一角看算命的瞎子怎麼做營銷。做客服是一門藝術，需要我們積累各種各樣的知識，我們積累的知識越多，我們的綜合實力就越強。為了多賺點兒錢，我們要多觀察，多思考，多總結，多分析。堅持幾年，就會變成習慣，變成一種本能，只是這種本能能為我們帶來源源不斷地財富……

1.請公平對待手下，不要因為單獨跟某個客服玩的好而偏袒，調休以及某些主觀決定沒有數據的獎項全部給她，這樣太過分，做人格局太小。2.規則不要變來變去。3.請不要在朋友圈罵別人滾蛋，不好意思，開除我你可以收集我的行為上報給老闆，而不是當做公司是你開的。4.明知道一些自己經過的售後顧客接通是要罵人的，不要把號碼直接丟給客服打，一下子都弄不清怎麼回事就被罵的找不著北。5.請不要把自己的男朋友帶到宿舍。

一,技能過關,二溝通能力強,三,處理應變事情強,四抗壓力強當然，不能少了專業知識哈

問題有點兒寬泛啊