當10086客服是一種怎樣的體驗？

01-06

多圖預警！多圖預警！多圖預警！

..........3.30日更新....................

說一個好笑一個難過的經歷。

(/"≡ _ ≡)/~┴┴ 我有一次工作的時候突然打嗝了

跟客戶對話都是以下畫風

客戶：「我這套餐怎麼收費的」？

我：「您..嗝（響亮的打嗝聲！）..抱歉（質檢要求比如接續過程中咳嗽了或者其他突發情況出現異常聲音需要給客戶道歉）的套餐..嗝（更響亮一聲！）抱歉..」

打嗝次數多到我都不好意思再說抱歉了。當時我很尷尬，就是那種一萬年沒有洗頭出門見人的尷尬！但是又有點想笑（苦笑）...好在客戶很有涵養一直當做沒聽見......

難過的就是知道爺爺去世的時候我正在上班，家人知道上班不能接電話，發消息告知。看到信息後真的沒有任何其他情緒接完了正進行的通話。然後點示忙（點示忙後系統不會再進電話），走到機房外陽台，也不記得當時是去深呼吸了還是怎麼著，站了很短時間回機房找班長。現在還記得當時說的話：班長，我爺爺走了，近期可能要請假。接著走回工位，點開示忙，繼續工作。第一通電話接起時控制不住的哽咽，沒哭出來只是說話的時候有點抽抽，通話的客戶人好沒為難我。那個時候是下午三點多吧，第二通電話聲音恢復工作到五點下班。我們班長人也挺好臨時給調了一天年休（正常需要本月申請次月休假）。爺爺走的時候89歲，懷念那個說南昌口音武漢話的老頭。

3.25日更新

說說大夜班。

這種通宵班工作時間是22：00-次日8:30（中間可以睡3小時，大家錯開時間輪著休息），先講一個同事的趣事，她那時28歲，然後燙著前些年風行的蛋卷頭，差不多下圖這樣。

可是因為熬夜一晚外加睡覺以後髮型塌了，變成這樣。

下班後打車回家，坐在副駕不停打哈欠神情萎靡，司機師傅找她嘮嗑的時候她也情緒低落。

蘭後！司機師傅說：「小嫂子（武漢話里對已婚婦女的稱呼）不要通宵打麻將，你是不是輸了錢不高興？」

據同事回憶，她當時覺得氣都不順了

(╯‵□′)╯︵┻━┻

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我一般大夜中途的休息時間是不去公司宿舍睡的，因為不停有倒班同事進進出出其實睡不好，所以直接在座位上趴著湊會一下。當時2/3樓機房都有大夜的同事在上班，但是有那麼差不多1個小時內2樓機房是只有我一個人的。我們機房有多大呢，網上找了個差不多的圖，就是這個圖乘以3。

（圖片源自網路，侵刪）

我趴著睡了→睡得很死→好基友凌晨兩點從宿舍樓來機房拿手機數據線→看見我趴著很可憐→給我留了本雜誌後半夜如果空閑可以看→凌晨三點左右我醒了→看見桌子上突然多了本東西→環顧四周沒有一人→翻轉過來看雜誌封面類似下圖（我當時嚇尿了沒拍照）

隻身一人的迅速撤離！非戰鬥人員迅速撤離！

（圖片源自網路，侵刪）

我當時嚇得虎軀一震好嗎！！！！！！！！！！！！！！！！

天亮了這貨早晨來接班還跟我邀功！！！！！！！！！！！！

霧草我要和你決鬥！！！！！！！！！！！！！！！！！！！

PS：我是個可以隨便玩過山車/跳樓機的那種膽大老妹兒，也不怕黑，但是機房那種逃生指示照明燈綠幽幽的光配上當時環境和雜誌封面。反正我都想寫遺言了，心好累。

PPS：機房其實是不讓做與工作無關事情的，比如看雜誌..... 但是凌晨2-4點基本除了國際漫遊問題以外很少來電，嘿嘿嘿，噓....

┉┉┉┉┉┉ ∞ ┉┉┉以下為原答案┉┉┉┉┉┉┉┉┉ ∞ ┉┉┉┉┉┉

謝邀。

會經常發燒，說話時間長扁桃體發炎導致的。我的病歷里，80%都是咽喉問題。如果要倒苦水可以寫出一萬字，所有行業都有各自的辛苦，沒什麼好著重凸顯的，比我們辛苦的大有人在。跟大家聊聊我們日常是什麼樣子。

想到哪兒寫到哪兒，可能有點亂，請見諒。

我真是一個無聊的人，哈哈。這個是記的每個月話務量（系統顯示數據），2011.10月正式上崗，到2015.1月，在10086崗位工作40個月，月均接聽量4333個，合計接聽173315個客戶來電。是不是覺得很多？但相信我，和其他同事相比，我絕對是個話務渣。

因為家人有教師，高考時都想讓我填報師範類院校，但那時我萌（chun）啊，以說話太多不喜歡當老師拒絕了，結果.....啪啪打自己臉，好疼！

上崗初期，手忙腳亂操作系統+大量精力記憶業務規則+不適應倒班作息+被各種對話刷新三觀應該是每個人的必經過程，然後就我個人而言，開始有負能量不能及時疏解的情況。比如，跟家人朋友說話絕對絕對不想重複第二遍，失眠，不工作時每分每秒都想睡覺。意識到這個問題，強迫自己改掉了第一個毛病，對身邊的人保持耐心。但精力不受我的意志控制，經常下班在公司大巴上睡著，然後又被司機師傅載回了公司 (╯‵□′)╯︵┻━┻

有趣的事兒也很多，感興趣可以移步我的另一個回答。過年還在上班是一種怎樣的體驗？ - 86姐的回答

服務行業都一樣，越是其他人空閑時我們就越忙。國慶、五一、春節期間，廣大青年的結婚三大良辰吉時，為了參加好朋友們的婚禮，就得換班。10086客服！最！害怕換班！換班一時爽，還班雪加霜。好比一個老師，以一小時一節課計算，每天上8節課或以上的強度，連續7天，你們體會一下....?_? 每次在朋友圈看見曬娃的，秀恩愛的，心裡想的都是。你們幸福就好啊，沒白費我換班的苦心。哈哈。

至於薪資，我們省的10086話務並沒有外包，所以按照國（jiang）企（xin）標準拿。?_?給你們看看我最新的微信頭像。

最大的收穫是。看得開。（此刻我是嚴肅臉）完全沒開玩笑，對很多事情的接受度更大了。生活中遇到什麼坎兒，不喜歡的事情，能解決的積極解決，解決不了的想辦法把壞影響降到最低，已經撲街挽救不了的，心裡安慰自己一句。【嗐，多大點事，會好的】。

哦，對了，我們每個人電腦旁邊都有面A4紙那麼大的鏡子，有時累了我會照照鏡子。

以上。

99％的煩惱來自於1％的騷擾客戶

能夠充分的意識到——

像知乎里這些能表達清楚自己的想法、清楚的知道自己的訴求、還講道理的人，在真實的社會中可能不到10%

移動，聯通，電信，還有各大銀行，各大物流公司等等，客服工作人員真是占很大比例的崗位，就像流水線一般的存在，每天固定的接電話、說話術。做客服的體驗嘛，不得不承認現在這個社會沒有素質的人佔了很大比例，涉及到一點點利益糾紛破口大罵的簡直太多，針對客服個人來說，遇到爆粗口的都無所謂了，對自己的身心沒有影響。我遇到到客戶罵我垃圾，記憶深刻，不知道是不是每個人對詞語的認知度不一樣，垃圾這個詞我是真的無法當做無所謂，當時確實有點傷心，憑什麼客戶要這樣凌駕於客服之上，一個詞就否定你的一切。

但是即使受到各種委屈，又能怎麼樣呢？哪份工作又好做了，盡量看開一點了。

嗯，最深的體驗就是，後來打客服電話，會覺得她們好不專業，話術，處理技巧及態度都不合格^_^遇到奇葩也蠻多，尤其是到了晚上，會有很多人打騷擾電話調戲你的

累，工資低，因為我本身是美術學院出身，家裡父親是開一個移動賣手機的小店，所以要求我去移動體驗

移動有個規矩就是每天都需要有人，所以大家輪著休息，一個月六天的假，但是一天都在說話，不能停的，我們這邊的移動外呼是承包出去的，所以我們簽的是別的公司合同。

經常會遇到那種神志不清的客戶，因為你完全不知道他要問什麼，還有經常有出口成髒的客戶

如果有本事，千萬別來當移動客服

嗯，說說自己的經歷才最有說服力。

在進入10086客服前，我不會用公式做表格，不會做ppt，不會畫pop，不會手工，不會布置辦公環境，不會搞團體活動。

但三年後以上我都會了，而且做得都還可以。

工作是難做的，做得好不好是領導給我們的評價，做得對不對是客戶給我們的評價，做得值不值是我們自己對自己的評價。

三年了，很累，很苦，也很值。

移動是一個很好的平台，但發展是要靠自己去努力的。

在移動的外呼平台做兼職。給客戶打電話通知移動的最新活動。會遇到一接電話就罵人的人，也會遇到很有禮貌的客服，說謝謝，說你好，說麻煩你了。遇到有禮貌的客戶會很開心。遇到不禮貌的也不會生氣。感覺做了這個耐性會變好，而且遇到不可理喻的人，或者不講道理的人不會生氣，很淡定。

沒去過10086，不過去哪裡做客服都一樣~習慣就好，而且時間長了，會兩極分化，有的人，因為做過客服，對服務的要求會更高，越發不能體諒別人的客服；有的就會慢慢變好~反正就是一點，不要變成自己曾經最討厭的那種人就好~

不管是當什麼客服，體驗都是很糟糕的

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20170626補一個更新

哎……

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舉例，如圖，用戶在通過充值平台充值時，收到如下簡訊

正常用戶：噢，錢到賬了。

打人工客服的用戶：憑啥你們要吞我10塊錢！把錢還給我！你說啥都遲了，我要去315告你們亂扣用戶10元話費！扣費提醒都沒有就扣了！等著收律師函！勞資再也不用移動了！我要去用聯通！我要去用電信！

能讓你知道逗比不僅僅是一種行為，更是一種態度。

入職培訓時，老師講了一個例子：一位大神不只是什麼情況每天打電話給10086，不幹別的就在電話那一頭念著法律條文，其他什麼話都不說。留下電話這頭的客服獨自在風中凌亂。

朋友圈日常。。。

有時真的接電話接的負能量爆棚。。語氣一個不大好就分分鐘來個不滿意，然後用三十多個非常滿意來補這個漏洞直到達到總滿的最低要求。。

還記得有一次感冒發燒嗓子沙啞，但是沒有假可以調只能去上班被要求接270個電話才能下班，接進來的用戶有的會寒暄幾句讓我注意身體還是很感動的！！重點是！！！！那一天來了六個不滿意五個不滿意原因是聲音難聽！！！！

你來試試！！沙啞的你媽都不認得的聲音再經過系統的美化能好聽嗎！！我都是用生命在說話了!！真的是沒接電話的時候都發不出聲音！！

不過接電話一年來最怕的就是業務騷擾類的電話啦，拿個營業廳小廣告一個個活動讓你介紹，還不能掛電話！！！我們接電話也是有均長要求的好嗎！！

一個電話的時長超過5分鐘就會開始煩躁了，特別是為了幾毛錢和我爭的，心很塞，還得微笑的解釋安慰讓他別激動，然後忍耐對方的辱罵。做這個千萬不能玻璃心啊！！！

還記得接的最長的電話是五十多分鐘吧，那個婦人抱著小孩和我說自己的費用扣得有問題，她那暴躁的聲音夾雜著小孩的哭聲一起透過耳機一起傳來，你們可以想像下。。。好在那時候是個新員工沒脾氣，硬是接下去了。。。

後面有一次接了半小時的電話就哭了T T

對對對還有呢如果用戶來投訴是要扣錢的T T

說的亂七八糟的想到啥就寫下來啦

現在已經不在移動了，但是打客服的時候真的會很挑剔！！就沒有一個是覺得合格的哈哈哈哈哈哈

還是匿了吧

某天遇到的。。。

前提條件：某一套餐對新用戶有優惠活動

一男用戶來電查詢該套餐，但他是老用戶，不符合優惠的條件

然後中途換了一個女用戶

以下為原話：

「我剛辦理了一張該套餐的卡，可以享受這個優惠。然後我還有一張這個套餐的卡，那我給你算一筆賬，老用戶要比新用戶每個月要多花XX元，貴了那麼多，你們公司就是為了吸引新用戶，老用戶的錢就可以隨便扣了是吧？你們公司就是這樣對待老用戶的？升級處理？不行，你工號多少？我要投訴你。」

。

剛畢業做過半年佛山移動客服。最大體驗就是沒啥私人時間和朋友聚會，因為排班好奇怪的，不是連續上7。5小時，是斷開的。

比如我有時候9點上到中午12點，然後下午4點上到8點。之類的奇怪排班。。和其他工作的朋友的正常上班時間是錯開的。所以很少聚會見面。。。。下面有些答案說工資低的，他們應該是外派而且只負責接通的簡單工作的。他們遇到一些比較專業的問題會呼轉給我們接。

當時我們的工資大概和地方平均工資差不多甚至高一點，而且有5險1金。食堂也很便宜，只要5塊一餐。有往返順德和禪城的班車。

還有就是希望用戶不要隨便給差評。。因為真的影響績效！！

我當時的業績差不多是每分鐘接通32通電話，滿意度97%。首次解決率也不錯，但是忘了具體數值。

作為一名新進10086客服人員，給我最大的感受就是世界真大，大到一百個人里有大家都是不同的，人與人之間基本不能正常交流，看了一個評論，99%的鬱悶都是因為1%的用戶，總結的太好。

謝邀

有朋友做過。壓力不小，上個廁所都要請示那種，和銀行櫃員差不多，但收入差很多，所以算是一個比較穩定但不輕鬆，也不能賺很多的崗位。

可以沒事就逗逗他們，感覺也挺不容易的

所有的客服，都是拿著最低工資、承受最大壓力、日復一日重複著沒有溫度的固定話術的機器人。對了，客服這個崗位基本是不會設要求的，因為稍微有點料的求職者都不會選擇這個崗位。