在中國移動營業廳工作是一種怎樣的體驗？
在中國移動營業廳工作是一種怎樣的體驗？
作為一個經常被廣大人民群眾投訴的對象，中國移動的營業廳和10086成為當之無愧的一線被吐槽專員，後者好歹隔著一個電話機，前者則是面對面的直接互動。樓主曾對這些不能代表先進生產力、代表先進文化、代表人民群眾利益的無良商家不屑一顧，而今卻也為稻粱謀機緣巧合之下來到魔都的某中國移動營業廳做了一段時間的諮詢台。確實隔三差五能見到揮舞話費單子大濺唾沫星子的憤怒的大叔，也不乏激動得只想寫一張表揚信送一面錦旗的大媽，而面對他們的則是同一個營業員。如果你足夠冷靜那就當是打cold call一樣對方再怎樣有情緒也不是針對你個人，當然也有聽說過某個彪悍的客戶和不甘示弱的營業員大打出手直到去醫院鑒傷的，但當你脫離諮詢台營業員的角色反觀營業廳的整個服務流程時，你會有一些更有建設性的體驗。
人機交互
當一個人踏入營業廳的那一刻起，他就進入了我們的服務範圍，這時他有兩種選擇：直接在門口排隊機器上取號排隊或是在諮詢台做一諮詢。如果他善於觀察環境（排隊機器放在諮詢台邊比較靠角落的位置）或者善於模仿學習（機器前一般有比較多人排隊取號）或者有到廳的經驗，那麼他會通過四個步驟在排隊機器上取到排隊號：點擊「我要排隊」按鈕、輸入手機號碼、點擊「確定」、點擊「業務辦理」或是「繳費充值」按鈕。看起來符合邏輯，但事實上每一個步驟都會有人卡殼，所以諮詢台永遠都是多線程服務的狀態。
聽說要上真相你才信，功能性圖片請忽略美感：
這時你需要點「我要排隊」。曾被人很委屈地訴說：「它不讓我排隊。。它一定要讓我去自助。。」也遇到過幾個老奶奶，對著」叫號機「三個字狂按。。。那個實體數字鍵盤很有迷惑性，不少人一開始就對著「確認」拚命按。
你需要先輸手機號碼再按確定。觸屏並不靈敏很多人要輸很久，這是使用實體鍵盤就沒這個問題了但絕大多數人的注意力這時已經完全在屏幕上了實體鍵盤成為雞肋。
套用《參與感》中的一個說法，「用戶體驗的核心是為誰設計」——特地跑來營業廳辦理業務對一個能夠順利操作電子屏的人來說已是最後選擇，因為他還可以上網、發簡訊、打10086，而必須要到廳解決的客戶一般來說年紀偏大，且對電子產品非常不熟悉。排隊機器是針對這個人群設計的，先不說好看好用，人機交互上的簡單易得才是第一要義，減少操作步驟或僅僅是機器上的屏幕不反光，就是用戶體驗上的一個提升。站在排隊機器前卻拿不出排隊號，那種尷尬和挫敗從進廳的第一刻起就開始積累，一不小心就會醞釀成憤怒。
人與人的互動
正如我一開始就會習慣性地把中國移動列入「無良商家」的黑名單一樣，很多人腦海中也總是存在這樣一種刻板印象，比如我經常看到有年輕人把10086的備註名寫為「吸血鬼」或者「討債的」。抱著這種態度的客戶在和營業員的互動過程中是隨時都準備著要生氣的，比如樓主曾被一個老奶奶威脅說她快站不動了要求趕緊先解決她的問題，情緒異常激動地訴說昨晚忘記關流量了被中國移動簡訊提醒扣了300塊錢，聽說再忘記關的話連房子也要被收走了。你看，網路段子對你我而言只是個聽聽過的笑話，對老奶奶而言是真實地牽動神經的，看你以後還亂編段子。
事實還是幸運的，老奶奶自己漏看了一個小數點，只扣了3塊錢，但有些人就不那麼幸運了，因為對流量上網沒什麼概念，可能真的會一下用到500元封頂，對此營業廳除了解釋扣費原因和指導智能手機的操作也確實無能為力。不可否認偶爾是有某個營業員把客戶視作「刁民」這種屁股決定腦袋的事情，當然也很少會有互聯網企業中能把用戶當朋友的理想情況，更多的則是安撫情緒然後公事公辦，解決一個是一個。
人與公司的互動
營業員無法跟用戶做朋友，因為中國移動本身還無法和用戶成為朋友，樓主認為最大的阻礙還在套餐資費上——這是個人消費者與中國移動最直接的聯繫，但是選擇過於豐富，計費方式嚴重超過認知負荷，簡直跟買保險有得一拼，算來算去還是發現自己算不過精算師——哪有朋友間相互算計的呢？一下子就把自己放在了消費者的對立面。
這些類似碎碎念的東西只是樓主在營業廳諮詢台較短時間內的體驗，不求全面專業只求真實理性。進營業廳的大部分人都是正常辦理業務的，就像大家都知道醫患關係緊張但進醫院的大部分人都是正常看病的。而且對公司來說營業廳涉及的個人業務只是其中的一塊而已，更多內容也是樓主有待探索的。
其他的零碎體驗還有很多，比如你可以在營業廳感受到滬深股市似乎又快牛了，因為最近有很多老頭老太來開流量包用來看股票，可能這也算是在魔都移動特有的體驗了。你會看到很多空巢老人的無奈，因為子女常年不在家他們要自己搞定手機、寬頻等等令其手足無措的事情，你無法想像他們有多努力。種種種種，不再贅述。
苦逼，累！由於地理位置，很多客戶提出無理的要求，有的時候因為好心，所以你幫忙了，但是，後面他就開始認為理所應當了，不管你是在吃飯，還是銷售手機，還是為別人辦理業務，這些人像是似這些為空氣，要你第一時間為他服務不知道還能堅持多久，做了三年了！自己早就變成了潑婦，耐心，心態嚴重失衡
boss系統隔三差五齣問題，被客人隔三差五地罵，隔三差五地開會，隔三差五地被上司罵。好脾氣會被磨成壞脾氣，壞脾氣會被練成好脾氣。最讓人心痛的莫過於一些大爺大媽有事沒事過來請教手機的操作問題，問完謝謝都沒一個就拍拍屁股跑了。而話費多了兩塊錢又過來鬧，拉完清單發覺沒毛病還指著鼻子罵。總之，這是一份值得被尊重的工作，雖然吃力不討好，但是也算是服務大眾了，嘻嘻。
神經病太多 hold不住
誰上我的手機號
我現在在兼職寒假工，覺得很不容易
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