如何看待客服行業？

01-06

呼叫中心客服的看法

先匿。

之前做過大概不到兩年時間的超高強度的某銀行CSR。

雖然時間不長，但是因為強度的原因，對傳統CSR有一些淺白的認識。

首先是離職率。

其他埠的CSR我不太了解，但是諸如銀行類別的CSR，除了工作強度，最不可思議的就是強度之下的產物——離職率。

我所在的公司CSR的離職率在32%左右。連續七年。（這個數據沒有得到論證，但至少在我在職期間，是存在這種狀況的。）

原因之一，就是超高強度的工作+反覆的加班+KPI嚴重不合理導致的。

在公司上班期間，只要「指標」不足，就需要加班（幾乎每天都不足）。KPI的考核，薪酬的基本工資基點很低，效益佔比又很少，加班費微乎其微。

其二，就是其招聘往往面向三線以下的大專學校招聘基礎人才，而客服中心一般情況下都在一二線城市。也是之後的KPI問題，薪資無法滿足職工「留在這座城市」的美好願景。

其三，就是業界CSR幾乎都是採用7*24的工作機制，一周七天*每天二十四小時，全年無休。這就導致CSR的工作時間是不固定的，一般分為特早班（7:15~16:00），早班（分8:15/8:30/8:45/9:15/9:30/9:45/10:15/10:30八個班次），以及大夜班，B1，B2（凌晨班次），天地班（這個班次非常奇葩，是早10:00~14:00，然後休班4個小時，然後繼續18:00~22:00結束）等等班次。這種非常錯亂的班次是由各個客服分組進行按月輪換的，每個CSR在職期間，都會每月更換班次，生活極其不規律。

剛剛說的有點跑題了，既然題主問的是能夠學到什麼，請看下面。

第二，CSR是一個品級非常嚴明清晰的職業。

近幾年隨著一個非常重要的名詞」客戶感受「的出現，對於CSR這個行業的要求也就越來越高。

由於銀行的客服是收市話費的，所以也就大幅度過濾了像10086這種免費客服的騷擾群。

即使是這樣！！！

從事這個職業仍然能夠見識各！種！各！樣！的！人！啊！

舉個栗子：

某客戶的老公（or男朋友），拿著她的信用卡刷了45000RMB，在某個夜總會，之後不翼而飛。客戶打過電話來破口大罵：
客戶：我【消音】你個【消音】，我【消音】你們銀行【消音】！你們這麼不負責任，我的錢就這麼被刷走了，這王八蛋找不回來，錢我是不會還的，全是你們銀行的錯！
CSR：給您帶來不便了，那某女士，請問您卡片的密碼是否告知了您先生呢。
客戶：對啊。怎樣！我【消音】！
CSR：是這樣，在您辦理我行信用卡並簽字的時候，條例第五條有規定，保全卡片及密碼安全是您的個人義務，我行不承擔法律義務的。這邊還是建議您能夠儘快報警，我在這邊給您緊急凍結一下卡片，您看可以么？

客戶：我【消音45分鐘】！！！————

就是這樣，這樣的情況還算可以理解。因為畢竟錢丟了，人又被坑了，心情肯定不好，找個載體發泄一下這個沒什麼。客服嘛……

下面這個栗子就很令人髮指了。

背景是一個93年的小夥子，拿著一張額度只有5000元的信用卡買買買，最後還不上了，拖了好幾個月，留下了一屁股的利息和滯納金。

小夥子就問，這錢我不還你們銀行會怎樣我。
CSR就如實說咯，司法仲裁，信用記錄受影響，等等。
小夥子說，老子不怕。你特么少嚇唬我。
CSR心中呵呵，答，真的沒有別的意思，作為客服絕對不會去強制要求您還款的，但是我們的工作還是為了幫助您解決問題。就是給您個建議，建議您儘快還，不然利息按天漲。對您不划算。
小夥子嘿嘿一笑，說，你是不是啥要求都能滿足我？
CSR是個小姑娘，受過專門訓練，這種情況也不是一次兩次遇見了。答曰：只要是工作範疇內的事情，竭誠為您服務。
小夥子：喊我聲爹，我馬上還款。不然我就不還了！

下面的我就不繼續寫了。就這樣還不能直接掛斷客戶電話。

直接掛客戶電話，無論客戶多麼糾纏多麼無理，只要主動掛斷，對本月KPI以及年終PA的影響都非常大。

還有很多客戶會打親情牌，稱是對方的直系親屬，要求銷卡，要求了解卡片信息。聲淚俱下。

還有很多很機智的客戶，會專門鑽銀行的漏洞，進而展開對話式攻擊謀取利益（要求減免利息、索要積分等）。

這些都需要長期以來所積累的個人境界、敏感度、溝通技巧。等等等等。

廢話這麼多無非就是想表達：

一，在這個工作環境中，無論什麼樣的客戶都會遇到。

二，在應對客戶方面，假使客戶拋出的問題是業務範疇內能解決的，還好，用業務知識以及話術就可以應對。如果是無理客戶，或者與業務本身有關聯，但是又觸及人倫、道德、邏輯等方面、無法用已有業務水平及話術解決的問題，就只能智者見智了。

這需要你有很高的境界，很多的知識儲備，藝術性的對話技巧，已經發現並解決問題的能力。

這就是CSR之間最大的差異點。

一般的CSR考核指標一般包括以下幾個方面：

時間要求：

ATT平均電話通時。（之前工作要求是ATT+ACW時長/每天電話總量=185s以內（AHT），也就是三分鐘。）

ACW事後處理時間。（電話結束後，需要記錄，發聯繫單等工作，需要將整合平台切換到這個模式）

每天的簽到時間視每天加班時間不等。

產能要求：

即通話量。

每天（8小時工作時）按照120通電話計算。如加班，電話量按比例增加。

這裡有一點非常奇怪，產能高的員工，沒有任何津貼，在績效上也沒有任何體現。

因為CSR注重的是「質」而不是「量」。

績效要求：

差錯：客戶問題常常需要登記上報由相關部門處理，每天就會產生大量的聯繫單，在聯繫單中，CSR如果沒有正確勾選相應欄位，或申報格式不正確，就有可能扣除差錯分值。

關鍵項/非關鍵項：關鍵項泛指在與客戶交流過程中，發生的「硬傷」，剛剛所說的掛斷電話就屬於關鍵項。除此之外，還有諸如沒有正確領會客戶的意思，給客戶帶來不必要損失，本來要銷這張卡給銷了那張，諸如此類的低級錯誤又會給客戶造成重大損失的，都屬於關鍵項，影響整月工資及年終績效。

那非關鍵項就比如，稱呼客戶沒有稱呼「您」啦，客戶情緒憤怒的時候沒有及時安撫啦，等等等等。這個主要是影響KPI的積分卡排名，影響的是月工資。對全年PA影響，有，並不太大。

現在相信題主對客服已經有所了解了。

在你了解這個行業後，這個行業的利弊，能從中學到或榨取什麼，或許就能夠做到心中有數了。

CSR這個行業答主也僅僅為你簡單羅列最基礎的工作程式，還有更艱難的比如客戶關懷，投訴處理等等，都需要你對於這份職業的靈性來參透。

沒錯，答主前面提到過，這份職業的【品級】是十分清晰的，前面幾位答主說得都非常好。

一個客服幾句話就能滲透出個人在這個行業呆了多久，道行多深。

選擇CSR對於題主無疑是一個迫於現實的無奈選擇，因為它的起點太低了，薪酬也很低。答主之前也講過他們的招聘策略。同時身處這一行業，你也無法滲透學習到整個公司的鏈條。

最底層也是最乏味的工作，必須忍耐，必須溫和地面向每一個客戶，心裡有無盡的委屈。

有人把這個行業稱之為「辦公室環境下的最民工職業」。我認為是貼切的。

誠然就是這樣的一份職業。

也有它的靈性，也有高低好壞之分。它簡單卻複雜，交織著紛雜的社會力學，而當你能夠充分悟透這個行業，重新跳起的時候。

那將是一個新的高度。

一直很佩服做客服的同學，尤其是呼叫中心的客服，因為呼叫中心的客服與在線客服不一樣的地方在於通過電話可以直接感知到客戶的情緒，什麼謾罵、吐槽、抱怨、威脅啊等等，而且你既不能選擇不回答，還不能像在線客服那樣至少可以思考一段時間。所以這對於反應速度、心理素質的要求非常高。但同時呢，這種經歷對於個人也是一種磨練和提高的過程。

但同時不容樂觀的是，這個行業的職業上升道路未必通暢，如果是出於一種感興趣甚至是熱愛的心態來從事這個行業，我覺得是最理想的（像我身邊聽說就有開寶馬來上班的客服妹子）。

另外有兩點可以肯定，首先客服這個行業肯定還會長久地存在下去。其次這個行業會因為技術的發展而發生革新。比如說人工智慧未來可能會替代人在服務前端直接面對客戶，到那時，相信客服的地位會有所提高。

自由客服是否是未來的出路呢？我們呼叫雲就在做這麼一個事情。

先匿了吧。

我，一個客服中心人員，在各個車輛4S店待過

就在剛才，給客戶做車輛保養的提醒，就被罵了，客戶在電話那邊咆哮：我XX做保養管你XX事，你XX不要給XX打電話，XXXXX。

說實話，這類的客戶實在見得多了，你在電話這邊也不能發動情緒，只能儘可能的保持禮貌的語氣，掛斷電話之後還會覺得難過有些委屈

其實作車輛保養提醒是我們的工作，但是有時會碰上這樣的情況難免也會覺得非常難過

所以做客服的都知道做客服的委屈和不容易

我從來接到任何客服給我打的電話都是語氣平和的和客服交談，實在厭煩了也只是告知對方以後可以不用給我打電話，或者現在手機不都是有屏蔽嗎，直接屏蔽就行，委實可以不用對著電話那頭的客服大吼大叫，因為別人也是想完成自己該做的工作

而且大多數客服都是妹子

各個行業都不容易希望體諒一下

行業：外貿-- 快消品行業

職業職位：資深客服跟單

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收入、發展前景和挑戰如何？

收入-一線城市平均水平。福利待遇可以，比較適合求穩定的！因為本人在五百強企業做事，深感公司結構強大，工作內容標準化。容易看到自己的上限。如果想賺大錢的話，還是慎重選擇這個崗位。雖然每年跟進6000w的訂單，但是跟你半毛錢沒有，因為你只是個跟單：（。挑戰是分分鐘各類採購、品牌商、工廠催催催=+=,你的壓力就來了！運氣不好的時候，再來幾個投訴，真的是加班都回不完的郵件。

行業是標籤界的大佬；

具體職能內容（審核訂單，下單、跟進貨物生產，出貨處理投訴，協助財務部門催款等等）；

關於薪水可以參考智聯招聘，沒有灰色收入。在1線城市）；

進入所需的技能（腦子靈活=英文CET4=隨機應變），達到專業標準：熟練掌握公司系統+能有有效跟客戶溝通，不會讓人操心===簡單來說就是跟好這張單，自己不出錯：）；

壓力最大：犯錯的時候；

典型的一天的工作與生活是什麼樣子：兩點一線；

人員變動是否頻繁：有，畢竟郵件也多，經常加班到9.00；新來的會扛不住壓力，老的吧會發現沒有職業上升空間，技能很難積累

進入這個行業後，最讓你高興的是生活有保障，周邊的同事和環境都比較輕鬆

樓主寫的真的很好！我一直想從事客服類，不知道銀行類的待遇怎麼樣？職業發展之路是怎樣的？感激不盡