如何評價Uber在其APP中新增的內置客服功能？

01-06

記得以前只能通過郵件聯繫到Uber客服，比較不方便。感覺這次推出Uber APP內置客服還算用心，大家使用後的感覺怎麼樣？

謝邀。不管在什麼行業，客服本身就是一個麻煩不斷的事兒。因此，我認為對待這個問題應該理性，不能偏激。

據我觀察，目前中國大多數公司的客服類型分為在線客服和電話客服，再往細了分，每種類型還可分為人工客服和智能客服，不同行業的客服類型也大為不同。比如，如果在淘寶購買東西遇到問題，我們會通過淘寶旺旺與賣家客服在線聊天來解決問題；在使用支付寶時遇到的問題，則只能先通過支付寶APP內置的智能在線客服解決，倘若問題沒能解決，系統會自動接入人工在線客服；如果是在快遞、銀行賬號、移動通訊等方面遇到問題，我們會想到通過撥打客服電話來解決問題，而且會優先繞過電話里的語音提示，直接選擇人工服務。仔細一想，無論是在線客服還是電話客服，大部分人普遍希望通過與客服人員的即時溝通解決問題。

但是在國外，人們普遍優先通過E-mail與客服溝通處理問題。因為E-mail並非即時聊天工具，所以投訴者與客服人員都不可能如同日常聊天一樣馬上應答。這看起來似乎會降低處理問題的效率，實則不然，這種溝通方式恰恰給了投訴者與客服人員思考的時間。編輯E-mail的過程中，投訴者會認真思考自己所遇到的問題而避免了投訴時的過於情緒化，客服人員也有時間認真思考解決方案。如此一來，處理問題的效果反而會更好。比如，知乎上《你所經歷的最好的客服體驗是什麼樣子的？》一題的回答中就體現了這一點。

回到題主的問題上來，如題主所說，Uber以前是通過電子郵件處理客服問題的，這恰恰延續了美國人的傳統。但是在中國大陸，手機用戶遠高於PC用戶，並且人們習慣於在PC端使用E-mail，而在移動端使用E-mail的習慣養成尚需時日。因此，Uber上線內置客服功能，的確算是立足中國所做的本土化努力。那麼Uber內置客服的表現怎麼樣呢，我們不妨與互聯網出行領域的另一重要角色滴滴對比來看。

滴滴實際是以在線客服+電話客服的形式進行客戶服務的。我們先說線上聊天，和支付寶一樣，滴滴的在線客服優先使用智能在線客服自動回復，而智能機器人有時會答非所問，這時候你就需要轉接人工服務，方法是在輸入框內輸入「轉人工」三個字。但是，一對一的人工客服對客服人員的需求量極大，而實際上的客服人員不可能那麼多，這就導致每次轉接人工在線客服的時候，都需要等待3-5分鐘甚至更久；其次，與人工客服即時聊天解決問題的效果不盡如人意，倘若2分鐘未與客服溝通，客服則會中斷聊天，因為後面還有很多人需要找客服聊天。以滴滴快車為例，我一好友在諮詢滴滴動態加價問題時，就與智能客服和人工客服進行了一番糾纏：

再說說客服電話，以前滴滴主要依賴客服電話處理服務問題，但現在滴滴也逐漸開始引導用戶使用滴滴內置客服來進行投訴或處理問題。通過對滴滴APP內客服的體驗，我發現滴滴已經基本放棄了從APP內接入400客服電話的服務，用戶只有在選擇【未上車產生費用】的問題項時，才會看到【電話投訴未上車產生費用】這一客服電話入口。這與Uber有著本質上的區別，下文提及Uber內置客服的時候再做分析。

此外，雖然人們普遍習慣通過客服電話解決問題，但這未必是最佳選擇。首先，據統計客服電話的接起率在75%左右，而且聽取用戶問題和解決用戶問題是兩步，通過及時的語音電話，很多時候客服人員能做到的僅止於了解到用戶的問題，而未必能及時提供解決問題的方案；其次，由於客服人員的許可權問題，某些時候客服會把用戶的問題轉接給負責該類問題的同事，這在用戶看來有推諉之嫌，體驗不佳；再次，客服人員難免有心情不好的時候，其個人情緒通過聲音傳遞給用戶，也會影響用戶心情，我身邊有不少朋友就抱怨過客服人員的態度不好之類的情況。

相比較而言，Uber的內置客服實際上是E-mail與手機應用相結合的產物。我目前看到兩個明顯的優勢：其一，通過我的體驗，Uber內置客服並非即時聊天，也不是直接留言，它會預設各種各樣可能會出現的情況，引導你詳細描述自己的問題，並在1-2小時之內反饋他們的處理方式；其二，針對某個行程的所有客服溝通均有歷史記錄，問題怎麼提出的、怎麼處理的、多長時間都能輕鬆查到。以下是本人幾次使用Uber內置客服的經歷，三次投訴，Uber客服都在20分鐘內給予了認真回復，體驗不錯，供參考。

除此之外，Uber的內置客服還有一個隱藏的功能，只有無聊如我，沒事兒都要點一下每個APP的各種按鈕的人才會發現O(∩_∩)O哈哈~其實Uber並非僅止於通過文字回復來處理用戶問題，它還在內置客服中隱藏了客服電話。這點與滴滴的不同是，滴滴把客服電話留給【未上車產生費用】這一問題，而Uber的電話客服則優先提供給一般認為更緊急的情況，比如人身傷害、肢體騷擾或人員失蹤事件等。

也就是說，Uber實際採用的是文字+語音的客服形式，只不過Uber的語音客服會優先提供給更為重要和緊急的問題，而對於常規性問題則優先通過手機推送給予解決。在我看來，與傳統的電話客服和在線聊天相比，這種有側重的語音客服+文字客服的形式，更具人文關懷，且有利於保障客服人員對用戶問題的處理效率和效果。

我還真試了一下，感覺服務是蠻不錯的呢，回答也相對讓我滿意，比較專業。對於它的語音客服，我覺得很有必要，分出優先需要處理的問題，合理利用資源嘛。

也就那樣吧，除了多了些選項快速解決問題以外，也有可以描述更多問題的地兒，這塊感覺就是把郵件搬到了手機端。

我從15年7月份開始使用Uber，剛開始價錢略貴，但是司機素質巨高，言談舉止都透著精英范兒。自從人民優步+，也就是拼車上線之後，價錢便宜了不少，但是隨之而來的問題是，優步司機們貌似沒有以前那麼高逼格了，以至於我後來很少和司機聊天。

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今年年初的某一天，當我第一次因為司機態度問題想到投訴時，我特喵發現Uber竟然沒有客服電話。那時年輕，不相信一家大型國際化高逼格公司會沒有客服電話。於是我尋遍APP的每個角落，訪問了Uber的中英文網站，問遍了度娘、搜狗、360、必應，最後不得而終。這時我才發現，Uber原來是一家沒有客服電話的公司。

於是我只能抱著試試看的態度，在APP里發了一封投訴郵件，反饋了司機的態度問題，也反饋了客服電話的問題。大概半小時左右，Uber給我回了封郵件，對我進行了很認真的道歉，並返還5元優惠券，這已經完全超出預期。那封郵件是我有史以來發送的第一封工作外的郵件，收到回復郵件的一瞬間，頓時有種步入精英階層走向人生巔峰的華麗錯覺。

大概是上個月，我發現Uber的客服竟然不用發送郵件了。這讓我感到很震驚，不發郵件怎麼顯示我的逼格呢？不發郵件別人會不會就不把我當精英了？後來用題主所謂的【APP內置客服】投訴了一次之後，我發現還好，這依然是一種高逼格的客服方式，因為Uber依然以一種類似郵件的方式給予了回復（我就不放截圖了，大家看下樓上maomaobear的截圖感受一下）~

滴滴沒怎麼用過，就不做評論了。

在優步應用程序的「幫助」界面內，用戶可以針對行程選擇自己需要解決的問題，根據提示進行操作，最後提交到優步客服中心。

我覺得還好，新增的內置客服有很多選項，基本打Uber時遇到的問題都有，反饋效率也不錯。有一次，我的手機網路不好，車到了但是聯繫不到司機，被取消後收了我取消費用。我在APP里點擊我被收了取消費，立馬Uber就把取消費作為乘車金退到我的賬戶中了。

客服反映速度還是不慢的，解決問題了就得了，有時難免會有一些特殊情況需要緊急處理，這樣還能找到語音功能，這才是人性化

我是比較注重這種合理的規劃，有了內置的語音功能，在遇到緊急情況時可以得到解決，這還是不錯的

正經的說：作為消費者，客服只是我們在遇到疑惑和問題時的解決手段，沒有人會有那麼多的時間無緣無故的撥打客服電話，與其關係客服功能如何，倒不如把精力放在提升用戶體驗上，客服只是手段，投訴也並不是目的。

回到主題來，優步這次推出的功能從介紹上感覺還不錯，但是從同等平台使用的經驗上看（滴滴、神州等等），客服功能一直是此類平台的弱項，用戶滿意度低進行投訴，然而客服態度不明確、甚至相互推諉的情況並不少見，以至於客服成為了情緒發泄的手段、喪失了原本的功能。

按照本人的習慣，一般沒有什麼繞路、亂扣費的現象是不會投訴的。想必多數用戶也是如此，希望優步這次推出的內置客服功能，可以真心站在用戶的角度，發現自身的問題、畢竟用戶才是你們的「衣食父母」。況且，Uber在全球的實力雄厚，做為外資企業，本就習慣站在用戶的角度考慮問題。本人目前還沒有用到「客服功能」，使用體驗就不多說了，總結一點，作為服務行業，站在用戶的立場上多想、多做，是不會有錯的。

某人不才，斗膽從用戶角度談幾點看法：

? 首先我是Uber的忠實用戶，但我一直搞不明白，為什麼Uber不能開通一個真正面向所有用戶的客服電話；

? 新版客服確實比之前的郵件體驗好，至少我是真心不喜歡寫郵件；

? Uber客服回復很認真，也很嚴謹，基本投訴的問題也都能解決，但是感覺少了那麼一丟丟人情味，可能是因為沒有客服MM安撫情緒的原因；

? 不管是Uber還是滴滴，在客服這個問題上都比計程車強百倍，某次在計程車上丟失一錢包，費半天勁才查出租客服電話，最終錢包還是不知所蹤。

試了下，這種內置的客服，也是以對話的形式呈現。有問題諮詢，客服回復後，系統推送通知給用戶。如果對客服的回應不滿意或者問題沒能得到解決，用戶可以在「回復欄」中繼續追問，直到問題解決。

方式更簡潔，解決問題更快捷，體驗一下是很方便的，大家可以用一下這種內置的客服功能，熟悉了比郵件形式方便的多，也效率更高。

這種客服方式，實際採用的是文字+語音的形式，只不過Uber的語音客服會優先提供給更為重要和緊急的問題，而對於常規性問題則優先通過手機推送給予解決

新功能的上線絕對是縮短了優步乘客與司機獲取客服支持的過程。以前的郵件功能都存在著或多或少的不便，內置功能上線了服務更方便了

這才是更直接的解決問題的辦法，有一些簡單可以得到解答的問題，很直接就有回復，除非一些比較難得得到答案的，可以有內置的客服回答，這是一種相對節省資源的方式

與之前通過郵件獲得反饋來比，現在的這樣的內置客戶更方便，而且效率更高了。用戶可以在應用程序內直接收到客服對應用的相關問題解答，直接有效

資深互聯網打車用戶。uber, 滴滴，神州，易到都用過。

個人感覺比滴滴好，至少提供了基本能夠滿足一般情況下的客服場景了。

順便吐槽一下滴滴，為啥找不到電話了，每次都讓接入滴滴聊天機器人，體驗太差，基本答非所問。

想有更快的速度，就得是在手機端，這種應用程序，在幫助裡面針對不同的問題分類，有了這種直接和客服對話形式，簡單明了

有些用戶不習慣郵件的形式，尤其在智能手機上，不如這種APP的內置客服更便捷，而且一目了然

想找到內置客服很簡單，只要在APP界面找到幫助菜單，裡面有問題類型，可以找到自己有疑問的行程，直接與客服在對話框中得到解答