設計師在與客戶接觸過程中，如何能最終說服客戶？

01-06

剛剛入行兩三年的設計師，有了自己的想法，不想再做助理，可是談單的時候往往感覺經驗還不夠老道，總是不能說服客戶。

我們這次聊一下『說服』。

信任是說服的基礎，而說服會加深信任，信任到一定程度的時候，成交就是水到渠成的。（如何與客戶建立信任，請參考我的回答）

這麼講吧，假如說服和影響的力量來自內部，也就是說來自你的知識，來自你的人格，來自你對世界的理解，那我們幾乎不需要外部的說服工具，就可以順利的完成說服。

當內部工具強大到一定程度時就是我們所說的人格魅力，人格魅力會發散出強大的影響力，就像是喬布斯一樣，有空間扭曲力了，這種情況下，基本上就是瞬間說服和影響客戶了，不需要什麼技巧，抖什麼激靈。可是對一般的設計師而言，解決內部的魅力問題，需要大量時間學習陳述性知識，還需要大量練習和體驗學習非陳述性知識，內化成技巧，這就不是營銷的問題了，是學習的問題，我們今天不討論，我們今天主要聊一下外部工具在說服工作中的使用。

是屬利情

"在所有的銷售當中，我們永遠要面對一個問題就是客戶會問：我為什麼聽你的？

換而言之就是：你能給我帶來什麼好處？什麼利益？

看過我之前的回家（作為一名家裝設計師，經常在談單中搞不定客戶。問如何才能有節奏的、科學的談客戶，處理好營銷和專業的關係？ - 岳蒙的回答）里，我們講了一個說服別人的工具"是屬利情"。

在這個工具里，"利益"指的就是這個意思，是我們手裡的"胡蘿蔔"，我們只有能明確的給客戶帶來利益和好處之後，我們才能影響客戶完成交易。

那麼除了胡蘿蔔之外我們還有一個同樣有力量的工具，沒錯，就是大棒，而什麼是我們的大棒呢？沒錯，就是：

恐懼

接下來，讓我們再來回顧一下，之前文章里我們討論過的損失厭惡。

什麼是損失厭惡呢？就是說在現實生活中，我給你一百塊錢你能大約得到3分的快樂，但是我要是從你口袋裡偷走一百塊錢，你就有可能覺得痛苦是5分，你看在這裡同樣的一百塊錢，得到的快樂和失去的痛苦並不等價。

那麼也就是說，你告訴客戶選擇你，將來可以帶來一百塊的收益，也許他聽了可能會往成交的終點線上走3步，但是你要是告訴他，不選擇你，將來他有可能損失一百塊的收益，那麼他有可能在會往成交的終點線上走5步，你看損失厭惡的力量是大於同等的好處利益的，這就是為什麼，我們室內設計師老是在客戶那裡拗不過風水先生的原因。

所以，有些比較過分的設計師，會逼客戶買他推薦的材料，總是恐嚇客戶，不用這個材料將來效果沒保證，他不負責來說事，那個時候客戶也是一臉尷尬的遷就他，這也算是利用恐懼的例子了

想像

但這個是耍流氓，利用恐懼綁架客戶。

在利用"利益"或"恐懼"工具時，一定要引導客戶展開想像，也就是說在客戶的大腦里展開情境、展開故事。

讓他可以去想像按照你的設計、規劃可以達到的好處和利益。

比如，你可以讓他想像：未來在這個你設計的好玩有趣的兒童房裡，他是如何和女兒互動的，如何讀一本書，你甚至可以引述一本童話書的書名比如《小紅帽》，讓他進入想像的情境，讓他想像他如何在你的設計里，成為了一名更稱職的父親。

同樣，你也可以告訴他，如果不按照你的設計，會發生什麼。

比如，你可以這樣說：X先生如果不這樣安排這個兒童房，將來孩子大一些就會不方便，外面的嘈雜會影響孩子的學習，那個時候再去改動，就會耗時耗力。X先生，你之前一定也經歷過後悔的事吧，我不希望在這個事情上我們一猶豫，將來再後悔。

在這段對話里你一定要讓客戶想像後悔的感覺，讓這個感覺和不使用這個方案的後果聯繫起來。

細節

同時，在我之上所舉的例子中，你知道為什麼我特彆強調了細節？比如給女兒讀書，甚至書名《小紅帽》都講出來嗎？

因為細節非常有信服力，細節能夠順利的引導人展開想像，進入情境。

還是舉個心理學的例子：

科學家們舉行過一個模擬的陪審試驗，對一位母親的健康狀況進行評估，以決定她是否還有權利繼續監護她7歲的兒子。

科學家分別設置了8個理由支持和反對小孩的母親。

A組實驗者得到的支持母親的理由都非常詳細，但是反對的理由中卻沒有任何細節。

比方說其中一個支持母親的理由是「母親能夠保證她的兒子睡覺前都會刷牙」。其中的細節是：兒子用的是蜘蛛俠主題的牙刷。」

B組實驗者得到的卻完全相反。全是反對母親的理由，但這次是反對的理由里有大量細節。

比方說一個反對母親的理由是：「某天她兒子手臂上帶著一條嚴重擦傷去上學，母親並沒有幫他清理傷口或者根本沒有注意到，學校的護士不得不幫他清理。」而這條描述的細節就加上了：「給孩子包紮的校醫把紅藥水濺到自己身上，染紅了她的白大褂。」

你看這些描述里，要緊的是母親沒有注意到孩子擦傷的手臂，而校醫弄髒了衣服跟母親是否有能力照顧孩子的事情一點關係也沒有。

你猜最後的實驗結果怎樣？

毫無意外的是無論反正方，有充分細節的那一組最有說服力！

你看這就是細節和具體的力量，它們會在不知不覺中影響改變客戶的決策以及你的信服力。

參與感

但是以上講的這些招，都是在順境的情況下用的，萬一要是客戶反對你的一些說法呢？萬一客戶不認同呢？

好吧，我再教你幾招，先舉個例子：

你知道一個好的商業培訓組織者，在開會前先要調動起大家的參與和關注，會怎麼做嗎？

很簡單，讓大家幫忙搬一下會場的椅子，就是這一個請求大家幫忙的小動作，就已經在潛意識層面完成了：立場的轉換。

讓客戶從一個旁觀者的角度變成了參與者，立場上和主辦方馬上就靠近了好多，人總是對自己動手、自己參與的事情，給出更高的評估。

這也就是為什麼在二手車市場上，你覺的你那輛二手車值3萬塊，而買家只出2萬塊的原因，因為你看到的這輛車有你的記憶，你的生活經歷，所以你傾向於高估這輛車的價值，而買家看到的就是一輛普通的舊車，與其他車沒有什麼不同，所以更傾向於接近市場價的估值。

其實談客戶也一樣，當客戶不認同你的方案時，如果你能讓他參與到更多的設計過程中來，引導他提出一兩個點，並且讚美他的主意太棒了！那麼這個設計方案里就有了他的參與，於是他會不自覺的認同他自己參與的觀點，甚至當有別人提出異議時他甚至會捍衛他自己的觀點（這時你們的觀點是一致的）

可是怎麼才能讓客戶在提反對意見的時候參與進來，扭轉他們呢？

我曾見過到的一個有創造力的家裝設計師是這麼做的，他在給客戶介紹方案之前，會先出平面圖，甚至要簡單裝訂一下，有點儀式感，然後會認真的削一根嶄新的紅藍鉛筆和嶄新橡皮擺在旁邊，靜候客戶的到來，當他開始介紹方案時，一旦遇到客戶提出質疑的地方，他會誘導鼓勵客戶用新鉛筆在新的平面圖上隨意畫寫，來表達客戶自己的想法。沒錯，客戶說什麼很重要，更重要的是通過這一個小動作，客戶不自覺的就親自動手參與到了設計求解的過程中來，你們就非常易容達成共識，而且結果不容易反覆。

"老岳，你說的新鉛筆、列印圖紙造就的儀式感，是不是為了誘使客戶參與進來？"小梅說。

"嗯，你非常聰明！"老岳說。

感覺發

"再有，當你要說服客戶但客戶觀點和你不一致的時候，你需要有語言技巧，逐步拐彎，去除客戶的抵抗心理，你要一點點的說服，這裡有個成熟的話術工具，安利給你。

感覺、覺得、發現，簡稱感覺發。怎麼使用呢？

舉個例子：我知道你對它的"感覺"，以前也有人這樣"覺得"，後來我們發現...........

好了再來，我知道你依然沒有"感覺"對嗎？我剛學習到這個工具的時候也"覺得"這是什麼鬼啊？但是後來我發現一個前輩用這個方式回答了一個問題……

再比如客戶說：小嶽嶽，我家裡就這個一百來平米，你怎麼給我設計了那麼多柜子，是不是想給你們公司多掙錢啊？

小嶽嶽：梅老闆，怎麼會啊，我知道您"感覺"柜子多，佔地，還多花錢，其實以前我們有個客戶也這麼"覺得"，於是他家裡就減少了很多柜子，但是後來在他住進新家一年多之後"發現"，新家的東西越來越多，家裡怎麼整理收拾，都亂亂的，這時才覺得是柜子少了什麼東西都放外面，很亂，後來又專門買了一些柜子，但總是不那麼合適，柜子和牆之間有死角......" 老岳說道。

怎麼樣？這個話術是不是轉折拐彎利器啊？

銷售行為圖紙

說起快捷鍵，我還真有個圖紙工具分享給大家，其實就是我整理的一個設計師的銷售節奏工具。

作為一名設計師，如果你只會設計立面其實這是一件挺悲哀的事，對於我而言，設計已經是一種思考問題的方式了。

我今天給你講了那麼多，就是想喚醒你的企圖心，讓你自己設計你自己的銷售，設計你自己的設計營銷。

營銷問題一定可以通過設計來解決，因為設計就是用來解決問題的，當然也包括銷售問題。

這樣的一張表格，每當你第一次見過客戶後，回來按照表格來紀錄、思考、設計下一次的行動，長此以往就會養成銷售思維，慢慢就順了。

說了這麼多，我們再來回顧一下，我們聊的設計師營銷是什麼？

銷售的重點就是：建立信任和說服。但是，我們今天聊的基本都是技巧和抖機靈上的東西。

假如這些招，你都不能用，你能不能是一名特牛逼的銷售型設計師呢？

我的答案是：可以。

因為客戶購買我們產品也好，我們的設計也好。

客戶最核心的目的是：我們的服務能給客戶帶來好處。

假如你能提供給客戶不可替代的好處：利益。那麼客戶將會追逐你，你根本不需要任何技巧，就可以把設計服務銷售的很好。

也就是說，搞好專業提供差異化的價值，才是營銷的王道，我今天說的這些不過是營銷的術而已。

而這些差異化的價值，必須通過長時間的學習、積累、練習才能獲得。

最後我再來回答幾個經常問到我的問題：

1、如何提升加深客戶對我的印象？

答：要麼用你的人格魅力征服客戶，如果沒有這個魅力，就用體力，打客戶一頓，印象絕對深刻。

2、如何培養提升自己的信心？

答：你的信心提高有屁用？你信心的提高叫自嗨，你應該提高客戶的信心，讓客戶嗨。

3、如何鍛煉自己嘴皮子？

答：鍛煉嘴皮子，不如鍛煉你的腦子，鍛煉你的內在工具，你之所以講不出來，沒有口才，是因為你沒有系統的理解過你所從事的職業，你心裡沒有貨，所以你嘴上講不出來。

4、如何談話能有理由引領客戶，而不是跟著客戶走？

答：你提出的所有問題里，這個問題最有洞見，這個問題指引我們關註：如何主動引導客戶，有節奏，有節操的說服客戶。之上我們聊的全部內容都是在回答這個問題。

5、如何方案講的不生硬，通俗易懂？

答：通俗易懂和有見解不是一回事，你應該追求有洞察，有見解，而又能形象的表達，而不是為了通俗易懂而通俗易懂。

6、設計師穿著是正式好還是個性張揚？

答：衣著形象是非常重要的，這是你迅速影響客戶的外在工具，這也是你內在不足靠外表來補的套路。衣著的重點在於適合得體。

這篇回答來自我的微信公眾號，同時我還有很多解答設計師困惑的文章，可以搜索「蒙漢岳」關注我的微信公眾號進行閱讀，謝謝！

你要學會引導客戶他說的話並非就是字面的意思我們要深層次理解他的需求

比如

客戶：

我需要做一個APP首頁希望首頁產品多放點圖片要大點！

你：您是不是想更好的提現產品?你的產品大概多少種?參照淘寶首頁

客戶：首頁為何不能放大產品圖片?

你：APP手機本來就是小屏幕手機展示空間本來就小大圖太多一個頁面放不下幾個產品畢竟不是產品列表頁

客戶：我的產品本來就不多也就七八款

你：那可以適當縮小產品圖片爭取首屏內產品更多

商務設計師不是做出你想要的完美的作品，而是做出客戶自己心裡想要的東西，你跟客戶談單的時候要描述出客戶想要的那種意境。然後客戶就會選擇你的設計了